Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, ngành ngân hàng toàn cầu đang chuyển mình mạnh mẽ với sự phát triển của công nghệ số, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số. Tại Việt Nam, khoảng 50% dân số sở hữu hơn 130 triệu thuê bao di động, trong đó nhóm tuổi dưới 35 chiếm 50%, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số. Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch trực tuyến và thanh toán kỹ thuật số vẫn còn thấp so với tiềm năng, đặc biệt là sự chênh lệch giữa khu vực thành thị và nông thôn. Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank) chi nhánh Hải Phòng là một trong những đơn vị tiên phong ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng, với nhiều thành tích nổi bật như "Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất Việt Nam năm 2021" và "Ứng dụng ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam năm 2021".

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng trong giai đoạn 2018-2022. Mục tiêu chính là đề xuất các biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số tại địa phương. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng tối ưu hóa chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hai mô hình chủ đạo được áp dụng là SERVQUAL và VCSI (Vietnam Customer Satisfaction Index). SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: tính tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. VCSI tập trung vào 7 biến số nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, bao gồm hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn, sự phàn nàn và lòng trung thành.

Ba khái niệm chính được làm rõ gồm:

  • Dịch vụ ngân hàng số: cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua internet, điện thoại di động và các thiết bị số khác.
  • Chất lượng dịch vụ: mức độ đáp ứng các tiêu chí như hiệu quả, tin cậy, bảo mật, giao diện và đa dạng dịch vụ.
  • Sự hài lòng của khách hàng: cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu, ảnh hưởng trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và khảo sát thực địa. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên của TPBank Hải Phòng giai đoạn 2018-2022, tài liệu nội bộ, các diễn đàn tài chính và nguồn tin tức về công nghệ thông tin.

Phương pháp khảo sát được thực hiện qua bảng hỏi với thang đo Likert 5 mức độ, tập trung đánh giá các yếu tố: hiệu quả, tin cậy, bảo mật, đáp ứng và giao diện thiết kế. Mẫu nghiên cứu gồm 250 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng, được chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng hiện hữu. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel, sử dụng thống kê mô tả, phân tích hồi quy và so sánh tỷ lệ câu trả lời để đánh giá mức độ hài lòng.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2018-2022, phạm vi không gian tại các điểm giao dịch và hệ thống Livebank của TPBank trên địa bàn Hải Phòng. Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khách quan, trung thực và phù hợp với thực tiễn hoạt động ngân hàng số.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung cao: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng ở mức cao, với điểm trung bình các yếu tố như giao diện (4,35), dịch vụ đa dạng (4,31), tin cậy (4,28), hiệu quả (3,96) và bảo mật (3,88) trên thang điểm 5. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm số.

  2. Tỷ lệ phàn nàn tập trung vào các vấn đề kỹ thuật và hỗ trợ: Các nội dung phàn nàn phổ biến gồm: giấy tờ nhập nhiều thông tin (36%), nhân viên không cung cấp tên đăng nhập (28,4%), hạn mức chuyển tiền chưa rõ (26,8%), nhân viên không tư vấn đổi mật khẩu (24%), và khó khăn trong cài đặt app, mã OTP (20%). Những phàn nàn này phản ánh một số hạn chế trong quy trình hỗ trợ khách hàng và giao diện người dùng.

  3. Tăng trưởng kinh doanh ổn định giai đoạn 2018-2022: Tổng tài sản của TPBank Hải Phòng tăng trung bình khoảng 27% mỗi năm, với mức tăng cao nhất 43,41% năm 2021. Huy động vốn có biến động, giảm 16,01% năm 2022 do ảnh hưởng tâm lý rút tiền của khách hàng, nhưng cho vay vẫn tăng trưởng tích cực, đạt 61,2% năm 2021. Lợi nhuận cũng tăng liên tục, năm 2019 tăng 120,62% so với năm trước.

  4. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ số: Đa số khách hàng khảo sát thuộc nhóm tuổi 22-40 (41,2%) và 40-55 (24,8%), chủ yếu là nhân viên văn phòng (47,6%) và kinh doanh tự do (20,4%). Thời gian sử dụng dịch vụ tập trung từ 3-5 năm (45,6%), cho thấy nhóm khách hàng trung thành và có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ số.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy TPBank Hải Phòng đã tận dụng hiệu quả công nghệ số để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra trải nghiệm thuận tiện, nhanh chóng và đa dạng cho khách hàng. Điểm mạnh về giao diện và dịch vụ đa dạng giúp ngân hàng giữ chân khách hàng trẻ, năng động, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số hiện nay.

