Chương 1 đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa thực tiễn của việc nghiên cứu. Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử, CLDV và mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành.1 Định nghĩa dịch vụ: Hầu hết các sản phẩm trên thị trường được tạo thành từ sự kết hợp giữa hàng hóa hữu hình và hàng hóa vô hình. Đối với một số doanh nghiệp, dịch vụ chỉ đơn giản là phần hỗ trợ cho hàng hóa hữu hình.
Tuy nhiên, đối với một số doanh nghiệp thì hoạt động dịch vụ là hoạt động chính, trọng yếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.A & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng 2.2 Đặc điểm dịch vụ: Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật của nó, đó là: 5 Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về CLDV. Họ sẽ suy diễn về CLDV từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá CLDV (Robinson, 1999). Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.3 Cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT và Internet Banking 2.1 Lịch sử phát triển của NHĐT Trên thế giới: Theo thông tin đăng tải trên Buzzle.com, dịch vụ NHĐT được phát triển đồng thời với sự phát triển của các trang web trên toàn thế giới. Các lập trình viên làm việc trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng đã đưa ra ý tưởng cho các giao dịch ngân hàng trực tuyến trong suốt những năm của thập niên 80.
Sau đó, nhờ vào việc các công ty bắt đầu đưa ra các ý tưởng về mua sắm trực tuyến thì việc thúc đẩy việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các chuyên gia kỹ thuật đặt lên hàng đầu. Lý do là hình thức mua sắm trực tuyến thúc đẩy việc thanh toán thẻ tin dụng thông qua Internet. Nhiều tổ chức ngân hàng đã bắt đầu tạo ra kho cơ sở dữ liệu để nhân viên của mình dễ dàng tác nghiệp. Việc phát triển cơ sở dữ liệu là tiền đề cho sự ra đời của máy ATM.
Vào những năm này các tổ chức ngân hàng và tài chính ở Châu Âu, Hoa Kỳ bắt đầu nghiên cứu khái niệm “Home banking” hay còn gọi là ngân hàng tại nhà. Ban đầu khi máy tính và Internet chưa phát triển, thì dịch vụ ngân hàng tại nhà chủ yếu thong qua điện thoại và Fax để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Năm 1989, ngân hàng Wellfargo là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì đến nay đã có rất nhiều ngân hàng trên thế giới cung ứng dịch vụ này cho khách hàng của mình. Tại Việt Nam: NHĐT là một dịch vụ chỉ mới phổ biến trong những năm gần đây, tuy nhiên số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT tăng mạnh cả về số lượng và chất lượng.
Tháng 3 năm 1995, NHĐT bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT (Society for Worldwide InterBank Financial Telecommunications). 7 Tiếp đến vào tháng 5/2002 xuất hiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Sau đó, các ngân hàng bắt đầu áp dụng các dịch vụ cơ bản của NHĐT như Techcombank, Vietcombank, ACB… Từ những năm 2004, số lượng các ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT tăng đáng kể. Chúng ta cùng xem qua Bảng 2.1 để xem xét về sự gia tăng số lượng ngân hàng cung ứng dịch vụ IB@nking tại Việt Nam.1 : Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Năm Số lượng ngân hàng 2004 3 2005 5 2007 18 2008 25 2010 35 ( Nguồn: Báo cáo Thương Mại điện tử năm 2010, Bộ Công Thương) Sự phát triển mạnh về số lượng các ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT đã cho thấy các ngân hàng đã chú trọng đầu tư vào công nghệ thông tin, nhằm hướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn.2 Một số khái niệm cơ bản 2.1 Thương mại điện tử ( E-commerce) Trong hình thái thương mại điện tử, các ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán.
Lúc này, Internet chỉ đóng vai trò như là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này 2.2 Dịch vụ NHĐT ( E-Banking) Dịch vụ NHĐT là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 8 Đặc điểm dịch vụ E – Banking Theo Sổ tay sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam năm 2009, một số đặc điểm của dịch vụ này: - Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. - Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
- Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động.) mà không phải đến quầy giao dịch. Tính ưu việt của mô hình ngân hàng điện tử: - Nhanh chóng và thuận tiện: E-Banking là một kênh giao dịch giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử.
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch. Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp. Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đến các phòng giao dịch của ngân hàng.
Thời gian giao dịch không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm. Theo thông tin trên Tạp chí ngân hàng số 3/2005, phí giao dịch E – 9 Banking là rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet. Từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát đã minh chứng cho điều đó.2 : So sánh phí dịch vụ NH qua các hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch STT Hình thức giao dịch Mỹ (*) (**) Châu Âu US % EU % 1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07 100 2 100 2 Giao dịch qua máy ATM 0,27 25 0,22 11 3 Call centre 0,54 50 0,96 48 4 Giao dịch qua Internet 0,01 1 0,14 7 Nguồn: (*) Booz, Allen và Hamilton (1996); (**)Forrster Research (tháng 06/2003) - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM.
Điều quan trọng hơn là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. E-Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.