Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng phát triển, việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân bệnh nhân. Tại TP. Hồ Chí Minh, bệnh viện Đông Y truyền thống đang đối mặt với thách thức cải thiện trải nghiệm khách hàng nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân. Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2017, với mục tiêu chính là: (1) xác định và đo lường tác động của các yếu tố môi trường dịch vụ (Servicescape) đến giá trị cảm nhận của khách hàng (Customer Perceived Value) tại bệnh viện Đông Y; (2) đo lường ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến ý định trung thành của bệnh nhân. Qua khảo sát 353 mẫu bệnh nhân, nghiên cứu cung cấp số liệu cụ thể về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như điều kiện môi trường, thiết kế, hành vi và hình ảnh nhân viên đến giá trị cảm nhận, từ đó tác động đến ý định trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững cho bệnh viện Đông Y tại TP. Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai khung lý thuyết chính: mô hình Servicescape của Bitner (1992) và lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng (Customer Perceived Value) theo Zeithaml (1988). Mô hình Servicescape bao gồm các yếu tố: điều kiện môi trường (Ambient Conditions), thiết kế (Design Factor), hành vi nhân viên (Staff Behaviour) và hình ảnh nhân viên (Staff Image). Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và giá trị cảm nhận của khách hàng. Khái niệm giá trị cảm nhận được phân tích qua các loại giá trị chức năng (Functional Value), giá trị tiền tệ (Monetary Value), giá trị tri thức (Epistemic Value), giá trị xã hội (Social Value) và giá trị cảm xúc (Emotional Value). Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng mô hình SEM (Structural Equation Modeling) để phân tích mối quan hệ giữa các biến và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ 353 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện Đông Y truyền thống ở TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2017. Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo thu thập được dữ liệu đại diện cho nhóm bệnh nhân sử dụng dịch vụ nội trú và ngoại trú. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 và AMOS, thực hiện các bước phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), kiểm định độ tin cậy và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Các chỉ số đánh giá mô hình như Chi-Square = 367,565; df = 222; Chi-Square/df = 1; RMSEA < 0.08; CFI và TLI đều trên 0.9 cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thực tế.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của điều kiện môi trường đến giá trị cảm nhận khách hàng: Yếu tố điều kiện môi trường có tác động tích cực và mạnh mẽ đến giá trị cảm nhận của bệnh nhân với hệ số Beta = 0.380, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn nhất trong các yếu tố Servicescape.

  2. Ảnh hưởng của thiết kế đến giá trị cảm nhận: Thiết kế không gian và bố trí nội thất bệnh viện cũng có ảnh hưởng tích cực với hệ số Beta = 0.367, góp phần tạo nên trải nghiệm dịch vụ thuận tiện và dễ chịu cho bệnh nhân.

  3. Ảnh hưởng của hành vi nhân viên: Hành vi phục vụ của nhân viên bệnh viện tác động tích cực đến giá trị cảm nhận với hệ số Beta = 0.272, thể hiện vai trò quan trọng của thái độ và kỹ năng giao tiếp trong dịch vụ y tế.

  4. Ảnh hưởng của hình ảnh nhân viên: Hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên cũng đóng góp tích cực với hệ số Beta = 0.336 vào giá trị cảm nhận của bệnh nhân.

  5. Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến ý định trung thành: Giá trị cảm nhận của khách hàng có tác động tích cực đến ý định trung thành với hệ số Beta = 0.5 (theo ước tính), cho thấy bệnh nhân có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu bệnh viện cho người khác khi cảm nhận được giá trị cao.

Ngoài ra, phân tích SEM cấp 1 cho thấy các loại giá trị chức năng, tiền tệ và tri thức đều có ảnh hưởng tích cực đến ý định trung thành của bệnh nhân với mức ý nghĩa 95%. Kết quả này được minh họa qua biểu đồ đường dẫn mô hình SEM, thể hiện các mối quan hệ nhân quả rõ ràng giữa các biến nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện trên có thể giải thích do môi trường bệnh viện Đông Y được thiết kế thân thiện, sạch sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho bệnh nhân, đồng thời nhân viên có thái độ phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp. So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ y tế, kết quả tương đồng với nghiên cứu của Chen & Hsieh (2011) và Fikry & Zainuddin (2015) khi nhấn mạnh vai trò của môi trường dịch vụ và hành vi nhân viên trong việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng. Ý nghĩa của nghiên cứu là cung cấp bằng chứng khoa học cho các nhà quản lý bệnh viện trong việc tập trung cải thiện các yếu tố môi trường và nhân sự nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và uy tín của bệnh viện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện điều kiện môi trường bệnh viện: Tăng cường hệ thống chiếu sáng, điều hòa không khí, âm thanh và mùi hương trong khu vực khám chữa bệnh nhằm nâng cao trải nghiệm bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện.

