chương 1, đã giới thiệu được lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu. Tác giả đã đưa ra kết quả sẽ đạt được khi nghiên cứu, từ đó thấy được ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Kết cấu đề tài bao gồm 5 chương. Cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước đây, sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại chuỗi cửa hàng tiện lợi FamilyMart, xây dựng mô hình nghiên cứu sẽ được trình ở chương 2.
Chương 3 sẽ trình bày thực trạng của chuỗi cửa hàng FamilyMart. Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chuỗi của hàng tiện lợi của hàng FamilyMart, từ đó đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi FamilyMart ở chương 4, 5. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2. KHÁI NIỆM VỀ CỬA HÀNG TIỆN LỢI, CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI 2.
KHÁI NIỆM CỬA HÀNG TIỆN LỢI Tên gọi cửa hàng tiện lợi là xuất phát Convenience store hay C-store trong tiếng Anh. Đúng như tên gọi của nó đây là loại hình cửa hàng nhỏ và mở cửa với ưu tiên chính là tạo sự thuận lợi cho những người mua hàng dù có nhiều khái niệm khác nhau về cửa hàng tiện lợi. Các khái niệm đó được thể hiện như sau: Theo từ điển tiếng Anh hiện đại bỏ túi Oxford (The Oxford Pocket Dictionary of Current English) thì cửa hàng tiện lợi là “một cửa hàng với giờ mở cửa được kéo dài và ở một vị trí thuận tiện, cung cấp một số lượng hữu hạn các loại rau quả và hàng tiêu dùng”. Từ điển kinh doanh định nghĩa cửa hàng tiện lợi là “loại cửa hàng quy mô nhỏ đặt ở khu trung tâm, có đặc trưng là địa điểm thuận lợi, mở cửa khuya và sắp đặt các loại hàng hóa hữu hạn cho sự thuận tiện của người mua.
Các cửa hàng này có mặt bằng giá cả cao hơn so với các siêu thị nơi cung cấp nhiều chủng loại hàng hóa khác nhau”. Còn theo Random House Unabridged Dictionary 1997 cửa hàng tiện lợi là “cửa hàng bán lẻ cung cấp sự lựa chọn hữu hạn các loại hàng hóa cơ bản như đồ hộp và thuốc men và nó mở cửa với thời gian để thuận tiện cho người mua”. Wikipedia đưa ra khái niệm cửa hàng tiện lợi là những cửa hàng nhỏ, thường được đặt bên cạnh những con đường đông dân cư hay ở cạnh trạm xăng. Nó có thể ở dưới dạng các trạm xăng cung cấp thêm dịch vụ bán lẻ cho khách mua xăng hoặc là các cửa hàng tiện lợi bán xăng bên cạnh các hàng hóa mà các cửa hàng này cung cấp.
Chủ yếu các cửa hàng tiện lợi thường ở những khu vực dân cư đông đúc. Các loại hàng hóa điển hình cho cửa hàng tiện lợi có thể kể đến ở đây là các loại đồ ăn vặt đóng gói như kẹo, bánh, các loại đồ uống có ga, nước lọc, nước đóng chai như trà, cà phê, ngoài ra có thể có kem, xổ số, báo và tạp chí. NACS_ Hiệp hội các cửa hàng tiện lợi quốc gia Mỹ định nghĩa cửa hàng tiện ích là mô hình kinh doanh bán lẻ với đặc trưng cơ bản là cung cấp cho khách 6 hàng một địa điểm thuận tiện nơi có thể mua một cách nhanh chóng các hàng hóa tiêu dùng (chủ yếu là thực phẩm hoặc thực phẩm và xăng) cũng như dịch vụ. Tổng hợp các khái niệm trên, có thể đưa ra định nghĩa: “cửa hàng tiện lợi là loại hình cửa hàng nhỏ được đặt ở các địa điểm thuận lợi, có giờ mở cửa dài hơn so với các loại hình kinh doanh thương mại khác và cung cấp các mặt hàng thiết yếu với chủng loại và số lượng có giới hạn”.
