Luận Văn Tốt Nghiệp: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Tại VinMart Vũng Tàu

Luận văn phân tích sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart Vũng Tàu, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm người tiêu dùng.

• Tác giả: Phạm Thị Ngọc Diệu
• Người hướng dẫn: Th.S Phạm Ngọc Khanh
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VinMart Vũng Tàu
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Bố cục của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Khái niệm về cửa hàng tiện lợi, chuỗi cửa hàng tiện lợi
• 2.1.1. Khái niệm cửa hàng tiện lợi
• 2.1.2. Khái niệm chuỗi cửa hàng tiện ích
• 2.1.3. Ưu điểm và nhược điểm của cửa hàng tiện lợi, tiện ích
• 2.1.4. Vai trò của cửa hàng tiện ích/ tiện lợi
• 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4. Khái niệm về hành vi mua hàng
• 2.2.5. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng ở cửa hàng tiện lợi
• 2.2.6. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.7. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
• 2.2.8. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 2.2.9. Các mô hình nghiên cứu về sự chỉ số hài lòng (CSI) trước đây
• 2.2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI VINMART+ TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU
• 3.1. Giới thiệu về tập đoàn Vingroup Việt Nam
• 3.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 3.3. Ngành nghề kinh doanh
• 3.4. Giới thiệu về cửa hàng siêu thị tiện lợi VinMart+ tại thành phố Vũng Tàu
• 3.4.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, cam kết khách hàng
• 3.4.2. Ngành hàng kinh doanh
• 3.4.3. Số lượng cửa hàng VinMart+ tại khu vực Vũng Tàu
• 3.5. Thị trường chuỗi cửa hàng tiện lợi tại thành phố Vũng Tàu
• 3.6. Phân tích thị phần của VinMart+ tại khu vực thành phố Vũng Tàu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô hình nghiên cứu tổng quát
• 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số tin cậy cronbach’s alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.3. Phân tích mô hình hồi quy
• 4.2.4. Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm tổng thể
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Thống kê mô tả mẫu dữ liệu
• 4.3.2. Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá
• 4.3.3. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình
• 4.3.3.1. Ma trận tương quan
• 4.3.3.2. Phân tích hồi quy
• 4.3.3.3. Kiểm định mô hình
• 4.3.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng
• 4.3.4.1. Theo giới tính
• 4.3.4.2. Theo nhóm tuổi
• 4.3.4.3. Theo thu nhập
• 4.3.5. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 5.1.2. Chất lượng sản phẩm
• 5.1.3. Một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.1.4. Yếu tố cá nhân khách hàng
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VinMart Vũng Tàu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững của chuỗi cửa hàng tiện lợi như VinMart+. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Tại Vũng Tàu, VinMart+ đã trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu cho người tiêu dùng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp VinMart+ cải thiện dịch vụ và sản phẩm.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm mua sắm.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp doanh nghiệp nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VinMart Vũng Tàu

VinMart+ phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như giá cả, chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm. Việc nhận diện và giải quyết những thách thức này là rất cần thiết.

2.1. Giá Cả Sản Phẩm

Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu giá sản phẩm quá cao so với chất lượng, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng. Nhân viên không thân thiện hoặc không đủ kiến thức có thể làm giảm trải nghiệm của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VinMart Vũng Tàu

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, VinMart+ có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát và phỏng vấn là rất quan trọng.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến và đánh giá sự hài lòng. Các câu hỏi nên tập trung vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Phân tích dữ liệu từ các khảo sát sẽ giúp VinMart+ nhận diện được các xu hướng và vấn đề cần cải thiện. Sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu có thể giúp tối ưu hóa quy trình này.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VinMart Vũng Tàu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại VinMart+ Vũng Tàu chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

4.1. Phân Tích Mức Độ Hài Lòng

Phân tích cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm nhưng còn băn khoăn về giá cả. Điều này cho thấy cần có sự điều chỉnh trong chiến lược giá.

4.2. Nhóm Khách Hàng Khác Nhau

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nhóm khách hàng trẻ tuổi có xu hướng hài lòng hơn so với nhóm khách hàng lớn tuổi. Điều này có thể do sự khác biệt trong nhu cầu và mong đợi.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VinMart Vũng Tàu

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VinMart+ cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Sản Phẩm

Đảm bảo chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu. VinMart+ cần thường xuyên kiểm tra và nâng cao chất lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VinMart Vũng Tàu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại VinMart+ Vũng Tàu là một quá trình liên tục. Việc lắng nghe và cải thiện dựa trên phản hồi của khách hàng sẽ giúp VinMart+ phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của VinMart

VinMart+ cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công lâu dài.

