Khóa luận: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng Combo SKY tại FPT Telecom Huế

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định tiếp tục sử dụng gói Combo SKY của khách hàng cá nhân tại FPT Telecom Huế cùng các hàm ý quản trị.

• Tác giả: Lê Văn Hưng
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng Combo SKY của khách hàng cá nhân tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan quyết định tiếp tục dùng Combo SKY tại FPT Telecom Huế

Dịch vụ viễn thông tại Thừa Thiên Huế đang chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt. Gói dịch vụ Combo SKY tích hợp Internet tốc độ cao và truyền hình tương tác. Sản phẩm này phục vụ nhu cầu giải trí và làm việc của nhiều hộ gia đình. Quyết định tiếp tục duy trì gói cước giữ vai trò sống còn đối với doanh thu doanh nghiệp. Khách hàng hiện nay có nhiều phương án thay thế trên thị trường. Do đó, việc nghiên cứu hành vi khách hàng mang giá trị thực tiễn rất lớn. FPT Telecom Huế cần hiểu rõ các động lực thúc đẩy người dùng gắn bó. Hành vi duy trì sử dụng phản ánh mức độ hài lòng sâu sắc của thuê bao. Yếu tố này giúp giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đồng thời, sự trung thành tạo ra nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho chi nhánh. Khách hàng đánh giá gói cước dựa trên nhiều tiêu chí khắt khe. Các tiêu chuẩn kỹ thuật số và nội dung giải trí ngày càng nâng cao. Thị trường đòi hỏi sự đổi mới liên tục trong cách thức cung cấp dịch vụ viễn thông.

1.1. Đặc điểm gói cước Combo SKY tại địa bàn Thừa Thiên Huế

Gói cước Combo SKY cung cấp đường truyền cáp quang băng thông không giới hạn kết hợp truyền hình FPT Play. Mức giá thuê bao dao động khoảng 240.000 đồng mỗi tháng tại khu vực thành phố Huế. Tại các địa bàn huyện, mức cước áp dụng khoảng 210.000 đồng mỗi tháng nhờ chính sách trợ giá. Sản phẩm tích hợp kho nội dung thể thao, phim truyện và các kênh giải trí đặc sắc. Thiết bị đầu cuối đi kèm ứng dụng công nghệ Wi-Fi 6 hiện đại. Khách hàng cá nhân ưa chuộng gói cước vì sự tiện lợi và chi phí tối ưu. Cấu hình dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu học tập, làm việc trực tuyến và giải trí gia đình.

1.2. Tầm quan trọng của quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ

Duy trì thuê bao hiện hữu mang lại lợi thế tài chính vượt trội cho FPT Telecom Huế. Chi phí thu hút một khách hàng mới thường cao gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ. Thuê bao trung thành thường xuyên nâng cấp gói cước và giới thiệu dịch vụ cho người thân. Ngược lại, việc rời mạng gây tổn thất doanh thu và giảm thị phần doanh nghiệp. Quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ minh chứng cho sự hài lòng về chất lượng. Đây là chỉ số đo lường hiệu quả quản trị và chăm sóc người tiêu dùng. Giữ vững tập khách hàng cũ tạo nền tảng vững chắc để chi nhánh mở rộng kinh doanh tại địa phương.

II. Phân tích nhân tố ảnh hưởng dùng Combo SKY tại FPT Telecom Huế

Nhiều nhân tố cốt lõi cùng lúc tác động đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ viễn thông. Chất lượng đường truyền giữ vị trí then chốt hàng đầu. Tốc độ kết nối cao và độ trễ thấp bảo đảm trải nghiệm trực tuyến mượt mà. Bên cạnh đó, giá cước dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức chi tiêu của hộ gia đình. Người tiêu dùng luôn so sánh giữa chi phí bỏ ra và giá trị nhận về. Sự tin cậy đối với nhà cung cấp giúp loại bỏ tâm lý lo âu khi phát sinh trục trặc kỹ thuật. Hình ảnh thương hiệu FPT Telecom tạo nên ấn tượng chuyên nghiệp và uy tín dài lâu. Tiện ích từ các ứng dụng tích hợp gia tăng sự tiện nghi trong sinh hoạt hàng ngày. Cuối cùng, công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc giải tỏa bức xúc khi mạng gặp sự cố. Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ lớn như VNPT và Viettel đặt ra thách thức gay gắt cho chi nhánh tại Thừa Thiên Huế.