Với các khái niệm được đưa ra trên, ta nhận thấy cửa hàng tiện lợi chính là một loại hình phân phối bán lẻ do hàng hóa được cung cấp đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng, hơn thế nữa cửa hàng tiện lợi là mô hình kinh doanh bán lẻ hiện đại bán hàng theo phương thức tự phục vụ: khách hàng tự do lựa chọn hàng hóa và tự ra thanh toán tiền, toàn bộ quá trình mua hàng hoàn toàn không cần đến sự xuất hiện của nhân viên bán hàng. KHÁI NIỆM CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI Chuỗi cửa hàng tiện lợi là tập hợp các cửa hàng tiện lợi của cùng một nhà phân phối, được đặt ở các địa điểm khác nhau nhưng cùng thống nhất với nhau về các yếu tố: biển hiệu, giá cả, các loại hàng hóa, phương thức quản lý quầy hàng, cách thức trưng bày hàng hóa cũng như hình thức cửa hàng. 1: So sánh cửa hàng tiện lợi và siêu thị STT Nội dung Cửa hàng tiện lợi Siêu thị 1 Loại hình phân phối Bán lẻ Bán lẻ 2 Quy mô <150m2 >=400m2 3 Hình thức phục vụ Tự phục vụ Tự phục vụ Hạn chế chủ yếu là hàng Phong phú, nhiều chủng tạp hóa, đồ ăn nhẹ và đồ loại, số lượng hàng gấp 4 Chủng loại hàng hóa uống, vật phẩm, và rau nhiều lần cửa hàng tiện củ quả lợi Thời gian mở cửa 5 24h/7 7h30-22h Thời gian khách mua Dài (có thể lớn hơn 6 Ngắn (thường dưới 10p) hàng 20p) 7 7 Số lượng nhân viên Ít Nhiều Tùy vào loại mặt hàng có thể ngang bằng, cao Cao hơn mức giá ở một 8 Giá cả hoặc thấp hơn ở chợ. siêu thị thông thường Thấp hơn so với cửa hàng tiện lợi Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại), Mua số lượng lớn có 9 Dịch vụ thẻ điện thoại, dược giao hàng tận nhà phẩm, v.v… Dân cư, có lối đi dễ Lối đi xa do diện tích 10 Khả năng tiếp cận dàng cho người đi bộ rộng hoăc xa trung tâm vào cửa hàng Hẹp, có thể hoặc không Rộng, có thể chứa nhiều 11 Bãi đậu xe khi đỗ ô tô, số lượng xe ô tô và xe máy cùng lúc máy hạn chế (nguồn: tổng hợp của tác giả) ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI Ưu điểm Điểm bán không ngừng nhân rộng: Ưu tiên diện tích và vị trí địa lý được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu.
có thể trong cùng một con phố cách 500m là tìm được một cửa hàng tiện lợi. độ phủ rộng của những cửa hàng tiện lợi thế này sẽ dễ dàng chiếm được niềm tin của khách hàng bằng những vị trí được mở gần với những nơi tập trung đông đúc dân cư như trường học, gần chợ, thường rất dễ nhân rộng. Hoạt động 24/24: Một ưu thế lớn mà các cửa hàng tiện lợi đang có là việc phục vụ khách hàng 24/24 giờ hàng ngày. Đây được xem là điểm cộng có thể đáp ứng được những nhu cầu của người tiêu dùng ở mọi lúc.
8 Cơ sở vật chất: Tại các cửa hàng tiện lợi, khách hàng có thể dễ dàng tìm được những sản phẩm họ cần và đáp ứng trực tiếp nhu cầu của họ ngay tại thời điểm đó. Giống như việc ăn mì tôm. Thay vì phải mua một gói mì từ siêu thị về nhà nấu, sau đó rửa bát đĩa thì chỉ cần đến cửa hàng tiện lợi, người tiêu dùng chỉ việc chế nước sôi vô cốc mì và thưởng thức, ăn xong cho đồ thừa vào thùng rác là xong. Phần mềm quản lý bán hàng: Một điểm cộng khác cho mô hình kinh doanh kiểu này là tốc độ nhanh nhẹn của các nhân viên.
