Hoàn thiện hoạt động giao hàng chặng cuối tại công ty CP Bưu Chính Viettel

Hoàn thiện hoạt động giao hàng chặng cuối tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel

• Tác giả: Nguyễn Quang Sang
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thu Trâm
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện hoạt động giao hàng chặng cuối tại công ty CP Bưu Chính Viettel
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết về đề tài
• 0.2. Mục tiêu của đề tài
• 0.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài
• 0.4. Cấu trúc luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Cơ sở lý luận liên quan
• 1.1.1. Các khái niệm liên quan đến GHCC
• 1.1.1.1. Giao hàng chặng cuối
• 1.1.2. Phân loại các dịch vụ vận chuyển trong GHCC
• 1.1.2.1. Khái niệm
• 1.1.2.2. Đặc điểm phân biệt giữa các loại dịch vụ
• 1.1.3. Vai trò và tầm quan trọng của GHCC trong chuyển phát nhanh
• 1.1.4. Nội dung của hoạt động GHCC
• 1.1.4.1. Quy trình trong GHCC
• 1.1.4.2. Các đối tượng tham gia trong GHCC
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ GIAO HÀNG CUỐI TẠI CÔNG TY CP BƯU CHÍNH VIETTEL
• 2.1. Tổng quan về công ty CP Bưu Chính Viettel
• 2.1.1. Giới thiệu công ty
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ của công ty
• 2.1.5. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2018-2020
• 2.2. Thực trạng về hoạt động giao hàng chặng cuối tại công ty CP Bưu Chính Viettel
• 2.2.1. Giới thiệu chung về hoạt động GHCC tại Viettel Post
• 2.2.2. Quy trình hoạt động GHCC tại Viettel Post
• 2.2.3. Mạng lưới GHCC và các phương thức thực hiện GHCC tại Viettel Post
• 2.3. Phương pháp đánh giá về hoạt động GHCC tại Viettel Post
• 2.3.1. Đánh giá về GHCC tại công ty
• 2.3.2. Đánh giá hiệu quả GHCC qua các chỉ tiêu. Nhược điểm
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KHÂU GIAO HÀNG CHẶNG CUỐI TẠI CÔNG TY CP BƯU CHÍNH VIETTEL
• 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới
• 3.1.1. Định hướng phát triển
• 3.1.2. Một số đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động GHCC
• 3.1.2.1. Giao hàng theo giờ đã hẹn trước
• 3.1.2.2. Sử dụng các điểm bán hàng Viettel Store như một bưu cục mini
• 3.1.2.3. Sử dụng Tủ khóa thông minh - Smart Lockers trong GHCC
• 3.1.2.4. Sử dụng các kệ hàng để phân loại và để hàng hóa
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Giao Hàng Chặng Cuối Tại Viettel Post

Giao hàng chặng cuối (GHCC) là yếu tố then chốt quyết định trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động của Viettel Post. Đây là giai đoạn cuối cùng trong chuỗi cung ứng, kết nối trực tiếp với người nhận. Sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) đã làm tăng tầm quan trọng của GHCC, đòi hỏi Viettel Post liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc tối ưu GHCC không chỉ giúp giảm chi phí vận chuyển mà còn nâng cao sự hài lòng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với Viettel Post. Vì vậy, việc nghiên cứu và hoàn thiện GHCC tại Viettel Post là vô cùng cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

1.1. Định Nghĩa và Vai Trò của Giao Hàng Chặng Cuối

Giao hàng chặng cuối (Last-mile delivery) là giai đoạn cuối cùng của quá trình vận chuyển, từ trung tâm phân phối đến tay người tiêu dùng. Theo Lindner (2011), GHCC là “phần cuối cùng của quá trình giao hàng, liên quan đến một loạt các hoạt động và quy trình cần thiết cho quá trình phân phối từ điểm chuyến tải cuối cùng đến điểm giao hàng cuối cùng trong chuỗi phân phối”. Vai trò của nó vô cùng quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm tốt cho khách hàng. GHCC hiệu quả giúp giảm chi phí, tăng tốc độ giao hàng và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, GHCC kém hiệu quả có thể dẫn đến sự chậm trễ, mất mát hàng hóa và làm giảm uy tín của Viettel Post.

1.2. Phân Biệt Giao Hàng Chặng Cuối với Các Chặng Khác

Để hiểu rõ về GHCC, cần phân biệt nó với các giai đoạn khác trong chuỗi cung ứng. First-Mile là giai đoạn vận chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất đến trung tâm phân phối. Middle-Mile là giai đoạn trung chuyển hàng hóa giữa các kho và trung tâm Fulfillment. GHCC là giai đoạn cuối cùng, tập trung vào việc giao hàng trực tiếp cho khách hàng. Điểm khác biệt chính là phạm vi địa lý (thường là ngắn nhất), số lượng điểm đến (nhiều điểm đến riêng lẻ), và tương tác trực tiếp với khách hàng. Việc phân biệt này giúp Viettel Post tập trung nguồn lực và giải pháp phù hợp cho từng giai đoạn, đặc biệt là GHCC.