6.2. Đề Xuất Nghiên Cứu Tiếp Theo

Cần có các nghiên cứu sâu hơn về hành vi mua sắm của khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này sẽ giúp VinMart+ điều chỉnh chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và đô thị hóa nhanh chóng tại Việt Nam đã thúc đẩy sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hành vi tiêu dùng hiện đại. Thu nhập bình quân gia tăng kéo theo nhu cầu mua sắm tiện ích, an toàn và nhanh chóng, tạo điều kiện cho các mô hình phân phối bán lẻ hiện đại len lỏi sâu vào các khu dân cư. Trong bối cảnh đó, chuỗi cửa hàng tiện lợi (C-store) đóng vai trò là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng. Tuy nhiên, thị trường bán lẻ tiện ích cũng chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu nội địa và quốc tế. Để duy trì vị thế cạnh tranh và mở rộng thị phần, việc thấu hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trở thành nhiệm vụ mang tính chiến lược đối với các nhà quản trị chuỗi bán lẻ.

Mặc dù chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+ (thuộc Tập đoàn Vingroup tại thời điểm nghiên cứu) đã phát triển mạng lưới rộng khắp, doanh nghiệp vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc thỏa mãn các yêu cầu ngày càng khắt khe của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ, danh mục sản phẩm và giá cả. Xuất phát từ thực tế đó, đề tài tập trung giải quyết vấn đề đánh giá thực nghiệm mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với chuỗi VinMart+ tại một thị trường đô thị ven biển cụ thể.

• Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+ trên địa bàn thành phố Vũng Tàu, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng và thu hút thêm người tiêu dùng mới.
• Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về cửa hàng tiện lợi, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và vị thế thị phần của chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+ tại thành phố Vũng Tàu.
  3. Xây dựng mô hình, thang đo và thực hiện phân tích định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
  4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo đặc tính nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập).
  5. Đề xuất hệ thống giải pháp và hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng.
• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+ thành phố Vũng Tàu.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng trực tiếp mua sắm tại các điểm bán của chuỗi VinMart+ trên địa bàn thành phố Vũng Tàu.
• Phạm vi không gian: Chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+ phân bổ tại 6 phường thuộc thành phố Vũng Tàu (Phường Thắng Tam, Phường 6, Phường 3, Phường Nguyễn An Ninh, Phường 7, Phường 8).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập qua 3 giai đoạn từ tháng 8/2019 đến tháng 10/2019; khóa luận hoàn thành vào năm 2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường sự hài lòng tiêu chuẩn trong kinh tế và quản trị kinh doanh:

• Lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận (Expectation - Disconfirmation Theory) của Oliver (1989): Sự thỏa mãn là kết quả so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua và trải nghiệm thực tế nhận được sau khi tiêu dùng.
• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988, 1991): Khung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng qua 5 thành phần (Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ/Đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm).
• Mô hình kết quả thực hiện dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Xác định chất lượng dịch vụ chỉ bằng mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp tinh giản bảng hỏi và phản ánh trực tiếp thái độ tiêu dùng.
• Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ (ACSI): Khung phân tích liên kết giữa sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận với sự hài lòng, lòng trung thành và hành vi than phiền.
• Lý thuyết cấp độ nhu cầu của Kano (1984): Phân định 3 nhóm nhu cầu (cơ bản, hiển hiện, tiềm ẩn) tác động đến mức độ thỏa mãn.

Tác giả đã tổng thuật các công trình nghiên cứu quốc tế (Binta Abubakar tại Úc; Dirk Dusharme, 2007; Poornima Pugazhenthi, 2010) và trong nước (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006; Lê Trần Thiên Ý, 2011; Nguyễn Thị Tuyến Nhung, 2013; Nguyễn Phúc Khánh, 2014; Lê Thị Mỹ Hạnh, 2017) để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 4 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng" với 4 giả thuyết nghiên cứu ($H_1, H_2, H_3, H_4$):

1. Chất lượng dịch vụ (CLDV): Đo lường qua 6 biến quan sát (thái độ phục vụ, nghiệp vụ nhân viên, chương trình khuyến mãi, xử lý phàn nàn, thuận tiện đỗ xe, trang thiết bị hiện đại).
2. Chất lượng sản phẩm (CLSP): Đo lường qua 3 biến quan sát (sự đa dạng ngành hàng, kiểm soát hạn sử dụng, tính minh bạch về nguồn gốc xuất xứ).
3. Giá cả (GC): Đo lường qua 3 biến quan sát (giá cả tương xứng chất lượng, chính sách giảm giá định kỳ, mức giá cạnh tranh so với các điểm bán cùng chức năng).
4. Yếu tố cá nhân của khách hàng (YTCNKH): Đo lường qua 3 biến quan sát (thời gian mở cửa phù hợp người làm hành chính, niềm tin vào thương hiệu, sự phù hợp với sở thích/nhu cầu cá nhân).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp phân tích thống kê mô tả và phân tích định lượng suy diễn:

• Phương pháp lấy mẫu: Thuận tiện phi xác suất (convenience sampling). Kế hoạch khảo sát ban đầu phát ra 200 phiếu, thu về 200 phiếu; sau khi sàng lọc, loại bỏ 28 phiếu không hợp lệ (nhiều ô trống), còn lại 172 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích chính thức.
• Công cụ phân tích: Phần mềm SPSS và EVIEW.
• Quy trình xử lý số liệu: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0.3$ và Alpha $> 0.6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett, phương sai trích, Eigenvalue); Phân tích ma trận tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội; Kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram; Kiểm định Independent Samples T-test đối với biến giới tính và One-way ANOVA đối với biến độ tuổi và thu nhập.

