I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng TMĐT Big C Thanh Hóa
Ngày nay, thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành yếu tố quan trọng trong tăng trưởng kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh. Tại Việt Nam, TMĐT đang phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong phân phối hàng hóa, đặc biệt là lĩnh vực bán lẻ B2C. Theo Cục Thương mại Điện tử và Kinh tế số (IDEA), thị trường TMĐT Việt Nam năm 2020 đạt 11,8 tỷ USD và dự kiến đạt 43 tỷ USD vào năm 2025. Sự phát triển của hạ tầng thương mại và tư duy kinh doanh của các doanh nghiệp bán lẻ đã tạo chuyển biến tích cực cho thị trường bán lẻ Thanh Hóa. Siêu thị Big C Thanh Hóa, tham gia thị trường từ năm 2011, đã không ngừng phát triển, đặc biệt trong ứng dụng CNTT vào TMĐT. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để Big C cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ và hướng tới phát triển bền vững.
1.1. Bối Cảnh Phát Triển Thương Mại Điện Tử Tại Việt Nam
Thương mại điện tử (TMĐT) đang trở thành một lĩnh vực có ảnh hưởng cực kỳ quan trọng đến tăng trưởng kinh tế của các quốc gia, khẳng định vị thế cốt lõi đối với nền kinh tế ngay trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19. Cùng với xu thế phát triển công nghệ trên thế giới, TMĐT ở Việt Nam đang từng bước hình thành, tăng trưởng mạnh mẽ và giữ vai trò ngày càng quan trọng trong phân phối hàng hóa. Theo Cục Thương mại Điện tử và Kinh tế số thuộc Bộ Công Thương (IDEA) Thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam năm 2020 đạt 11,8 tỷ USD, chiếm 5,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa tiêu dùng trên cả nước, dự kiến đến năm 2025, quy mô thương mại điện tử của Việt Nam sẽ vươn tới ngưỡng 43 tỷ USD và đứng thứ 3 trong khối ASEAN.
1.2. Vai Trò Của Big C Thanh Hóa Trong Thị Trường Bán Lẻ
Trong vòng 5 năm trở lại đây, thị trường bán lẻ của tỉnh phát triển sôi động, với sự vào cuộc của nhiều doanh nghiệp trong ngành bán lẻ, như: Siêu thị BigC (Tập đoàn Central Group của Thái Lan), Siêu thị Co.opmart (Sài Gòn Co.opmart); Siêu thị Mediamart (Công ty CP MediaMart),.Tham gia vào thị trường Thanh Hóa kể từ năm 2011, siêu thị Big C đã và đang phát triển không ngừng đặc biệt là việc ứng dụng CNTT để bán hàng trên nền tảng TMĐT, doanh nghiệp dần khẳng định được vị thế của doanh nghiệp, được mọi người biết đến và tin dùng vào dịch vụ của đơn vị.
II. Vấn Đề Thách Thức Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng TMĐT
Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong môi trường TMĐT là một thách thức lớn. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ, dịch vụ giao hàng, và phương thức thanh toán. Việc không đáp ứng được những kỳ vọng này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng. Các yếu tố như website Big C, ứng dụng Big C, và chính sách đổi trả cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng để Big C có thể cải thiện và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng TMĐT
Các yếu tố như chất lượng sản phẩm (CLSP), Thiết kế trang web (TKTW), phương thức thanh toán (PTTT), giao hàng (GH) và chăm sóc khách hàng (CSKH) đều được đánh giá là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của chủ thể sử dụng dịch vụ. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng tại TP. HCM của Nguyễn Đỗ Thị Tố Nga (2010) [10]. Tác giả khái quát về thương mại điện tử và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mua hàng qua mạng tại khu vực TP.HCM thông qua mô hình lý thuyết của Liu và Ctg (2008) với 14 biến độc lập và rút ra được mô hình chính thức sau khi phân tích còn 9 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng qua mạng gồm: Chất lượng thông tin, Sự tiện lợi, Thanh toán, An toàn, Hàng hóa, Giao hàng, Năng lực giao dịch, Chất lượng trang web, Đáp ứng.
2.2. Tầm Quan Trọng Của Phản Hồi Từ Khách Hàng
Đứng trước cơ hội phát triển của ngành bán lẻ dựa trên nền tảng TMĐT, để có thể cạnh tranh với các siêu thị đã có mặt trên địa bàn, cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ngày càng khó tính, một vấn đề đặt ra đối với sự phát triển của siêu thị Big C là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ đó làm cơ sở để cải tiến và đổi mới chất lượng dịch vụ, 1 nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khai thác hiệu quả phân khúc thị trường mục tiêu và hướng tới sự phát triển bền vững.
III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Big C TMĐT
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử tại siêu thị Big C Thanh Hóa. Phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu và xác định các yếu tố ảnh hưởng. Phương pháp định lượng, thông qua khảo sát, thu thập dữ liệu từ khách hàng để phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. Các công cụ như Cronbach Alpha, EFA, và phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Mục tiêu là đưa ra những đánh giá khách quan và chính xác về trải nghiệm khách hàng.