Tuy nhiên, các phàn nàn về hỗ trợ kỹ thuật và quy trình đăng nhập cho thấy cần cải thiện đào tạo nhân viên và tối ưu hóa giao diện người dùng để giảm thiểu rào cản tiếp cận dịch vụ. So với các nghiên cứu trong ngành, mức độ hài lòng của khách hàng TPBank Hải Phòng tương đối cao, nhưng vẫn còn dư địa để nâng cao hơn nữa, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng số.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố hài lòng và biểu đồ tròn phân bố tỷ lệ phàn nàn theo nội dung, giúp trực quan hóa các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật và quy trình sử dụng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là hướng dẫn đổi mật khẩu, cung cấp tên đăng nhập và hỗ trợ cài đặt app. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về nhân viên không tư vấn xuống dưới 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và dịch vụ khách hàng.

  2. Cải tiến giao diện và quy trình đăng nhập: Đơn giản hóa quy trình đăng nhập, giảm thiểu các bước nhập liệu phức tạp, tích hợp các phương thức xác thực sinh trắc học như nhận diện khuôn mặt, vân tay để tăng tính tiện lợi và bảo mật. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về giao diện lên trên 4,5 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin.

  3. Tăng cường truyền thông và hướng dẫn khách hàng: Phát triển các video hướng dẫn, tài liệu trực tuyến và tổ chức các buổi tư vấn trực tiếp tại chi nhánh để nâng cao nhận thức khách hàng về hạn mức chuyển tiền, cách sử dụng mã OTP và các tính năng mới. Mục tiêu giảm phàn nàn về hạn mức chuyển tiền và mã OTP xuống dưới 10% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và dịch vụ khách hàng.

  4. Mở rộng và nâng cấp hệ thống Livebank: Đầu tư thêm các điểm Livebank tại các khu vực đông dân cư, đặc biệt là khu vực ngoại thành và nông thôn, nhằm tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng chưa quen với công nghệ. Mục tiêu tăng số lượng giao dịch qua Livebank lên 30% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng vận hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng số, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và kỹ thuật: Cung cấp kiến thức về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp cải thiện kỹ năng hỗ trợ khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng lý thuyết quản trị dịch vụ và công nghệ số trong thực tiễn ngân hàng tại Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ đánh giá thực trạng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, từ đó đề xuất chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số an toàn, hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

  1. Ngân hàng số khác gì so với ngân hàng điện tử?
    Ngân hàng số là hình thức tích hợp số hóa toàn bộ hoạt động và dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ cao, cho phép mở tài khoản online, chuyển tiền 24/7, đầu tư, bảo hiểm... Trong khi đó, ngân hàng điện tử chủ yếu cung cấp các dịch vụ giao dịch trực tuyến như chuyển tiền, thanh toán qua internet hoặc điện thoại.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Theo nghiên cứu, giao diện thiết kế và dịch vụ đa dạng được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt 4,35 và 4,31 trên thang 5 điểm, cho thấy trải nghiệm người dùng và sự phong phú của dịch vụ là yếu tố then chốt.

  3. Khách hàng thường phàn nàn về những vấn đề gì khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
    Các phàn nàn phổ biến gồm phải nhập nhiều thông tin khi đăng ký, nhân viên không cung cấp tên đăng nhập hoặc hướng dẫn sử dụng, hạn mức chuyển tiền chưa rõ ràng và khó khăn trong việc đổi mật khẩu theo yêu cầu bảo mật.

  4. TPBank Hải Phòng đã áp dụng công nghệ gì để nâng cao dịch vụ ngân hàng số?
    Ngân hàng sử dụng công nghệ eKYC xác thực chữ ký, nhận diện khuôn mặt, vân tay, hệ thống phê duyệt tập trung trên điện thoại di động, và hệ thống Livebank tự động 24/7 giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, tiện lợi.

  5. Làm thế nào để khách hàng nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
    Khách hàng nên chủ động tìm hiểu các tính năng, tham gia các buổi hướng dẫn, sử dụng các phương thức xác thực sinh trắc học để tăng tính bảo mật và tiện lợi, đồng thời phản hồi kịp thời các vấn đề gặp phải để ngân hàng cải tiến dịch vụ.

Kết luận

  • TPBank Hải Phòng đã đạt được mức độ hài lòng cao từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt về giao diện và đa dạng dịch vụ.
  • Các phàn nàn chủ yếu liên quan đến quy trình hỗ trợ khách hàng và một số khó khăn kỹ thuật, cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm.
  • Tăng trưởng kinh doanh ổn định trong giai đoạn 2018-2022 phản ánh hiệu quả của chiến lược chuyển đổi số và phát triển dịch vụ ngân hàng số.
  • Đề xuất các biện pháp cụ thể về đào tạo nhân viên, cải tiến giao diện, truyền thông khách hàng và mở rộng hệ thống Livebank nhằm nâng cao sự hài lòng.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các ngân hàng khác trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, nghiên cứu và cơ quan quản lý.

Tiếp theo, TPBank Hải Phòng cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng để duy trì và nâng cao vị thế trên thị trường ngân hàng số. Các bên liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số.