Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Sự tăng trưởng của ngành du lịch trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đã thúc đẩy sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú. Đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú giữ vai trò chủ đạo, tạo nguồn doanh thu nòng cốt và bảo đảm điều kiện vận hành của toàn bộ hệ thống. Do đó, việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng (Housekeeping) là yêu cầu thiết yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tối ưu hóa nguồn lực và khẳng định vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Khách sạn Blue Hà Nội (trực thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Xuất nhập khẩu T.Mode Việt Đức) là khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, chính thức đi vào hoạt động từ Quý 2/2016. Qua thời gian khảo sát thực tế, tác giả nhận thấy chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn còn bộc lộ một số tồn tại: việc bố trí trang thiết bị trong phòng chưa thực sự tối ưu, trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng còn hạn chế, kỹ năng xử lý các tình huống nghiệp vụ khẩn cấp chưa đồng đều, dẫn đến việc chưa đáp ứng trọn vẹn kỳ vọng của khách lưu trú. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài "Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue Hà Nội, Công ty cổ phần Thương mại Xuất nhập khẩu T.Mode Việt Đức, Hà Nội" đã được thực hiện.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:
- Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu và tìm ra các giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Blue Hà Nội, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.
- Nhiệm vụ nghiên cứu (được xác định gồm 3 nhiệm vụ):
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn.
- Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Blue Hà Nội, chỉ rõ những kết quả đạt được, các hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp khả thi và kiến nghị cụ thể với các bên liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại đơn vị.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue Hà Nội.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác quản trị và thực hiện chất lượng phục vụ buồng.
- Phạm vi không gian: Bộ phận buồng thuộc Khách sạn Blue Hà Nội (địa chỉ: 86 Mai Hắc Đế, Bùi Thị Xuân, Hai Bà Trưng, Hà Nội).
- Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành thực tập và khảo sát thực tế từ ngày 31/12/2018 đến ngày 19/04/2019; dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2017 – 2018; dữ liệu điều tra sơ cấp được tiến hành từ ngày 26/02/2019 đến ngày 08/03/2019.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập hệ thống khái niệm và cơ sở phương pháp luận dựa trên các tiêu chuẩn ngành và mô hình học thuật chuyên ngành Du lịch - Khách sạn:
Khung lý thuyết và mô hình ứng dụng
- Cơ sở pháp lý và tiêu chuẩn chuyên ngành: Định nghĩa khách sạn theo Luật Du lịch Việt Nam (2005); khái niệm chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN-5200-ISO-9000; cùng hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch VTOS (Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Buồng 2018).
- Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:
- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Tiếp cận qua 10 tiêu chí và 5 khoảng cách chất lượng (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Truyền đạt, Tín nhiệm, An toàn, Thấu hiểu khách hàng, Phương tiện hữu hình).
- Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận của khách hàng mà không tính toán kỳ vọng trước tiêu dùng.
- Mô hình Carvell & Herin: Đo lường mức độ sẵn sàng chi trả gắn với việc thỏa mãn các nhu cầu sinh lý và xã hội.
- Mô hình Gronroos: Đánh giá dựa trên chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu.
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng: Khóa luận chọn mô hình này để thiết kế bảng hỏi khảo sát với 6 nhóm chỉ tiêu (Tiện nghi phục vụ, Kỹ năng phục vụ, Thái độ phục vụ, Quy trình phục vụ, Bài trí không gian, Môi trường vệ sinh).
Thang đo khoảng điểm đánh giá mức độ trông đợi:
- $\bar{X} = 5$: Chất lượng phục vụ vượt xa mức trông đợi.
- $4 \le \bar{X} < 5$: Chất lượng phục vụ vượt mức trông đợi.
- $3 \le \bar{X} < 4$: Chất lượng phục vụ đáp ứng mức trông đợi.
- $2 \le \bar{X} < 3$: Chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi.
- $1 \le \bar{X} < 2$: Chất lượng phục vụ dưới xa mức trông đợi.
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu nội bộ (cơ cấu loại phòng, thị trường khách, cơ cấu nhân lực, kết quả hoạt động kinh doanh 2017 – 2018, sơ đồ tổ chức, quy trình nghiệp vụ buồng) từ các phòng ban: Kế toán, Nhân sự, Kinh doanh, Lễ tân và Bộ phận buồng.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng phiếu hỏi song ngữ (Việt - Anh) tại quầy lễ tân với cỡ mẫu phát ra là $N = 100$ khách lưu trú (60 khách Việt Nam, 30 khách Nhật Bản, 10 khách Hàn Quốc). Kết quả thu về 97 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 97%) và 3 phiếu không hợp lệ (tỷ lệ 3%). Thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng: 1 - Rất kém; 2 - Kém; 3 - Trung bình; 4 - Tốt; 5 - Rất tốt.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tổng hợp dữ liệu, thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và tính toán giá trị trung bình theo từng tiêu chí ($\bar{X}_j$) và điểm đánh giá trung bình tổng thể ($\bar{X}$).
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn
Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm về khách sạn, buồng khách sạn, hoạt động phục vụ buồng và chất lượng phục vụ buồng. Tác giả phân tích các đặc trưng cốt lõi của hoạt động phục vụ buồng:
- Có tính chất phức tạp do phục vụ các đối tượng khách có tập quán tiêu dùng đa dạng;
- Mang nặng tính kỹ thuật và phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình chuẩn;
- Ít tiếp xúc trực tiếp bằng lời nói nhưng thường xuyên tiếp xúc với tài sản cá nhân của khách hàng, đòi hỏi tính trung thực và trách nhiệm nghề nghiệp cao;
- Công việc có tính đơn điệu, áp lực thể lực lớn, sử dụng nhiều lao động sống và tiếp xúc thường xuyên với hóa chất tẩy rửa;
- Đòi hỏi sự phối hợp liên tục với các bộ phận chức năng khác như Lễ tân, Nhà hàng, Kỹ thuật.
Tác giả khái quát quy trình vệ sinh buồng chuẩn gồm 7 bước: Chuẩn bị ban đầu $\rightarrow$ Làm sạch bụi các bề mặt $\rightarrow$ Làm vệ sinh phòng tắm $\rightarrow$ Làm vệ sinh giường $\rightarrow$ Lau sàn nhà $\rightarrow$ Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng $\rightarrow$ Kiểm tra lại lần cuối. Đồng thời, chương này phân tích hệ thống các yếu tố ảnh hưởng gồm môi trường bên ngoài (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, công nghệ, văn hóa - xã hội, kinh tế, chính trị - pháp lý) và môi trường bên trong (nhân lực, tài chính, cơ sở vật chất, mô hình quản lý, văn hóa doanh nghiệp, quy trình làm việc).
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue Hà Nội
Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về năng lực kinh doanh, bộ máy tổ chức và chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Blue Hà Nội.
Cơ cấu sản phẩm lưu trú và kết quả kinh doanh
Khách sạn vận hành 40 phòng ngủ tiêu chuẩn 3 sao, bao gồm 4 hạng phòng: Superior (05 phòng, diện tích 25 $m^2$, giá 700.000 – 800.000 VNĐ/đêm); Deluxe (20 phòng, diện tích 30 $m^2$, giá 800.000 – 900.000 VNĐ/đêm); Executive (10 phòng, diện tích 35 $m^2$, giá 1.200.000 VNĐ/đêm); Family (05 phòng, diện tích 40 $m^2$, giá 1.400.000 VNĐ/đêm). Cơ cấu khách hàng ghi nhận khách quốc tế chiếm 75% – 80% (chủ yếu là khách công vụ Nhật Bản, Hàn Quốc, Âu - Mỹ), khách nội địa chiếm 20% – 25%.
| Chỉ tiêu kinh doanh |
Năm 2017 (Tr.đ) |
Năm 2018 (Tr.đ) |
So sánh 2018/2017 (+/- Tr.đ) |
Tốc độ tăng trưởng (%) |
| Tổng doanh thu |
11.520 |
12.960 |
+1.440 |
112,50% |
| - Doanh thu lưu trú |
9.500 |
10.500 |
+1.000 |
110,53% |
| - Doanh thu ăn uống |
1.220 |
1.610 |
+390 |
131,97% |
| - Doanh thu dịch vụ khác |
800 |
850 |
+50 |
106,25% |
| Tổng chi phí |
8.816 |
9.630 |
+814 |
109,23% |
| - Chi phí lưu trú |
5.320 |
5.600 |
+280 |
105,26% |
| - Chi phí ăn uống |
720 |
920 |
+200 |
127,78% |
| - Chi phí khác |
120 |
110 |
-10 |
91,67% |
| - Chi phí tiền lương |
2.685 |
3.000 |
+315 |
111,73% |
| Lợi nhuận trước thuế |
2.236 |
2.771 |
+535 |
123,93% |
| Lợi nhuận sau thuế |
1.788,8 |
2.216,8 |
+428 |
123,93% |
| Tổng số lao động (người) |
27 |
28 |
+1 |
103,70% |
Quy trình tác nghiệp tại bộ phận buồng
- Quy trình dọn phòng (10 bước): (1) Nhận công việc $\rightarrow$ (2) Tìm hiểu buồng $\rightarrow$ (3) Chuẩn bị $\rightarrow$ (4) Vào phòng theo thứ tự ưu tiên (VIP, khách trả, khách yêu cầu "Make up room") $\rightarrow$ (5) Làm vệ sinh phòng ngủ $\rightarrow$ (6) Làm vệ sinh phòng tắm $\rightarrow$ (7) Kiểm tra $\rightarrow$ (8) Ghi sổ giao nhận $\rightarrow$ (9) Ra khỏi phòng $\rightarrow$ (10) Bàn giao ca.
- Quy trình giặt là: Phân định riêng giữa quy trình giặt đồ của khách (phân loại, giặt khô/ướt, phân loại đồ sạch, gấp và giao trả) và giặt đồ khách sạn (gửi nhà thầu giặt ngoài, kiểm đếm số lượng, chất lượng trước khi nhập kho).
- Quy trình giải quyết phàn nàn/khiếu nại: Lắng nghe $\rightarrow$ Xin lỗi khách $\rightarrow$ Ghi chép $\rightarrow$ Giải quyết/Chuyển giao bộ phận liên quan.
Kết quả khảo sát thực trạng chất lượng phục vụ buồng
Kết quả tổng hợp từ 97 phiếu khảo sát hợp lệ phản ánh mức chất lượng phục vụ tổng thể đạt điểm trung bình 3,80/5,00 điểm (thuộc mức đáp ứng trông đợi).
