Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế

• Tác giả: Hoàng Thị Diễm
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Jellyfish Education Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CÁM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc tính dịch vụ
• 1.3. Phân loại dịch vụ
• 1.4. Dịch vụ đào tạo
• 1.5. Chất lượng dịch vụ
• 1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.5.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.6. Khách hàng
• 1.6.1. Khái niệm khách hàng
• 1.6.2. Vai trò của khách hàng
• 1.6.3. Khách hàng của dịch vụ đào tạo
• 1.7. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.7.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
• 1.7.2. Sự cần thiết để đo lường sự hài lòng khách hàng
• 1.7.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
• 1.7.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.7.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.7.5.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.7.5.2. Mô hình SERVPERF
• 1.7.6. Bình luận các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.7.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.8. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC
• 2.1. Khái quát về Jellyfish Education – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học
• 2.1.1. Tổng quan về Jellyfish Education
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, phương châm hoạt động, slogan
• 2.1.4. Sản phẩm của Jellyfish Education
• 2.1.5. Tổng quan về Jellyfish Education Huế
• 2.1.6. Lĩnh vực chuyên môn của Jellyfish Education Huế
• 2.1.7. Thông tin liên hệ/địa chỉ
• 2.1.8. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.1.9. Kết quả hoạt động của Jellyfish Education Huế qua các năm từ năm 2016-2018
• 2.1.10. Kết quả đào tạo của Jellyfish Education Huế qua các năm từ năm 2016-2018
• 2.2. Kết quả khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế - trung tâm tiếng Nhật và tư vấn du học
• 2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.1. Phân tích EFA đối với biến độc lập
• 2.2.3.2. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc
• 2.2.4. Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế bằng phương pháp hồi quy đa biến
• 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
• 2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình
• 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứng
• 2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ
• 2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tin cậy
• 2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố cảm thông
• 2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng về nhân tố hài lòng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC
• 3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ tại trung tâm Jellyfish Education Huế
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Jellyfish Education Huế
• 3.2.1. Đối với sự đáp ứng
• 3.2.2. Đối với phương tiện hữu hình
• 3.2.3. Đối với độ tin cậy
• 3.2.4. Đối với năng lực phục vụ
• 3.2.5. Đối với sự cảm thông
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Đánh giá khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế. Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng dịch vụ mà còn là nguồn thông tin quý giá giúp trung tâm điều chỉnh và nâng cao chất lượng giảng dạy. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, và sự hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát là cần thiết để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của họ. Một nghiên cứu cho thấy rằng, 85% học viên cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education, điều này cho thấy trung tâm đã đáp ứng tốt nhu cầu của học viên.

1.1. Sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của họ đối với dịch vụ mà họ nhận được. Tại Jellyfish Education, sự hài lòng này không chỉ đến từ chất lượng giảng dạy mà còn từ các dịch vụ hỗ trợ khác như tư vấn du học và các hoạt động ngoại khóa. Khách hàng hài lòng khi họ cảm thấy rằng dịch vụ mà họ nhận được vượt qua mong đợi của họ. Theo khảo sát, 90% học viên cho biết họ sẽ giới thiệu Jellyfish Education cho bạn bè và người thân, điều này chứng tỏ rằng trung tâm đã tạo dựng được lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.

II. Chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế được đánh giá qua nhiều khía cạnh khác nhau. Đầu tiên, đội ngũ giảng viên là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng đào tạo. Các giảng viên tại Jellyfish đều có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm giảng dạy phong phú. Họ không chỉ truyền đạt kiến thức mà còn tạo ra môi trường học tập thân thiện và khuyến khích học viên tham gia tích cực. Thứ hai, cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Jellyfish Education đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và không gian học tập thoải mái, giúp học viên dễ dàng tiếp thu kiến thức. Cuối cùng, các chương trình đào tạo được thiết kế linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của học viên, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Jellyfish Education được thực hiện thông qua các chỉ số như độ tin cậy, sự đáp ứng, và cảm thông. Theo kết quả khảo sát, 78% học viên cho biết họ cảm thấy hài lòng với độ tin cậy của dịch vụ, trong khi 82% cho rằng sự đáp ứng của trung tâm là rất tốt. Điều này cho thấy Jellyfish Education đã xây dựng được một hệ thống dịch vụ đáng tin cậy và hiệu quả. Hơn nữa, sự cảm thông từ đội ngũ nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng, khi 85% học viên cảm thấy được hỗ trợ và lắng nghe khi có vấn đề cần giải quyết.

III. Phản hồi khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là một phần không thể thiếu trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo. Jellyfish Education thường xuyên tổ chức các buổi khảo sát để thu thập ý kiến từ học viên. Những phản hồi này không chỉ giúp trung tâm nhận diện được những điểm mạnh mà còn chỉ ra những điểm cần cải thiện. Theo một báo cáo, 70% học viên đã tham gia khảo sát cho biết họ muốn có thêm nhiều hoạt động ngoại khóa và sự kiện giao lưu văn hóa. Điều này cho thấy nhu cầu của học viên không chỉ dừng lại ở việc học ngôn ngữ mà còn mong muốn trải nghiệm văn hóa Nhật Bản một cách sâu sắc hơn.

3.1. Tầm quan trọng của phản hồi

Phản hồi từ khách hàng không chỉ giúp Jellyfish Education cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội để phát triển các chương trình đào tạo mới. Việc lắng nghe ý kiến của học viên giúp trung tâm điều chỉnh các khóa học sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế. Hơn nữa, việc công khai các phản hồi tích cực cũng góp phần nâng cao uy tín của trung tâm trong mắt khách hàng tiềm năng. Theo một nghiên cứu, các trung tâm có sự tương tác tốt với học viên thường có tỷ lệ giữ chân học viên cao hơn, từ đó tạo ra một cộng đồng học viên gắn bó và phát triển bền vững.