Tuyến khảo sát (Điểm bán VinMart+)	Địa bàn (Phường)	Đợt 1 (T8/2019)	Đợt 2 (T9/2019)	Đợt 3 (T10/2019)	Tổng số phiếu phát
VinMart+ Võ Thị Sáu	Phường Thắng Tam	25	25	20	70
VinMart+ Lê Lợi	Phường 6	10	15	15	40
VinMart+ Trương Công Định	Phường 3	10	10	10	30
VinMart+ Trương Công Định	Phường Nguyễn An Ninh	5	5	10	20
VinMart+ Phạm Hồng Thái	Phường 7	5	5	10	20
VinMart+ Bình Giã	Phường 8	5	5	10	20
Tổng cộng	6 khu vực	60	65	75	200

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thương mại bán lẻ chuyển mình theo hướng tiện ích hóa. Tác giả xác định rõ mục tiêu nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng tại VinMart+ Vũng Tàu nhằm tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ. Chương này phác thảo khung phương pháp luận, đối tượng, phạm vi nghiên cứu tại 6 phường thuộc Vũng Tàu trong giai đoạn tháng 8 đến tháng 10/2019, đồng thời giới thiệu bố cục tổng thể gồm 5 chương của khóa luận.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương 2 thiết lập cơ sở lý thuyết toàn diện về bán lẻ tiện ích và hành vi người tiêu dùng. Tác giả phân tích các định nghĩa quốc tế về cửa hàng tiện lợi từ Từ điển Oxford, Từ điển Kinh doanh, Random House và Hiệp hội các cửa hàng tiện lợi quốc gia Hoa Kỳ (NACS), rút ra khái niệm cốt lõi: Cửa hàng tiện lợi là mô hình bán lẻ tự phục vụ quy mô nhỏ, mở cửa kéo dài, đặt tại các vị trí tiếp cận thuận lợi nhằm cung ứng các mặt hàng thiết yếu.

Chương này xây dựng bảng đối sánh chi tiết giữa cửa hàng tiện lợi và siêu thị truyền thống nhằm làm nổi bật đặc thù vận hành:

Tiêu chí so sánh	Cửa hàng tiện lợi (C-Store)	Siêu thị truyền thống
Quy mô diện tích	Thường dưới 150 $m^2$	Thường từ 400 $m^2$ trở lên
Chủng loại hàng hóa	Hạn chế (tạp hóa, đồ ăn nhẹ, đồ uống, thực phẩm tươi chế biến sẵn)	Phong phú, đa dạng, số lượng mặt hàng lớn gấp nhiều lần
Thời gian mở cửa	24/7 hoặc mở từ sáng sớm đến đêm muộn (6h - 23h)	Cố định trong ngày (thường từ 8h - 22h)
Thời gian mua sắm	Ngắn (thông thường dưới 10 phút)	Dài (thường lớn hơn 20 phút)
Số lượng nhân viên	Ít (bố trí tinh gọn)	Nhiều (theo từng phân khu và quầy hàng)
Mặt bằng giá cả	Thường cao hơn siêu thị do chi phí tiện ích và quy mô	Linh hoạt, cạnh tranh, có nhiều mức giá đồng bộ
Dịch vụ tiện ích gia tăng	Thanh toán hóa đơn (điện, nước, viễn thông), nạp thẻ, đồ ăn nhanh	Giao hàng tận nơi khi mua số lượng lớn, tích điểm quy mô
Khả năng tiếp cận & Bãi xe	Gần khu dân cư, lối đi bộ thuận tiện; bãi xe hẹp	Diện tích lớn, bãi đỗ xe máy và ô tô rộng rãi

Phần sau của chương đi sâu vào cơ chế hình thành sự hài lòng khách hàng qua mô hình ACSI, lý thuyết Oliver, mô hình SERVQUAL và SERVPERF, kết thúc bằng việc thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khi mua sắm tại VinMart+.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI VINMART+ TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU

Chương 3 giới thiệu tổng quan về Tập đoàn Vingroup (tiền thân là Technocom thành lập năm 1993 tại Ukraina), hệ sinh thái đa ngành và thương hiệu bán lẻ VinMart/VinMart+. Tính đến tháng 9/2018, hệ thống đã vận hành 99 siêu thị VinMart và 1.375 cửa hàng VinMart+ trên toàn quốc. Tại thị trường thành phố Vũng Tàu, chuỗi VinMart+ sở hữu 40 cửa hàng, phân bổ dọc các trục đường chính từ Bình Giã đến khu vực Bãi Trước.

Tác giả thống kê cấu trúc thị trường chuỗi cửa hàng tiện lợi tại Vũng Tàu (số liệu thu thập trước tháng 10/2019), cho thấy sự hiện diện của 4 hệ thống với tổng cộng 67 điểm bán:

Hệ thống chuỗi	Đơn vị chủ quản / Trụ sở	Ngày thành lập tại VN	Ngành hàng / Sản phẩm chủ lực	Số cửa hàng	Thị phần điểm bán	Giờ phục vụ
VinMart+	Tập đoàn Vingroup (Việt Nam)	20/11/2014	Nông sản VinEco, thực phẩm chế biến sẵn VinMart Cook, hàng gia dụng	40	60%	6h00 – 23h00 hàng ngày
Circle K	Circle K Việt Nam (Mỹ)	20/12/2008	Thức ăn nhanh chế biến tại chỗ, đồ uống, giải khát	13	19%	24/7
FamilyMart	Công ty TNHH Cửa hàng Gia Đình (Nhật Bản)	09/2009	Sản phẩm Nakasoku (thực phẩm làm sẵn dùng ngay), đồ ăn vặt	8	12%	24/7
Bách Hóa Xanh	CTCP Thương mại Bách Hóa Xanh (Việt Nam)	23/11/2010	Thực phẩm tươi sống, rau củ quả, hàng tiêu dùng hàng ngày	6	9%	6h00 – 22h00 hàng ngày

Dữ liệu phân tích xác nhận VinMart+ giữ vị thế áp đảo về quy mô độ phủ mạng lưới tại Vũng Tàu (chiếm 60% tổng số cửa hàng tiện lợi), tạo lợi thế lớn về khoảng cách tiếp cận người dân địa phương.

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 tập trung vào quy trình lượng hóa và kiểm định dữ liệu thực nghiệm:

• Cấu trúc mẫu: Mẫu khảo sát đạt 172 phản hồi hợp lệ từ khách hàng tại 6 phường.
• Hệ thống biến quan sát: Thang đo được thiết kế chi tiết gồm 15 biến quan sát cụ thể chia thành 4 nhóm yếu tố độc lập:
  • Chất lượng dịch vụ (CLDV1 - CLDV6): Đánh giá thái độ nhân viên, nghiệp vụ bán hàng, chương trình khuyến mãi tháng, khả năng giải quyết khiếu nại, sự thuận tiện khi gửi xe và trang thiết bị hiện đại.
  • Chất lượng sản phẩm (CLSP1 - CLSP3): Đánh giá tính đa dạng ngành hàng, quy trình kiểm soát hạn dùng của hàng ngắn ngày và nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
  • Giá cả (GC1 - GC3): Đánh giá sự tương xứng giá - chất lượng, chương trình giảm giá định kỳ và độ cạnh tranh giá.
  • Yếu tố cá nhân khách hàng (YTCNKH1 - YTCNKH3): Đánh giá tính phù hợp về khung giờ hoạt động sau giờ hành chính, niềm tin đối với chất lượng hàng hóa và sự phù hợp với sở thích tiêu dùng.
• Quy trình phân tích: Dữ liệu được kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến rác không đạt), phân tích nhân tố khám phá EFA để trích xuất các nhân tố đại diện, chạy ma trận tương quan và hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhóm yếu tố đến sự hài lòng chung. Khóa luận kiểm tra vi phạm giả định hồi quy qua phân phối chuẩn của phần dư (Histogram), đồng thời thực hiện kiểm định T-test đối với biến giới tính và kiểm định ANOVA một yếu tố đối với độ tuổi và thu nhập nhằm nhận diện sự khác biệt giữa các phân khúc khách hàng.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Chương cuối cùng tổng kết các phát hiện nghiên cứu, đối chiếu mức độ tác động của các nhân tố để xây dựng hệ thống hàm ý quản trị cho ban lãnh đạo chuỗi VinMart+ tại Vũng Tàu, tập trung vào 3 trụ cột: cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm và tối ưu hóa theo yếu tố cá nhân khách hàng. Đồng thời, tác giả thẳng thắn chỉ ra các giới hạn nghiên cứu về quy mô mẫu và đề xuất định hướng phát triển cho các nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khóa luận đã đo lường và lượng hóa được cấu trúc thị trường bán lẻ tiện ích tại thành phố Vũng Tàu, xác lập dữ liệu thực tế: VinMart+ dẫn đầu với 40 cửa hàng (chiếm 60% thị phần điểm bán), xếp trên Circle K (13 cửa hàng - 19%), FamilyMart (8 cửa hàng - 12%) và Bách Hóa Xanh (6 cửa hàng - 9%).
• Quy trình phân tích định lượng trên 172 mẫu hợp lệ khẳng định mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố (Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm, Giá cả, Yếu tố cá nhân khách hàng) có giá trị giải thích đối với mức độ hài lòng của khách hàng mua sắm tại VinMart+ Vũng Tàu.
• Kiểm định khác biệt nhân khẩu học (T-test và ANOVA) cung cấp bức tranh chi tiết về sự phân hóa mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi và mức thu nhập hàng tháng.

Hàm ý quản trị và giải pháp đề xuất

Dựa trên kết quả hồi quy và thống kê mô tả, tác giả đề xuất nhóm hàm ý quản trị cụ thể:

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ:
   • Đào tạo chuẩn hóa thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên thu ngân và bán hàng; tăng cường tính chuyên nghiệp, niềm nở và tốc độ phục vụ tại quầy.
   • Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng ngay tại điểm bán.
   • Tối ưu hóa khu vực để xe trước cửa hàng, bố trí nhân viên hỗ trợ dắt xe và đảm bảo an ninh trong khung giờ cao điểm để giảm thời gian chờ đợi.
   • Đầu tư bảo trì, nâng cấp trang thiết bị hỗ trợ bán hàng (máy quét mã vạch, phần mềm tính tiền POS, hệ thống thanh toán điện tử không tiền mặt qua VinID, thẻ ngân hàng, ví MoMo).
2. Cải thiện chất lượng và cơ cấu sản phẩm:
   • Mở rộng danh mục mặt hàng tiêu dùng nhanh, đồ ăn chế biến sẵn (VinMart Cook) và rau củ quả sạch (VinEco) đảm bảo tươi mới hàng ngày.
   • Thực hiện quy trình kiểm tra nghiêm ngặt hạn sử dụng đối với các mặt hàng có vòng đời ngắn (sữa tươi, bánh tươi, thực phẩm sơ chế).
   • Duy trì tính minh bạch về chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm và nguồn gốc hàng hóa để củng cố niềm tin người mua.
3. Khai thác yếu tố cá nhân và điều chỉnh chính sách giá:
   • Duy trì khung giờ mở cửa linh hoạt (6h00 – 23h00) để đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm thực phẩm sau giờ làm của nhóm đối tượng công sở, công chức.
   • Thiết kế các chương trình khuyến mãi, giảm giá định kỳ gắn liền với thẻ thành viên VinID nhằm gia tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng thân thiết.

Đóng góp của đề tài

Tác giả đã chỉ ra rằng tại thời điểm thực hiện (2019–2020), các công trình nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu chủ yếu tập trung vào mô hình đại siêu thị truyền thống (như nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Hạnh năm 2017 về Co.opmart Vũng Tàu). Khóa luận này là công trình khảo sát thực nghiệm đầu tiên tiếp cận trực tiếp phân khúc chuỗi cửa hàng tiện lợi mini trên địa bàn thành phố Vũng Tàu, đóng góp nguồn dữ liệu sơ cấp và khung thang đo thực tế cho ngành bán lẻ địa phương.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phương pháp và phạm vi chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô mẫu dừng lại ở 172 quan sát hợp lệ, tập trung tại 6 phường nội thành thành phố Vũng Tàu. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng tiêu dùng tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu có thể chưa thật sự toàn diện.
• Khung thời gian thu thập dữ liệu: Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 8/2019 đến tháng 10/2019), chưa phản ánh được sự biến động hành vi tiêu dùng theo tính mùa vụ du lịch đặc trưng của thành phố Vũng Tàu.
• Số lượng biến trong mô hình: Nghiên cứu mới khảo sát 4 nhóm nhân tố chính (Dịch vụ, Sản phẩm, Giá cả, Yếu tố cá nhân), chưa tích hợp thêm các nhân tố tiềm năng khác như vị trí địa lý chi tiết, không gian trưng bày cửa hàng hay các dịch vụ tiện ích thanh toán số mới.

Hướng nghiên cứu mở rộng:

• Mở rộng quy mô mẫu điều tra ($n > 300$), kết hợp phương pháp lấy mẫu xác suất phân tầng theo khu vực địa lý để gia tăng độ tin cậy và khả năng tổng quát hóa dữ liệu.
• Mở rộng phạm vi không gian nghiên cứu sang toàn bộ tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh đối đầu trực tiếp giữa VinMart+ với các chuỗi đối thủ (Circle K, FamilyMart, Bách Hóa Xanh).
• Bổ sung các biến số mới vào mô hình hồi quy hoặc ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan hệ trung gian giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp này mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Thương mại: Tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp triển khai một đề tài nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh từ khâu lập mô hình lý thuyết, thiết kế phiếu khảo sát thang đo Likert, tính toán cỡ mẫu theo chuẩn Hair et al. (1998) và Tabachnick & Fidell (1996), đến quy trình xử lý dữ liệu thực nghiệm trên phần mềm SPSS.
• Học viên và nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực bán lẻ: Khung tham chiếu về các đặc điểm so sánh giữa mô hình cửa hàng tiện lợi và siêu thị truyền thống; hệ thống 15 biến quan sát được chuẩn hóa cho dịch vụ bán lẻ tiện ích.
• Cán bộ quản lý chuỗi cửa hàng bán lẻ và siêu thị mini: Dữ liệu thị phần chuỗi tiện lợi tại Vũng Tàu giai đoạn 2019–2020 và các khuyến nghị thực tiễn về tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, quy trình quản lý quầy kệ và kiểm soát hàng tươi sống tại điểm bán.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cỡ mẫu khảo sát thực tế và số lượng mẫu hợp lệ được đưa vào xử lý dữ liệu trong nghiên cứu là bao nhiêu?
Kế hoạch khảo sát phát ra 200 phiếu câu hỏi trực tiếp tại 6 điểm bán VinMart+ trên địa bàn thành phố Vũng Tàu. Kết quả thu về 200 phiếu (đạt tỷ lệ phản hồi 100%). Sau bước sàng lọc và làm sạch dữ liệu, tác giả loại bỏ 28 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời, thu được 172 phiếu hợp lệ đạt chuẩn để đưa vào phân tích định lượng trên SPSS.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm những nhóm yếu tố độc lập nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng?
Mô hình đề xuất gồm 4 nhóm yếu tố độc lập với tổng cộng 15 biến quan sát đo lường: (1) Chất lượng dịch vụ (6 biến: CLDV1 đến CLDV6), (2) Chất lượng sản phẩm (3 biến: CLSP1 đến CLSP3), (3) Giá cả (3 biến: GC1 đến GC3), và (4) Những yếu tố cá nhân của khách hàng (3 biến: YTCNKH1 đến YTCNKH3).

