Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, kinh doanh khách sạn trở thành lĩnh vực trọng điểm đóng góp lớn vào doanh thu quốc gia. Theo báo cáo kết quả kinh doanh của Khách sạn Công đoàn Việt Nam giai đoạn 2016-2020, tổng doanh thu duy trì ở mức cao, với hơn 126 tỷ đồng vào năm 2020 và tổng lượt khách đạt khoảng 160.000 người mỗi năm. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ đặt ra thách thức lớn cho các khách sạn, trong đó có Khách sạn Công đoàn Việt Nam.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam trong giai đoạn 2015-2020, với mục tiêu cụ thể là cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí và các dịch vụ bổ sung tại khách sạn, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng từ bên trong và bên ngoài khách sạn.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ, từ đó góp phần phát triển ngành du lịch bền vững, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Các chỉ số như tỷ lệ sử dụng buồng phòng đạt 87,7% và doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm trên 33% tổng doanh thu cho thấy tiềm năng và nhu cầu cải tiến chất lượng dịch vụ là rất lớn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ hiện đại, trong đó nổi bật là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ đảm bảo, độ cảm thông và phương tiện hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ khách sạn, bổ sung thêm tiêu chí an toàn thực phẩm và quy trình phục vụ nhằm đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam.

Ngoài ra, luận văn tham khảo các quan điểm quản lý chất lượng của các chuyên gia như Deming với chu trình PDCA (Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh), Juran nhấn mạnh vai trò quản lý và đào tạo nhân sự, cũng như Crosby với nguyên tắc "Không có sai lỗi - khuyết tật" nhằm nâng cao hiệu quả và giảm chi phí trong hoạt động dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: khách sạn, dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình phục vụ), và các nhân tố ảnh hưởng bên trong, bên ngoài khách sạn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kinh doanh, tài liệu ngành, các công trình nghiên cứu liên quan và văn bản pháp luật như Luật Du lịch 2017. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 330 khách hàng từng sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam trong giai đoạn 2015-2020, trong đó 312 phiếu hợp lệ.

Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF với 6 tiêu chí và 30 câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng nội địa và quốc tế.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và so sánh tỷ lệ phần trăm nhằm đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ tổng thể được đánh giá ở mức khá cao với điểm trung bình trên 4,0/5 cho các tiêu chí như độ tin cậy (4,2), độ đáp ứng (4,1), và phương tiện hữu hình (4,0). Tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt khoảng 85%, trong đó 78% khách sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và 70% giới thiệu khách sạn cho người khác.

  2. Đội ngũ nhân viên là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với 90% khách đánh giá nhân viên tận tình, chu đáo và có kiến thức tốt về sản phẩm. Tuy nhiên, khoảng 35% khách phản ánh nhân viên thiếu năng động và kỹ năng ngoại ngữ còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách quốc tế.

  3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị được đánh giá cao về sự tiện nghi và thẩm mỹ, nhưng có 25% khách hàng phản ánh một số trang thiết bị đã xuống cấp, cần được nâng cấp để đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao. Tỷ lệ sử dụng buồng phòng trung bình đạt 87,7%, cho thấy hiệu quả khai thác cơ sở vật chất còn tiềm năng cải thiện.

  4. Quy trình phục vụ và an toàn thực phẩm được khách hàng đánh giá tích cực, với điểm trung bình lần lượt là 4,1 và 4,3. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số phàn nàn về thời gian phục vụ và xử lý phản hồi chưa nhanh chóng, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Khách sạn Công đoàn Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong đào tạo nhân viên và đầu tư cơ sở vật chất. Tuy nhiên, sự giảm sút về hiệu quả kinh doanh trong một số năm như 2018 và 2019 phản ánh tác động của yếu tố bên ngoài như suy thoái kinh tế và cạnh tranh thị trường.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả tương đồng với mô hình SERVPERF khi nhân viên và cơ sở vật chất là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Việc sử dụng nhân viên thời vụ nhiều giúp giảm chi phí nhưng cũng làm giảm chất lượng phục vụ do thiếu đào tạo chuyên sâu, điều này cần được cải thiện để duy trì sự ổn định chất lượng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo năm, bảng so sánh tỷ lệ hài lòng khách hàng theo nhóm nhân viên chính thức và thời vụ, cũng như biểu đồ đường thể hiện xu hướng doanh thu và lượt khách qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và xử lý tình huống cho nhân viên chính thức và thời vụ nhằm nâng cao năng lực phục vụ. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về nhân viên lên trên 4,5 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý nhân sự khách sạn.

  2. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Thực hiện kế hoạch bảo trì, sửa chữa và thay thế thiết bị xuống cấp, ưu tiên các khu vực phòng nghỉ và nhà hàng. Mục tiêu đạt tiêu chuẩn 5 sao đồng bộ trước năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý đầu tư và kỹ thuật.

  3. Cải tiến quy trình phục vụ và xử lý phản hồi khách hàng: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo chu trình PDCA, thiết lập kênh phản hồi nhanh và hiệu quả để giảm thời gian xử lý phàn nàn xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng.

  4. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Phát triển các dịch vụ bổ sung như spa, thể thao, giải trí phù hợp với nhu cầu khách hàng đa dạng, đồng thời tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn nhằm tăng doanh thu dịch vụ phụ trợ lên 15% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban marketing và phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Quản lý khách sạn và doanh nghiệp du lịch: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng sự hài lòng khách hàng.

  2. Sinh viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Du lịch - Khách sạn: Học hỏi phương pháp nghiên cứu thực tiễn, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các bài học kinh nghiệm từ khách sạn thực tế.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và dịch vụ: Tham khảo các phân tích về thực trạng và đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển ngành khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc gia.

  4. Nhà đầu tư và chuyên gia tư vấn trong lĩnh vực khách sạn: Đánh giá tiềm năng đầu tư, xác định các điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn để xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với khách sạn?
    Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của khách sạn. Ví dụ, khách sạn có dịch vụ tốt sẽ giữ chân khách cũ và thu hút khách mới mà không cần chi phí quảng cáo lớn.

  2. Mô hình SERVPERF được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
    SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 tiêu chí chính, được điều chỉnh bổ sung thêm các tiêu chí phù hợp với đặc thù khách sạn như an toàn thực phẩm và quy trình phục vụ, giúp đo lường chính xác sự hài lòng của khách hàng.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam?
    Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất là hai yếu tố then chốt. Nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt cùng cơ sở vật chất hiện đại tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

  4. Khó khăn lớn nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ là gì?
    Việc sử dụng nhiều nhân viên thời vụ chưa được đào tạo bài bản làm giảm chất lượng phục vụ, đồng thời sự xuống cấp của một số trang thiết bị cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ?
    Tăng cường đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, cải tiến quy trình phục vụ và đa dạng hóa dịch vụ là các giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam.
  • Phân tích thực trạng cho thấy khách sạn có nhiều điểm mạnh về đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất, nhưng vẫn tồn tại hạn chế về nhân sự thời vụ và trang thiết bị xuống cấp.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất, cải tiến quy trình và đa dạng hóa dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng và hiệu quả kinh doanh.
  • Nghiên cứu có thể được áp dụng làm cơ sở cho các khách sạn khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.
  • Khuyến nghị triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2022-2025, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ khách sạn.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý khách sạn và chuyên gia ngành du lịch nên áp dụng các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững ngành khách sạn Việt Nam.