| STT |
Chỉ tiêu đánh giá |
Rất tốt (%) |
Tốt (%) |
Trung bình (%) |
Kém (%) |
Rất kém (%) |
Điểm trung bình |
| 1 |
Tiện nghi phục vụ |
|
|
|
|
|
4,20 |
|
- Sự đầy đủ |
36,10% |
51,55% |
10,30% |
2,10% |
0,00% |
4,22 |
|
- Sự đồng bộ |
33,00% |
59,80% |
7,23% |
0,00% |
0,00% |
4,30 |
|
- Sang trọng, hiện đại |
30,93% |
43,30% |
25,80% |
0,00% |
0,00% |
4,05 |
| 2 |
Kỹ năng phục vụ |
|
|
|
|
|
4,12 |
|
- Kỹ thuật phục vụ |
36,08% |
25,77% |
30,93% |
7,22% |
0,00% |
3,91 |
|
- Tốc độ phục vụ |
51,55% |
36,10% |
5,20% |
7,23% |
0,00% |
4,32 |
| 3 |
Thái độ phục vụ |
|
|
|
|
|
3,23 |
|
- Giao tiếp ứng xử |
30,93% |
10,31% |
41,24% |
9,38% |
8,24% |
3,46 |
|
- Sự nhiệt tình |
15,46% |
20,61% |
36,10% |
27,83% |
0,00% |
3,23 |
|
- Trách nhiệm trong công việc |
10,30% |
49,50% |
15,46% |
3,10% |
0,00% |
3,02 |
| 4 |
Quy trình phục vụ |
41,24% |
20,62% |
32,99% |
5,15% |
0,00% |
3,98 |
| 5 |
Bài trí không gian |
|
|
|
|
|
3,14 |
|
- Thuận tiện |
20,60% |
15,46% |
36,10% |
10,30% |
17,53% |
3,11 |
|
- Thẩm mỹ |
20,60% |
10,30% |
41,24% |
20,60% |
7,20% |
3,16 |
| 6 |
Môi trường vệ sinh |
|
|
|
|
|
4,18 |
|
- Thiết bị dụng cụ |
51,55% |
41,24% |
7,21% |
0,00% |
0,00% |
4,44 |
|
- Không gian phòng ngủ |
30,93% |
41,24% |
27,84% |
0,00% |
0,00% |
4,03 |
|
- Phòng vệ sinh |
46,40% |
16,50% |
34,02% |
3,10% |
0,00% |
4,07 |
|
Điểm trung bình toàn bộ phận |
|
|
|
|
|
3,80 |
Đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân
- Ưu điểm: Tiện nghi phục vụ (4,20 điểm), Môi trường vệ sinh (4,18 điểm) và Kỹ năng phục vụ (4,12 điểm) đều đạt mức vượt trông đợi. Trang thiết bị buồng phòng được đầu tư hiện đại, công tác vệ sinh thực hiện nghiêm ngặt và đồng bộ.
- Hạn chế: Bài trí không gian đạt mức thấp nhất (3,14 điểm) do ánh sáng một số phòng chưa hợp lý, phối màu chưa tạo dấu ấn; Thái độ phục vụ đạt mức thấp (3,23 điểm), tỷ lệ đánh giá kém ở tiêu chí giao tiếp còn chiếm 9,38% và rất kém chiếm 8,24%; tính nhiệt tình bị đánh giá kém tới 27,83%; trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa cao (năm 2018 có 17,86% nhân sự đạt TOEIC dưới 450 điểm).
- Nguyên nhân: Áp lực khối lượng công việc lớn trong khi biên chế bộ phận buồng mỏng (7 người); công tác đào tạo định kỳ và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, ứng xử tâm lý khách quốc tế chưa được tổ chức thường xuyên.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue Hà Nội
Dựa trên mục tiêu đón 28,58 triệu lượt khách năm 2019 của ngành du lịch Hà Nội và phương hướng phát triển của khách sạn, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp và 2 nhóm kiến nghị:
-
Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất:
- Bảo dưỡng, khắc phục thiết bị xuống cấp: Sửa chữa điều hòa làm mát chậm tại phòng Family; khắc phục lỗi kẹt khóa két sắt; bổ sung khăn trải bàn, bình hoa; thay thế vòi hoa sen chảy không đều tại 2 phòng Executive; thay mới gương tắm bị ố, mờ và bồn rửa mặt men ố.
- Nâng cấp hạ tầng công nghệ: Ứng dụng hệ thống mạng máy tính nội bộ liên thông giữa Lễ tân và Bộ phận Buồng để cập nhật trạng thái phòng tức thời, loại bỏ độ trễ thông tin; trang bị, bảo dưỡng máy hút bụi, máy hút ẩm, xe đẩy đồ vải.