3. Thị phần và số lượng cửa hàng của VinMart+ so với các đối thủ cạnh tranh tại thành phố Vũng Tàu tại thời điểm nghiên cứu (trước tháng 10/2019) như thế nào?
Tại thời điểm khảo sát, thành phố Vũng Tàu có 4 hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi với tổng số 67 điểm bán. Trong đó, VinMart+ chiếm vị thế áp đảo với 40 cửa hàng (nắm giữ 60% thị phần điểm bán), tiếp theo là Circle K với 13 cửa hàng (19%), FamilyMart với 8 cửa hàng (12%) và Bách Hóa Xanh với 6 cửa hàng (9%).

4. Dữ liệu khảo sát được phân bổ tại những địa bàn phường và mốc thời gian cụ thể nào?
Dữ liệu được thu thập qua 3 đợt (Đợt 1: tháng 8/2019 với 60 phiếu; Đợt 2: tháng 9/2019 với 65 phiếu; Đợt 3: tháng 10/2019 với 75 phiếu) tại 6 cửa hàng thuộc 6 phường: Phường Thắng Tam (VinMart+ Võ Thị Sáu - 70 phiếu), Phường 6 (VinMart+ Lê Lợi - 40 phiếu), Phường 3 (VinMart+ Trương Công Định - 30 phiếu), Phường Nguyễn An Ninh (VinMart+ Trương Công Định - 20 phiếu), Phường 7 (VinMart+ Phạm Hồng Thái - 20 phiếu) và Phường 8 (VinMart+ Bình Giã - 20 phiếu).

5. Những mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ nào được tác giả sử dụng làm nền tảng đối chiếu trong khóa luận?
Tác giả đã tổng hợp và đối sánh hai mô hình đo lường kinh điển là SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng qua 5 thành phần) và mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992, chỉ đo lường dựa trên mức độ cảm nhận thực tế), kết hợp với mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ (ACSI) và lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận của Oliver (1989).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Ngọc Diệu đã thực hiện một nghiên cứu thực nghiệm có hệ thống nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+ trên địa bàn thành phố Vũng Tàu. Bằng việc kết hợp cơ sở lý luận quản trị dịch vụ với dữ liệu khảo sát 172 khách hàng tại 6 phường nội thị, công trình đã xác lập bức tranh thị phần thực tế và kiểm định tác động của các nhóm yếu tố dịch vụ, sản phẩm, giá cả và đặc điểm cá nhân người tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn đáng tin cậy giúp các nhà quản lý chuỗi bán lẻ tối ưu hóa chất lượng phục vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng trong bối cảnh thị trường bán lẻ tiện ích ngày càng phát triển.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã giới thiệu được lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu. Tác giả đã đưa ra kết quả sẽ đạt được khi nghiên cứu, từ đó thấy được ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Kết cấu đề tài bao gồm 5 chương. Cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước đây, sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+, xây dựng mô hình nghiên cứu sẽ được trình ở chương 2.

Trên cơ sở đó, trình bày phương pháp nghiên cứu, lập bảng câu hỏi và khảo sát ý kiến khách hàng. Chương 3 sẽ trình bày thực trạng của chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+ tại thị trường Vũng Tàu. Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chuỗi cửa hàng tiện lợi của hàng VinMart+, từ đó đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+ ở chương 4, 5. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.

KHÁI NIỆM VỀ CỬA HÀNG TIỆN LỢI, CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI 2. KHÁI NIỆM CỬA HÀNG TIỆN LỢI Tên gọi cửa hàng tiện lợi là xuất phát Convenience store hay C-store trong tiếng Anh. Đúng như tên gọi của nó đây là loại hình cửa hàng nhỏ và mở cửa với ưu tiên chính là tạo sự thuận lợi cho những người mua hàng dù có nhiều khái niệm khác nhau về cửa hàng tiện lợi. Các khái niệm đó được thể hiện như sau: Theo từ điển tiếng Anh hiện đại bỏ túi Oxford (The Oxford Pocket Dictionary of Current English) thì cửa hàng tiện lợi là “một cửa hàng với giờ mở cửa được kéo dài và ở một vị trí thuận tiện, cung cấp một số lượng hữu hạn các loại rau quả và hàng tiêu dùng”.

