Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định mua sắm trực tuyến tại Đà Lạt

LỜI CÁM ƠN

1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

1.2. MỤC TIÊU

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU

1.5. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CHUNG

2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.2. Khái niệm về dịch vụ

2.1.3. Phân loại dịch vụ

2.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.1.5. Thành phần của chất lượng dịch vụ

2.2. THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

2.2.1. Khái niệm thương mại điện tử

2.2.2. Các hình thức hoạt động chủ yếu của thương mại điện tử

2.2.3. Thanh toán điện tử

2.2.4. Trao đổi dữ liệu điện tử

2.2.5. Truyền dung liệu

2.2.6. Mua bán hàng hóa

2.3. MUA SẮM TRỰC TUYẾN

2.4. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.5. Ý ĐỊNH MUA SẮM

2.5.1. Định nghĩa ý định mua sắm

2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua sắm

2.6. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC

2.7. CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.7.1. Mô hình nghiên cứu

2.7.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)

3.1.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

3.3. THIẾT KẾ THANG ĐO

3.3.1. Bảng câu hỏi

3.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo

3.3.3. Đối tượng khảo sát

3.3.4. Số lượng mẫu và phương pháp lấy mẫu

3.4. KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

3.5. KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TẦN SUẤT VÀ THỐNG KÊ MÔ TẢ

4.1.1. Kết quả phân tích tần suất và thống kê mô tả các biến định tính

4.1.2. Kết quả phân tích tần suất và thống kê mô tả các biến định lượng

4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA VÀ HỆ SỐ TƯƠNG QUAN BIẾN

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo sự hài lòng và ý định mua sắm của khách hàng

4.4. THANG ĐO NGHIÊN CỨU HOÀN CHỈNH

4.5. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT

4.5.1. Phương trình hồi quy thứ nhất

4.5.2. Phương trình hồi quy thứ hai

4.5.3. Mô hình path

4.6. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

4.7. PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT

4.8. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT

4.9. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA)

4.9.1. Phân tích ảnh hưởng của biến giới tính đến sự hài lòng và ý định mua sắm của khách hàng

4.9.2. Phân tích ảnh hưởng của biến độ tuổi đến sự hài lòng và ý định mua sắm của khách hàng

4.9.3. Phân tích ảnh hưởng của biến lĩnh vực công tác đến sự hài lòng và ý định mua sắm của khách hàng

4.9.4. Phân tích ảnh hưởng của biến thu nhập đến sự hài lòng và ý định mua sắm của khách hàng

4.9.5. Phân tích ảnh hưởng của biến dịch vụ trực tuyến đến sự hài lòng và ý định mua sắm của khách hàng

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

5.1. TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

5.2. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.3. NHỮNG ĐÓNG GÓP, Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ

5.4. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC A: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

PHỤ LỤC D: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA

PHỤ LỤC E: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

PHỤ LỤC F: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

PHỤ LỤC G: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định mua sắm của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mua sắm trực tuyến tại thành phố Đà Lạt. Trong bối cảnh sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và internet, mua sắm trực tuyến đã trở thành một xu hướng phổ biến. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ các yếu tố như trải nghiệm khách hàng, chất lượng sản phẩm, và dịch vụ khách hàng trong việc nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng. Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đến ý định mua sắm trong tương lai của khách hàng. Theo khảo sát, 71% người tiêu dùng đã từng mua hàng trực tuyến và 90% cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ để duy trì và phát triển thị trường.

II. Cơ sở lý thuyết

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến sự hài lòng và ý định mua sắm. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thoả mãn hoặc không thoả mãn sau khi sử dụng dịch vụ. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và thái độ tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có một mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng và ý định mua sắm. Các yếu tố như hình thức thanh toán, sự tiện lợi, và công nghệ thương mại điện tử cũng được phân tích để làm rõ cách chúng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Các mô hình nghiên cứu trước đó cũng được xem xét để tạo ra một khung lý thuyết cho nghiên cứu này.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến từ các nghiên cứu trước đó để phù hợp với điều kiện thực tế tại Đà Lạt. Phỏng vấn sâu với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đã được thực hiện để thu thập thông tin. Nghiên cứu chính thức sử dụng bảng câu hỏi được phát cho 252 khách hàng. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp như phân tích nhân tố, hồi quy và kiểm định giả thuyết. Kết quả cho thấy các yếu tố như thiết kế trang web, độ tin cậy, và sự cá nhân hóa có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định mua sắm của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và giá cả được đánh giá cao. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự tin tưởng và sự tiện lợi trong giao dịch trực tuyến là những yếu tố quan trọng giúp tăng cường sự hài lòng. Mối quan hệ đồng biến giữa sự hài lòng và ý định mua sắm đã được khẳng định, cho thấy rằng khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng mua sắm nhiều hơn trong tương lai. Kết quả này cung cấp thông tin quý giá cho các nhà cung cấp dịch vụ để cải thiện chất lượng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và khuyến nghị

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định mua sắm tại Đà Lạt. Các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý, và công nghệ thanh toán để thu hút và giữ chân khách hàng. Cần có những biện pháp cụ thể để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự tin tưởng và sự tiện lợi trong giao dịch. Nghiên cứu này cũng mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về mua sắm trực tuyến tại các địa bàn khác, nhằm giúp các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường đang ngày càng phát triển.

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng tại Đà Lạt