- Bổ sung vật phẩm mang bản sắc văn hóa: Trưng bày tranh dân gian Đông Hồ, tranh Hàng Trống, sử dụng rèm lụa tơ tằm và đồ gỗ khảm để tạo nét đặc trưng phục vụ khách quốc tế.
-
Nhóm giải pháp liên quan đến nguồn nhân lực:
- Chuẩn hóa quy trình và tiêu chuẩn thực hiện công việc: Xây dựng bản mô tả công việc rõ ràng, tiêu chuẩn đánh giá định kỳ 3 tháng/lần đối với từng nhân viên buồng.
- Hoàn thiện chính sách đãi ngộ tài chính và phi tài chính: Thực hiện khen thưởng nhân viên xuất sắc hàng tháng (dán ảnh biểu dương, tặng bữa ăn nhà hàng, voucher dịch vụ massage/spa cho nhân viên và người thân, thư khen của Tổng Giám đốc); chi trả lương làm thêm/ngày lễ thỏa đáng.
- Đào tạo kỹ năng và ngoại ngữ chuyên sâu: Tổ chức các khóa bồi dưỡng tiếng Anh giao tiếp nghiệp vụ, bổ sung các lớp tiếng Hàn và tiếng Nhật cơ bản nhằm đáp ứng đối tượng khách trọng điểm; rèn luyện phong thái chủ động chào hỏi và kỹ năng lắng nghe khách hàng.
-
Nhóm giải pháp liên quan đến bài trí không gian:
- Cá nhân hóa không gian theo thị trường khách:
- Khách Nhật Bản: Ưu tiên phong cách tối giản, tối ưu ánh sáng tự nhiên, trang trí bằng vật liệu tự nhiên (gỗ, tre, cotton, giấy gạo), bảo đảm sự ngăn nắp tuyệt đối.
- Khách Hàn Quốc: Sử dụng ánh sáng màu trắng sữa, nâu trầm hoặc vàng nhạt, kết hợp bài trí đồ mây, tre nhẹ nhàng.
- Trang trí theo chủ đề mùa và sự kiện: Thay đổi màu sắc chăn, ga, gối theo mùa; treo tranh hoa anh đào vào mùa xuân, tranh lá đỏ vào mùa thu; trang trí hoặc tặng quà lưu niệm nhỏ vào các dịp lễ Tết, Noel, Quốc tế Phụ nữ hay ngày kỷ niệm của khách.
-
Kiến nghị:
- Đối với các trường đào tạo Du lịch - Khách sạn: Tăng cường thời lượng thực hành thực tế, tổ chức chương trình kiến tập tại doanh nghiệp, mời quản lý khách sạn thỉnh giảng và thiết lập kênh liên kết tiếp nhận sinh viên thực tập.
- Đối với Công ty Cổ phần Thương mại Xuất nhập khẩu T.Mode Việt Đức: Tiếp tục bố trí nguồn vốn đầu tư nâng cấp hạ tầng buồng phòng chuẩn 3 sao; định kỳ mời chuyên gia đầu ngành tập huấn nghiệp vụ ngắn hạn cho nhân viên; mở rộng giao lưu, học hỏi kinh nghiệm giữa các đơn vị lưu trú.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Phân tích chi tiết hiệu quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2017 – 2018: Doanh thu năm 2018 tăng 12,50% (đạt 12.960 triệu đồng), lợi nhuận sau thuế đạt 2.216,8 triệu đồng (tỷ suất lợi nhuận sau thuế đạt 17,11%), năng suất lao động bình quân đạt 462,86 triệu đồng/người.
- Xác định điểm đánh giá định lượng chất lượng phục vụ bộ phận buồng qua khảo sát 97 khách hàng: Điểm trung bình toàn diện đạt 3,80/5,00 điểm. Trong đó, 3 chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là Tiện nghi phục vụ (4,20), Môi trường vệ sinh (4,18) và Kỹ năng phục vụ (4,12); 2 chỉ tiêu có điểm số thấp nhất là Thái độ phục vụ (3,23) và Bài trí không gian (3,14).