Từ điển kinh doanh định nghĩa cửa hàng tiện lợi là “loại cửa hàng quy mô nhỏ đặt ở khu trung tâm, có đặc trưng là địa điểm thuận lợi, mở cửa khuya và sắp đặt các loại hàng hóa hữu hạn cho sự thuận tiện của người mua. Các cửa hàng này có mặt bằng giá cả cao hơn so với các siêu thị nơi cung cấp nhiều chủng loại hàng hóa khác nhau”. Còn theo Random House Unabridged Dictionary 1997 cửa hàng tiện lợi là “cửa hàng bán lẻ cung cấp sự lựa chọn hữu hạn các loại hàng hóa cơ bản như đồ hộp và thuốc men và nó mở cửa với thời gian để thuận tiện cho người mua”. Wikipedia đưa ra khái niệm cửa hàng tiện lợi là những cửa hàng nhỏ, thường được đặt bên cạnh những con đường đông dân cư hay ở cạnh trạm xăng.

Nó có thể ở dưới dạng các trạm xăng cung cấp thêm dịch vụ bán lẻ cho khách mua xăng hoặc là các cửa hàng tiện lợi bán xăng bên cạnh các hàng hóa mà các cửa hàng này cung cấp. Chủ yếu các cửa hàng tiện lợi thường ở những khu vực dân cư đông đúc. Các loại hàng hóa điển hình cho cửa hàng tiện lợi có thể kể đến ở đây là các loại đồ ăn vặt đóng gói như kẹo, bánh, các loại đồ uống có ga, nước lọc, nước đóng chai như trà, cà phê, ngoài ra có thể có kem, xổ số, báo và tạp chí. 5 NACs_ Hiệp hội các cửa hàng tiện lợi quốc gia Mỹ định nghĩa cửa hàng tiện ích là mô hình kinh doanh bán lẻ với đặc trưng cơ bản là cung cấp cho khách hàng một địa điểm thuận tiện nơi có thể mua một cách nhanh chóng các hàng hóa tiêu dùng (chủ yếu là thực phẩm hoặc thực phẩm và xăng) cũng như dịch vụ.

Tổng hợp các khái niệm trên, có thể đưa ra định nghĩa: “Cửa hàng tiện lợi là loại hình cửa hàng nhỏ được đặt ở các địa điểm thuận lợi, có giờ mở cửa dài hơn so với các loại hình kinh doanh thương mại khác và cung cấp các mặt hàng thiết yếu với chủng loại và số lượng có giới hạn”. Với các khái niệm được đưa ra trên, ta nhận thấy cửa hàng tiện ích chính là một loại hình phân phối bán lẻ do hàng hóa được cung cấp đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng, hơn thế nữa cửa hàng tiện ích là mô hình kinh doanh bán lẻ hiện đại bán hàng theo phương thức tự phục vụ: khách hàng tự do lựa chọn hàng hóa và tự ra thanh toán tiền, toàn bộ quá trình mua hàng hoàn toàn không cần đến sự xuất hiện của nhân viên bán hàng. KHÁI NIỆM CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH Chuỗi cửa hàng tiện lợi là tập hợp các cửa hàng tiện lợi của cùng một nhà phân phối, được đặt ở các địa điểm khác nhau nhưng cùng thống nhất với nhau về các yếu tố: biển hiệu, giá cả, các loại hàng hóa, phương thức quản lý quầy hàng, cách thức trưng bày hàng hóa cũng như hình thức cửa hàng.1: So sánh cửa hàng tiện lợi và siêu thị STT Nội dung Cửa hàng tiện lợi Siêu thị 1 Loại hình phân phối Bán lẻ Bán lẻ 2 Quy mô <150m2 >=400m2 3 Hình thức phục vụ Tự phục vụ Tự phục vụ 4 Chủng loại hàng hóa Hạn chế chủ yếu là hàng Phong phú, nhiều chủng tạp hóa, đồ ăn nhẹ và đồ loại, số lượng hàng gấp uống, vật phẩm, và rau nhiều lần cửa hàng tiện củ quả. 6 5 Thời gian mở cửa 24/7 8 giờ đến 22 giờ 6 Thời gian khách mua Ngắn (thường dưới 10p) Dài (có thể lớn hơn hàng 20p) 7 Số lượng nhân viên Ít Nhiều 8 Giá cả Cao hơn mức giá ở một Tùy vào loại mặt hàng siêu thị thông thường.

có thể ngang bằng, cao hoặc thấp hơn ở chợ. Thấp hơn so với cửa hàng tiện lợi. 9 Dịch vụ Thanh toán hóa đơn Mua số lượng lớn có (điện, nước, điện thoại), giao hàng tận nhà. thẻ điện thoại, dược phẩm,v.v… 10 Khả năng tiếp cận Dân cư, có lối đi dễ Lối đi xa do diện tích dàng cho người đi bộ rộng hoăc xa trung tâm.

vào cửa hàng. 11 Bãi đậu xe Hẹp, có thể hoặc không Rộng, có thể chứa nhiều khi đỗ ô tô, số lượng xe ô tô và xe máy cùng lúc. ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI, TIỆN ÍCH ❖ Ưu điểm • Điểm bán không ngừng nhân rộng: Ưu tiên diện tích và vị trí địa lý được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu. có thể trong cùng một con phố cách 500m là tìm được một cửa hàng tiện lợi.