II. Phân Tích Thực Trạng Giao Hàng Chặng Cuối tại Viettel Post

Viettel Post hiện đang đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động GHCC. Mạng lưới rộng khắp cả nước, cùng với số lượng đơn hàng ngày càng tăng, đòi hỏi Viettel Post phải liên tục nâng cao năng lực vận chuyển và quản lý. Các vấn đề thường gặp bao gồm: tắc nghẽn giao thông đô thị, địa chỉ giao hàng không rõ ràng, và sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về tốc độ và tính tiện lợi. Đồng thời, việc tối ưu chi phí GHCC cũng là một bài toán khó, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các đối thủ. Phân tích thực trạng giúp Viettel Post xác định điểm nghẽn và có giải pháp cải thiện phù hợp.

2.1. Quy Trình Giao Hàng Chặng Cuối Hiện Tại Của Viettel Post

Quy trình GHCC tại Viettel Post bao gồm các bước: tiếp nhận đơn hàng, phân loại và điều phối, vận chuyển đến điểm giao hàng, giao hàng cho khách hàng, và cập nhật trạng thái đơn hàng. Theo tài liệu, các đơn đặt hàng được nhập thông tin vào hệ thống, sau đó được phân loại và giao cho nhân viên giao hàng theo tuyến đường và địa chỉ. Việc tối ưu tuyến đường, sử dụng công nghệ để theo dõi và quản lý đơn hàng, và đào tạo nhân viên giao hàng chuyên nghiệp là những yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả quy trình GHCC hiện tại. Cần rà soát từng bước trong quy trình để tìm ra các điểm cần cải thiện.

2.2. Đánh Giá Hiệu Quả Giao Hàng Chặng Cuối Tại Viettel Post

Hiệu quả GHCC có thể được đánh giá thông qua các chỉ số: thời gian giao hàng trung bình, tỷ lệ giao hàng thành công, chi phí vận chuyển trên mỗi đơn hàng, và mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa trên dữ liệu, Viettel Post cần so sánh các chỉ số này với các đối thủ cạnh tranh và đặt ra mục tiêu cải thiện. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát và đánh giá trực tuyến cũng rất quan trọng để hiểu rõ những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ GHCC của Viettel Post.

2.3. Nhận Diện Những Khó Khăn Trong GHCC Viettel Post

Viettel Post đang đối mặt với một số khó khăn trong GHCC, như địa chỉ giao hàng không chính xác, tắc nghẽn giao thông, và khó khăn trong việc liên lạc với khách hàng. Theo tài liệu, việc không thể liên lạc được với khách hàng, khách hàng thay đổi địa chỉ hoặc thời gian nhận hàng, cũng như vấn đề về thủ tục hành chính tại một số khu vực đều gây trở ngại. Việc sử dụng công nghệ để xác minh địa chỉ, tối ưu tuyến đường, và cải thiện khả năng liên lạc với khách hàng là những giải pháp cần được ưu tiên.

III. Giải Pháp Hoàn Thiện Giao Hàng Chặng Cuối cho Viettel Post

Để hoàn thiện hoạt động GHCC, Viettel Post cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ. Đầu tư vào công nghệ, tối ưu hóa quy trình, và nâng cao chất lượng dịch vụ là những yếu tố then chốt. Các giải pháp có thể bao gồm: sử dụng hệ thống quản lý vận tải (TMS), triển khai các điểm giao hàng tự động (locker), hợp tác với các cửa hàng tiện lợi, và cải thiện khả năng dự báo nhu cầu. Mục tiêu là giảm chi phí, tăng tốc độ giao hàng, và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ trong Giao Hàng Chặng Cuối

Ứng dụng công nghệ là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả GHCC. Sử dụng hệ thống định vị GPS để theo dõi vị trí của nhân viên giao hàng. Triển khai ứng dụng di động cho nhân viên giao hàng để quản lý đơn hàng, tối ưu tuyến đường, và liên lạc với khách hàng. Sử dụng công nghệ phân tích dữ liệu để dự báo nhu cầu và tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực. Ứng dụng công nghệ sẽ giúp Viettel Post giảm chi phí, tăng tốc độ giao hàng, và nâng cao khả năng quản lý rủi ro.

