CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUAN VA TONG QUAN NGHIEN CUU VE SY’ HAI LONG CUA KHACH HANG SU DUNG DICH VU THANH TOAN TAI CAC NGAN HANG THUONG MAI 1. Khái quát về dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại 1. Khái niệm địch vụ ngân hàng Lịch sử phát triển ngành ngân hàng trên thế giới đã khẳng định, ngay từ thời kỳ sơ khai hoạt động, đặc biệt là đến giai đoạn mà các ngân hàng thương mại đã trở thành một thực thể kinh doanh trên các lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng, các ngân hàng thương mại đã thực sự có những vai trò đặc biệt quan trọng đối với các hoạt động của nền kinh tế, đó là thực hiện vai trò trung gian trên các lĩnh vực huy động và sử dụng vốn; thanh toát bảo lãnh; thực hiện chính sách tiền „ VỚI vai trò nêu trên, ngân hàng là tổ chức tạo lập và cung ứng một số loại hình dịch vụ cho các chủ thể trong nền kinh tế liên quan đến lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng. Từ điên Bách khoa Việt Nam, giải thích: ịch vụ là các hoạt động phục vụ.
nhằm thỏa mãn những như câu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” (Hội đồng Quốc gia 2011, tr.167) Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhu sau: “Dich vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cắp cho bên kia mà chủ yêu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không sẵn liên với sản phẩm vật chất” (Philip Kotler 1991, tr.162) Bản thân ngân hàng là một tổ chức tài chính kinh doanh ngoại tệ, thu phi của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vay dich vụ ngân hàng (DVNH) là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. DVNH được hiểu như sau: Đứng trên góc độ thỏa mãn như câu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn như.
cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản. và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tải chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): Các dịch vụ ngân hàng là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quan ly tai sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính. Nhằm hình thành các quy tắc ứng xử giữa các nước thành viên trong hoạt động thương mại dịch vụ, Tổ chức thương mại thể giới (WTO) đã đưa ra khái niệm mới, bao quát hơn về dịch vu tai chinh. Theo WTO “Dich vu tai chính bao gỗm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dich vụ ngân hàng và địch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Điều đó có nghĩa là dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong.
thính nói chung. Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành 1. Dịch vụ kinh doanh 7. Dịch vụ tải chính 2.
Dịch vụ liên lạc 8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội 3. Dịch vụ xây dựng và thi công __ 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành 4.
Dịch vụ phân phối 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thé thao 5. Dịch vụ giáo dục 11. Dịch vụ vận tải 6.
Dịch vụ môi trường. Các dịch vụ khác. Như vậy, theo WTO, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vu tài chính. Với cách định nghĩa như vậy rất khó tách bạch đâu là dịch vụ ngân hàng thuần túy nên có nhiều người khắc phục bằng cách gọi hỗn hợp là dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm).
Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam năm 2010 cũng chưa đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 12, điều 4: “ả việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (Quốc hội Việt Nam 2010, tr. Tuy nhiên đâu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì chưa có sự phân định rõ. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ có liên quan trong quá trình lưu thông tiền tệ. Từ những định nghĩa trên tuy có những cách thể hiện khác nhau nhưng có thể đưa ra khái niệm vẻ dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cung cắp cho khách hàng những tiện ích theo như câu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hồi, bảo lãnh, tư vấn.
nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với tru. thế của nó mới có thể cung cắp các dịch vụ này một cách tốt nhắt cho khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Sản phẩm ngân hàng được thê hiện dưới dạng dịch vụ nên ngoài những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng thương mại còn có những đặc điểm riêng. Nói một cách khái quát dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: ~ Tỉnh vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác trong nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng có. đặc tính phi vật chất, và nó chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng tìm đến với ngân hàng và đưa ra yêu cầu cụ thể về một nhu cầu nào đó phù hợp với khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM. Đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn ngay cá khi khách hàng đang sử dụng chúng vì dịch vụ ở mỗi ngân hàng và chất lượng của mỗi dịch vụ là khác nhau, nếu có giống nhau thì cũng còn có những cái khác nhau do đặc điểm kinh doanh, thế mạnh của từng ngân hàng hay đơn giản là khác nhau do các quy định khác nhau của mỗi ngân hảng. ~ Tỉnh không tách biệt hay không thể chia cắt: là đặc điểm phát sinh do quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Mặt khác quá trình cung ứng dịch vụ được tiến hành theo những quy trình nhất định, không có sản phâm dở dang, không có dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người sử dụng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu và đáp ứng những điều kiện của nhà cung cấp. Đặc tính này sẽ chỉ phối việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo cả người sử dụng và tô chức cung ứng dịch vụ cùng tổn tại, cùng có lợi và phát triển bền vững. ~ Tính không ôn định và khó xác định: Thỏa thuận của khách hàng trong các uỷ nhiệm có thể xảy ra từng lần, từng dịch vụ hoặc định kỳ nhưng yêu cầu chất lượng dịch vụ đồng nhất, cùng đạt được mục đích và kết quả cuối cùng, trong khi đó chất lượng dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của nhà cung cắp dịch vụ, công nghệ, trình độ cán bộ,. của từng ngân hàng thương mại hoặc tô chức cung ứng dịch vụ, độ khó và những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng,.
đặc biệt là uy tín của nhà cung cấp dịch vụ. Thông thường thì những tô chức tài chính, tín dụng có quy mô lớn thường có đủ khả năng và các điều kiện khác nhau nhưng liên quan đến nhau như khả năng ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, khả năng đào tạo và thu hút được những lao động có trình độ cao, khả năng sáng tạo những dịch vụ mới có lợi nhất cho khách hàng và ngân hàng, uy tín và thời gian hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng,. và nhờ những yếu tố ấy đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ lớn. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động và rất khó lượng hoá, do vậy nó không ổn định và khó xác định.
~_ Dịch vụ ngân hàng do NHTM hoặc một tổ chức tín dụng, một tổ chức kinh tế được phép cung cắp (gọi chung là tô chức cung ứng dịch vụ). Nói chung các nhà cung cấp dịch vụ này phải được cơ quan quản lý nhà nước, mà cụ thể ở Việt Nam là Ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động sau khi đã thấm định các yếu tố cần thiết theo các chuân mực và quy định cụ thể mà quy định cao nhất có tính chuyên ngành là luật Ngân hàng nhà nước và luật các Tổ chức tín dụng. ~_ Các dịch vụ ngân hàng đều có chung đặc điểm là không hiện hữu : Nó không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể nên không thể cảm nhận được bằng các giác quan, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, chứa đựng, tích trữ, thử trước khi sử dụng.