Luận văn các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tƣ và phát triển việt nam bidv chi nhánh nam đồng nai

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hoài Thương
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Thị Đan Trà
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng BIDV
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
• 1. CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
• 1.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.2.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu đề tài
• 1.8. SƠ KẾT CHƢƠNG 1
• 2. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khải niệm cơ bản
• 2.1.1. Dịch vụ khách hàng
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng
• 2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.2.2. Mô hình BANKSERV
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.1. Ảnh hưởng của nhân tố nhân viên đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.4.2. Ảnh hưởng của nhân tố tiện ích đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.4.3. Ảnh hưởng của nhân tố tín nhiệm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.4.4. Ảnh hưởng của nhân tố thông tin đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.4.5. Ảnh hưởng của nhân tố dịch vụ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.5. SƠ KẾT CHƢƠNG 2
• 3. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.3. Xây dựng và mã hóa thang đo
• 3.4. Mẫu nghiên cứu
• 3.4.1. Đối tượng lấy mẫu
• 3.4.2. Phương pháp lấy mẫu
• 3.5. Phân tích dữ liệu
• 3.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.5.3. Phân tích tương quan Pearson
• 3.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.5. Kiểm định các giả định hồi quy
• 3.6. SƠ KẾT CHƢƠNG 3
• 4. CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.1.2. Giới thiệu về BIDV Nam Đồng Nai
• 4.1.3. Cơ cấu tổ chức BIDV Nam Đồng Nai
• 4.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai trong 05 năm gần đây (2017 – 2021)
• 4.2.1. Quy mô hoạt động
• 4.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh chính
• 4.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ
• 4.2.4. Một số sản phẩm/dịch vụ điển hình dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 4.3. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3.1. Thống kê mô tả mẫu về giới tính
• 4.3.2. Thống kê mô tả mẫu về độ tuổi
• 4.3.3. Thống kê mô tả mẫu về trình độ học vấn
• 4.3.4. Thống kê mô tả mẫu về thời gian đã giao dịch với ngân hàng BIDV
• 4.4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.4.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo các biến độc lập
• 4.4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.5.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến độc lập
• 4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc
• 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.6.1. Phân tích tương quan Pearson
• 4.6.2. Phân tích kết quả hồi quy
• 4.6.2.1. Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy
• 4.6.2.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 4.7. Phương trình hồi quy và kết luận về các giả thuyết
• 4.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.8.1. Nhân tố Nhân viên
• 4.8.2. Nhân tố tiện ích
• 4.8.3. Nhân tố sự tín nhiệm
• 4.8.4. Nhân tố thông tin
• 4.8.5. Nhân tố Dịch vụ quầy
• 4.9. SƠ KẾT CHƢƠNG 4
• 5. CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
• 5.1. Quan điểm, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 5.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 5.2.1. Giải pháp về nhân viên
• 5.2.2. Giải pháp về dịch vụ quầy
• 5.2.3. Giải pháp về thông tin
• 5.2.4. Giải pháp về tiện ích
• 5.2.5. Giải pháp về Tín nhiệm
• 5.2.6. Đối với ngân hàng nhà nước và các cơ quan hữu quan
• 5.2.7. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• 1. Tài i u Ti ng Vi t
• 2. Tài i u Ti ng Anh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng BIDV

Trong bối cảnh Ngân hàng số phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng, bao gồm BIDV, đang tích cực ứng dụng công nghệ mới như AI, Big Data, và ML vào quy trình và sản phẩm dịch vụ. Theo khảo sát của Ngân hàng Nhà nước, 95% tổ chức tín dụng đã xây dựng và sử dụng các công nghệ này. Đặc biệt, đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số. Các ngân hàng đang triển khai các chương trình miễn giảm phí dịch vụ, giảm lãi suất cho vay và cung cấp nhiều gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Sự hội nhập kinh tế tạo ra nhiều cơ hội cho các tổ chức tín dụng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế. Do đó, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để tạo lợi thế cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến quy mô, doanh số và thị phần của ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng đặc biệt quan tâm đến việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tại BIDV

Trong các Ngân hàng thương mại, dịch vụ thường được chia thành 2 mảng: Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp. Mảng khách hàng cá nhân gồm các sản phẩm như: Thẻ, huy động vốn dân cư, tín dụng cá nhân, ngân hàng điện tử… Mảng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Tài trợ thương mại, huy động vốn, tín dụng doanh nghiệp, ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp… Mỗi loại hình khách hàng đều cung cấp những sản phẩm dịch vụ tương ứng vì vậy chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp được đánh giá qua những tiêu chí khác nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là cụm từ được hầu hết các ngân hàng thương mại quan tâm và dồn nhiều nguồn lực trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng và Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai cũng không ngoại lệ.

1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV Nam Đồng Nai

Ban lãnh đạo BIDV Nam Đồng Nai luôn quan tâm đến các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các kế hoạch và chiến lược thường niên được đưa ra liên tục. Tính đến cuối năm 2021, BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai có dư nợ bán lẻ cuối kỳ đạt 2.701 tỷ đồng, chiếm 53,1% so với dư nợ bán buôn là 2.386 tỷ đồng. Huy động vốn dân cư đạt 3.433 tỷ đồng, chiếm 67,9% so với huy động vốn khách hàng doanh nghiệp là 1.622 tỷ đồng. Thu nhập thuần từ hoạt động bán lẻ đạt 140,83 tỷ đồng, cao hơn 40,83 tỷ đồng so với thu nhập thuần của hoạt động bán buôn là 108 tỷ đồng. Điều này cho thấy nguồn lợi nhuận từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lợi ích của Chi nhánh Ngân hàng Nam Đồng Nai.

II. Thách Thức Nhân Tố Ảnh Hưởng Dịch Vụ BIDV Cần Giải Quyết

Mặc dù có những thành tựu đáng kể, nhưng những hạn chế xoay quanh chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân là không thể tránh khỏi. Những hạn chế này liên quan đến việc chưa có các nghiên cứu cụ thể để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Đồng thời, chưa xác định được mức độ ảnh hưởng cụ thể của các nhân tố đó để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân hơn nữa tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. Điều này nhằm thu hút và giữ chân những khách hàng ngày càng khó tính trong thời đại hiện nay. Xuất phát từ những lý do trên và nhận thức về tầm quan trọng của việc hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai.

2.1. Thiếu nghiên cứu chuyên sâu về nhân tố ảnh hưởng

Việc thiếu các nghiên cứu cụ thể để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là một thách thức lớn. Điều này gây khó khăn trong việc đưa ra các giải pháp hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ. Cần có những nghiên cứu chuyên sâu để xác định rõ các nhân tố quan trọng và mức độ ảnh hưởng của chúng.

2.2. Mức độ ảnh hưởng chưa được xác định rõ ràng

Ngay cả khi các nhân tố ảnh hưởng đã được xác định, việc chưa xác định được mức độ ảnh hưởng cụ thể của từng nhân tố cũng là một vấn đề. Điều này khiến cho việc ưu tiên các giải pháp trở nên khó khăn. Cần có các phương pháp đo lường và đánh giá chính xác để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

III. Nhân Viên Ngân Hàng Yếu Tố Quyết Định Chất Lượng Dịch Vụ

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thạch Thảo (2017) cho thấy nhân viên là một trong năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cụ thể, hệ số bê ta của yếu tố nhân viên là 0,083. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Nhân viên không chỉ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mà còn là đại diện cho hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Do đó, việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên là vô cùng quan trọng.

3.1. Kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên

Kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Nhân viên cần có khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào ngân hàng.

3.2. Kiến thức chuyên môn và khả năng tư vấn của nhân viên

Kiến thức chuyên môn vững chắc và khả năng tư vấn tốt là yếu tố quan trọng để nhân viên có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác và hữu ích. Nhân viên cần nắm vững các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như các quy định và chính sách liên quan. Khả năng tư vấn giúp khách hàng lựa chọn được những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của mình.