3.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Giao Hàng Chặng Cuối tại Viettel Post

Tối ưu hóa quy trình GHCC là một giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả. Phân tích và loại bỏ các bước không cần thiết trong quy trình hiện tại. Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại. Sử dụng các phương pháp quản lý tinh gọn (Lean) để giảm thiểu lãng phí. Cải thiện việc phối hợp giữa các bộ phận liên quan. Việc tối ưu hóa quy trình sẽ giúp Viettel Post giảm thời gian giao hàng, giảm chi phí, và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.3. Tăng Cường Hợp Tác Để Phát Triển Mạng Lưới GHCC

Để tăng cường mạng lưới GHCC, Viettel Post có thể hợp tác với các đối tác như Viettel Store và các cửa hàng tiện lợi khác. Biến các cửa hàng này thành các điểm giao nhận hàng hóa, giúp khách hàng có thể nhận hàng tại địa điểm thuận tiện. Hợp tác với các công ty logistics khác để mở rộng phạm vi giao hàng. Sử dụng các phương tiện vận chuyển thân thiện với môi trường để giảm thiểu tác động đến môi trường. Việc hợp tác sẽ giúp Viettel Post mở rộng mạng lưới GHCC, giảm chi phí, và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tế Giao Hàng Theo Giờ và Smart Lockers

Một số ứng dụng thực tế có thể được Viettel Post triển khai ngay để cải thiện GHCC bao gồm: giao hàng theo giờ hẹn trước, cho phép khách hàng chọn thời gian giao hàng phù hợp. Sử dụng các điểm bán hàng Viettel Store như bưu cục mini, giúp tăng tính linh hoạt và tiện lợi. Triển khai tủ khóa thông minh (Smart Lockers), cho phép khách hàng nhận hàng 24/7 mà không cần tiếp xúc trực tiếp. Các giải pháp này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp Viettel Post tối ưu hóa nguồn lực.

4.1. Triển Khai Giao Hàng Theo Giờ Hẹn Trước Tại Viettel Post

Giao hàng theo giờ hẹn trước mang lại sự linh hoạt và tiện lợi cho khách hàng. Khách hàng có thể chọn khung giờ giao hàng phù hợp với lịch trình của mình. Viettel Post có thể sử dụng hệ thống quản lý vận tải (TMS) để quản lý các đơn hàng giao theo giờ. Đồng thời, cần có chính sách rõ ràng về việc giao hàng trễ hẹn và bồi thường cho khách hàng. Giao hàng theo giờ hẹn trước giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ giao hàng không thành công.

4.2. Sử Dụng Tủ Khóa Thông Minh Smart Lockers cho GHCC

Smart Lockers là một giải pháp sáng tạo cho GHCC. Khách hàng có thể nhận hàng tại các tủ khóa này 24/7 mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên giao hàng. Viettel Post có thể đặt các tủ khóa này tại các địa điểm công cộng, như trung tâm thương mại, chung cư, và trạm xăng. Smart Lockers giúp tăng tính tiện lợi cho khách hàng và giảm chi phí giao hàng cho Viettel Post. Cần đảm bảo an ninh và bảo mật cho các tủ khóa này.

V. Kết Luận và Triển Vọng Phát Triển GHCC Tại Viettel Post

Hoàn thiện hoạt động GHCC là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng từ Viettel Post. Đầu tư vào công nghệ, tối ưu hóa quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ, và hợp tác với các đối tác là những yếu tố quan trọng để đạt được thành công. Với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, GHCC sẽ tiếp tục đóng vai trò then chốt trong chuỗi cung ứng. Viettel Post cần nắm bắt cơ hội và vượt qua thách thức để khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường.

5.1. Tóm Tắt Các Giải Pháp Chính Để Nâng Cao GHCC

Để nâng cao hiệu quả GHCC, Viettel Post cần tập trung vào: ứng dụng công nghệ (TMS, ứng dụng di động, phân tích dữ liệu), tối ưu hóa quy trình (loại bỏ các bước không cần thiết, tự động hóa), tăng cường hợp tác (với Viettel Store, cửa hàng tiện lợi, các công ty logistics khác), và triển khai các giải pháp sáng tạo (giao hàng theo giờ hẹn trước, Smart Lockers). Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp Viettel Post giảm chi phí, tăng tốc độ giao hàng, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Định Hướng Phát Triển GHCC Của Viettel Post Trong Tương Lai

Trong tương lai, Viettel Post cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đặc biệt là các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và Internet of Things (IoT). Cần chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ GHCC thân thiện với môi trường. Đồng thời, cần tăng cường khả năng dự báo nhu cầu và quản lý rủi ro. Viettel Post cần xây dựng một hệ sinh thái GHCC linh hoạt và bền vững để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự tăng trưởng của thương mại điện tử (TMĐT) và tác động từ đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng từ phương thức truyền thống sang trực tuyến. Trong chuỗi cung ứng và dịch vụ logistics phục vụ thị trường tiêu dùng trực tiếp (B2C), giao hàng chặng cuối (Last-Mile Delivery - GHCC) là khâu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, quyết định mức độ hài lòng và trải nghiệm dịch vụ. Tuy nhiên, đây cũng là giai đoạn phức tạp và tốn kém nhất, thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí vận chuyển của toàn bộ hành trình đơn hàng.