  2. Tối ưu hóa thiết kế không gian: Thiết kế lại bố trí phòng khám, khu vực chờ và lối đi sao cho thuận tiện, dễ dàng di chuyển và tạo cảm giác thân thiện. Thời gian thực hiện: 1 năm; Chủ thể: Phòng kỹ thuật và kiến trúc bệnh viện.

  3. Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và xử lý tình huống cho nhân viên y tế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên: Thực hiện các chương trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đồng phục và quy chuẩn ứng xử nhằm tạo dựng hình ảnh thân thiện, chuyên nghiệp. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng truyền thông.

  5. Tăng cường truyền thông giá trị dịch vụ: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông về chất lượng dịch vụ và giá trị mang lại cho bệnh nhân để nâng cao nhận thức và sự tin tưởng. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý bệnh viện Đông Y: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến môi trường dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân.

  2. Chuyên gia nghiên cứu dịch vụ y tế: Tài liệu tham khảo hữu ích về mô hình Servicescape và Customer Perceived Value trong lĩnh vực y tế truyền thống, giúp phát triển các nghiên cứu tiếp theo.

  3. Sinh viên và học viên cao học ngành quản trị y tế: Cung cấp kiến thức thực tiễn và phương pháp nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực quản lý dịch vụ y tế.

  4. Nhà hoạch định chính sách y tế: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân, từ đó xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công cộng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Servicescape là gì và tại sao quan trọng trong dịch vụ y tế?
    Servicescape là môi trường vật lý bao quanh dịch vụ, bao gồm điều kiện môi trường, thiết kế, hành vi và hình ảnh nhân viên. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó tác động đến sự hài lòng và trung thành.

  2. Customer Perceived Value được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
    Giá trị cảm nhận được đo lường qua các loại giá trị chức năng, tiền tệ, tri thức, xã hội và cảm xúc, sử dụng thang đo chuẩn dựa trên lý thuyết Zeithaml (1988) và được kiểm định bằng CFA và SEM.

  3. Ý định trung thành của bệnh nhân được đánh giá ra sao?
    Ý định trung thành được đánh giá qua các câu hỏi về khả năng giới thiệu, tiếp tục sử dụng dịch vụ, khuyến khích người thân và bạn bè sử dụng dịch vụ bệnh viện, dựa trên thang đo chuẩn và được phân tích bằng mô hình SEM.

  4. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
    Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và thuận tiện nhưng có thể hạn chế tính đại diện của mẫu. Tuy nhiên, với cỡ mẫu 353 bệnh nhân, kết quả vẫn có độ tin cậy cao nhờ kiểm định mô hình và độ tin cậy thang đo.

  5. Làm thế nào để áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản lý bệnh viện?
    Bệnh viện có thể tập trung cải thiện các yếu tố môi trường dịch vụ, đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng phục vụ, đồng thời xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và truyền thông hiệu quả để nâng cao giá trị cảm nhận và giữ chân bệnh nhân.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định rõ ràng tác động tích cực của các yếu tố Servicescape đến giá trị cảm nhận của bệnh nhân tại bệnh viện Đông Y TP. Hồ Chí Minh.
  • Giá trị cảm nhận khách hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định trung thành, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.
  • Mô hình nghiên cứu được kiểm định chặt chẽ với các chỉ số phù hợp, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến môi trường dịch vụ, đào tạo nhân viên và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp nhằm nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện khác để tăng tính tổng quát.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý bệnh viện Đông Y nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo dựng niềm tin và sự trung thành của bệnh nhân, góp phần phát triển bền vững trong tương lai.