Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Co.opmart Đà Nẵng

LỜI CAM ĐOAN

MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ

1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ

1.2. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

1.3. Chất lượng dịch vụ bán lẻ

1.4. Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ

1.5. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ

1.6. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ

1.7. Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp nghiên cứu cho các siêu thị ở thành phố Cần Thơ Việt Nam

1.8. Sự thỏa mãn khách hàng của các nhà bán lẻ

1.9. Chất lượng dịch vụ đối với việc thỏa mãn khách hàng trong ngành công nghiệp bán lẻ

1.10. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - Một nghiên cứu ở các siêu thị Việt Nam

2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. SƠ LƯỢC VỀ THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VIỆT NAM

2.2. Vài nét về thị trường bán lẻ Việt Nam

2.3. Tổng quan về siêu thị CoopMart

2.4. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.4.1. Biến độc lập

2.4.2. Biến phụ thuộc

2.4.3. Giả thuyết nghiên cứu

2.5. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.5.1. Quy trình nghiên cứu

2.5.2. Nghiên cứu định tính

2.5.3. Nghiên cứu định lượng

2.5.4. Bảng câu hỏi

2.5.5. Phương pháp chọn mẫu

2.5.6. Phương pháp phân tích dữ liệu

3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU

3.1. MẪU ĐIỀU TRA

3.1.1. Chọn mẫu điều tra

3.1.2. Đặc điểm mẫu điều tra

3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA

3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ FEA

3.3.1. Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập

3.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố

3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.4.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

3.4.2. Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh

3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY

3.6. KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT

3.7. KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH

3.7.1. Kiểm định giá trị trung bình từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng

3.7.2. Kiểm định giá trị trung bình mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng

3.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN

3.8.1. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng theo giới tính

3.8.2. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của khách hàng theo độ tuổi

3.8.3. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của khách hàng theo nghề nghiệp

3.8.4. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của khách hàng theo thu nhập

4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4.1. KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

4.1.1. Kết luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ

4.1.2. Đóng góp của đề tài

4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

4.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp chung

4.2.2. Đề xuất giải pháp

4.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

4.3.1. Những hạn chế của đề tài

4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Co

Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Co.opmart Đà Nẵng là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các nhà bán lẻ. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị này, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng. Theo nhiều nghiên cứu trước đây, chất lượng dịch vụ không chỉ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ. Do đó, việc nghiên cứu và phân tích dịch vụ bán lẻ tại Co.opmart Đà Nẵng có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của siêu thị.

1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu

Trong thời đại hiện nay, dịch vụ bán lẻ đang trở thành một yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng không nằm ngoài xu hướng này, khi phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các siêu thị khác như BigC và các cửa hàng tiện lợi. Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao hài lòng khách hàng. Việc này không chỉ giúp Co.opmart tăng cường kinh doanh bán lẻ mà còn tạo ra những trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ

Nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Đà Nẵng. Các yếu tố này bao gồm mặt hàng bán lẻ, kinh doanh bán lẻ, và phục vụ khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua năm thành phần chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, khả năng phục vụ, hữu hình, và sự đồng cảm. Trong đó, độ tin cậy được xem là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng. Kết quả từ khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá cao khả năng phục vụ và sự thân thiện của nhân viên tại Co.opmart.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Co.opmart được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng. Kết quả cho thấy, phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ bán lẻ ở đây, đặc biệt là về mặt hàng bán lẻ và sự đa dạng trong sản phẩm. Tuy nhiên, một số ý kiến cho rằng cần cải thiện thêm về thời gian phục vụ và sự nhanh nhẹn của nhân viên. Điều này cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là cải thiện sản phẩm mà còn cần chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Đà Nẵng, một số giải pháp được đề xuất như sau: đầu tiên, tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng; thứ hai, cải thiện quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ trong quản lý và phục vụ cũng sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động. Các nghiên cứu cho thấy rằng, việc cải thiện dịch vụ bán lẻ không chỉ giúp tăng hài lòng khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho siêu thị.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Các chương trình đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên nắm bắt kịp thời các xu hướng mới và cải thiện khả năng phục vụ, từ đó nâng cao hài lòng khách hàng.