Tại Việt Nam, các doanh nghiệp logistics và chuyển phát nhanh đang đối mặt với nhiều thách thức trong khâu GHCC như tỷ lệ giao hàng không thành công, chi phí nhiên liệu biến động, hạ tầng giao thông đô thị hạn chế và thói quen thanh toán khi nhận hàng (COD) còn phổ biến. Nhận thức được tầm quan trọng của việc tối ưu hóa quy trình phân phối chặng cuối nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu: "Hoàn thiện hoạt động giao hàng chặng cuối tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm ba nhiệm vụ:

1. Hệ thống hóa và củng cố các kiến thức lý luận cơ bản về chuyển phát và các dịch vụ vận chuyển trong logistics chặng cuối.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và khâu GHCC tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) giai đoạn 2018 – 2020.
3. Đề xuất các nhóm giải pháp thực tế nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao hiệu quả hoạt động GHCC cho doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động giao hàng chặng cuối và các giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng khâu giao hàng tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel.
• Phạm vi không gian: Hoạt động vận hành và mạng lưới giao nhận của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel trên phạm vi toàn quốc.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và thực trạng giao nhận được thu thập, phân tích trong giai đoạn 2018 – 2020, trọng tâm đi sâu vào số liệu của năm 2020.

---

Cơ sở lý luận và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề dựa trên hệ thống lý thuyết quản trị chuỗi cung ứng và logistics đô thị. Về mặt khái niệm, tác giả trích dẫn định nghĩa của Lindner (2011) xác định GHCC là phần cuối cùng của quá trình phân phối từ điểm chuyển tải cuối cùng đến người nhận; đồng thời dẫn chiếu nghiên cứu của Gevaers & cộng sự (2009) về tính chất phân phối B2C trong một khu vực địa lý xác định trước. Chuỗi phân phối được mô hình hóa thành ba chặng rõ rệt: Chặng đầu (First-Mile), Chặng giữa (Middle-Mile) và Chặng cuối (Last-Mile).

Tác giả phân loại dịch vụ chuyển phát theo ba phân khúc chính và làm rõ đặc điểm vận hành của từng loại:

Loại hình dịch vụ	Thời gian cam kết	Phương thức vận chuyển chính	Đặc điểm chi phí & vận hành
Chuyển phát hỏa tốc (hẹn giờ)	Không quá 24 giờ, xác định chính xác mốc giờ giao	Chủ yếu bằng đường hàng không	Cước phí cao nhất; bưu phẩm đóng gói và vận chuyển ngay sau xác nhận.
Chuyển phát nhanh	Giao nhanh nhất có thể, tính theo giờ (không cố định mốc giờ)	Kết hợp đường bộ và đường hàng không	Cước phí trung bình; lộ trình vận chuyển xác định trước, có ký nhận tận tay.
Chuyển phát tiết kiệm	Từ 3 đến 5 ngày	Chủ yếu bằng đường bộ	Cước phí rẻ nhất; tối ưu hóa chi phí gom chuyến, không áp dụng cho hàng gấp.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp các phương pháp:

• Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh từ Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, hồ sơ năng lực doanh nghiệp và các nghiên cứu chuyên ngành (Gartner, Joerss 2016, DI Marketing).
• Phương pháp khảo sát thực tế: Thực hiện bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ GHCC của Viettel Post dưới sự hướng dẫn của giảng viên.
• Phương pháp so sánh, thống kê mô tả: Đối chiếu các chỉ tiêu tài chính, sản lượng, phương tiện vận tải và năng lực vận hành qua các năm 2018, 2019 và 2020.
• Phương pháp mô phỏng và tính toán lộ trình: Đo lường sự thay đổi về quãng đường và thời gian di chuyển của tài xế khi thử nghiệm phương án điều phối qua điểm tiếp vận trung gian.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận liên quan

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ lý luận về chuyển phát nhanh và dịch vụ logistics chặng cuối:

• Quy trình GHCC chuẩn: Gồm 5 bước tuần tự: (1) Nhập dữ liệu đơn hàng vào hệ thống tập trung; (2) Đơn hàng tập kết tại trung tâm vận chuyển; (3) Phân loại và chỉ định tuyến đường cho nhân viên giao hàng; (4) Quét mã vạch kiểm tra trước khi xếp lên phương tiện; (5) Giao hàng thành công đến tay người nhận và cập nhật trạng thái vận đơn.
• Các chủ thể tham gia: Chủ hàng (nhà sản xuất/bán lẻ), Bưu cục (điểm giao nhận, cung cấp thông tin, lưu kho và quảng bá thương hiệu), Đơn vị cung cấp phương tiện (đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không), Doanh nghiệp 3PL, Nhà phân phối và Khách hàng (người tiêu dùng cuối, trung gian phân phối, tổ chức).
• Phương thức giao hàng: Giao hàng truyền thống (xe máy, xe tải), Giao hàng cộng đồng (Crowdsourced Delivery như Grab, MyGo), và Giao hàng công nghệ (Tủ khóa thông minh - Smart Lockers, Máy bay không người lái - Drone).
• Tiêu chí đánh giá hiệu quả: Tốc độ/thời gian cam kết toàn trình; Chi phí vận chuyển (chi phí thực hiện, nhiên liệu, nhân công lái xe chiếm khoảng 33% chi phí vận hành xe, chi phí xe nhàn rỗi, chi phí logistics ngược, chi phí tồn trữ); Độ tin cậy và an toàn (tỷ lệ hư hỏng, chính sách bảo hiểm, tính minh bạch định vị); Trải nghiệm khách hàng (tra cứu vận đơn thời gian thực, tính khác biệt dịch vụ, thái độ nhân viên).
• Các yếu tố ảnh hưởng và xu hướng mới: Yếu tố bên ngoài (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, điều kiện thời tiết); yếu tố bên trong (nguồn nhân lực, đội xe, nền tảng CNTT, tiềm lực tài chính, uy tín). Các xu hướng hiện đại gồm công nghệ cảm biến RFID (mô hình Walmart), truy xuất nguồn gốc GPS/iCheck, giao hàng trong ngày (theo Joerss 2016 có 23% khách hàng sẵn sàng trả thêm), kho hàng nội đô (Amazon triển khai 58 kho đô thị năm 2016) và mô hình chia sẻ tài nguyên vận tải.
• Thách thức tại Việt Nam: Chi phí GHCC chiếm trung bình 28% tổng chi phí logistics; tỷ lệ thanh toán COD chiếm tới 85% theo khảo sát của DI Marketing; hạ tầng giao thông chưa đồng bộ, tỷ lệ giao hàng thất bại và chạy xe rỗng cao.

Chương 2: Thực trạng về giao hàng cuối tại công ty CP Bưu Chính Viettel

Chương 2 tập trung phân tích tổng quan doanh nghiệp và hiện trạng vận hành dịch vụ GHCC tại Viettel Post:

Tổng quan doanh nghiệp: Thành lập ngày 01/07/1997 (tiền thân là Trung tâm phát hành báo chí thuộc Bộ Quốc phòng), chuyển đổi thành Công ty TNHH NN 1 TV năm 2006, cổ phần hóa năm 2009 và chính thức thành Tổng Công ty vào năm 2012. Đến năm 2015, đơn vị phủ kín mạng lưới bưu cục tại 63/63 tỉnh thành (bao gồm cả các xã đảo). Giai đoạn 2018 – 2020, Viettel Post đẩy mạnh chuyển đổi số: ra mắt app ViettelPost (2018), nền tảng gọi xe/giao hàng MyGo và sàn TMĐT Voso.vn (2019), phát triển hệ sinh thái Fulfillment (2020). Cơ cấu tổ chức gồm 3 công ty con, 5 đơn vị kinh doanh chiến lược (SBU) và 8 phòng ban chức năng.

Hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ:

• Chuyển phát trong nước: Chiếm 25% thị phần (đứng thứ 2 toàn quốc), mạng lưới phủ khắp 63 tỉnh thành.
• Chuyển phát quốc tế: Kết nối tới hơn 220 quốc gia và vùng lãnh thổ qua các đối tác DHL, UPS, FedEx, TNT.
• Chuyển phát TMĐT (COD) và sàn vận tải đa phương thức MyGo.
• Hệ thống Fulfillment: Gồm 03 tổng kho diện tích 103.000 m² và 63 kho tỉnh diện tích 106.000 m², năng lực xử lý đạt 5.000 tấn/ngày, tích hợp công nghệ AI.
• Sàn TMĐT Voso.vn: Đạt gần 150.000 nhà cung cấp với gần 300.000 sản phẩm; các dịch vụ hỗ trợ khác gồm VTBay, ViettelSale, viễn thông và marketing số.
• 11 dịch vụ gia tăng đi kèm: Bảo hiểm, Bảo phát, Phát tận tay, Chuyển hoàn (chuyển về bưu cục sau 3 lần phát không thành công), Đồng kiểm, Thư ký, Lưu kho, Phát tại điểm giao dịch, Hàng giá trị cao, Giao hàng một phần, Thay đổi thông tin đơn.

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2018	Năm 2019	Tăng trưởng 2018/2019 (%)	Năm 2020	Tăng trưởng 2019/2020 (%)
Tổng nguồn vốn (Tài sản)	2.834 tỷ VNĐ	3.394 tỷ VNĐ	19,75%	Tăng trưởng tiếp tục	--
Doanh thu thuần	4.922 tỷ VNĐ	7.811 tỷ VNĐ	58,69%	17.234 tỷ VNĐ	~120,00%
Lợi nhuận sau thuế	279 tỷ VNĐ	381 tỷ VNĐ	36,23%	383 tỷ VNĐ	0,52%

Năm 2020, doanh thu tăng đột biến nhờ tiếp nhận khoảng 300.000 điểm bán hàng từ Viettel Telecom và duy trì tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) ở mức cao 35%. Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế chỉ tăng nhẹ do giá vốn hàng bán và chi phí vận hành tăng trong bối cảnh dịch bệnh.