2.1. Tác động của chất lượng dịch vụ và giá cước cảm nhận

Chất lượng đường truyền là nền tảng cốt lõi định hình mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân. Sự suy giảm tốc độ mạng hay gián đoạn tín hiệu truyền hình dễ gây phản ứng tiêu cực. Đồng thời, khách hàng đánh giá giá cước thông qua mối tương quan giữa chất lượng và số tiền chi trả. Nếu cảm nhận lợi ích vượt trội hơn chi phí bỏ ra, người dùng sẽ sẵn sàng gia hạn hợp đồng. Ngược lại, nếu giá cước không tương xứng với trải nghiệm thực tế, nguy cơ chuyển đổi nhà mạng tăng vọt. Sự cân bằng giữa chất lượng cao và mức giá hợp lý quyết định sự gắn kết lâu bền.

2.2. Vai trò của sự tin cậy và chăm sóc khách hàng FPT

Sự tin cậy giúp xây dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp viễn thông. Khi có niềm tin, khách hàng ít bị lôi kéo bởi các chiêu thức giảm giá từ đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò cầu nối giải quyết mọi khó khăn phát sinh. Tốc độ phản hồi tổng đài và thái độ của nhân viên kỹ thuật tạo nên ấn tượng sâu đậm. Sự hỗ trợ kịp thời vào các khung giờ cao điểm củng cố sự an tâm của người sử dụng. Nếu khâu chăm sóc thiếu chu đáo, khách hàng rất nhanh chóng tìm kiếm giải pháp từ nhà mạng khác trên địa bàn.

III. Giải pháp duy trì thuê bao dùng Combo SKY tại FPT Telecom Huế

FPT Telecom Huế cần triển khai đồng bộ các giải pháp nhằm gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần tối ưu hóa hạ tầng kỹ thuật nhằm bảo đảm độ ổn định đường truyền mạng. Việc định kỳ kiểm tra hộp cáp và bảo dưỡng đường dây khu vực ngoại thành hạn chế sự cố gián đoạn. Chính sách giá cước cần duy trì tính linh hoạt và cá nhân hóa theo từng nhóm đối tượng. Các chương trình ưu đãi dành riêng cho thuê bao lâu năm kích thích quyết định gia hạn hợp đồng. Đội ngũ kỹ thuật viên cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý nghiệp vụ nhanh chóng. Chi nhánh nên tận dụng ứng dụng số Hi FPT để tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ tức thì. Quy trình chăm sóc chủ động qua tin nhắn và cuộc gọi thăm hỏi nâng cao trải nghiệm người dùng. Việc đổi mới nội dung truyền hình FPT Play liên tục mang lại giá trị gia tăng rõ nét.

3.1. Nâng cấp hạ tầng băng thông và thiết bị Wi Fi hiện đại

Nâng cấp đường truyền Internet là giải pháp căn bản nhằm thỏa mãn nhu cầu kết nối dữ liệu cao. FPT Telecom Huế cần mở rộng độ phủ của hạ tầng cáp quang đến từng xã phường xa trung tâm. Việc trang bị miễn phí modem Wi-Fi 6 giúp tối ưu vùng phủ sóng trong từng ngôi nhà. Tốc độ truyền tải mượt mà khi xem video chuẩn 4K hay chơi game trực tuyến tạo ấn tượng tốt. Đội ngũ trực ca đêm cần chủ động phát hiện và khắc phục nhanh các sự cố đứt cáp quang. Đầu tư mạnh mẽ vào phần cứng khẳng định vị thế dẫn đầu công nghệ của nhà mạng tại địa phương.

3.2. Hoàn thiện chính sách giá và chương trình tri ân thuê bao

Chính sách giá linh hoạt tạo động lực kinh tế mạnh mẽ cho người tiêu dùng tiếp tục gắn kết. Chi nhánh nên thiết kế chính sách tặng thêm tháng cước khi khách hàng thanh toán trước nửa năm hoặc cả năm. Chương trình tích điểm đổi quà trên ứng dụng chăm sóc khách hàng thúc đẩy mức độ tương tác. Ngoài ra, việc áp dụng bảng giá ưu đãi theo từng khu vực địa lý vùng huyện giúp tăng sức cạnh tranh. Thông tin khuyến mãi cần được truyền thông minh bạch và rõ ràng qua tin nhắn số. Các quyền lợi độc quyền giữ chân khách hàng cũ trước những lời mời gọi hấp dẫn từ mạng khác.

