Khóa luận chất lượng dịch vụ xăng dầu và sự hài lòng tại Trạm xăng dầu An Phước - Gia Phước

Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ xăng dầu đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Trạm xăng dầu An Phước, Công ty TNHH MTV Gia Phước.

• Tác giả: Nguyễn Văn Triều
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ xăng dầu đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Công ty TNHH MTV Gia Phước – Trạm Xăng Dầu An Phước
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ xăng dầu tại Trạm xăng dầu An Phước

Trạm xăng dầu An Phước thuộc Chi nhánh Công ty TNHH MTV Gia Phước hoạt động trong thị trường bán lẻ nhiên liệu cạnh tranh cao. Đơn vị phục vụ đa dạng nhóm khách hàng cá nhân và tổ chức. Năm 2024 đánh dấu bước phục hồi tài chính mạnh mẽ của đơn vị. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng trưởng ổn định. Biên lợi nhuận gộp đạt 5,36 phần trăm, vượt trội so với mức 3,17 phần trăm năm 2023. Kết quả này phản ánh năng lực quản trị hàng tồn kho và điều hành chi phí hiệu quả. Tuy nhiên, sản phẩm xăng dầu mang tính đồng nhất cao trên toàn hệ thống phân phối. Sự khác biệt về chất lượng sản phẩm kỹ thuật giữa các trạm gần như không đáng kể. Vì vậy, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt tạo dựng lợi thế cạnh tranh. Khách hàng lựa chọn điểm bán dựa trên trải nghiệm thực tế. Tốc độ bơm rót, thái độ nhân viên và tính minh bạch quyết định hành vi tiêu dùng. Đơn vị cần đo lường sự hài lòng theo các chuẩn mực khoa học. Quản trị dịch vụ tốt giúp giữ chân khách hàng quen thuộc và thu hút thêm người tiêu dùng mới.

1.1. Bối cảnh hoạt động của Trạm xăng dầu An Phước

Trạm xăng dầu An Phước trực thuộc Công ty TNHH MTV Gia Phước. Trạm nằm trên trục giao thông thuận tiện với lưu lượng phương tiện lớn. Cơ sở hạ tầng của trạm liên tục được đầu tư cải tạo qua các năm. Đơn vị trang bị hệ thống cột bơm hiện đại có độ chính xác cao. Khu vực sân bãi rộng rãi tạo điều kiện thuận lợi cho xe cộ lưu thông. Trạm phục vụ liên tục cả ngày lẫn đêm để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hoạt động quản trị được chuẩn hóa theo từng khâu vận hành. Môi trường kinh doanh nhiên liệu đòi hỏi tuân thủ nghiêm ngặt quy định an toàn cháy nổ. Doanh nghiệp luôn chủ động nâng cao tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật. Sự đầu tư bài bản này đặt nền tảng vững chắc cho chất lượng phục vụ.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ xăng dầu

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển của trạm xăng An Phước. Mặt hàng xăng dầu chịu sự quản lý giá chặt chẽ từ cơ quan nhà nước. Các doanh nghiệp bán lẻ không thể cạnh tranh đơn thuần bằng chính sách giảm giá. Sự vượt trội về thái độ nhân viên và tính trung thực tạo nên giá trị khác biệt. Khách hàng cảm nhận chất lượng thông qua thời gian chờ đợi và sự tiện ích đi kèm. Dịch vụ tốt xây dựng niềm tin vững chắc trong tâm trí người tiêu dùng. Niềm tin thúc đẩy hành vi quay lại mua sắm thường xuyên. Trạm duy trì được nguồn doanh thu ổn định và tăng trưởng thị phần. Sự hài lòng là thước đo trực tiếp hiệu quả của mô hình bán lẻ.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ xăng dầu tại Trạm xăng dầu An Phước

