I. Sự hài lòng khách hàng VinMart Thủ Dầu Một Tổng quan
Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng khách hàng VinMart tại Thủ Dầu Một. Dữ liệu từ 230 bảng câu hỏi (khảo sát trực tiếp và online) được phân tích hồi quy. Kết quả xác định 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng VinMart: dịch vụ siêu thị, chương trình khuyến mãi và giá cả, phục vụ nhân viên, cơ sở vật chất và dịch vụ siêu thị, và chất lượng sản phẩm. Trong đó, ba yếu tố đầu tiên có ảnh hưởng mạnh nhất. Chất lượng sản phẩm ảnh hưởng yếu nhất. Nghiên cứu đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại VinMart Thủ Dầu Một.
1.1. Khái niệm và đo lường sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996). Kano (1984) phân loại nhu cầu khách hàng thành ba cấp độ: cơ bản, biểu hiện và tiềm ẩn. Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” (Oliver, 1989) nhấn mạnh sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ. Đo lường sự hài lòng khách hàng giúp VinMart hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và duy trì tăng trưởng. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) xem xét ảnh hưởng của hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận, và chất lượng sản phẩm (cả hữu hình và vô hình) đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF, tập trung vào cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
1.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Nghiên cứu xác định 4 yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng khách hàng VinMart: Dịch vụ siêu thị, chương trình khuyến mãi và giá cả, phục vụ nhân viên, cơ sở vật chất và dịch vụ siêu thị, và chất lượng sản phẩm. Dịch vụ siêu thị, bao gồm kinh nghiệm mua sắm VinMart Thủ Dầu Một, không gian mua sắm VinMart Thủ Dầu Một, vệ sinh VinMart Thủ Dầu Một, thủ tục thanh toán VinMart, phương thức thanh toán VinMart, giờ mở cửa VinMart Thủ Dầu Một, vị trí VinMart Thủ Dầu Một, đỗ xe VinMart Thủ Dầu Một, dịch vụ khách hàng VinMart, và các khuyến mãi VinMart Thủ Dầu Một, đóng vai trò quan trọng nhất. Phục vụ nhân viên VinMart Thủ Dầu Một cũng là yếu tố then chốt. Chất lượng sản phẩm VinMart và giá cả VinMart Thủ Dầu Một có ảnh hưởng nhưng mức độ thấp hơn. So sánh VinMart với các siêu thị khác cũng là một yếu tố cần xem xét.
1.3. Đề xuất giải pháp cải thiện
Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng khách hàng VinMart. Cải thiện dịch vụ siêu thị, bao gồm tối ưu hoá không gian mua sắm, tăng cường vệ sinh, đơn giản hoá thủ tục thanh toán, đa dạng hoá phương thức thanh toán, cải thiện giờ mở cửa và vị trí, tạo điều kiện thuận lợi về đỗ xe. Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên VinMart, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện. Tăng cường quản lý chất lượng sản phẩm VinMart, đảm bảo sự đa dạng sản phẩm VinMart. So sánh giá cả VinMart với các siêu thị khác và điều chỉnh giá cả hợp lý. Tận dụng ứng dụng VinMart và chương trình thẻ thành viên VinMart để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Cải thiện dịch vụ khách hàng VinMart là ưu tiên hàng đầu. Phản hồi khách hàng VinMart Thủ Dầu Một cần được thu thập và xử lý hiệu quả. Tính tiện lợi VinMart Thủ Dầu Một cần được tăng cường. Dịch vụ giao hàng VinMart cũng cần được xem xét.
