Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt, việc huy động vốn từ khách hàng cá nhân thông qua tiền gửi tiết kiệm trở thành một trong những nhiệm vụ trọng yếu. Tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Bà Rịa - Vũng Tàu, nguồn vốn huy động chủ yếu đến từ tiền gửi tiết kiệm cá nhân, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động. Theo báo cáo giai đoạn 2019-2022, vốn huy động ngắn hạn tại chi nhánh này có tốc độ tăng trưởng lên đến 16,84% năm 2021 so với năm trước, tuy nhiên năm 2022 lại có sự sụt giảm do cạnh tranh lãi suất với các ngân hàng khác trên địa bàn.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT nhằm giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả huy động vốn, đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là xác định và đánh giá mức độ tác động của sáu yếu tố chính gồm: hình ảnh nhân viên, thương hiệu ngân hàng, chính sách lãi suất, thời gian giao dịch, chính sách khách hàng và tính an toàn đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Vietinbank BR-VT với dữ liệu thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2019 đến 2022, kết hợp khảo sát trực tiếp 239 khách hàng cá nhân đang gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các chính sách quản trị nhằm tăng cường huy động vốn cá nhân, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường tài chính địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết hành vi khách hàng và mô hình hành vi mua của người tiêu dùng, trong đó nổi bật là Thuyết hành động hợp lý (TRA) và Thuyết hành vi dự định (TPB). TRA tập trung vào thái độ và chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến ý định hành vi, trong khi TPB bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, phản ánh khả năng và điều kiện thực hiện hành vi của cá nhân.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Hình ảnh nhân viên: Phản ánh phong cách phục vụ, thái độ thân thiện, kỹ năng tư vấn và quy trình làm việc của nhân viên ngân hàng.
  • Thương hiệu ngân hàng: Bao gồm uy tín, danh tiếng, sự lâu đời và các hoạt động quảng bá, thiện nguyện của ngân hàng.
  • Chính sách lãi suất: Mức độ linh hoạt, đa dạng và cạnh tranh của lãi suất tiền gửi.
  • Thời gian giao dịch: Đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện trong các thủ tục giao dịch.
  • Chính sách khách hàng: Các chương trình chăm sóc, tri ân và hỗ trợ khách hàng.
  • Tính an toàn: Mức độ bảo mật thông tin, bảo hiểm tiền gửi và an ninh tại ngân hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu yếu tố trên tác động trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm trực tuyến với 10 chuyên gia và khách hàng cá nhân nhằm hoàn thiện mô hình và thang đo với 28 biến quan sát.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 239 khách hàng cá nhân đang gửi tiết kiệm tại Vietinbank BR-VT bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 26, bao gồm các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp kéo dài trong 1 tháng, trong khi dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo ngân hàng giai đoạn 2019-2022. Cỡ mẫu 239 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thương hiệu ngân hàng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm với mức trung bình đánh giá cao nhất trong các yếu tố (trên 4,0 trên thang Likert 5 điểm). Khách hàng tin tưởng vào uy tín và danh tiếng lâu năm của Vietinbank BR-VT, coi đây là cơ sở để lựa chọn gửi tiền dù lãi suất không phải là cao nhất.

  2. Tính an toàn đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, phản ánh sự quan tâm lớn của khách hàng về bảo mật thông tin và sự ổn định tài chính của ngân hàng. Khoảng 90% khách hàng đồng ý rằng việc bảo hiểm tiền gửi và an ninh ngân hàng là yếu tố then chốt.

  3. Hình ảnh nhân viên cũng có tác động tích cực rõ rệt, với khách hàng đánh giá cao thái độ thân thiện, kỹ năng tư vấn và quy trình làm việc hợp lý của nhân viên chi nhánh.

  4. Chính sách khách hàng và chính sách lãi suất có mức độ ảnh hưởng trung bình, cho thấy các chương trình chăm sóc khách hàng và mức lãi suất cạnh tranh vẫn là những yếu tố cần được cải thiện để thu hút thêm khách hàng.

  5. Thời gian giao dịch là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất nhưng vẫn có tác động tích cực, phản ánh nhu cầu ngày càng cao về sự nhanh chóng và thuận tiện trong giao dịch tại ngân hàng.

Tất cả sáu giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê phù hợp. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích được khoảng 65% biến thiên trong quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng mạnh là do Vietinbank BR-VT đã xây dựng được hình ảnh uy tín, ổn định qua nhiều năm hoạt động, được cộng đồng ghi nhận qua các giải thưởng thương hiệu mạnh. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy uy tín ngân hàng là nhân tố quyết định trong lựa chọn gửi tiền tiết kiệm.

Tính an toàn được khách hàng đánh giá cao do ngân hàng áp dụng các biện pháp bảo mật thông tin và bảo hiểm tiền gửi theo quy định pháp luật, tạo sự yên tâm cho khách hàng trong bối cảnh rủi ro tài chính ngày càng tăng.