Khảo sát thực tế 370 khách hàng cá nhân tại Trạm xăng dầu An Phước cho thấy cơ cấu nhân khẩu học đa dạng. Tỷ lệ giới tính phân bổ cân bằng với 50 phần trăm nam và 50 phần trăm nữ. Nhóm tuổi từ 25 đến 34 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất đạt 38,4 phần trăm. Tiếp theo là nhóm tuổi từ 35 đến 44 tuổi chiếm 27,3 phần trăm. Nghề nghiệp nhân viên văn phòng chiếm 41,6 phần trăm và người tự kinh doanh chiếm 31,4 phần trăm. Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL chỉ ra rằng yếu tố độ tin cậy có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng. Khách hàng đặc biệt chú trọng sự chính xác của đồng hồ đo xăng và chất lượng nhiên liệu cung cấp. Khả năng phản hồi và sự đảm bảo cũng đóng góp tích cực vào quyết định lựa chọn trạm. Tuy nhiên, thời gian chờ đợi vào giờ cao điểm vẫn còn kéo dài. Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đôi khi gặp gián đoạn kỹ thuật. Cơ sở vật chất phụ trợ như khu vệ sinh cần cải tạo thêm. Những hạn chế này làm giảm trải nghiệm của người tiêu dùng.

2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát phản ánh mức độ hài lòng chung của người tiêu dùng đạt ngưỡng khá tốt. Đại bộ phận khách hàng đánh giá cao sự trung thực trong quá trình bơm rót xăng dầu. Kim đồng hồ hiển thị rõ ràng và số tiền thanh toán luôn trùng khớp. Sự minh bạch này loại bỏ mối nghi ngờ về gian lận đo lường nhiên liệu. Tác phong phục vụ nhanh nhẹn của nhân viên ca sáng nhận được phản hồi tích cực. Tuy nhiên, mức độ đồng cảm và thái độ chu đáo của nhân viên mới chưa đồng đều. Khách hàng kỳ vọng nhiều hơn vào sự chào hỏi và hướng dẫn tận tình. Mức độ thỏa mãn chịu ảnh hưởng trực tiếp từ tính đồng bộ trong toàn bộ đội ngũ.

2.2. Những điểm hạn chế trong quy trình phục vụ

Trạm xăng dầu An Phước vẫn tồn tại một số điểm nghẽn trong vận hành thực tế. Tình trạng ùn tắc cục bộ thường xuyên xảy ra vào khung giờ tan tầm. Số lượng nhân viên đứng chốt tại cột bơm chưa được bố trí linh hoạt theo lưu lượng xe. Hệ thống thanh toán chuyển khoản và quét mã QR đôi lúc xử lý chậm do đường truyền mạng. Khách hàng phải mất thêm thời gian chờ đợi nhân viên xác nhận giao dịch thành công. Cơ sở hạ tầng bảo đảm tốt nhưng khu vực dịch vụ gia tăng còn hạn chế. Nơi nghỉ chân tạm thời cho tài xế chưa được thiết kế bài bản. Những tồn tại này làm suy giảm chỉ số hài lòng toàn diện của khách hàng.

III. Nâng cao chất lượng dịch vụ xăng dầu tại Trạm xăng dầu An Phước

Doanh nghiệp cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trọng tâm hàng đầu là duy trì và củng cố độ tin cậy của dịch vụ. Ban quản lý trạm phải kiểm định định kỳ hệ thống đo lường và niêm phong cột bơm minh bạch. Đơn vị cần xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ chuẩn hóa cho nhân viên bán hàng. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và văn hóa phục vụ chuyên nghiệp. Việc chuẩn hóa quy trình bơm xăng giúp giảm thiểu sai sót và rút ngắn thời gian giao dịch. Bên cạnh đó, ứng dụng công nghệ số là giải pháp cấp thiết trong thời kỳ chuyển đổi số. Trạm cần nâng cấp thiết bị đọc mã thanh toán POS tốc độ cao. Hệ thống thanh toán không tiền mặt mượt mà giúp giải phóng lượng xe nhanh chóng trong giờ cao điểm. Doanh nghiệp cũng nên thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi trực tuyến thông qua mã QR. Mọi khiếu nại của khách hàng cần được xử lý kịp thời.

3.1. Đào tạo nhân sự và chuẩn hóa quy trình

Nhân viên bán hàng trực tiếp quyết định hình ảnh thương hiệu trong mắt người tiêu dùng. Trạm An Phước cần tổ chức các khóa bồi dưỡng định kỳ về quy tắc ứng xử chuẩn mực. Nhân viên phải thực hiện nghiêm túc quy trình năm bước: chào khách, nhắc nhở an toàn, xác nhận số đo, bơm nhiên liệu và cảm ơn. Việc kiểm tra và giám sát tác phong nhân viên cần được duy trì hàng tuần. Doanh nghiệp áp dụng cơ chế thưởng phạt minh bạch dựa trên phản hồi của khách hàng. Những cá nhân có thái độ nhiệt tình cần được khen thưởng kịp thời. Quy trình khoa học tạo nên phong cách phục vụ thống nhất.

3.2. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ

Đầu tư cơ sở vật chất là giải pháp then chốt nâng cao tính hữu hình của dịch vụ. Trạm cần thay mới hệ thống bảng hiệu đèn LED để tăng khả năng nhận diện ban đêm. Khu vực mặt sàn trạm cần được vệ sinh tẩy rửa thường xuyên để loại bỏ dầu nhớt trơn trượt. Đơn vị phải tích hợp phần mềm bán hàng thông minh tự động kết nối dữ liệu từ cột bơm. Giải pháp này giúp xuất hóa đơn điện tử ngay lập tức cho khách hàng. Trạm nên bổ sung tiện ích như vòi bơm lốp xe tự động và nước làm mát máy. Những dịch vụ phụ trợ này mang lại giá trị cộng thêm rất lớn.

IV. Đánh giá chất lượng dịch vụ xăng dầu tại Trạm xăng dầu An Phước

Chất lượng dịch vụ là động lực thúc đẩy sự phát triển bền vững của Trạm xăng dầu An Phước – Gia Phước. Bài toán gia tăng lợi nhuận sau thời kỳ phục hồi năm 2024 phụ thuộc vào lòng trung thành của người tiêu dùng. Mọi giải pháp hoàn thiện chất lượng đều hướng tới mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại trạm. Đơn vị cần duy trì song song hai nhiệm vụ: bảo đảm đo lường chính xác và nâng cao văn hóa ứng xử. Việc chuẩn hóa quy trình dịch vụ không chỉ giúp trạm giữ vững thị phần mà còn củng cố thương hiệu Gia Phước. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản trị đem lại những lợi ích thiết thực. Ban lãnh đạo có cơ sở khoa học vững chắc để đưa ra các quyết định điều hành. Sự kết hợp giữa hạ tầng hiện đại và thái độ phục vụ tận tâm tạo ra sự bứt phá. Doanh nghiệp sẽ xây dựng được chuỗi giá trị bền vững và duy trì đà tăng trưởng doanh thu.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị

Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ thực chứng cho ban điều hành trạm xăng An Phước. Ban giám đốc cần đưa các tiêu chí SERVQUAL vào bộ chỉ số đánh giá KPI hàng tháng. Mỗi nhân viên trực tiếp nhận thức rõ tầm quan trọng của thái độ phục vụ đối với doanh thu. Các chính sách lương thưởng cần gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng tại từng ca. Quản trị dịch vụ trở thành quy chế vận hành bắt buộc. Việc đánh giá định kỳ giúp doanh nghiệp nhận diện sớm các sai lệch để điều chỉnh. Năng lực cạnh tranh của trạm xăng được củng cố liên tục qua từng giai đoạn phát triển.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho doanh nghiệp

