Nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng.

• Tác giả: Nguyễn Thị An
• Người hướng dẫn: TS. Cao Thị Vân Anh
• Trường học: Đại học Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2. Khái niệm dịch vụ
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.4. Phân loại dịch vụ
• 1.5. Chất lượng dịch vụ
• 1.6. Khái quát về ngân hàng số
• 1.7. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng số
• 1.8. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử
• 1.9. Vai trò của ngân hàng số
• 1.10. Sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 1.11. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 1.12. Các dịch vụ ngân hàng số
• 1.13. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số
• 1.14. Một số chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng
• 1.15. Kinh nghiệm triển khai dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng TMCP tại Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG BANK CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng
• 2.2. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng
• 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2018 – 2022
• 2.5. Phân tích sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng
• 2.6. Các dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng
• 2.7. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng
• 2.8. Sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng
• 2.9. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TP Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng
• 2.10. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng
• 2.11. Một số kết quả đạt được
• 2.12. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng
• 3.2. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng
• 3.3. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng
• 3.4. Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng
• 3.4.1. Nhóm biện pháp về công nghệ
• 3.4.2. Nhóm biện pháp về nhân sự
• 3.4.3. Nhóm pháp về cơ sở hạ tầng thông tin
• 3.4.4. Nhóm biện pháp về chính sách bán hàng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Nâng cao sự hài lòng khách hàng

Nâng cao sự hài lòng khách hàng là mục tiêu chiến lược của TPBank Hải Phòng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số. Để đạt được điều này, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các yếu tố như tốc độ xử lý giao dịch, tính bảo mật, và sự tiện lợi của ứng dụng ngân hàng số đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. TPBank Hải Phòng cần đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và an toàn. Việc cập nhật thường xuyên các tính năng mới trên ứng dụng ngân hàng số cũng giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn. Ngoài ra, đào tạo nhân viên để hỗ trợ khách hàng hiệu quả cũng là một phần quan trọng trong chiến lược này.

1.2. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng. TPBank Hải Phòng cần thiết kế giao diện ứng dụng ngân hàng số thân thiện, dễ sử dụng, và tích hợp các tiện ích ngân hàng số như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền nhanh chóng. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và cải tiến dịch vụ cũng là một phương pháp hiệu quả.

II. Dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng

Dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng đã và đang phát triển mạnh mẽ, đáp ứng xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng. Các dịch vụ như thanh toán trực tuyến, chuyển tiền, và quản lý tài khoản qua ứng dụng ngân hàng số đã trở nên phổ biến. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, ngân hàng cần liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Ứng dụng công nghệ hiện đại

Việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại như AI, blockchain, và big data giúp TPBank Hải Phòng nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các công nghệ này cũng giúp tăng cường tính bảo mật, một yếu tố quan trọng trong dịch vụ tài chính.

2.2. Đa dạng hóa dịch vụ

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, TPBank Hải Phòng cần mở rộng các dịch vụ ngân hàng số như đầu tư trực tuyến, vay tiền nhanh, và tích hợp các dịch vụ liên kết với các nền tảng thương mại điện tử. Điều này không chỉ tăng tính tiện ích mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

III. Thực trạng và giải pháp tại TPBank Hải Phòng

TPBank Hải Phòng đã đạt được nhiều thành tựu trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng số, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Việc phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cụ thể là cần thiết để duy trì và phát triển dịch vụ.

3.1. Phân tích thực trạng

Theo khảo sát, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng đạt mức khá cao, nhưng vẫn còn một số vấn đề như tốc độ xử lý giao dịch chậm và giao diện ứng dụng chưa thân thiện. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đề xuất giải pháp

Để khắc phục các hạn chế, TPBank Hải Phòng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng thông tin, nâng cấp hệ thống để đảm bảo tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng. Đồng thời, cần thiết kế lại giao diện ứng dụng ngân hàng số để tăng tính thân thiện và dễ sử dụng. Việc đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, ngành ngân hàng toàn cầu đang chuyển mình mạnh mẽ với sự phát triển của công nghệ số, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số. Tại Việt Nam, khoảng 50% dân số sở hữu hơn 130 triệu thuê bao di động, trong đó nhóm tuổi dưới 35 chiếm 50%, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số. Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch trực tuyến và thanh toán kỹ thuật số vẫn còn thấp so với tiềm năng, đặc biệt là sự chênh lệch giữa khu vực thành thị và nông thôn. Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank) chi nhánh Hải Phòng là một trong những đơn vị tiên phong ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng, với nhiều thành tích nổi bật như "Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất Việt Nam năm 2021" và "Ứng dụng ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam năm 2021".