Giải pháp và kiến nghị
- Xây dựng 3 nhóm giải pháp trọng tâm: Cải tạo trang thiết bị buồng phòng và ứng dụng mạng nội bộ; tái cấu trúc chính sách đãi ngộ, chuẩn hóa đào tạo ngoại ngữ Anh - Hàn - Nhật; bài trí không gian thích ứng với văn hóa tiêu dùng của khách Nhật Bản và Hàn Quốc.
- Đề xuất 2 nhóm kiến nghị thực tiễn gửi các cơ sở đào tạo chuyên ngành và công ty chủ quản.
Đóng góp của đề tài
Tác giả khẳng định công trình nghiên cứu được thực hiện độc lập, không trùng lặp với các luận văn đã công bố trước đó tại các khách sạn khác trên địa bàn (như Khách sạn Tây Hồ, New World Sài Gòn, Kim Liên, Nikko Hà Nội hay Kiều Anh). Đề tài cung cấp cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp xác thực về thực trạng vận hành bộ phận buồng tại Khách sạn Blue Hà Nội, đưa ra hệ thống giải pháp gắn liền với điều kiện thực tế của khách sạn.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Quy mô khảo sát giới hạn ở 100 khách (thu về 97 phiếu hợp lệ) trong khoảng thời gian từ 26/02/2019 đến 08/03/2019 tại một khách sạn đơn lẻ; số lượng nhân sự khảo sát tại bộ phận buồng quy mô nhỏ (7 nhân viên); chưa mở rộng đánh giá mối quan hệ định lượng giữa chi phí đầu tư chất lượng với mức tăng trưởng doanh thu buồng cụ thể.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu chất lượng dịch vụ trên quy mô mẫu khảo sát lớn hơn theo chu kỳ nhiều mùa vụ trong năm; kết hợp khảo sát liên bộ phận (Lễ tân - Buồng - Nhà hàng) nhằm tối ưu hóa hành trình trải nghiệm của khách lưu trú; đánh giá thực nghiệm hiệu quả kinh tế sau khi triển khai các nhóm giải pháp cải tiến cơ sở vật chất và đào tạo nhân lực.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng thụ hưởng:
- Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn - Du lịch tham khảo phương pháp luận đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Trưởng bộ phận buồng (Executive Housekeeper), Giám sát viên (Housekeeping Supervisor) và Ban Giám đốc các khách sạn phân khúc 3 sao trên địa bàn đô thị.
- Nội dung có giá trị ứng dụng cao:
- Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng song ngữ Việt - Anh đánh giá 6 khía cạnh chất lượng buồng phòng.
- Quy trình chi tiết 10 bước dọn phòng và quy trình xử lý khiếu nại, giặt là nội bộ/thuê ngoài.
- Các chỉ dẫn cụ thể về bố trí không gian buồng phòng phù hợp với tâm lý, tập quán của tập khách hàng Đông Bắc Á (Nhật Bản, Hàn Quốc).
Câu hỏi thường gặp
1. Cơ cấu phòng ngủ và mức giá dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Blue Hà Nội được phân bổ như thế nào?
Khách sạn có tổng cộng 40 phòng ngủ, chia thành 4 loại:
- Superior: 05 phòng (chiếm 12,5%), diện tích 25 $m^2$, giá từ 700.000 – 800.000 VNĐ/đêm.
- Deluxe: 20 phòng (chiếm 50,0%), diện tích 30 $m^2$, giá từ 800.000 – 900.000 VNĐ/đêm.
- Executive: 10 phòng (chiếm 25,0%), diện tích 35 $m^2$, giá 1.200.000 VNĐ/đêm.
- Family: 05 phòng (chiếm 12,5%), diện tích 40 $m^2$, giá 1.400.000 VNĐ/đêm.