Trạm xăng dầu An Phước định hướng xây dựng mô hình trạm xăng tiện ích đa chức năng trong tương lai. Doanh nghiệp dự kiến tích hợp thêm cửa hàng tiện lợi và dịch vụ chăm sóc xe cơ bản. Mô hình này giúp đa dạng hóa nguồn thu và tăng tiện ích phục vụ người tiêu dùng. Yếu tố chuyển đổi xanh cũng được chú trọng thông qua việc phân phối nhiên liệu sinh học. Trạm cam kết thực hiện đầy đủ trách nhiệm bảo vệ môi trường và an toàn cộng đồng. Sự phát triển bền vững phải dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Đây là con đường chiến lược khẳng định uy tín thương hiệu Gia Phước.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những khái niệm trung tâm và được nghiên cứu nhiều nhất trong lĩnh vực marketing dịch vụ và quản trị kinh doanh. Trong bối cảnh nền kinh tế chuyển dịch mạnh mẽ sang nền kinh tế dịch vụ, đặc biệt là trong thời đại số hóa và toàn cầu hóa hiện nay, việc hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ trở nên vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Tuy nhiên, do đặc trưng của dịch vụ là vô hình (intangibility), không thể lưu kho (perishability), không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (inseparability) và dị biệt hóa (heterogeneity), việc định nghĩa và đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là một thách thức lớn. Không giống như sản phẩm hữu hình – nơi mà chất lượng có thể được kiểm tra thông qua các thông số kỹ thuật, kích thước hay vật liệu – chất lượng dịch vụ chủ yếu được đánh giá thông qua trải nghiệm cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với nhà cung cấp dịch vụ (Grönroos, 1984). Một trong những định nghĩa được chấp nhận rộng rãi nhất là của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985). Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Nói cách khác, nếu dịch vụ được cung cấp phù hợp hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt, từ đó dẫn đến sự hài lòng và khả năng sử dụng lại dịch vụ. Ngược lại, nếu dịch vụ thực tế không đạt được kỳ vọng, khách hàng có xu hướng đánh giá chất lượng thấp và không hài lòng. Đây là nền tảng của mô hình “Gap Model” (mô hình khoảng cách) được phát triển trong nghiên cứu cùng năm. Từ góc độ quản trị, Kotler và Keller (2016) tiếp cận chất lượng dịch vụ từ khả năng cung ứng ổn định, đáng tin cậy và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Theo đó, chất lượng dịch vụ là “khả năng của dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách ổn định và đáng tin cậy, góp phần tạo ra giá trị cho khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ”. 10 Một cách tiếp cận toàn diện khác được đề xuất bởi Grönroos (1984), người cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: (1) Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality): là cái mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. (2) Chất lượng chức năng (Functional Quality): là cách mà dịch vụ đó được cung cấp – ví dụ như sự nhiệt tình, thái độ của nhân viên, khả năng xử lý khiếu nại và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời. Như vậy, chất lượng dịch vụ là “khả năng của dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách ổn định và đáng tin cậy, góp phần tạo ra giá trị cho khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ” 1.

Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu trọng tâm mà mọi doanh nghiệp dịch vụ đều hướng đến, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và khách hàng có nhiều lựa chọn thay thế như hiện nay. Đây không chỉ là thước đo đánh giá hiệu quả của quá trình cung ứng dịch vụ mà còn là chỉ báo dự báo hành vi tiêu dùng trong tương lai như: ý định mua lại, giới thiệu cho người khác và sự trung thành với thương hiệu. Theo Kotler và Keller (2016), sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui mừng hay thất vọng của người tiêu dùng sau khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ (Customer satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance to expectations). Từ định nghĩa này có thể thấy, sự hài lòng là một khái niệm cảm xúc, chịu ảnh hưởng trực tiếp từ sự tương quan giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Tương tự, Oliver (1980) cũng cho rằng sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc sau khi trải nghiệm dịch vụ, hình thành dựa trên đánh giá chủ quan của khách hàng. Nếu kết quả dịch vụ vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu thấp hơn, họ sẽ cảm thấy không hài lòng. Như vậy, sự hài lòng không phải là một trạng thái tuyệt đối, mà là kết quả của một quá trình nhận thức có tính cá nhân hóa cao. Ngoài ra, nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng sự hài lòng là biến trung gian quan trọng giữa chất lượng dịch vụ khách hàng.

Theo Zeithaml, Bitner và Gremler (2018), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng. Do vậy, việc đo lường chính xác mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nhận diện 11 điểm mạnh, điểm yếu trong cung cách phục vụ mà còn là cơ sở để xây dựng chiến lược marketing dịch vụ hiệu quả. Các mô hình nghiên cứu liên quan Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ này, có nhiều mô hình lý thuyết đã được áp dụng để đánh giá và giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một số mô hình nghiên cứu quan trọng có thể được áp dụng trong bối cảnh nghiên cứu dịch vụ hành chính công: 1.

Mô hình SERVQUAL Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) phát triển được xem là nền tảng lý thuyết kinh điển và có ảnh hưởng sâu rộng nhất. Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ không thể đo lường chỉ bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, mà phải được đánh giá thông qua cảm nhận chủ quan của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ. Khi cảm nhận thực tế bằng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cho rằng dịch vụ có chất lượng; ngược lại, nếu cảm nhận thấp hơn, họ sẽ đánh giá dịch vụ chưa đáp ứng được mong đợi. Cốt lõi của SERVQUAL là năm thành phần (5 chiều đo) phản ánh toàn diện chất lượng dịch vụ trong hầu hết các lĩnh vực, bao gồm cả ngành xăng dầu, nơi sự an toàn, tin cậy và trải nghiệm khách hàng đóng vai trò trung tâm trong đánh giá giá trị dịch vụ.