IV. Kết luận về việc tiếp tục dùng Combo SKY tại FPT Telecom Huế

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng mang lại giá trị quản trị to lớn cho FPT Telecom chi nhánh Huế. Quyết định tiếp tục dùng gói cước không đơn thuần xuất phát từ nhu cầu kỹ thuật cá nhân. Hành vi này bắt nguồn từ sự thỏa mãn tổng thể về giá trị kinh tế, sự an tâm và dịch vụ hỗ trợ. Giữ chân thành công thuê bao cũ bảo đảm dòng doanh thu ổn định lâu dài. Doanh nghiệp cần chuyển hướng từ việc tìm kiếm thuê bao ồ ạt sang chăm sóc chuyên sâu tập khách hàng sẵn có. Các phân tích định lượng cung cấp cơ sở khoa học để ban lãnh đạo tối ưu hóa ngân sách tiếp thị. Nâng cấp thiết bị, điều chỉnh gói cước linh hoạt và phản hồi nhanh chóng là chìa khóa chiến lược. Thực hiện tốt các giải pháp giúp chi nhánh giữ vững vị thế dẫn dắt thị trường viễn thông địa phương. Khách hàng trung thành chính là đại sứ quảng bá uy tín nhất cho thương hiệu FPT.

4.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản trị

Ban lãnh đạo FPT Telecom Huế có thể ứng dụng các kết quả nghiên cứu để tái cấu trúc quy trình vận hành. Số liệu thực tế chỉ ra mức độ ưu tiên giữa chất lượng mạng và mức giá trong mắt người dân địa phương. Từ đó, phòng kinh doanh xây dựng kịch bản tư vấn phù hợp với từng phân khúc khách hàng cá nhân. Bộ phận kỹ thuật tập trung bảo trì những điểm giao dịch có phản ánh tiêu cực về tốc độ kết nối. Các chính sách điều hành trở nên chuẩn xác hơn nhờ dựa trên bằng chứng định lượng rõ ràng. Doanh nghiệp gia tăng năng lực cạnh tranh tổng thể và bảo vệ vững chắc thị phần hiện có.

4.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ lâu dài

Chiến lược dài hạn của FPT Telecom Huế cần xoay quanh định vị dịch vụ khách hàng xuất sắc. Doanh nghiệp cần liên tục nâng cấp hệ thống cáp quang băng thông rộng và thiết bị truyền hình thông minh. Việc tích hợp các tính năng giải trí hiện đại giúp đáp ứng thị hiếu của giới trẻ và hộ gia đình hiện đại. Song song với đó, chi nhánh nên đào tạo chuyên môn sâu cho nhân viên tuyến đầu. Tinh thần phục vụ tận tâm và tôn trọng khách hàng tạo ra rào cản chuyển mạng tự nhiên. Sự phát triển bền vững chỉ đạt được khi doanh nghiệp duy trì được niềm tin và sự hài lòng dài lâu từ phía người dùng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm trung tâm trong marketing hiện đại và được tiếp cận dưới nhiều góc độ. Theo Kotler và Keller, dịch vụ là mọi hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ tài sản hữu hình nào; việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời (Kotler & Keller, 2016).

Zeithaml và cộng sự cho rằng dịch vụ là một chuỗi hoạt động, quá trình và kết quả tương tác nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, trong đó trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò trọng tâm (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2018) Các giáo trình trong nước về quản trị kinh doanh dịch vụ cũng nhấn mạnh dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, chủ yếu tồn tại dưới dạng các hoạt động, thao tác và lợi ích vô hình, được cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và người sử dụng (Hà, Ao, & Phạm, 2019). Từ các quan điểm trên, trong khuôn khổ đề tài này có thể hiểu: dịch vụ là tập hợp các hoạt động được doanh nghiệp thiết kế và cung ứng cho khách hàng nhằm tạo ra giá trị và thỏa mãn nhu cầu của họ, mang tính vô hình, được sản xuất và tiêu dùng gần như đồng thời, không chuyển giao quyền sở hữu tài sản hữu hình mà hướng đến xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đặc điểm dịch vụ Theo Zeithaml và cộng sự (2018), dịch vụ mang một số đặc điểm nổi bật khiến việc quản trị và marketing dịch vụ khác biệt đáng kể so với hàng hóa hữu hình. Những đặc điểm này cũng chi phối cách thức khách hàng đánh giá và hình thành quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2018).