Năng lực vận hành và công nghệ trong GHCC:

• Phương tiện: Hơn 800 xe tải chuyên dụng (vận chuyển 2.000 tấn/ngày); nền tảng MyGo duy trì hơn 150.000 phương tiện hoạt động (130.000 ô tô, hơn 1.000 xe tải). Mạng lưới đường sắt vận hành đoàn tàu container chuyên tuyến Bắc - Nam thời gian 40 giờ (tải trọng 650 tấn, chiều dài 325m với 22 toa). Vận chuyển đường hàng không đạt khoảng 10 chuyến/ngày với sản lượng 30.000 bưu phẩm/tháng.
• Lực lượng tài xế MyGo: Đạt 156.000 đối tác tài xế hoạt động toàn thời gian tại 63 tỉnh thành; ứng dụng đạt 250.000 người dùng với mức đánh giá trung bình 4.0 sao. Viettel Post áp dụng chính sách "biến đối tác thành nhân viên" (ký HĐLĐ, đóng bảo hiểm), mức chiết khấu 20%, thu nhập bình quân của tài xế đạt 600.000 đồng/người/ngày.
• Kiến trúc công nghệ nền tảng MyGo: Sử dụng Docker container trên nền Kubernetes (K8S Ingress cân bằng tải), cơ sở dữ liệu MariaDB Cluster, Redis Caching, xử lý bất đồng bộ qua Apache Kafka, quản lý log tập trung với ELK Stack (Elasticsearch, Logstash, Kibana) và hệ thống giám sát Prometheus kết hợp Grafana.

Đánh giá hạn chế: Tác giả chỉ ra các điểm nghẽn tại khâu GHCC gồm: tỷ lệ đơn hàng giao lại còn cao do khách vắng mặt, chi phí vận hành dặm cuối lớn, tình trạng ùn tắc giao thông ảnh hưởng đến thời gian cam kết, quy trình phân loại thủ công tại một số bưu cục còn làm chậm tiến độ xếp xe, và lộ trình di chuyển của tài xế chưa được tối ưu hóa liên tục giữa các khu vực lân cận.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện khâu giao hàng chặng cuối tại công ty CP Bưu Chính Viettel

Dựa trên mục tiêu mở rộng thị phần và nâng cao trải nghiệm khách hàng của Viettel Post, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp kỹ thuật và tổ chức vận hành:

1. Triển khai dịch vụ giao hàng theo khung giờ hẹn trước: Thiết lập tính năng cho phép người nhận lựa chọn khung giờ nhận hàng cụ thể trên ứng dụng. Giải pháp này giúp giảm thiểu rủi ro giao hàng không thành công trong lần đầu, hạn chế tình trạng tài xế phải quay lại nhiều lần và cắt giảm chi phí chạy xe rỗng.
2. Sử dụng hệ thống cửa hàng Viettel Store làm bưu cục mini (Mini-Hub): Tận dụng mạng lưới cửa hàng Viettel Store sẵn có trên toàn quốc làm điểm trung chuyển trung gian. Thay vì hai tài xế ở hai khu vực lân cận phải di chuyển chéo quãng đường dài để giao hàng, Tài xế 1 có thể trả hàng tại Viettel Store gần nhất để Tài xế 2 tiếp nhận và kết hợp giao trên tuyến đường của mình. Tác giả đã lập bảng tính toán mô phỏng đo lường quãng đường di chuyển và chứng minh phương án mới giúp tiết kiệm đáng kể tổng số km di chuyển và thời gian giao hàng của cả hai tài xế.
3. Ứng dụng tủ khóa thông minh (Smart Lockers): Lắp đặt các trạm Smart Lockers tại các khu chung cư, tòa nhà văn phòng và trung tâm thương mại. Quy trình vận hành cho phép tài xế gửi kiện hàng vào tủ, hệ thống tự động gửi mã OTP và thông báo qua SMS/Email cho khách hàng đến tự nhận 24/7, giúp xóa bỏ phụ thuộc vào thời gian có mặt của người nhận.
4. Chuẩn hóa hệ thống giá kệ phân loại hàng hóa tại bưu cục/kho: Tái cấu trúc không gian bưu cục và kho trung chuyển bằng cách trang bị hệ thống kệ chia ô tiêu chuẩn theo tuyến phát và mã bưu chính. Việc này giúp giảm thiểu thời gian tìm kiếm bưu kiện của tài xế trước khi xuất tuyến, hạn chế thất lạc và bảo quản hàng hóa an toàn hơn.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp được các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với số liệu thực tế của doanh nghiệp:

• Hệ thống hóa toàn diện năng lực hạ tầng logistics của Viettel Post năm 2020: mạng lưới 63 tỉnh thành, 209.000 m² kho bãi Fulfillment, đội xe vận chuyển đường bộ tiếp nhận 2.000 tấn/ngày, cùng mạng lưới 156.000 tài xế đối tác MyGo.
• Phân tích chi tiết bức tranh tài chính 2018 – 2020 với doanh thu tăng trưởng từ 4.922 tỷ đồng lên 17.234 tỷ đồng, phản ánh sự mở rộng quy mô kinh doanh và việc tiếp nhận 300.000 điểm bán Viettel Telecom.
• Đề xuất mô hình tối ưu hóa tuyến đường giao hàng thông qua việc tích hợp mạng lưới điểm bán Viettel Store làm điểm kết nối tiếp vận, đưa ra phương pháp đo lường cụ thể về sự thay đổi quãng đường di chuyển của tài xế trước và sau khi áp dụng.
• Đóng góp vào thực tiễn quản trị vận hành của Viettel Post các giải pháp công nghệ có tính khả thi cao như Smart Lockers và dịch vụ giao hàng hẹn giờ, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số của ngành bưu chính.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn nghiên cứu được xác định theo phạm vi dữ liệu:

• Hạn chế về phạm vi thời gian và bối cảnh: Nghiên cứu tập trung thu thập số liệu trong giai đoạn 2018 – 2020, thời điểm nền kinh tế và hoạt động vận tải chịu nhiều biến động bất thường do đại dịch Covid-19; nền tảng MyGo lúc này mới vận hành được hơn 1 năm nên các dữ liệu dài hạn về hành vi đối tác tài xế cần thêm thời gian để kiểm chứng.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng đánh giá hiệu quả kinh tế - tài chính chi tiết khi triển khai đại trà mô hình tủ khóa thông minh Smart Lockers tại các đô thị lớn; nghiên cứu sâu hơn về thuật toán tự động hóa phân tuyến giao hàng tích hợp AI trên quy mô toàn mạng lưới bưu cục cấp huyện, xã.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị ứng dụng và tham khảo đối với:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị Logistics và Chuỗi cung ứng, Quản trị Thương mại điện tử có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo về cấu trúc nghiên cứu thực trạng và phương pháp đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp dịch vụ vận tải.
• Doanh nghiệp bưu chính và chuyển phát: Cung cấp tài liệu phân tích thực tế về mô hình sàn vận tải MyGo, chính sách phát triển lực lượng tài xế ("biến đối tác thành nhân viên") và giải pháp tận dụng mạng lưới bán lẻ viễn thông sẵn có làm điểm trung chuyển bưu gửi chặng cuối.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel gồm những đơn vị nào?
Cơ cấu tổ chức của Viettel Post bao gồm 3 công ty con, 5 đơn vị kinh doanh chiến lược (SBU) và 8 phòng ban chức năng: Phòng Chiến lược, Phòng CNTT, Phòng Tài chính, Phòng Đầu tư & Xây dựng, Phòng Chính trị, Phòng Pháp chế, Phòng Tổ chức lao động và Phòng Nghiên cứu & Phát triển (R&D).

2. Nền tảng MyGo của Viettel Post sử dụng kiến trúc công nghệ nào và quy mô đối tác ra sao?
MyGo sử dụng kiến trúc microservices triển khai qua Docker container trên nền tảng Kubernetes (K8S Ingress), cơ sở dữ liệu MariaDB Cluster, Redis Caching, Apache Kafka, ELK Stack và Prometheus/Grafana. Tính đến sau hơn 1 năm ra mắt, MyGo duy trì 156.000 đối tác tài xế hoạt động toàn thời gian, phục vụ khoảng 250.000 người dùng với mức đánh giá trung bình 4.0 sao.

3. Quy mô hệ thống kho Fulfillment của Viettel Post được xây dựng như thế nào?
Hệ thống kho bãi Fulfillment của Viettel Post gồm 03 tổng kho với tổng diện tích 103.000 m² và 63 kho tỉnh với diện tích 106.000 m², đạt năng lực vận chuyển 5.000 tấn/ngày và ứng dụng công nghệ AI trong công tác quản lý lưu trữ.

4. Giải pháp sử dụng điểm bán Viettel Store làm bưu cục mini hoạt động theo nguyên lý nào?
Tận dụng các cửa hàng Viettel Store làm trạm tiếp vận trung gian. Khi hai tài xế hoạt động ở các tuyến lân cận cần giao bưu gửi qua lại, Tài xế 1 chuyển bưu phẩm vào điểm Viettel Store gần nhất để Tài xế 2 đến nhận và kết hợp giao trên lộ trình sẵn có, giúp giảm quãng đường chạy chéo và rút ngắn thời gian toàn trình.