Thứ nhất là phương tiện hữu hình (Tangibles) – bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh nhân viên và không gian phục vụ. Trong bối cảnh trạm xăng dầu, yếu tố này được thể hiện qua tình trạng máy bơm, khu vực bơm nhiên liệu sạch sẽ, đồng phục nhân viên chuyên nghiệp và biển hiệu, khu vực chờ, nhà vệ sinh, hay hệ thống chiếu sáng đảm bảo an toàn. Một trạm xăng có cơ sở vật chất hiện đại, gọn gàng và thân thiện sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và hình ảnh thương hiệu. Thứ hai là độ tin cậy (Reliability) – phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng cam kết và ổn định.

Với dịch vụ xăng dầu, điều này thể hiện ở độ chính xác của máy bơm đo, sự minh bạch trong khối lượng và giá bán, quy trình thanh toán rõ ràng, cũng như khả năng đảm bảo nguồn cung liên tục. Một trạm xăng có độ tin cậy cao là nơi khách hàng cảm thấy yên tâm về chất lượng nhiên liệu và giá trị nhận được. 12 Thứ ba là khả năng phản hồi (Responsiveness) – thể hiện sự sẵn sàng và tốc độ phục vụ khách hàng của nhân viên. Trong môi trường hoạt động liên tục như trạm xăng, khả năng phản hồi nhanh, xử lý sự cố kịp thời, giải đáp thắc mắc hoặc hỗ trợ khách hàng khi gặp vấn đề (như máy bơm lỗi, thanh toán chậm, xung đột giá trị) là yếu tố tạo nên ấn tượng dịch vụ tích cực.

Thứ tư là sự đảm bảo (Assurance) – thể hiện kiến thức chuyên môn, thái độ lịch sự và sự tin cậy mà nhân viên mang lại cho khách hàng. Trong dịch vụ xăng dầu, yếu tố này đặc biệt quan trọng bởi hoạt động liên quan đến an toàn cháy nổ, vận hành kỹ thuật và quy trình thanh toán tiền mặt, đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý tình huống và tuân thủ nghiêm ngặt quy định an toàn. Khi khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy từ nhân viên, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Cuối cùng là sự đồng cảm (Empathy) – thể hiện mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.

Ở trạm xăng, sự đồng cảm thể hiện qua thái độ phục vụ tận tình, khả năng nhận biết nhu cầu đặc thù của từng khách hàng (ví dụ: tài xế xe tải, xe công nghệ, người dân địa phương), và sự linh hoạt trong hỗ trợ, chẳng hạn như giúp đỡ khi khách quên ví, chỉ dẫn an toàn, hoặc hỗ trợ ưu tiên cho người cao tuổi. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988).) SERVQUAL không chỉ là một mô hình đo lường định lượng, mà còn là một công cụ chẩn đoán toàn diện giúp doanh nghiệp xác định “khoảng cách chất lượng 13 dịch vụ” (Service Quality Gap) – tức là chênh lệch giữa kỳ vọng (Expectation) và cảm nhận thực tế (Perception) của khách hàng. Các yếu tố này thường được đo lường bằng thang Likert 5 hoặc 7 mức, cho phép lượng hóa mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với từng khía cạnh của dịch vụ. Dù được ứng dụng rộng rãi, mô hình SERVQUAL cũng nhận về một số phê bình học thuật – chẳng hạn như việc đo kỳ vọng có thể mang tính chủ quan và phụ thuộc vào cảm xúc hoặc bối cảnh cụ thể.

Tuy nhiên, với tính linh hoạt, tính khái quát cao và khả năng thích ứng với nhiều ngành, SERVQUAL vẫn được xem là khung lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực xăng dầu, nơi yếu tố trải nghiệm, an toàn và tin cậy luôn song hành trong quá trình phục vụ khách hàng. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (1984) là một trong những mô hình nền tảng sớm nhất trong lĩnh vực marketing dịch vụ và đã tạo tiền đề cho nhiều nghiên cứu lý luận sau này.