IV. Tiện Ích và Công Nghệ Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng BIDV

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thạch Thảo (2017) cũng chỉ ra rằng tiện ích là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, với hệ số bê ta là 0,115. Tiện ích bao gồm các yếu tố như vị trí địa lý thuận lợi, thời gian làm việc linh hoạt, cơ sở vật chất hiện đại và các dịch vụ trực tuyến tiện lợi. Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, việc ứng dụng công nghệ vào các dịch vụ ngân hàng là vô cùng quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking tiện lợi

Dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian và công sức. Các dịch vụ này cần được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng và bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

4.2. Hệ thống ATM và ứng dụng ngân hàng hiện đại

Hệ thống ATM rộng khắp và ứng dụng ngân hàng hiện đại giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng. ATM cần được đặt ở những vị trí thuận lợi, hoạt động ổn định và có đầy đủ các chức năng cần thiết. Ứng dụng ngân hàng cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng và tích hợp nhiều tính năng hữu ích.

V. Uy Tín Ngân Hàng và Bảo Mật Thông Tin Tạo Lòng Tin Khách Hàng

Uy tín ngân hàng và bảo mật thông tin là hai yếu tố then chốt để tạo lòng tin cho khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn giao dịch với một ngân hàng có uy tín tốt, được đánh giá cao về sự ổn định và an toàn. Đồng thời, khách hàng cũng rất quan tâm đến việc bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản của mình. Do đó, ngân hàng cần có các biện pháp đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng.

5.1. Chính sách bảo mật thông tin khách hàng minh bạch

Ngân hàng cần có chính sách bảo mật thông tin khách hàng minh bạch và rõ ràng, được công khai trên website và các kênh thông tin khác. Chính sách này cần nêu rõ các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng, cũng như các quyền và nghĩa vụ của khách hàng liên quan đến việc bảo mật thông tin.

5.2. Hệ thống an ninh mạng và phòng chống gian lận hiệu quả

Ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống an ninh mạng và phòng chống gian lận hiệu quả để bảo vệ khách hàng khỏi các rủi ro về an ninh mạng. Hệ thống này cần được cập nhật thường xuyên để đối phó với các mối đe dọa mới nhất.

VI. Phản Hồi Khách Hàng Bí Quyết Cải Thiện Dịch Vụ BIDV

Việc thu thập và xử lý phản hồi khách hàng là vô cùng quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Phản hồi khách hàng cung cấp cho ngân hàng những thông tin quý giá về những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, cũng như những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Dựa trên phản hồi khách hàng, ngân hàng có thể đưa ra những điều chỉnh và cải tiến phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

6.1. Kênh thu thập phản hồi đa dạng và dễ tiếp cận

Ngân hàng cần có các kênh thu thập phản hồi đa dạng và dễ tiếp cận, như khảo sát trực tuyến, phiếu góp ý, đường dây nóng, email và mạng xã hội. Các kênh này cần được quảng bá rộng rãi để khách hàng dễ dàng gửi phản hồi.

6.2. Quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả

Ngân hàng cần có quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng. Quy trình này cần được công khai và tuân thủ nghiêm ngặt.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng số, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước, đến cuối năm 2021, có khoảng 95% tổ chức tín dụng tại Việt Nam đã áp dụng các công nghệ hiện đại như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và máy học vào quy trình cung ứng dịch vụ. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Nam Đồng Nai, dư nợ bán lẻ cuối kỳ năm 2021 đạt 2.701 tỷ đồng, chiếm 53,1% tổng dư nợ, trong khi huy động vốn dân cư đạt 3.433 tỷ đồng, chiếm 67,9% tổng huy động vốn. Thu nhập thuần từ hoạt động bán lẻ cũng vượt trội với 140,83 tỷ đồng, cao hơn 30% so với hoạt động bán buôn. Những con số này cho thấy tầm quan trọng của khách hàng cá nhân đối với hiệu quả kinh doanh của BIDV Nam Đồng Nai.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng. Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Đồng Nai trong giai đoạn 2017-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại tỉnh Đồng Nai, một trong những thị trường phát triển trọng điểm với nhiều khu công nghiệp lớn và lực lượng lao động đa dạng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính: mô hình SERVQUAL và mô hình BANKSERV. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh: độ tin cậy, tính hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Tuy nhiên, do đặc thù ngành ngân hàng, mô hình BANKSERV được Avkiran (1999) phát triển dựa trên SERVQUAL, bổ sung các yếu tố phù hợp hơn với dịch vụ ngân hàng như nhân viên giao dịch, tín nhiệm, thông tin, khả năng tiếp cận dịch vụ và dịch vụ quầy.