Cách làm việc gọn gàng cộng với phần mềm quản lý bán hàng nhanh chóng đóng một vai trò quan trọng. công đoạn quét mã vạch sản phẩm,nhận tiền thanh toán hay in hóa đơn đều được thực hiện dễ dàng. Nhược điểm Giá: Điểm trừ lớn nhất của cửa hàng tiện lợi là vấn đề giá cả. Bàn về vấn đề cửa hàng tiện lợi đã từng “chết yểu” 10 năm trước, bà Đinh Thị Mỹ Loan – Chủ tịch Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam – phát biểu trong tọa đàm “Chuỗi cửa hàng tiện lợi và siêu thị mini tại Việt Nam: Sự bùng nổ và thách thức” do Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam phối hợp với Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen và Viện Nghiên cứu Thương mại tổ chức diễn ra ngày 29/5: giá bán đắt trong khi người tiêu dùng không được chuẩn bị để trả cho sự tiện lợi là một trong những nguyên nhân lớn.
Hiện nay, mặc dù người tiêu dùng đã dần quen với sự tiện lợi, song vẫn chưa đủ. Bởi dù thương hiệu Việt không thực sự nổi trội, nhưng chợ búa, đại lý, quán nước ven đường… ở đâu cũng có, với giá bán rẻ hơn rất nhiều. Để giảm giá bán, quy mô về lượng phải đủ lớn. Theo các chuyên gia tính toán, một mô hình cửa hàng tiện lợi cần tối thiểu 150 điểm bán để đạt tới điểm hòa vốn và bắt đầu có lợi nhuận.
Nếu ít hơn, chuỗi vừa hoạt động không có lãi, vừa có giá bán đắt không cạnh tranh được với thị trường. Điều đáng nói là tính tổng thể cả thị trường Việt Nam hiện nay, mới có tầm 300-400 cửa hàng tiện lợi, quá ít để mang đến sự tiện lợi đích thực cho người tiêu dùng. 9 Không phải chỉ cửa hàng tiện lợi mới… tiện lợi Điểm cộng lớn nhất của cửa hàng tiện lợi rõ ràng nằm ở hai chữ “tiện lợi”. Tuy nhiên, trong làn sóng cạnh tranh khốc liệt, xu hướng tiện lợi hóa ngày càng được phổ cập ở khắp mọi nơi.
Chẳng hạn ưu thế của cửa hàng tiện lợi thường là đồ tươi sống, đồ dùng ngay thì nay đã được cập nhật ở nhiều siêu thị, như vào Lotte Mart sẽ có khu dành riêng cho ăn uống tại chỗ, thậm chí dọc đường đi là ghế ngồi, người tiêu dùng có thể mua một cây kem, một cốc nước, một hộp đồ ăn đóng gói rồi nhàn nhã thưởng thức trên những chiếc ghế đó. Theo báo cáo của Nielsen, so với siêu thị/đại siêu thị, người tiêu dùng chỉ ghi điểm cho cửa hàng tiện lợi về tính tiện lợi, mà đánh giá thấp hơn chủng loại hàng hóa, tính đảm bảo, sự tươi sống, giá cả và trải nghiệm. Hiện nay, các cửa hàng tiện lợi mới chỉ đang có ưu thế lớn so với chợ truyền thống và cửa hàng tạp hóa truyền thống. Nhưng dù chợ búa không có sự tiện lợi nhiều lắm về mặt thời gian, song phong trào tập thể dục buổi sáng, đi bộ, đạp xe đang ngày một thịnh hành.
Tranh thủ những lúc đó, các bà, các mẹ sẽ tranh thủ tạt qua chợ, từ chợ chính thức có tên tuổi đến những khu chợ cóc có thể mọc lên ở bất kỳ chỗ nào.