Luận Văn Tốt Nghiệp: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm FPT Play Box Tại Huế

Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm FPT Play Box tại chi nhánh FPT Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Lê Thị Vân Anh
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với FPT Play Box Tại Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• I. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• I.1. Tính cấp thiết của đề tài
• I.2. Mục tiêu nghiên cứu
• I.2.1. Mục tiêu chung
• I.2.2. Mục tiêu cụ thể
• I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• I.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• I.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• I.4. Phương pháp nghiên cứu
• I.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• I.4.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu
• I.4.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
• I.5. Bố cục đề tài
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet
• 1.2. Tổng quan về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
• 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. Cơ sở thực tiễn
• 2.1. Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình ở Việt Nam
• 2.2. Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình trên địa bàn Thừa Thiên Huế
• CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Tổng Công ty cổ phần viễn thông FPT
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động
• 2.1.3. Cơ cấu các công ty thành viên
• 2.2. Giới thiệu về Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế
• 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.2.3. Tình hình nguồn nhân lực của công ty từ năm 2016 - 2018
• 2.2.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018
• 2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018
• 2.2.6. Sản lượng bán hàng sản phẩm FPT Play Box của công ty từ năm 2016 – 2018
• 2.3. Giới thiệu về sản phẩm FPT Play Box
• 2.3.1. Đặc điểm nổi bật
• 2.3.2. Thiết kế và cấu hình sản phẩm
• 2.3.3. Tiện ích của sản phẩm
• 2.3.4. Phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty CPVT FPT – Chi nhánh Huế
• 2.3.4.1. Thống kê mô tả
• 2.3.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.4.5. Xem xét tự tương quan
• 2.3.4.6. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.3.4.7. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
• 2.3.4.8. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế
• 2.3.4.9. Phân tích phương sai ANOVA
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CPVT FPT - CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Nhân viên của công ty
• 3.2.2. Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.3. Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Quy trình và thủ tục đăng ký
• 3.2.4. Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu
• 3.2.5. Các giải pháp chung
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• III.1. Đối với Tập đoàn viễn thông FPT
• III.2. Đối với Công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế
• III.3. Hạn chế đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ FPT Play Box

FPT Play Box là một sản phẩm đầu thu truyền hình thông minh, được phát triển bởi Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Sản phẩm này hoạt động trên nền tảng công nghệ OTT, cho phép người dùng truy cập vào nhiều kênh truyền hình và nội dung giải trí phong phú. FPT Play Box không chỉ đơn thuần là một thiết bị giải trí mà còn là một công cụ giúp người dùng trải nghiệm các dịch vụ truyền hình trực tuyến một cách tiện lợi. Theo thống kê, sản phẩm này đã thu hút được một lượng lớn khách hàng tại Huế, nhờ vào chất lượng hình ảnh và âm thanh vượt trội, cùng với giao diện thân thiện. Khách hàng có thể dễ dàng sử dụng và tận hưởng các chương trình yêu thích mà không gặp phải khó khăn nào. Đặc biệt, đánh giá khách hàng về sản phẩm cho thấy sự hài lòng cao, điều này chứng tỏ rằng FPT đã thành công trong việc đáp ứng nhu cầu giải trí của người tiêu dùng.

1.1. Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình tại Huế

Thị trường dịch vụ truyền hình tại Huế đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ, với sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ như VNPT, Viettel và FPT. Sự gia tăng nhu cầu về giải trí trực tuyến đã thúc đẩy các công ty cải tiến dịch vụ của mình. Dịch vụ FPT đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp nội dung phong phú và chất lượng cao. Khách hàng tại Huế ngày càng có nhiều lựa chọn hơn, từ đó tạo ra áp lực cho các nhà cung cấp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng với FPT Play Box là rất cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng trong bối cảnh cạnh tranh này.

II. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với FPT Play Box là một yếu tố quan trọng trong việc xác định thành công của sản phẩm. Nghiên cứu cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, tính năng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên. Khách hàng đã phản hồi tích cực về trải nghiệm người dùng khi sử dụng sản phẩm, cho rằng FPT Play Box mang lại giá trị giải trí cao với chi phí hợp lý. Đặc biệt, các tính năng như khả năng kết nối Internet nhanh chóng và kho nội dung phong phú đã được khách hàng đánh giá cao. Điều này cho thấy rằng công nghệ giải trí mà FPT cung cấp không chỉ đáp ứng nhu cầu giải trí mà còn tạo ra sự hài lòng cho người tiêu dùng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với FPT Play Box bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và giá cả. Khách hàng cho rằng chất lượng hình ảnh và âm thanh của sản phẩm là rất tốt, điều này góp phần tạo ra trải nghiệm giải trí tuyệt vời. Bên cạnh đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được đánh giá cao, với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và chuyên nghiệp. Tuy nhiên, một số khách hàng cũng đã chỉ ra rằng giá cả của sản phẩm có thể cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ và điều chỉnh giá cả có thể giúp nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với FPT Play Box, công ty cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng là rất quan trọng. Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng sẽ tạo ra ấn tượng tốt. Thứ hai, công ty nên xem xét việc điều chỉnh giá cả để phù hợp hơn với nhu cầu của thị trường. Cuối cùng, việc thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng và cải tiến sản phẩm dựa trên những phản hồi này sẽ giúp FPT duy trì và phát triển thị phần của mình trong lĩnh vực dịch vụ truyền hình tại Huế.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Tăng cường các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng mới và khách hàng trung thành. Cải thiện giao diện người dùng của FPT Play Box để dễ dàng sử dụng hơn. Tổ chức các buổi hội thảo hoặc sự kiện để khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ mới. Cuối cùng, việc xây dựng một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả sẽ giúp công ty nắm bắt nhanh chóng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, trong đó có lĩnh vực viễn thông và dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng Internet tại Việt Nam. Thị trường Internet phát triển nhanh chóng tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp viễn thông lớn như VNPT, Viettel và FPT. Cùng với việc mức sống của người dân được nâng cao, nhu cầu giải trí và thưởng thức truyền hình trực tuyến chất lượng cao trên các thiết bị thông minh ngày càng gia tăng.

Để đáp ứng thị hiếu này, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đã phát triển và thương mại hóa sản phẩm FPT Play Box – thiết bị đầu thu Android TV Box hoạt động trên nền tảng công nghệ OTT (Over The Top). Điểm đặc trưng của sản phẩm là khả năng chuyển đổi các dòng tivi thông thường thành tivi thông minh thông qua kết nối Internet của bất kỳ nhà mạng nào mà không bắt buộc phải sử dụng hạ tầng mạng FPT.

Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, FPT Play Box là sản phẩm công nghệ đang trong giai đoạn mở rộng thị phần sau hơn ba năm ra mắt. Khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp; sự đa dạng của các dòng Android TV Box trên thị trường khiến người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn và đòi hỏi khắt khe hơn về chất lượng, giá thành cũng như cung cách phục vụ. Do đó, tác giả Lê Thị Vân Anh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người tiêu dùng, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế; từ đó đề xuất một số giải pháp giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến khách hàng, sự hài lòng của khách hàng.
  2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
  3. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
  4. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box của công ty tại Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Phản ánh tình hình hoạt động của công ty giai đoạn 2016 – 2018.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin qua điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi trong tháng 11/2019. Toàn bộ đề tài thực hiện từ ngày 16/09/2019 đến ngày 22/12/2019.
• Phạm vi nội dung: Tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm hàn lâm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ (Philip Kotler, Kotler & Armstrong, Zeithaml & Bitner, Nguyễn Văn Thanh, Armand Feigenbaum, Gronroos, Nguyễn Thượng Thái); bản chất công nghệ truyền hình giao thức Internet (IPTV), công nghệ OTT, tính năng video theo yêu cầu (VOD); phân loại khách hàng (khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài); và các định nghĩa về sự hài lòng (Oliver, Zineldin, Churchill & Peter, Oliva et al., Kotler). Tác giả phân tích mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng theo quan điểm của Parasuraman, Zeithaml & Bitner, Cronin & Taylor.