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng trong giai đoạn 2018-2022. Mục tiêu chính là đề xuất các biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số tại địa phương. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng tối ưu hóa chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hai mô hình chủ đạo được áp dụng là SERVQUAL và VCSI (Vietnam Customer Satisfaction Index). SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: tính tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. VCSI tập trung vào 7 biến số nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, bao gồm hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn, sự phàn nàn và lòng trung thành.

Ba khái niệm chính được làm rõ gồm:

• Dịch vụ ngân hàng số: cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua internet, điện thoại di động và các thiết bị số khác.
• Chất lượng dịch vụ: mức độ đáp ứng các tiêu chí như hiệu quả, tin cậy, bảo mật, giao diện và đa dạng dịch vụ.
• Sự hài lòng của khách hàng: cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu, ảnh hưởng trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và khảo sát thực địa. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên của TPBank Hải Phòng giai đoạn 2018-2022, tài liệu nội bộ, các diễn đàn tài chính và nguồn tin tức về công nghệ thông tin.

Phương pháp khảo sát được thực hiện qua bảng hỏi với thang đo Likert 5 mức độ, tập trung đánh giá các yếu tố: hiệu quả, tin cậy, bảo mật, đáp ứng và giao diện thiết kế. Mẫu nghiên cứu gồm 250 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng, được chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng hiện hữu. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel, sử dụng thống kê mô tả, phân tích hồi quy và so sánh tỷ lệ câu trả lời để đánh giá mức độ hài lòng.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2018-2022, phạm vi không gian tại các điểm giao dịch và hệ thống Livebank của TPBank trên địa bàn Hải Phòng. Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khách quan, trung thực và phù hợp với thực tiễn hoạt động ngân hàng số.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung cao: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng ở mức cao, với điểm trung bình các yếu tố như giao diện (4,35), dịch vụ đa dạng (4,31), tin cậy (4,28), hiệu quả (3,96) và bảo mật (3,88) trên thang điểm 5. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm số.

2. Tỷ lệ phàn nàn tập trung vào các vấn đề kỹ thuật và hỗ trợ: Các nội dung phàn nàn phổ biến gồm: giấy tờ nhập nhiều thông tin (36%), nhân viên không cung cấp tên đăng nhập (28,4%), hạn mức chuyển tiền chưa rõ (26,8%), nhân viên không tư vấn đổi mật khẩu (24%), và khó khăn trong cài đặt app, mã OTP (20%). Những phàn nàn này phản ánh một số hạn chế trong quy trình hỗ trợ khách hàng và giao diện người dùng.

3. Tăng trưởng kinh doanh ổn định giai đoạn 2018-2022: Tổng tài sản của TPBank Hải Phòng tăng trung bình khoảng 27% mỗi năm, với mức tăng cao nhất 43,41% năm 2021. Huy động vốn có biến động, giảm 16,01% năm 2022 do ảnh hưởng tâm lý rút tiền của khách hàng, nhưng cho vay vẫn tăng trưởng tích cực, đạt 61,2% năm 2021. Lợi nhuận cũng tăng liên tục, năm 2019 tăng 120,62% so với năm trước.

4. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ số: Đa số khách hàng khảo sát thuộc nhóm tuổi 22-40 (41,2%) và 40-55 (24,8%), chủ yếu là nhân viên văn phòng (47,6%) và kinh doanh tự do (20,4%). Thời gian sử dụng dịch vụ tập trung từ 3-5 năm (45,6%), cho thấy nhóm khách hàng trung thành và có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ số.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy TPBank Hải Phòng đã tận dụng hiệu quả công nghệ số để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra trải nghiệm thuận tiện, nhanh chóng và đa dạng cho khách hàng. Điểm mạnh về giao diện và dịch vụ đa dạng giúp ngân hàng giữ chân khách hàng trẻ, năng động, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số hiện nay.

Tuy nhiên, các phàn nàn về hỗ trợ kỹ thuật và quy trình đăng nhập cho thấy cần cải thiện đào tạo nhân viên và tối ưu hóa giao diện người dùng để giảm thiểu rào cản tiếp cận dịch vụ. So với các nghiên cứu trong ngành, mức độ hài lòng của khách hàng TPBank Hải Phòng tương đối cao, nhưng vẫn còn dư địa để nâng cao hơn nữa, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng số.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố hài lòng và biểu đồ tròn phân bố tỷ lệ phàn nàn theo nội dung, giúp trực quan hóa các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật và quy trình sử dụng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là hướng dẫn đổi mật khẩu, cung cấp tên đăng nhập và hỗ trợ cài đặt app. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về nhân viên không tư vấn xuống dưới 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và dịch vụ khách hàng.