Tính vô hình: Dịch vụ mang bản chất vô hình, nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy, sờ vào hay sở hữu dịch vụ trước khi quyết định mua. Khách hàng chỉ có thể “cảm nhận” dịch vụ thông qua trải nghiệm trong quá trình sử dụng hoặc thông qua các tín hiệu gián tiếp như cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh thương hiệu, thông tin truyền thông. Tính vô hình làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn đối với khách SVTH: Lê Văn Hưng 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy hàng trước khi tiêu dùng, đồng thời buộc doanh nghiệp phải chú trọng xây dựng các yếu tố hữu hình và uy tín thương hiệu để tạo niềm tin ban đầu.

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và tiêu thụ gần như đồng thời, trong điều kiện có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào hệ thống, quy trình mà còn phụ thuộc vào thái độ, kỹ năng của nhân viên và mức độ hợp tác, kỳ vọng của khách hàng. Trong dịch vụ viễn thông, khách hàng tham gia vào nhiều khâu như cung cấp thông tin lắp đặt, phối hợp kiểm tra đường truyền, phản hồi khi có sự cố; những tương tác này góp phần hình thành cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi đáng kể theo thời gian, địa điểm và người cung cấp.

Cùng một loại dịch vụ nhưng lần sử dụng khác nhau, nhân viên khác nhau hoặc điều kiện cung cấp khác nhau có thể dẫn đến cảm nhận chất lượng không giống nhau. Đối với dịch vụ Internet - truyền hình, tốc độ truy cập và độ ổn định đường truyền có thể khác nhau giữa các khu vực, khung giờ hoặc tùy thuộc vào tải của hệ thống, khiến trải nghiệm khách hàng không hoàn toàn đồng nhất. Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể dự trữ hoặc tồn kho như hàng hóa vật chất. Nếu công suất cung ứng dịch vụ tại một thời điểm không được sử dụng hết thì phần công suất đó sẽ bị lãng phí; ngược lại, khi nhu cầu vượt quá công suất, khách hàng có thể không được phục vụ kịp thời hoặc chất lượng bị suy giảm.

Trong dịch vụ viễn thông, điều này thể hiện ở việc băng thông, dung lượng hệ thống vào giờ cao điểm có thể bị quá tải, gây gián đoạn hoặc giảm chất lượng truy cập. Tính tương tác: Dịch vụ thường đòi hỏi sự tương tác liên tục giữa khách hàng và nhà cung cấp trong suốt quá trình cung cấp, chẳng hạn như tư vấn nhu cầu, hướng dẫn sử dụng, xử lý sự cố, chăm sóc sau bán. Mức độ và chất lượng tương tác này có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, từ đó tác động đến sự hài lòng và quyết định tiếp tục sử dụng hoặc lựa chọn dịch vụ trong tương lai (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2018). Những đặc điểm trên cho thấy khách hàng thường khó đánh giá đầy đủ dịch vụ trước khi sử dụng và phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm thực tế.

Vì vậy, các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, hình ảnh thương hiệu, tiện ích sử dụng và chất lượng chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc hình thành quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ. SVTH: Lê Văn Hưng 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 1. Dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là một nhóm dịch vụ đặc thù trong lĩnh vực công nghệ thông tin - truyền thông.

Theo Luật Viễn thông Việt Nam năm 2009, dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát và xử lý tín hiệu giữa các điểm kết cuối trong mạng viễn thông bằng các phương tiện truyền dẫn hữu tuyến, vô tuyến, quang học hoặc các phương tiện điện từ khác (Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, 2009). Nói cách khác, dịch vụ viễn thông cung cấp khả năng kết nối và truyền tải thông tin giữa các cá nhân, tổ chức thông qua hạ tầng mạng của nhà cung cấp. Trong thực tế, dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ thoại cố định, thoại di động, Internet băng rộng cố định, Internet di động, truyền hình trả tiền và nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác. Sự phát triển của công nghệ băng rộng, cáp quang và các nền tảng số đã làm thay đổi cấu trúc thị trường, dịch chuyển trọng tâm từ dịch vụ thoại truyền thống sang dịch vụ dữ liệu và nội dung số.