Về mô hình nghiên cứu, tác giả kế thừa mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) cùng các mô hình thực nghiệm của Nguyễn Phan Ngọc Anh (2019), Trần Khánh Ly (2018) và M-K.Kim et al. (2004). Mô hình đề xuất cho sản phẩm FPT Play Box gồm 6 nhóm nhân tố độc lập với 22 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát, đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).

Nhóm nhân tố	Biến quan sát	Nội dung tiêu chí đo lường
Uy tín thương hiệu	UT1 - UT4	Thương hiệu lớn; độ tin cậy; hình ảnh đẹp trong tâm trí; thực hiện đúng cam kết
Quy trình và thủ tục đăng ký	DK1 - DK4	Lắp đặt nhanh chóng; hỗ trợ đăng ký tại nhà; hình thức đơn giản; thời gian hoàn tất nhanh chóng
Chính sách khuyến mãi	KM1 - KM3	Nhiều khuyến mãi hấp dẫn; thời gian khuyến mãi kéo dài trong năm; chương trình mang lại nhiều lợi ích
Chất lượng sản phẩm dịch vụ	CL1 - CL4	Hình ảnh rõ nét; kho ứng dụng phong phú; giao diện dễ sử dụng; tốc độ xử lý nhanh
Giá của sản phẩm dịch vụ	GC1 - GC3	Phù hợp khả năng tài chính; tương xứng với chất lượng; chi trả một lần thuận tiện
Nhân viên của công ty	NV1 - NV4	Tư vấn nhiệt tình; trình độ chuyên môn tốt; hướng dẫn tận tình; xử lý kịp thời khi có sự cố
Mức độ hài lòng (Biến phụ thuộc)	HL1 - HL3	Hài lòng về chất lượng; tiếp tục sử dụng trong thời gian tới; giới thiệu cho người thân, bạn bè

Phương pháp nghiên cứu và quy mô mẫu

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng kinh doanh của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018, website doanh nghiệp và các tài liệu chuyên ngành. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi.
• Phương pháp chọn mẫu: Do yêu cầu bảo mật thông tin khách hàng của doanh nghiệp, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (tiếp cận trực tiếp khách hàng đang sinh sống tại Thừa Thiên Huế và đang dùng FPT Play Box).
• Quy mô mẫu: Căn cứ theo nguyên tắc Hair et al. (1998) cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 25 = 125$), Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cỡ mẫu từ 4 đến 5 lần số biến ($100 - 125$), và Tabachnick & Fidell (1991) theo công thức $n \ge 8m + 50$ ($8 \times 7 + 50 = 106$), tác giả xác định quy mô mẫu điều tra chuẩn là 120 và phát ra 130 phiếu khảo sát để dự phòng sai sót.
• Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả cơ cấu mẫu điều tra và đặc điểm tiêu dùng.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (chấp nhận Alpha $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (điều kiện: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$; hệ số tải Factor Loading $> 0,5$; khác biệt tải $> 0,3$; tổng phương sai trích $> 50%$; $\text{Eigenvalue} > 1$).
  • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến dạng: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + e_i$.
  • Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy: Phân phối chuẩn phần dư (Histogram), đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF), tự tương quan (Durbin - Watson).
  • Phân tích phương sai One-Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm về dịch vụ, 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không tồn kho, tính đồng thời) và 5 đặc điểm của chất lượng dịch vụ (tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị). Tác giả phân tích sâu về công nghệ truyền hình giao thức Internet (IPTV) với các tính năng ưu việt như tích hợp đa dịch vụ, tính tương tác cao, công nghệ chuyển mạch IP, mạng giải trí gia đình, video theo yêu cầu (VOD) và chuẩn hình ảnh HD, đồng thời nêu rõ nhược điểm phụ thuộc vào băng thông đường truyền và tải máy chủ.

Phần cơ sở thực tiễn phân tích thị trường truyền hình trả tiền và truyền hình OTT tại Việt Nam. Thị trường thiết bị giải trí Android TV Box bùng nổ từ năm 2017 với 3 phân khúc rõ rệt: phân khúc cao cấp (trên 1,7 triệu đồng do FPT, VNPT Technology, VEGA nắm giữ), phân khúc trung cấp (800.000 – 1.500.000 đồng như Karabox, KIWI, VinaBox) và phân khúc giá rẻ (từ 600.000 đồng nhập khẩu trôi nổi). Tại Thừa Thiên Huế, thị phần truyền hình chủ yếu là cuộc cạnh tranh giữa ba nhà mạng lớn: VNPT (MyTV), Viettel (NextTV) và FPT (FPT Play Box). Từ các lý thuyết và mô hình thực nghiệm, tác giả hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng.

