CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1. Khái niệm về chất lượng phục vụ tại bộ phân buồng của khách sạn 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm khách sạn Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Khái niệm hoạt động phục vụ buồng Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu. Khái niệm chất lượng phục vụ buồng Theo TCVN-5200-ISO-9000: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm, dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó.
Những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy. Chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng là mức độ phù hợp của tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà mỗi cơ sở lưu trú luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ của cơ sở lưu trú. Chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng có tầm ảnh hưởng lớn tới tình hình kinh doanh, ấn tượng của khách hàng ngay từ lần đầu tiên lưu trú. Do đó, nâng cao chất lượng phục vụ buồng là việc cần làm để thỏa mãn mức trông đợi cũng như tăng doanh thu cho khách sạn.
Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng Hoạt động phục vụ buồng có các đặc điểm sau: Có tính chất phức tạp: Tính phức tạp thể hiện ở sự phong phú các đối tượng khách. Bởi các tập khách khác nhau với những đặc điểm riêng khác nhau do đó mỗi người lại có nhu cầu, sở tích thói quen khác nhau trong việc lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó, các khách sạn kinh doanh nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi loại dịch vụ lại mang một nét đặc trưng riêng với sự phong 7 phú của trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, sự khác nhau về cách thức phục vụ,.
Trong quá trình phục vụ có nhiều tình huống phát sinh khác nhau, mỗi tình huống có những cách giải quyết khác nhau và không thể áp đặt một cách giải quyết cứng nhắc, nên hoạt động phục vụ buồng rất phức tạp. Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một quy trình thống nhất. Ít giao tiếp với khách, thường xuyên giao tiếp với tài sản của khách: vì thời điểm dọn buồng thường trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài. Nhưng cũng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp với khách.
Do phải thường xuyên dọn dẹp vệ sinh buồng khách nên nhân viên thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách vì vậy nhân viên phải có tính trung thực, trách nhiệm cao để tránh những tình huống không đáng có. Có tính đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên tục nên mất nhiều sức lực. Những công việc này đòi hỏi có lao động sống làm việc, số lượng công việc nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều. Ngoài ra hoạt động của nhân viên đa phần là hoạt động tay chân, thường xuyên phải tiếp xúc với chất tẩy rửa, ảnh hưởng không tốt đối với sức khỏe.
Vì vậy nhân viên phục vụ buồng phải là người có sức khỏe, nhanh nhẹn có khả năng chịu được áp lực công việc để thực hiện tốt các hoạt động nghiệp vụ. Có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận khác: Để phục vụ tốt cho khác trong thời gian lưu trú đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác như bộ phận lễ tân, bộ phận bàn,. hoặc phối hợp giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận với nhau. Quy trình phục vụ buồng 1.
Làm sạch bụi 4. việc ban đầu giường các bề mặt Làm vệ sinh phòng 7. Kiểm tra và bổ tắm lại lần cuối Lau sàn nhà sung các đồ dùng Hình 1.1: Quy trình vệ sinh buồng Trong quá trình làm buồng cần lưu ý những vấn đề: 8 Với những buồng check-out hoặc buồng khách hàng vừa chuyển cần thay toàn bộ đồ vải; kiểm tra đồ khách để quên nếu có, phải gọi điện về văn phòng nhà buồng hoặc báo cho giám sát ca. Với những buồng khách đang lưu trú, khi làm buồng nhân viên phục vụ buồng cần lưu ý một số công việc: không kiểm tra đồ thất lạc; không trả lời điện thoại của khách hàng; không kiểm tra các ngăn kéo; không xáo trộn đồ đạc của khách hàng, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách hàng, trừ khi chúng ở trong sọt rác; nên dọn buồng ngay khi khách rời khỏi buồng (trừ khi có biển “Make up to the room”).
Với những buồng khách dự định trả buồng, cần thực hiện việc điều chỉnh ga cho phẳng; trường hợp ga bẩn mới thay. Nội dung nghiên cứu về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng 1. Đặc điểm của chất lượng phục vụ 1. Khó đo lường và đánh giá, liên quan đến con người Thông thường, khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ căn cứ trên 4 tiêu chí gồm phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn.
Dễ dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thể nhìn thấy được, đo đếm được. Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện và ẩn vì không thể nhìn thấy được, và phải phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng, hơn nữa hai dịch vụ này còn có thể thay đổi theo thời gian. Chất lượng phục vụ liên quan đến con người: chất lượng phục vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng nhân viên phục vụ vì họ là người trực tiếp cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Nhân viên phải yêu thích công việc mình làm, phải có cái nhìn đúng đắn về công việc, phải được đào tạo, huấn luyện để họ có thể giải quyết được công việc một cách nhanh chóng và hợp lý.
Chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của khách sạn nên cảm nhận của khách hàng là chính xác nhất về chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. Khi khách hàng đạt được mong muốn, đạt sự thỏa mãn, sự hài lòng thì chất lượng phục vụ được đánh giá là tốt, và ngược lại. Mỗi khách hàng có sự đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ, vì vậy các nhà quản lý muốn làm hài lòng khách ở mức cao nhất có cần phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình. Phụ thuộc vào quá trình phục vụ Do quá trình tiêu dùng dịch vụ và sản xuất diễn ra đồng thời nên chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình phục vụ.
Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng thường bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. 9 Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng. Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan đến con người như nhân viên phục vụ, thái độ phục vụ, cách ứng xử, tốc độ phục vụ, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngoại ngữ của nhân viên. Những nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng, vì thế các yếu tố này càng tốt thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao.
Đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán thể hiện trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên buồng phòng, phụ thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng. Quá trình phục vụ phải nhất quán theo một quy trình đã được quy định, các nhân viên phải được đào tạo bài bản về quy trình phục vụ để có sự thống nhất trong quá trình làm việc, đồng thời cũng cần linh hoạt trong quá trình phục vụ để phù hợp với yêu cầu thực tế. Các mô hình đo lường chất lượng 1. Mô hình SERVQUALcủa Parasuraman và cộng sự, 1988 SERVQUAL là công cụ được phát triển chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing,là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ.
Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ: Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ. Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ. Tiếp cận (Access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng. Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng. 10 Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ.