Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi

• Tác giả: Đỗ Tiểu Ni
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Quang Trực
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp thực hiện
• 1.4.2.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.4.3. Xác định kích thước mẫu
• 1.4.4. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu
• 1.5. Bố cục đề tài
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
• 3. CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI
• 2.1. Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi PETRO
• 2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 2.3.3. Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
• 2.3.4.1. Thực trạng về độ tin cậy
• 2.3.4.2. Thực trạng về mức độ đáp ứng
• 2.3.4.3. Thực trạng về năng lực phục vụ
• 2.3.4.4. Thực trạng về sự đồng cảm
• 2.3.4.5. Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình
• 2.3.4.6. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD
• 2.3.6. Nhược điểm và nguyên nhân
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 4. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU VẠN LỢI
• 3.1. Định hướng phát triển công ty Vạn Lợi Petro
• 3.2. Định hướng phát triển hệ thống các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi Petro
• 3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với độ tin cậy
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với mức độ đáp ứng
• 3.3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với năng lực phục vụ
• 3.3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố phương tiện vật chất hữu hình
• 3.3.5. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 5. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi là một quá trình quan trọng nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của công ty. Theo nghiên cứu, các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần được thực hiện thường xuyên để kịp thời điều chỉnh và cải thiện. Một trong những phương pháp hiệu quả là sử dụng các chỉ số như NPS (Net Promoter Score) và CSAT (Customer Satisfaction Score) để đo lường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Đánh giá công ty

Công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi đã hoạt động trong ngành xăng dầu gần 20 năm. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đánh giá chất lượng dịch vụ là cần thiết để duy trì và phát triển thị phần. Công ty cần chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ khách hàng, từ khâu bán hàng đến chăm sóc sau bán hàng. Đánh giá công ty không chỉ dựa vào doanh thu mà còn phải xem xét phản hồi từ khách hàng. Phản hồi này sẽ giúp công ty nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

1.2. Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Sự đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quyết định đến trải nghiệm của khách hàng. Việc xây dựng một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên cũng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ

Phân tích chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi cho thấy nhiều yếu tố cần được cải thiện. Đặc biệt, độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ đúng hẹn và chất lượng ổn định. Việc không đáp ứng được kỳ vọng này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng. Công ty cần thực hiện các khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến khách hàng và từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

2.1. Đánh giá sản phẩm

Đánh giá sản phẩm tại công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi cho thấy rằng chất lượng xăng dầu được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, công ty cần chú trọng đến việc cải thiện các dịch vụ đi kèm như bảo trì và chăm sóc khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn từ trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ. Việc cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về sản phẩm cũng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin với khách hàng.

2.2. Phản hồi khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi cải thiện chất lượng dịch vụ. Công ty cần xây dựng một hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi hiệu quả. Việc lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng sẽ tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành. Hơn nữa, công ty cũng nên khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến của họ thông qua các kênh truyền thông xã hội và khảo sát trực tuyến.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và giao tiếp. Thứ hai, cải thiện quy trình phục vụ khách hàng để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng. Cuối cùng, công ty nên áp dụng công nghệ vào quản lý dịch vụ khách hàng để theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên. Việc này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.

3.2. Cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng là một giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty cần xem xét lại các bước trong quy trình phục vụ để tìm ra những điểm có thể tối ưu hóa. Việc giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự tương tác với khách hàng sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Hơn nữa, công ty cũng nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh quy trình phục vụ cho phù hợp.