Chương 2: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Chương này giới thiệu lịch sử phát triển của FPT Telecom (thành lập năm 1989, tiền thân là FOX thành lập năm 1997, đến năm 2018 đạt doanh thu 8.800 tỷ đồng, phủ sóng 63 tỉnh thành) và Chi nhánh FPT Telecom Huế (thành lập ngày 12/11/2009 tại 46 Phạm Hồng Thái, TP. Huế, hiện vận hành 4 văn phòng giao dịch: Nam sông Hương, Bắc sông Hương, Phú Lộc, Quảng Điền). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc, các phòng kinh doanh IBB1, IBB2, IBB3, phòng chuyên trách Play Box, phòng tổng hợp, bộ phận kỹ thuật (Hạ tầng, Điều hành, TIN, TINF) và phòng dịch vụ khách hàng.

Tác giả phân tích biến động nguồn nhân lực của công ty giai đoạn 2016 – 2018 qua dữ liệu thứ cấp:

Tiêu chí phân loại	Năm 2016 (Người)	Năm 2017 (Người)	Năm 2018 (Người)	So sánh 2017/2016 (%)	So sánh 2018/2017 (%)
Tổng số lao động	182	200	191	+9,9	-4,5
Theo giới tính:
- Nam	90	98	110	+8,9	+12,2
- Nữ	92	102	81	+10,9	-20,6
Theo trình độ học vấn:
- Sau Đại học	2	3	5	+50,0	+66,7
- Đại học	128	125	110	-2,3	-12,0
- Cao đẳng	30	37	44	+23,3	+18,9
- Trung cấp	15	30	28	+100,0	-6,7
- Trung học phổ thông	7	5	4	-28,6	-20,0
Theo phòng ban:
- Hành chính tổng hợp	27	17	9	-37,0	-47,1
- Kinh doanh	89	87	60	-2,2	-31,0
- Chăm sóc khách hàng	9	12	38	+33,3	+216,7
- Kỹ thuật	57	84	84	+47,4	0,0

Nội dung trọng tâm tiếp theo là xử lý dữ liệu khảo sát thực tế: đánh giá mẫu điều tra, thói quen và thời gian sử dụng thiết bị, phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA cho các thang đo độc lập và phụ thuộc, phân tích tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy tuyến tính, kiểm định phân phối chuẩn phần dư Histogram, đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến (VIF) và tự tương quan. Chương 2 cũng trình bày kết quả đánh giá giá trị trung bình của khách hàng về từng nhóm nhân tố và thực hiện kiểm định ANOVA để tìm ra sự khác biệt đánh giá theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty CPVT FPT - Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả xác định các mặt còn hạn chế và đưa ra các nhóm giải pháp chuyên biệt:

1. Giải pháp về Nhân viên công ty: Tăng cường đào tạo chuyên môn, kỹ năng tư vấn, thái độ phục vụ văn minh, khả năng xử lý nhanh sự cố kỹ thuật tại nhà khách hàng.
2. Giải pháp về Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Tối ưu hóa độ mượt mà của giao diện, nâng cao tốc độ xử lý phần cứng, cải thiện độ ổn định hình ảnh khi đường truyền yếu và cập nhật kho nội dung bản quyền, ứng dụng tiện ích.
3. Giải pháp về Quy trình và thủ tục đăng ký: Đơn giản hóa các bước làm hợp đồng, đẩy mạnh đăng ký trực tuyến và rút ngắn thời gian giao hàng, lắp đặt tận nơi.
4. Giải pháp về Uy tín thương hiệu: Thực hiện nghiêm túc các cam kết bảo hành, tăng cường hoạt động truyền thông và định vị thương hiệu FPT Play Box tại thị trường Thừa Thiên Huế.
5. Giải pháp chung: Tăng cường sự phối hợp liên phòng ban giữa khối kinh doanh, kỹ thuật hạ tầng và dịch vụ khách hàng nhằm giải quyết khiếu nại đồng bộ.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu chính:
  • Làm rõ bức tranh thực trạng tổ chức và nguồn nhân lực của FPT Telecom Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2016 – 2018; phản ánh xu hướng tinh gọn bộ máy kinh doanh và mở rộng mạnh lực lượng kỹ thuật (84 người) cùng nhân viên chăm sóc khách hàng/thu cước (tăng lên 38 người vào năm 2018).
  • Khảo sát thực tế 130 khách hàng tại Thừa Thiên Huế, phân tích đặc điểm tiêu dùng, thời gian và mục đích sử dụng thiết bị FPT Play Box.
  • Kiểm định thang đo và xác lập mô hình lượng hóa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Uy tín thương hiệu, Quy trình và thủ tục đăng ký, Chính sách khuyến mãi, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Giá của sản phẩm dịch vụ, và Nhân viên công ty.
  • Đo lường đánh giá thực tế của người dùng về từng thuộc tính sản phẩm và chỉ ra mức độ khác biệt trong cảm nhận của khách hàng theo các đặc tính nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) qua phân tích phương sai ANOVA.
• Đóng góp của đề tài:
  • Về mặt học thuật: Bổ sung dữ liệu thực nghiệm về hành vi và sự hài lòng của người tiêu dùng đối với thiết bị đầu thu truyền hình OTT tại một thị trường địa phương cụ thể.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế các luận cứ khoa học và số liệu thực tế để xây dựng chiến lược kinh doanh, tối ưu chính sách giá, cải tiến quy trình lắp đặt và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Do tính chất bảo mật dữ liệu khách hàng của FPT Telecom, nghiên cứu phải sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện thay vì chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, làm giảm phần nào tính đại diện tổng thể.
  • Quy mô mẫu khảo sát thực tế (130 bảng hỏi) chỉ giới hạn trong phạm vi địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, chưa mở rộng ra các tỉnh thành lân cận thuộc khu vực miền Trung.
  • Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra tập trung trong tháng 11/2019; dữ liệu thứ cấp của doanh nghiệp dừng ở mốc năm 2018.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất phân tầng theo khu vực địa lý để tăng độ tin cậy thống kê.
  • Bổ sung các biến nghiên cứu mới phù hợp với sự phát triển công nghệ truyền hình (như tính năng điều khiển giọng nói Voice Remote, trợ lý ảo, tích hợp nhà thông minh Smart Home).
  • Thực hiện nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng giữa FPT Play Box với các thiết bị Android TV Box đối thủ (như Clip TV Box, MyTV Box, thiết bị nhập khẩu).

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh doanh Thương mại và Quản trị Dịch vụ đang thực hiện đề tài tốt nghiệp về sự hài lòng khách hàng.

Các nội dung có giá trị tham khảo cao gồm:

• Khung lý thuyết tổng quan về thị trường truyền hình OTT và thiết bị Android TV Box tại Việt Nam.
• Quy trình chuẩn hóa bảng hỏi và bảng mã hóa thang đo Likert 25 biến quan sát cho sản phẩm công nghệ - dịch vụ viễn thông.
• Phương pháp luận xác định quy mô mẫu theo các tiêu chuẩn học thuật (Hair et al., Tabachnick & Fidell, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
• Trình tự phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20 từ thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy OLS đến kiểm định ANOVA.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài xác định quy mô mẫu điều tra là bao nhiêu và dựa trên căn cứ khoa học nào?

Tác giả xác định cỡ mẫu điều tra chuẩn là 120 (thực tế phát 130 phiếu) dựa trên 3 căn cứ: Hair et al. (1998) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 25 = 125$), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) khuyến nghị cỡ mẫu gấp 4 – 5 lần số biến ($100 - 125$), và công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) là $n \ge 8m + 50 = 8 \times 7 + 50 = 106$.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào?

Mô hình đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố độc lập (22 biến quan sát): Uy tín thương hiệu (4 biến), Quy trình và thủ tục đăng ký (4 biến), Chính sách khuyến mãi (3 biến), Chất lượng sản phẩm dịch vụ (4 biến), Giá của sản phẩm dịch vụ (3 biến), Nhân viên của công ty (4 biến); và 1 biến phụ thuộc Mức độ hài lòng (3 biến quan sát).