2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với bộ phận buồng chỉ ra khía cạnh nào đạt điểm cao nhất và thấp nhất?
Trong 6 nhóm chỉ tiêu được khảo sát:
- Điểm cao nhất: Tiêu chí Thiết bị, dụng cụ vệ sinh thuộc nhóm Môi trường vệ sinh đạt 4,44/5,00 điểm; nhóm Tiện nghi phục vụ đạt điểm trung bình chung là 4,20 điểm.
- Điểm thấp nhất: Tiêu chí Trách nhiệm trong công việc đạt 3,02/5,00 điểm; tiêu chí Tính thuận tiện trong bài trí không gian đạt 3,11/5,00 điểm; điểm trung bình nhóm Bài trí không gian thấp nhất với 3,14 điểm.
3. Tình hình tài chính và doanh thu của Khách sạn Blue Hà Nội năm 2018 biến động ra sao so với năm 2017?
Năm 2018, tổng doanh thu đạt 12.960 triệu đồng (tăng 12,50% so với mức 11.520 triệu đồng năm 2017). Trong đó, doanh thu lưu trú đạt 10.500 triệu đồng (chiếm 81,02%), doanh thu ăn uống đạt 1.610 triệu đồng, doanh thu dịch vụ khác đạt 850 triệu đồng. Lợi nhuận trước thuế đạt 2.771 triệu đồng (+23,93%) và lợi nhuận sau thuế đạt 2.216,8 triệu đồng (+23,93%).
4. Cơ cấu nhân sự của khách sạn có đặc điểm gì nổi bật trong giai đoạn 2017 – 2018?
Năm 2018, khách sạn có 28 nhân sự (tăng 1 người so với 2017), gồm: 1 Giám đốc, Lễ tân 4 người, Buồng 7 người, Nhà hàng 6 người, Tài chính 2 người, Kỹ thuật 2 người, Nhân sự 2 người, Sale - Marketing 2 người. Lao động nữ chiếm đa số (22 người, tương đương 78,57%); lao động độ tuổi 18–30 chiếm 67,86%; trình độ Đại học chiếm 64,29%; trình độ ngoại ngữ TOEIC trên 650 điểm đạt 35,71%, từ 450–650 điểm đạt 46,43%, và dưới 450 điểm chiếm 17,86%.
5. Tác giả đưa ra những đề xuất cụ thể nào để bài trí không gian phòng phù hợp với khách Nhật Bản và Hàn Quốc?
- Với khách Nhật Bản: Dọn dẹp sạch sẽ, tối giản vật dụng để tạo sự thông thoáng; tận dụng ánh sáng tự nhiên; sử dụng đồ trang trí từ chất liệu gỗ, tre, cotton hoặc giấy gạo.
- Với khách Hàn Quốc: Thiết lập hệ thống đèn mang tông màu trắng sữa, nâu trầm hoặc vàng nhạt; ưu tiên đồ trang trí bằng mây, tre, gỗ bài trí nhẹ nhàng.
- Theo mùa: Mùa xuân bố trí tranh phong cảnh hoa anh đào, mùa thu trang trí tranh lá vàng, lá đỏ nhằm tạo cảm giác gần gũi, quen thuộc cho khách lưu trú.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Thanh Hương đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ buồng phòng và phân tích sâu sắc thực trạng hoạt động tại Khách sạn Blue Hà Nội giai đoạn 2017 – 2018. Dựa trên số liệu khảo sát thực tế từ 97 khách lưu trú, công trình đã định vị chính xác những điểm mạnh về tiện nghi, vệ sinh cũng như những điểm nghẽn về thái độ phục vụ và nghệ thuật bài trí không gian. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất mang tính đồng bộ, thiết thực, đóng vai trò là tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác quản trị vận hành buồng phòng tại các khách sạn 3 sao hiện nay.
