Luận Văn Tốt Nghiệp: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm FPT Play Box Tại Huế

• Tác giả: Lê Thị Vân Anh
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với FPT Play Box Tại Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• I. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• I.1. Tính cấp thiết của đề tài
• I.2. Mục tiêu nghiên cứu
• I.2.1. Mục tiêu chung
• I.2.2. Mục tiêu cụ thể
• I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• I.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• I.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• I.4. Phương pháp nghiên cứu
• I.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• I.4.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu
• I.4.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
• I.5. Bố cục đề tài
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet
• 1.2. Tổng quan về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
• 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. Cơ sở thực tiễn
• 2.1. Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình ở Việt Nam
• 2.2. Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình trên địa bàn Thừa Thiên Huế
• CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Tổng Công ty cổ phần viễn thông FPT
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động
• 2.1.3. Cơ cấu các công ty thành viên
• 2.2. Giới thiệu về Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế
• 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.2.3. Tình hình nguồn nhân lực của công ty từ năm 2016 - 2018
• 2.2.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018
• 2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018
• 2.2.6. Sản lượng bán hàng sản phẩm FPT Play Box của công ty từ năm 2016 – 2018
• 2.3. Giới thiệu về sản phẩm FPT Play Box
• 2.3.1. Đặc điểm nổi bật
• 2.3.2. Thiết kế và cấu hình sản phẩm
• 2.3.3. Tiện ích của sản phẩm
• 2.3.4. Phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty CPVT FPT – Chi nhánh Huế
• 2.3.4.1. Thống kê mô tả
• 2.3.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.4.5. Xem xét tự tương quan
• 2.3.4.6. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.3.4.7. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
• 2.3.4.8. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế
• 2.3.4.9. Phân tích phương sai ANOVA
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CPVT FPT - CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Nhân viên của công ty
• 3.2.2. Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.3. Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Quy trình và thủ tục đăng ký
• 3.2.4. Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu
• 3.2.5. Các giải pháp chung
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• III.1. Đối với Tập đoàn viễn thông FPT
• III.2. Đối với Công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế
• III.3. Hạn chế đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về dịch vụ FPT Play Box

FPT Play Box là một sản phẩm đầu thu truyền hình thông minh, được phát triển bởi Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Sản phẩm này hoạt động trên nền tảng công nghệ OTT, cho phép người dùng truy cập vào nhiều kênh truyền hình và nội dung giải trí phong phú. FPT Play Box không chỉ đơn thuần là một thiết bị giải trí mà còn là một công cụ giúp người dùng trải nghiệm các dịch vụ truyền hình trực tuyến một cách tiện lợi. Theo thống kê, sản phẩm này đã thu hút được một lượng lớn khách hàng tại Huế, nhờ vào chất lượng hình ảnh và âm thanh vượt trội, cùng với giao diện thân thiện. Khách hàng có thể dễ dàng sử dụng và tận hưởng các chương trình yêu thích mà không gặp phải khó khăn nào. Đặc biệt, đánh giá khách hàng về sản phẩm cho thấy sự hài lòng cao, điều này chứng tỏ rằng FPT đã thành công trong việc đáp ứng nhu cầu giải trí của người tiêu dùng.

1.1. Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình tại Huế

Thị trường dịch vụ truyền hình tại Huế đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ, với sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ như VNPT, Viettel và FPT. Sự gia tăng nhu cầu về giải trí trực tuyến đã thúc đẩy các công ty cải tiến dịch vụ của mình. Dịch vụ FPT đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp nội dung phong phú và chất lượng cao. Khách hàng tại Huế ngày càng có nhiều lựa chọn hơn, từ đó tạo ra áp lực cho các nhà cung cấp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng với FPT Play Box là rất cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng trong bối cảnh cạnh tranh này.

II. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với FPT Play Box là một yếu tố quan trọng trong việc xác định thành công của sản phẩm. Nghiên cứu cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, tính năng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên. Khách hàng đã phản hồi tích cực về trải nghiệm người dùng khi sử dụng sản phẩm, cho rằng FPT Play Box mang lại giá trị giải trí cao với chi phí hợp lý. Đặc biệt, các tính năng như khả năng kết nối Internet nhanh chóng và kho nội dung phong phú đã được khách hàng đánh giá cao. Điều này cho thấy rằng công nghệ giải trí mà FPT cung cấp không chỉ đáp ứng nhu cầu giải trí mà còn tạo ra sự hài lòng cho người tiêu dùng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với FPT Play Box bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và giá cả. Khách hàng cho rằng chất lượng hình ảnh và âm thanh của sản phẩm là rất tốt, điều này góp phần tạo ra trải nghiệm giải trí tuyệt vời. Bên cạnh đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được đánh giá cao, với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và chuyên nghiệp. Tuy nhiên, một số khách hàng cũng đã chỉ ra rằng giá cả của sản phẩm có thể cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ và điều chỉnh giá cả có thể giúp nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với FPT Play Box, công ty cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng là rất quan trọng. Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng sẽ tạo ra ấn tượng tốt. Thứ hai, công ty nên xem xét việc điều chỉnh giá cả để phù hợp hơn với nhu cầu của thị trường. Cuối cùng, việc thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng và cải tiến sản phẩm dựa trên những phản hồi này sẽ giúp FPT duy trì và phát triển thị phần của mình trong lĩnh vực dịch vụ truyền hình tại Huế.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Tăng cường các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng mới và khách hàng trung thành. Cải thiện giao diện người dùng của FPT Play Box để dễ dàng sử dụng hơn. Tổ chức các buổi hội thảo hoặc sự kiện để khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ mới. Cuối cùng, việc xây dựng một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả sẽ giúp công ty nắm bắt nhanh chóng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.