2. Cải tiến giao diện và quy trình đăng nhập: Đơn giản hóa quy trình đăng nhập, giảm thiểu các bước nhập liệu phức tạp, tích hợp các phương thức xác thực sinh trắc học như nhận diện khuôn mặt, vân tay để tăng tính tiện lợi và bảo mật. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về giao diện lên trên 4,5 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin.

3. Tăng cường truyền thông và hướng dẫn khách hàng: Phát triển các video hướng dẫn, tài liệu trực tuyến và tổ chức các buổi tư vấn trực tiếp tại chi nhánh để nâng cao nhận thức khách hàng về hạn mức chuyển tiền, cách sử dụng mã OTP và các tính năng mới. Mục tiêu giảm phàn nàn về hạn mức chuyển tiền và mã OTP xuống dưới 10% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và dịch vụ khách hàng.

4. Mở rộng và nâng cấp hệ thống Livebank: Đầu tư thêm các điểm Livebank tại các khu vực đông dân cư, đặc biệt là khu vực ngoại thành và nông thôn, nhằm tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng chưa quen với công nghệ. Mục tiêu tăng số lượng giao dịch qua Livebank lên 30% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng vận hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng số, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và kỹ thuật: Cung cấp kiến thức về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp cải thiện kỹ năng hỗ trợ khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng lý thuyết quản trị dịch vụ và công nghệ số trong thực tiễn ngân hàng tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ đánh giá thực trạng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, từ đó đề xuất chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số an toàn, hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Ngân hàng số khác gì so với ngân hàng điện tử?
   Ngân hàng số là hình thức tích hợp số hóa toàn bộ hoạt động và dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ cao, cho phép mở tài khoản online, chuyển tiền 24/7, đầu tư, bảo hiểm... Trong khi đó, ngân hàng điện tử chủ yếu cung cấp các dịch vụ giao dịch trực tuyến như chuyển tiền, thanh toán qua internet hoặc điện thoại.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Theo nghiên cứu, giao diện thiết kế và dịch vụ đa dạng được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt 4,35 và 4,31 trên thang 5 điểm, cho thấy trải nghiệm người dùng và sự phong phú của dịch vụ là yếu tố then chốt.

3. Khách hàng thường phàn nàn về những vấn đề gì khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
   Các phàn nàn phổ biến gồm phải nhập nhiều thông tin khi đăng ký, nhân viên không cung cấp tên đăng nhập hoặc hướng dẫn sử dụng, hạn mức chuyển tiền chưa rõ ràng và khó khăn trong việc đổi mật khẩu theo yêu cầu bảo mật.

4. TPBank Hải Phòng đã áp dụng công nghệ gì để nâng cao dịch vụ ngân hàng số?
   Ngân hàng sử dụng công nghệ eKYC xác thực chữ ký, nhận diện khuôn mặt, vân tay, hệ thống phê duyệt tập trung trên điện thoại di động, và hệ thống Livebank tự động 24/7 giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, tiện lợi.

5. Làm thế nào để khách hàng nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
   Khách hàng nên chủ động tìm hiểu các tính năng, tham gia các buổi hướng dẫn, sử dụng các phương thức xác thực sinh trắc học để tăng tính bảo mật và tiện lợi, đồng thời phản hồi kịp thời các vấn đề gặp phải để ngân hàng cải tiến dịch vụ.

Kết luận

• TPBank Hải Phòng đã đạt được mức độ hài lòng cao từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt về giao diện và đa dạng dịch vụ.
• Các phàn nàn chủ yếu liên quan đến quy trình hỗ trợ khách hàng và một số khó khăn kỹ thuật, cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm.
• Tăng trưởng kinh doanh ổn định trong giai đoạn 2018-2022 phản ánh hiệu quả của chiến lược chuyển đổi số và phát triển dịch vụ ngân hàng số.
• Đề xuất các biện pháp cụ thể về đào tạo nhân viên, cải tiến giao diện, truyền thông khách hàng và mở rộng hệ thống Livebank nhằm nâng cao sự hài lòng.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các ngân hàng khác trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, nghiên cứu và cơ quan quản lý.