5. Kết quả doanh thu thuần và lợi nhuận của Viettel Post biến động ra sao trong giai đoạn 2018 – 2020?
Doanh thu thuần tăng trưởng từ 4.922 tỷ đồng (2018) lên 7.811 tỷ đồng (2019, tăng 58,69%) và đạt 17.234 tỷ đồng (2020, tăng xấp xỉ 120%). Lợi nhuận sau thuế đạt 279 tỷ đồng năm 2018, tăng lên 381 tỷ đồng năm 2019 và đạt 383 tỷ đồng năm 2020.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Quang Sang đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị logistics chặng cuối và phân tích sâu sắc thực trạng vận hành tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel giai đoạn 2018 – 2020. Nghiên cứu đã làm nổi bật các thế mạnh về hạ tầng kho bãi, ứng dụng công nghệ số MyGo cũng như chỉ ra các điểm nghẽn về chi phí và thời gian giao hàng toàn trình. Bốn nhóm giải pháp đề xuất—đặc biệt là phương án chuyển giao qua bưu cục mini Viettel Store và mô hình Smart Lockers—mang tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở khoa học giúp doanh nghiệp hoàn thiện quy trình giao nhận và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường chuyển phát.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở lý luận liên quan 1. Các khái niệm liên quan đến GHCC 1. Giao hàng chặng cuối Thuật ngữ GHCC “Last-mile delivery” ban đầu được sử dụng trong lĩnh vực viễn thông, nhưng sau này được áp dụng trong quản trị logistics cũng như các lĩnh vực liên quan như thương mại điện tủ' hay phần phân phối của chuỗi cung ứng.

Theo Lindner (2011), GHCC trong logistics là “phần cuối cùng của quá trình giao hàng. Nó liên quan đến một loạt các hoạt động và quy trình cần thiết cho quá trình phân phối từ điểm chuyến tải cuối cùng đến điểm giao hàng cuối cùng trong chuỗi phân phối". Khi thương mại điện tử phát triển, định nghĩa về GHCC trong logistics ngày càng trở nên chuyên sâu và chính xác hơn. Gevaers & cộng sự (2009) đã đưa ra khái niệm như sau: “GHCC trong logistics là phần cuối cùng của quá trình phân phổi B2C.

Nó diên ra trong một khu vực phân phối được xác định trước (ví dụ: khu đô thị); bao gôm cả dịch vụ logistics từ điểm đâu đên điểm trung chuyến cuối cùng và điểm đích của hàng hóa. Nó bao gồm một loạt các hoạt động và quỵ trình, có giá trị quan trọng đối với tất cả các bên có liên quan trong phạm vi phân phối”. Hầu hết các chuỗi cung ứng có quy trình như sau: nguyên vật liệu thô đến các nhà máy sản xuất. Sau đó sản phẩm được đưa đến các nhà kho hoặc trưng tâm phân phối.

Từ đó có hai cách phân phối hàng hóa chính là: phân phối truyền thống với hệ thống siêu thị và cửa hàng bán lẻ; và hệ thống giao hàng trực tiếp cho khách hàng. GHCC được xem là phần cuối của chuồi cung ứng cho thị trường tiêu dùng trực tiếp. Thực tế, GHCC có thể là phần khó khăn và tốn kém nhất trong toàn bộ quá trình vận chuyển. Chi phí giao hàng chặng cuối tương đương hơn một nửa tổng chi phí vận chuyển, đây là một vấn đề khi khách hàng ngày càng mong đợi việc phả trả ít tiền nhât cho một đơn hàng.

Với thương mại điện tử dự kiến sẽ tăng gấp đôi giá trị trong tương lai, việc hiểu rõ về GHCC và cách công nghệ có thể cải thiện quy trình này là điều cần thiết cho sự tăng trưởng và lợi nhuận của bất kỳ công ty nào trong thời đại hiện nay. Bởi vậy, GHCC là một chiếc chìa khóa dẫn tới sự hài lòng 3 của khách hàng, nó cũng quyết định việc công ty có cung cấp được những điểm chạm cuối cùng một cách tốt nhất được hay không. Để phân biệt GHCC với giao hàng chặng đầu và giao hàng chặng giữa, hình 1.1 miêu tả các chặng trong một chuỗi vận chuyển hàng hóa. Hành trình di chuyển của hàng hóa qua các chặng giao hàng - First-Mile là giai đoạn đưa hàng hóa từ nhà máy sản xuất hoặc doanh nghiệp bán hàng đến trung tâm phân phối.

Đặc điểm của giao hàng chặng đầu là hàng hóa di chuyển từ nhiều điểm về một điểm và quãng đường thường sẽ dài hơn rất nhiều so với GHCC. Phương tiện thường được dùng trong giao hàng chăng đầu là xa tải (đường bộ). - Middle-Mile là giai đoạn mà hàng hóa sẽ được trung chuyển qua các nhà kho hay trung tâm Fulfillment để thực hiện nhập kho, xử lý đơn hàng và đóng gói.Các phương tiện vận tải có khối lượng vận chuyển lớn như đường biển, đường sắt, đường hàng không là những phương thức thưởng được sử dụng trong giao hàng chặng giữa. - Last-Mile là khâu mà hàng hóa được đóng gói xong xuôi và đang trong trạng thái vận chuyển tới khách hàng.