3.1. Nghiên Cứu Định Tính Xây Dựng Mô Hình Đánh Giá
Thực hiện thông qua nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình lý thuyết, thu thập các dữ liệu từ hệ thống nổi tiếng thế giới như Research Gate, Google Scholar, tham khảo ý kiến chuyên gia để nhận định những yếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thương mại điện tử, làm cơ sở thiết lập thang đo lường cho các yếu tố sử dụng trong nghiên cứu định lượng tiếp theo.
3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát Và Phân Tích Dữ Liệu
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn cá nhân và thu thập số liệu từ siêu thị Big C Thanh Hóa, bao gồm nhiều hình thức như: điều tra nghiên cứu với bảng câu hỏi thiết kế sẵn, khảo sát trực tiếp hoặc trên di động, qua các trang phần mềm xã hội như thư điện tử hoặc email.
3.3. Công Cụ Phân Tích Dữ Liệu SPSS Và Các Phương Pháp Thống Kê
Sử dụng các phương pháp thống kê tần số, phân tích, so sánh, quy nạp và suy luận logic để tổng hợp các số liệu, dữ kiện nhằm xác định những kết quả phù hợp để vận dụng tại Việt Nam kết hợp xử lý số liệu bằng chương trình SPSS 20.
IV. Kết Quả Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng TMĐT Big C Thanh Hóa
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử tại Big C Thanh Hóa bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, dịch vụ giao hàng, phương thức thanh toán, và chăm sóc khách hàng. Mức độ hài lòng chung của khách hàng được đánh giá ở mức trung bình khá. Các yếu tố như giá cả sản phẩm, sản phẩm đa dạng, và tiện lợi cũng đóng vai trò quan trọng. Nghiên cứu cũng chỉ ra những điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng.
4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Mạnh Đến Sự Hài Lòng
Nghiên cứu của Trương Thị Thúy Vị (2020) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử: Trường hợp nghiên cứu khu vực TP.HCM [18], Bài nghiên cứu đã đánh giá các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử (TMĐT), để từ đó giúp các doanh nghiệp TMĐT nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố: chất lượng sản phẩm (CLSP), Thiết kế trang web (TKTW), phương thức thanh toán (PTTT), giao hàng (GH) và chăm sóc khách hàng (CSKH) đều được đánh giá là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của chủ thể sử dụng dịch vụ.
4.2. Điểm Mạnh Và Điểm Yếu Của Dịch Vụ TMĐT Big C
Đề tài mà nhóm nghiên cứu có đối tượng, phạm vi và không gian nghiên cứu riêng, không trùng lắp với bất cứ công trình nào nghiên cứu trước đây.
V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng TMĐT Big C
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử tại Big C Thanh Hóa, cần tập trung vào các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, dịch vụ giao hàng, phương thức thanh toán, và chăm sóc khách hàng. Cần đầu tư vào hạ tầng thương mại điện tử, cải thiện tính đáp ứng, tăng cường sự tin cậy, và đảm bảo chất lượng sản phẩm. Đồng thời, cần xây dựng chính sách đổi trả linh hoạt và chăm sóc khách hàng tận tình để tạo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
5.1. Cải Thiện Hạ Tầng Thương Mại Điện Tử
Nhóm giải pháp về Hạ tầng thương mại điện tử . Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng . Nhóm giải pháp về Sự tin cậy . Nhóm giải pháp về chất lượng sản phẩm . Nhóm giải pháp về Chăm sóc khách hàng .
5.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Giao Hàng Và Thanh Toán
Cần đầu tư vào hạ tầng thương mại điện tử, cải thiện tính đáp ứng, tăng cường sự tin cậy, và đảm bảo chất lượng sản phẩm. Đồng thời, cần xây dựng chính sách đổi trả linh hoạt và chăm sóc khách hàng tận tình để tạo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
5.3. Tăng Cường Chăm Sóc Khách Hàng Và Chính Sách Hỗ Trợ
Đề xuất một số giải pháp cho ban lãnh đạo siêu thị Big C Thanh Hóa nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thương mại điện tử trên địa bàn thành phố Thanh Hoá trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
VI. Kết Luận Tương Lai Phát Triển TMĐT Big C Thanh Hóa
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử tại Big C Thanh Hóa. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để Big C cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường lòng trung thành của khách hàng và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh. Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và đánh giá trải nghiệm khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và duy trì vị thế cạnh tranh.
6.1. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Trải Nghiệm Khách Hàng
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .
6.2. Đề Xuất Chính Sách Hỗ Trợ Phát Triển TMĐT
Kiến nghị với các cơ quan chức năng về phát triển dịch vụ thương mại điện tử .1 Kiến nghị với các cơ quan thuế .2 Kiến nghị với bộ Công Thương .3 Kiến nghị đối với cơ quan Nhà Nước, Chính phủ .