Tiếp theo, TPBank Hải Phòng cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng để duy trì và nâng cao vị thế trên thị trường ngân hàng số. Các bên liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả.

Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Về cơ bản dịch vụ là một sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất và do một bên cung cấp dịch vụ cho một bên khác có nhu cầu và có trả chi phí. Quanh chúng ta các hoạt động dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú, nhất là trong thời kỳ kinh tế thị trường và thời đại công nghệ bùng nổ: dịch vụ ăn uống, nhà hàng, siêu thị, dịch vụ sửa chữa, điện, nước, vệ sinh… hay các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, tư vấn pháp luật. - Bản chất của dịch vụ: Là quá trình vận hành các hoạt động kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ gắn liền với những tiện tích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ, mỗi tiện ích, giá trị sau đó đều mang lại lợi ích cho khách hàng và người bán hàng. Dịch vụ diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn nhiều bước khác nhau, và trong mỗi giai đoạn có thể có những dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình: Đó là sự không nhìn thấy, nếm, cảm nhận hay nghe được chúng trước khi chúng được mua, và không thể thử chúng. Ví dụ với hoạt động dịch vụ xe bus: hành khách bước lên xe – mua vé và chỉ được biết mình sẽ đến điểm dừng trong 1 khoảng thời gian nhất định nào đó, nhưng không thể “chạm” vào.

- Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, nghĩa là dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của họ. Với hàng hóa vật chất quy trình thường thấy: Sản xuất – phân phối tiêu thụ Dịch vụ: bán, sau đó sản xuất và tiêu thụ. Với sản phẩm hàng hóa vật chất sau khi được sản xuất được lấy đi từ nhà sản xuất, còn với dịch vụ lại được sản xuất gần điểm mua hàng. Ví dụ: bạn đến spa, đặt dịch vụ chăm sóc da mặt, chờ đợi được làm và bạn được phục vụ bởi nhân viên tại spa với các dụng cụ đi kèm, lúc này các bộ phận gồm các nhà cung cấp là một phần của dịch vụ và do đó không thể tách rời.

Trong tiếp thị dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ là sản phẩm. - Tính không thể cất giữ Khác với hàng hóa có thể lưu trữ, dịch vụ không thể lưu trữ lại để bán hoặc sử dụng sau này, và nó không thể “kiểm kê” được. Đó là đặc điểm quan trọng của dịch vụ, nó có tác động đến kết quả tài chính của nhà cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp nhu cầu ổn định, tính không thể cất giữ không phải là vấn đề lớn, nhưng nếu trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể nhiều khó khăn do không kiểm soát được.

Khi nhu cầu ổn định, tính này của dịch vụ không phải là vấn đề, tuy nhiên khi nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp khó khăn. Phân loại dịch vụ 1.1 Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng a) Dịch vụ đơn thuần 9 Là loại dịch vụ cơ bản, cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, nó không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo Các loại dịch vụ này bao gồm: Bảo hiểm, Đào tạo, Tư vấn pháp luật – quản lý, hôn nhân, b) Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ cung cấp ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính, đây là yếu tố làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, điểm cộng cho người bán Các loại dịch vụ này bao gồm: các dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng, dịch vụ khách hàng 1.2 Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ Dựa theo đối tượng trực tiếp của Dịch vụ, có thể phân làm 4 loại như sau: Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ theo đối tượng Con người Vật thể Các dịch vụ dành cho con người: Các dịch vụ dành cho tài sản của con - Chăm sóc sức khỏe người - Chuyển chở (chở khách) - Chuyên chở (hàng hóa) - Thẩm mỹ - Sửa chữa công nghiệp - Khách sạn, nhà hàng - Dịch vụ gia đình - Xây dựng, bưu chính Các dịch vụ dành cho tinh thần con Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu người của con người: - Giáo dục - Ngân hàng - Thông tin - Tiết kiệm - Phát thanh, truyền hình - Bảo hiểm - Giải trí - Kế toán - Du lịch - Pháp luật (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 10 Với các dịch vụ tác động vào con người mối quan hệ giữa người cung cấp và người hưởng thụ dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng, nó quyết định đến chất lượng, sự thành bại của dịch vụ, đây là loại hình dịch vụ tiếp xúc cao. Ví dụ: Các dịch vụ y tế: dịch vụ chăm sóc sức khỏe dành cho bệnh nhân bao gồm khám, chữa bệnh, phẫu thuật, chăm sóc và tư vấn y tế 1.3 Phân loại theo mức độ hữu hình tùy theo sản phẩm cung cấp cho khách hàng Hình thức phân loại này bao gồm các vật phẩm cung cấp đi kèm theo dịch vụ (ví dụ dịch vụ ăn uống thì thức ăn là vật phẩm), môi trường vật lý (địa điểm, không gian, trang thiết bị, người phục vụ) và các yếu tố hữu hình khác (quá trình nấu đồ ăn, quá trình phục vụ khách hàng ăn uống) và quá trình tạo ra dịch vụ mà khách hàng có thể quan sát, cảm nhận về chất lượng dịch vụ.4 Phân loại theo mức độ sử dụng lao động Một số dịch vụ cần nhiều lao động (ví dụ dịch vụ ca nhạc, giải trí, y tế, giáo dục) nhưng cũng có những dịch vụ lại sử dụng nhiều máy móc thiết bị (dịch vụ rút tiền tự động, dịch vụ điện thoại thẻ…) Đối với các loại dịch vụ đối tượng khách nhau thì cách quản lý dịch vụ khác nhau, việc quản lý con người phức tạp và khó khăn hơn so với việc quản lý máy móc.5 Phân loại theo tần suất sử dụng Có những dịch vụ khách hàng sử dụng một cách thường xuyên (ví dụ dịch vụ vận tải xe bus) đối với hình thức này được xem là dịch vụ hàng hóa tiêu thụ nhanh, giá trị thấp và khi sử dụng khách hàng thường không cân nhắc hay đắn đo. Ngược lại, có những dịch vụ không thường xuyên, có giá trị (dịch vụ du lịch nước ngoài), hình thức này quá trình quyết định sử dụng có sự cân nhắc và kéo dài hơn.