Độ phủ rộng của những cửa hàng tiện lợi thế này sẽ dễ dàng chiếm được niềm tin của khách hàng bằng những vị trí được mở gần với những nơi tập trung đông đúc dân cư như trường học, gần chợ, thường rất dễ nhân rộng. 7 • Hoạt động 24/24: Một ưu thế lớn mà các cửa hàng tiện lợi đang có là việc phục vụ khách hàng 24/24 giờ hàng ngày. Đây được xem là điểm cộng có thể đáp ứng được những nhu cầu của người tiêu dùng ở mọi lúc. • Cơ sở vật chất: Tại các cửa hàng tiện lợi, khách hàng có thể dễ dàng tìm được những sản phẩm họ cần và đáp ứng trực tiếp nhu cầu của họ ngay tại thời điểm đó.

Giống như việc ăn mì tôm. Thay vì phải mua một gói mì từ siêu thị về nhà nấu, sau đó rửa bát đĩa thì chỉ cần đến cửa hàng tiện lợi, người tiêu dùng chỉ việc chế nước sôi vô cốc mì và thưởng thức, ăn xong cho đồ thừa vào thùng rác là xong. • Phương thức thanh toán: Hiện nay tại các cửa hàng tiện lợi không chỉ thanh toán hoán đơn bằng tiền mặt theo phương thức truyền thống. Quý khách hàng có thể thanh toán bằng các loại thẻ ngân hàng ( thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ,…), Momo hay thanh toán bằng điểm trong thẻ thành viên của khách hàng.

• Phần mềm quản lý bán hàng: Một điểm cộng khác cho mô hình kinh doanh kiểu này là tốc độ nhanh nhẹn của các nhân viên. Cách làm việc gọn gàng cộng với phần mềm quản lý bán hàng nhanh chóng đóng một vai trò quan trọng. Công đoạn quét mã vạch sản phẩm, nhận tiền thanh toán hay in hóa đơn đều được thực hiện dễ dàng. ❖ Nhược điểm • Giá: Điểm trừ lớn nhất của cửa hàng tiện lợi là vấn đề giá cả.

Bàn về vấn đề cửa hàng tiện lợi đã từng “chết yểu” 10 năm trước, bà Đinh Thị Mỹ Loan – Chủ tịch Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam – phát biểu trong tọa đàm “Chuỗi cửa hàng tiện lợi và siêu thị mini tại Việt Nam: Sự bùng nổ và thách thức” do Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam phối hợp với Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen và Viện Nghiên cứu Thương mại tổ chức diễn ra ngày 29/5: giá bán đắt trong khi người tiêu dùng không được chuẩn bị để trả cho sự tiện lợi là một trong những nguyên nhân lớn. 8 Hiện nay, mặc dù người tiêu dùng đã dần quen với sự tiện lợi, song vẫn chưa đủ. Bởi dù thương hiệu Việt không thực sự nổi trội nhưng chợ búa, đại lý, quán nước ven đường… ở đâu cũng có, với giá bán rẻ hơn rất nhiều. Để giảm giá bán, quy mô về lượng phải đủ lớn.

Theo các chuyên gia tính toán, một mô hình cửa hàng tiện lợi cần tối thiểu 150 điểm bán để đạt tới điểm hòa vốn và bắt đầu có lợi nhuận. Nếu ít hơn, chuỗi vừa hoạt động không có lãi, vừa có giá bán đắt không cạnh tranh được với thị trường. • Không phải chỉ cửa hàng tiện lợi mới… tiện lợi Điểm cộng lớn nhất của cửa hàng tiện lợi rõ ràng nằm ở hai chữ “tiện lợi”. Tuy nhiên, trong làn sóng cạnh tranh khốc liệt, xu hướng tiện lợi hóa ngày càng được phổ cập ở khắp mọi nơi.

Chẳng hạn ưu thế của cửa hàng tiện lợi thường là đồ tươi sống, đồ dùng ngay thì nay đã được cập nhật ở nhiều siêu thị, như vào Lotte Mart sẽ có khu dành riêng cho ăn uống tại chỗ, thậm chí dọc đường đi là ghế ngồi, người tiêu dùng có thể mua một cây kem, một cốc nước, một hộp đồ ăn đóng gói rồi nhàn nhã thưởng thức trên những chiếc ghế đó. Theo báo cáo của Nielsen, so với siêu thị/đại siêu thị, người tiêu dùng chỉ ghi điểm cho cửa hàng tiện lợi về tính tiện lợi, mà đánh giá thấp hơn chủng loại hàng hóa, tính đảm bảo, sự tươi sống, giá cả và trải nghiệm. Hiện nay, các cửa hàng tiện lợi mới chỉ đang có ưu thế lớn so với chợ truyền thống và cửa hàng tạp hóa truyền thống. Nhưng dù chợ không có sự tiện lợi nhiều lắm về mặt thời gian, song phong trào tập thể dục buổi sáng, đi bộ, đạp xe đang ngày một thịnh hành.