Đối với khách hàng, các dịch vụ viễn thông ngày nay không chỉ đáp ứng nhu cầu liên lạc mà còn là nền tảng cho các hoạt động học tập, làm việc trực tuyến, giải trí, thương mại điện tử và nhiều ứng dụng số khác, khiến yêu cầu về chất lượng, độ ổn định và tính tiện ích của dịch vụ viễn thông ngày càng cao. Dịch vụ Internet, truyền hình và gói dịch vụ combo Trong nhóm dịch vụ viễn thông, Internet băng rộng cố định và truyền hình trả tiền là hai dịch vụ thiết yếu đối với hộ gia đình. Dịch vụ Internet băng rộng cung cấp khả năng truy cập Internet tốc độ cao, phục vụ nhu cầu học tập, làm việc, giải trí và giao tiếp trực tuyến. Dịch vụ truyền hình trả tiền cung cấp các kênh truyền hình và nội dung video có bản quyền, ngày càng được phân phối trên nền tảng Internet thông qua các mô hình IPTV hoặc OTT, cho phép khách hàng xem nội dung trên nhiều loại thiết bị khác nhau.

Trên nền tảng hội tụ giữa viễn thông và truyền hình, các nhà mạng triển khai các gói dịch vụ combo kết hợp Internet và truyền hình. Gói combo được hiểu là gói sản phẩm tích hợp từ hai dịch vụ trở lên, do cùng một nhà cung cấp cung ứng, nhằm mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, tính đồng bộ và tối ưu chi phí so với việc đăng ký từng dịch vụ riêng lẻ. Đối với khách hàng cá nhân, đặc biệt là hộ gia đình, gói combo giúp họ chỉ cần làm việc với một nhà mạng, sử dụng một hạ tầng đường truyền và thanh toán một hóa đơn hàng tháng, đồng thời nhận được nhiều ưu đãi hơn về giá. Combo SKY (Internet - Truyền hình) của FPT Telecom là một dạng gói dịch vụ combo như vậy, kết hợp dịch vụ Internet cáp quang tốc độ cao với nền tảng truyền hình SVTH: Lê Văn Hưng 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Hoàng Thị Diệu Thúy Internet FPT Play. Về bản chất, đây là một giải pháp “tất cả trong một” cho nhu cầu kết nối và giải trí trong gia đình, cho phép khách hàng vừa truy cập Internet, vừa xem truyền hình và nội dung số trên nhiều thiết bị. Điều này làm cho quyết định lựa chọn Combo SKY của khách hàng chịu tác động đồng thời bởi nhiều yếu tố: chất lượng đường truyền Internet, chất lượng và sự đa dạng nội dung truyền hình, thiết bị đi kèm, tiện ích sử dụng, mức giá gói, hình ảnh thương hiệu FPT Telecom cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng. Hành vi sau mua và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ viễn thông.

Hành vi sau mua Hành vi sau mua là giai đoạn cuối cùng nhưng vô cùng quan trọng trong quá trình ra quyết định của người tiêu dùng. Theo Kotler và Keller (2016), sau khi mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, người tiêu dùng sẽ trải qua quá trình đánh giá để hình thành trạng thái hài lòng hoặc không hài lòng (Kotler & Keller, 2016). Sự hài lòng này bắt nguồn từ việc so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và hiệu quả thực tế mà dịch vụ mang lại. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ có tính chất thuê bao dài hạn như Internet và Truyền hình, hành vi sau mua không chỉ dừng lại ở cảm xúc hài lòng tức thời mà còn dẫn đến các hành động cụ thể tiếp theo: quyết định gia hạn, nâng cấp gói cước, giới thiệu cho người khác hoặc ngưng sử dụng (rời mạng).

Do đó, việc nghiên cứu hành vi sau mua giúp doanh nghiệp hiểu rõ động cơ giữ chân khách hàng và giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ. Khái niệm quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Quyết định tiếp tục sử dụng được định nghĩa là ý định của người dùng trong việc duy trì sử dụng một dịch vụ sau khi đã có trải nghiệm thực tế ban đầu. Khác với ý định mua mới thường dựa trên thông tin quảng cáo hoặc nhận thức ban đầu, quyết định tiếp tục sử dụng dựa trên trải nghiệm thực tế và sự xác nhận mong đợi.