Chất lượng dịch vụ Trong thời điểm hiện nay, khi xã hội phát triển, đời sống được nâng cao nhu cầu của khách hàng trở nên đa dạng hơn, đòi hòi cũng cao hơn. Do đó chất lượng dịch vụ có nhiều cấp độ để đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví dụ về chất lượng dịch vụ hàng không: Khách hàng đi Vietnam Airline đánh giá dịch vụ hãng bay này tốt hơn so với hãng Vietjet Dịch vụ tại các nhà hàng khách hạn 5 sao cũng được đánh giá chất lượng tốt hơn so với dịch vụ tại nhà hàng 3 sao Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: - Sau khi sử dụng xong dịch vụ khách hàng mới có thể đánh giá dịch vụ - Phụ thuộc vào các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ - Phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ - Tính nhất quán về thời gian, không gian, con người tham gia vào dịch vụ Đặc biệt đối với nhà hàng, khách sạn, du lịch thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tới sự tồn tại của doanh nghiệp đó Việc đo lường chất lượng dịch vụ sẽ mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, nếu chất lượng tốt sẽ tạo sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng từ đó nâng cao vị thế, tăng thị phần và đảm bảo lợi thế cạnh tranh trên thị trường cho doanh nghiệp, và ngược lại. Chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là có quan hệ chặt chẽ và tác động mật thiết với nhau.

Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng tới tâm lý tiêu dùng, sự cảm nhận của khách hàng và ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Đo lường chất lượng dịch vụ bằng: Sự tin tưởng, sự phản hồi, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông của khách hàng. Thông qua việc đo lường chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp tìm ra những điểm mạnh để phát huy và đồng thời tìm ra những điểm yếu của doanh nghiệp để khắc phục. Khái quát về ngân hàng số 1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng số Ngân hàng số (Digital Banking) là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số.

Ngân hàng số dựa vào những công nghệ biện pháp mới và vận hành chúng thông qua internet, điện thoại di động, máy tính bảng và có thể cả mạng xã hội sau này. Nhờ công nghệ số, các giao dịch diễn ra nhanh chóng thuận tiện, độ chính xác cao và người dùng được sử dụng các sản phẩm ưu việt, thông minh. Có thể hiểu một cách cụ thể hơn thì Ngân hàng số là hình thức tích hợp số hóa toàn bộ hoạt động và dịch vụ. Theo đó, bạn có thể sử dụng tất cả các dịch vụ của một ngân hàng bình thường nhưng trên thiết bị số như điện thoại hoặc máy tính bảng.

Và dịch vụ bạn đang sử dụng chính là ngân hàng số. Với những trải nghiệm từ dịch vụ ngân hàng số, bạn sẽ không bị giới hạn loại hình dịch vụ thực hiện giao dịch mà các dịch vụ này ngày càng đa dạng hơn, phong phú hơn, hỗ trợ cho người dùng tốt hơn và nhanh chóng, thuận tiện hơn.