3. FPT Play Box có đặc tính công nghệ nào nổi bật so với truyền hình truyền thống theo văn bản?

FPT Play Box là đầu thu Android TV Box hoạt động trên nền tảng OTT, có khả năng biến tivi thường thành tivi thông minh, kết nối được với Internet của mọi nhà mạng (không bắt buộc dùng mạng FPT), cung cấp tính năng xem video theo yêu cầu (VOD), truyền hình chất lượng cao HD, kho ứng dụng phong phú và tích hợp điều khiển giọng nói Voice Remote.

4. Tình hình nhân sự của FPT Telecom Chi nhánh Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2016 – 2018?

Tổng số lao động tăng từ 182 người (năm 2016) lên 200 người (năm 2017), sau đó giảm xuống 191 người (năm 2018). Trong đó, lao động nam tăng liên tục (từ 90 lên 110 người), nhân viên kỹ thuật tăng mạnh từ 57 lên 84 người, nhân viên chăm sóc khách hàng tăng vọt lên 38 người vào năm 2018, trong khi nhân viên kinh doanh giảm từ 89 xuống còn 60 người do quá trình tái cơ cấu bộ máy.

5. Khóa luận sử dụng những kỹ thuật phân tích số liệu nào trên SPSS 20?

Tác giả sử dụng thống kê mô tả (tần số, tần suất), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm tra phân phối chuẩn phần dư Histogram, hiện tượng đa cộng tuyến VIF, tự tương quan Durbin - Watson) và kiểm định phân tích phương sai One-Way ANOVA.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Vân Anh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và công nghệ truyền hình OTT tại thị trường Việt Nam. Nghiên cứu thực hiện quy trình phân tích định lượng chặt chẽ bằng phần mềm SPSS 20 trên mẫu khảo sát người dùng FPT Play Box tại Thừa Thiên Huế nhằm nhận diện và đo lường các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng. Kết quả nghiên cứu là nguồn cứ liệu thực tiễn giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế hoàn thiện chất lượng sản phẩm, tối ưu hóa quy trình phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet 1.1 Khái niệm về dịch vụ [7] Dịch vụ là một khái niệm rất trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác nhau có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Philip Kotler (1991), “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.[13] Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeithamal & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.TS Nguyễn Văn Thanh (2014), “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn”. Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ: [7] - Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, bởi nó mang tính vô hình, không thể nhìn thấy do đó khách hàng khó có thể cảm nhận về dịch vụ.

Vì thế, khách hàng có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ qua thương hiệu, uy tín, giá cả,… đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết hỗ trợ cho quá trình mua hàng. SVTH: Lê Thị Vân Anh 9 van Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh - Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng như từng khách hàng sử dụng. Do đó, các doanh nghiệp thường thực hiện hình thức cơ giới hóa, hoặc tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ. - Tính không thể tách rời: Giai đoạn sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, hai quá trình này diễn ra đồng thời cùng nhau.

- Tính không tồn kho: Dịch vụ không thể tồn kho hay lưu trữ như những hàng hóa khác. Đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những chính sách riêng theo từng thời gian, mùa vụ để có thể sử dụng hết công suất của dịch vụ. - Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Sự có mặt của khách hàng trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải thiết kế địa điểm.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau được đưa ra, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung đó là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về dịch vụ cũng khác nhau. Sau đây là một vài khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu: Theo American Society for Quality: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. SVTH: Lê Thị Vân Anh 10 van Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Theo TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), cho rằng: “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.[10] Như vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ được quyết định và đánh giá bởi khách hàng và mức độ cảm nhận, nhu cầu, thời điểm của từng đối tượng khách hàng cũng là khác nhau.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: [10] - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác, và biến nó thành thế mạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận, đặc biệt trong hoạt động marketing và sự hài lòng khách hàng. - Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng. Nhằm giúp xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, từ đó khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác.

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá tình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng làm hết mình để đáp ứng nhu cầu đó. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng, doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận giá trị đó. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. SVTH: Lê Thị Vân Anh 11 van Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 1.3 Khái niệm về truyền hình Internet [14] Truyền hình Internet hay còn được gọi là IPTV ( Internet Protocol TV – Truyền hình giao thức Internet).

Công nghệ này cho phép truyền tải các chương trình truyền thông qua mạng Internet băng thông rộng của các nhà mạng như Viettel, SCTV, FPT, VNPT thay vì nhận tín hiệu qua hình thức phát hình vô tuyến hay truyền hình cáp. Hai phương pháp chính để thu tín hiệu truyền hình Internet: Thứ nhất là, sử dụng máy tính kết nối với dịch vụ truyền hình IPTV để nhận tín hiệu sau đó chuyển đổi thành tín hiệu truyền hình truyền thống trên những chiếc TV chuẩn. Thứ hai, sử dụng một bộ chuyển đổi tín hiệu (set top box), đóng vai trò như một chiếc máy tính như phương pháp thứ nhất. Với sự phát triển của công nghệ như hiện nay chắc chắn sẽ có những sản phẩm TV có thể kết nối và thu nhận tín hiệu truyền hình trực tiếp từ đường truyền Internet.

Công nghệ truyền hình IPTV ngày càng phát triển, đem lại cho người dùng những trải nghiệm mới cùng những tính năng vượt trội: - Tích hợp đa dịch vụ: Trên cùng một đường kết nối Internet người dùng IPTV có thể được sử dụng cùng một lúc rất nhiều dịch vụ khác nhau như truy cập Internet, truyền hình, điện thoại cố định và di động, VoIP (Voice over Internet Protocol).mang lại cho người dùng sự tiện lợi trong quá trình sử dụng. - Tính tương tác cao: IPTV sẽ mang lại cho người dùng trải nghiệm xem truyền hình có tính tương tác và cá nhân hóa rất cao. Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ IPTV có thể tích hợp một chương trình hướng dẫn tương tác cho phép người xem có thể tìm kiếm nội dung chương trình truyền hình theo tựa đề hoặc tên diễn viên. Hoặc nhà cung cấp dịch vụ có thể triển khai chức năng “hình-trong-hình” (picture-in-picture) cho phép người dùng xem nhiều kênh cùng một lúc.

Người dùng cũng có thể sử dụng TV để truy cập đến các nội dung đa phương tiện khác trên PC như hình ảnh hay video hoặc sử dụng điện thoại di động để điều khiển TV ở nhà ghi lại một chương trình ưa thích nào đó. Một phương thức tương tác khác mà nhà cung cấp dịch vụ IPTV có thể triển khai là cung cấp các thông tin mà người xem yêu cầu trực tiếp trong quá trình xem chương trình. Ví dụ người dùng có thể nhận thông tin về đội bóng mà họ đang xem thi đấu trên màn hình chẳng hạn. SVTH: Lê Thị Vân Anh 12 van Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh - Công nghệ chuyển mạch IP: Hầu hết người dùng đều không biết rằng truyền hình cáp và vệ tinh gửi đi tất cả các tín hiệu của mọi kênh cùng mọi thời điểm cho phép người dùng chuyển đổi kênh tức thời, dẫn tới sự lãng phí băng thông cần thiết.

IPTV sử dụng công nghệ chuyển mạch IP để loại bỏ hạn chế này, mọi chương trình truyền hình đều được lưu ở vị trí trung tâm và chỉ có dữ liệu kênh mà người dùng yêu cầu xem được truyền tải đi. Điều này cho phép nhà cung cấp dịch vụ có thể bổ sung thêm được nhiều dịch vụ cho IPTV hơn vì băng thông không còn là vấn đề quá khó giải quyết nữa. - Mạng gia đình: Kết nối vào mạng Internet trong gia đình không chỉ có TV mà còn có các PC khác. Điều này sẽ cho phép người dùng có thể sử dụng TV để truy cập đến những nội dung đa phương tiện trên PC như ảnh số, video, lướt web, nghe nhạc.

Không những thế một số màn hình TV giờ đây còn được tích hợp khả năng vận hành như một chiếc TV bình thường. Tất cả liên kết sẽ trở thành một mạng giải trí gia đình hoàn hảo.