Hình ảnh nhân viên là điểm mạnh của chi nhánh, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, chính sách lãi suất và chăm sóc khách hàng cần được điều chỉnh linh hoạt hơn để cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn, nhất là trong bối cảnh lãi suất thị trường biến động.

Thời gian giao dịch tuy ít ảnh hưởng nhất nhưng vẫn là yếu tố không thể bỏ qua, đặc biệt khi khách hàng ngày càng đề cao sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian trong giao dịch ngân hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, giúp lãnh đạo chi nhánh dễ dàng nhận diện ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường quảng bá và củng cố thương hiệu: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, quảng cáo và tham gia các chương trình xã hội để nâng cao uy tín và nhận diện thương hiệu Vietinbank BR-VT trong cộng đồng. Mục tiêu tăng mức độ nhận biết thương hiệu lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban marketing chi nhánh phối hợp với trụ sở chính.

  2. Nâng cao tính an toàn và bảo mật: Đầu tư công nghệ bảo mật thông tin, tăng cường đào tạo nhân viên về quy trình bảo mật và minh bạch thông tin với khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu các sự cố bảo mật xuống dưới 1% trong năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và quản lý rủi ro.

  3. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý tình huống cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Mục tiêu đạt trên 90% khách hàng hài lòng về dịch vụ nhân viên trong khảo sát tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Cải tiến chính sách lãi suất và chăm sóc khách hàng: Xây dựng các gói lãi suất linh hoạt, ưu đãi dành riêng cho nhóm khách hàng cá nhân có tiềm năng, đồng thời phát triển chương trình tri ân khách hàng thường xuyên gửi tiết kiệm. Mục tiêu tăng trưởng số dư tiền gửi cá nhân ít nhất 8% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kinh doanh và phòng chăm sóc khách hàng.

  5. Rút ngắn thời gian giao dịch: Tối ưu hóa quy trình giao dịch, áp dụng công nghệ số để giảm thời gian chờ đợi và thủ tục phức tạp. Mục tiêu giảm thời gian giao dịch trung bình xuống dưới 10 phút. Chủ thể thực hiện: Phòng vận hành và công nghệ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng Vietinbank BR-VT: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm tiết kiệm, nâng cao hiệu quả huy động vốn và cải thiện dịch vụ khách hàng.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng và quản trị ngân hàng.

  3. Chuyên viên marketing và phát triển sản phẩm ngân hàng: Áp dụng các hàm ý quản trị để thiết kế các chương trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của khách hàng cá nhân.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Tham khảo để hiểu rõ hơn về hành vi gửi tiền tiết kiệm của người dân, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thị trường tiền gửi cá nhân ổn định và bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Vietinbank BR-VT?
    Thương hiệu ngân hàng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm ưu thế trong việc tạo dựng niềm tin và sự lựa chọn của khách hàng cá nhân.

  2. Tại sao tính an toàn lại quan trọng đối với khách hàng gửi tiết kiệm?
    Khách hàng gửi tiền quan tâm đến sự bảo mật thông tin và sự ổn định tài chính của ngân hàng để đảm bảo vốn của họ được an toàn, đặc biệt trong bối cảnh rủi ro tài chính gia tăng.

  3. Chính sách lãi suất có tác động như thế nào đến quyết định gửi tiền?
    Chính sách lãi suất linh hoạt và cạnh tranh giúp thu hút khách hàng, tuy nhiên tại Vietinbank BR-VT, lãi suất chưa phải là yếu tố quyết định hàng đầu nhưng vẫn cần được cải thiện để giữ chân khách hàng.

  4. Làm thế nào để rút ngắn thời gian giao dịch tại ngân hàng?
    Áp dụng công nghệ số, đơn giản hóa thủ tục và đào tạo nhân viên giúp giảm thời gian chờ đợi, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  5. Nhân viên ngân hàng ảnh hưởng ra sao đến quyết định gửi tiền tiết kiệm?
    Nhân viên có thái độ thân thiện, kỹ năng tư vấn tốt và quy trình làm việc hợp lý tạo sự hài lòng, góp phần giữ chân và thu hút khách hàng gửi tiết kiệm.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định sáu yếu tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT, trong đó thương hiệu ngân hàng và tính an toàn là hai yếu tố quan trọng nhất.
  • Mô hình nghiên cứu được kiểm định với cỡ mẫu 239 khách hàng, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các chính sách huy động vốn và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietinbank BR-VT.
  • Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm tăng cường thương hiệu, nâng cao an toàn, cải thiện dịch vụ nhân viên, chính sách lãi suất, chăm sóc khách hàng và rút ngắn thời gian giao dịch.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và nghiên cứu mở rộng phạm vi để áp dụng cho các chi nhánh khác của Vietinbank.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả huy động vốn và giữ vững vị thế ngân hàng hàng đầu tại địa phương!