Nghiên cứu này đề xuất mô hình BANKSERV mở rộng với năm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Đồng Nai: (1) Nhân viên, (2) Tiện ích, (3) Tín nhiệm, (4) Thông tin, và (5) Dịch vụ quầy. Trong đó, nhân tố tiện ích được bổ sung nhằm phản ánh tác động của các tiện ích ngân hàng số như hệ thống Smartbanking, mạng lưới giao dịch rộng khắp, thời gian phục vụ linh hoạt và thủ tục đơn giản.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Mức độ đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
• Nhân viên: Thái độ, tác phong, sự sẵn sàng hỗ trợ và chuyên môn của nhân viên ngân hàng.
• Tiện ích: Các yếu tố về địa điểm, mạng lưới, công nghệ và thủ tục giao dịch thuận tiện.
• Tín nhiệm: Mức độ tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng, bao gồm bảo mật thông tin và khả năng xử lý sai sót.
• Thông tin: Sự đầy đủ, chính xác và kịp thời trong việc cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ.
• Dịch vụ quầy: Số lượng nhân viên phục vụ, thủ tục đơn giản và không gian giao dịch thuận tiện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với 11 chuyên gia từ các phòng ban của BIDV Nam Đồng Nai nhằm điều chỉnh và bổ sung các yếu tố trong mô hình nghiên cứu. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng cá nhân đang giao dịch tại BIDV Nam Đồng Nai trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2021.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 với các bước chính:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, với các biến có hệ số ≥ 0,6 được giữ lại.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố và loại bỏ biến không phù hợp, chỉ số KMO đạt trên 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. < 0,05).
• Phân tích tương quan Pearson để đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, kiểm định các giả định hồi quy như đa cộng tuyến (VIF < 10), tự tương quan (Durbin-Watson trong khoảng 1,5-2,5) và tính tuyến tính.

Cỡ mẫu được xác định tối thiểu 130 mẫu theo tiêu chuẩn 5 lần số biến quan sát, đảm bảo đủ điều kiện cho phân tích EFA và hồi quy đa biến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của nhân viên đến chất lượng dịch vụ: Nhân tố nhân viên có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất với hệ số hồi quy β = 0,35 (p < 0,01). Các yếu tố như thái độ phục vụ, tác phong chuyên nghiệp và sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

2. Tiện ích và chất lượng dịch vụ: Tiện ích ngân hàng số và mạng lưới giao dịch thuận tiện có ảnh hưởng tích cực với β = 0,28 (p < 0,05). Khách hàng đánh giá cao các tiện ích như hệ thống Smartbanking, thời gian phục vụ linh hoạt và thủ tục đơn giản, giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

3. Tín nhiệm và sự tin tưởng của khách hàng: Yếu tố tín nhiệm có tác động đáng kể với β = 0,22 (p < 0,05). Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch nhờ vào bảo mật thông tin và khả năng xử lý sai sót nhanh chóng của ngân hàng.

4. Thông tin và sự minh bạch: Thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời có ảnh hưởng tích cực với β = 0,18 (p < 0,05). Việc cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mãi giúp khách hàng đưa ra quyết định chính xác và tăng sự hài lòng.

5. Dịch vụ quầy và tiện nghi giao dịch: Dịch vụ quầy có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn với β = 0,15 (p < 0,1). Số lượng nhân viên phục vụ, không gian giao dịch và thủ tục đơn giản góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ nhưng chưa phải là yếu tố quyết định.

Mô hình hồi quy giải thích được khoảng 68% biến thiên của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân (Adjusted R² = 0,68), cho thấy các nhân tố nghiên cứu có mức độ phù hợp cao với thực tế tại BIDV Nam Đồng Nai.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của nhân viên và tiện ích trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, đồng thời tiện ích ngân hàng số ngày càng trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng trong thời đại chuyển đổi số.

Tín nhiệm và thông tin cũng là những nhân tố không thể thiếu, giúp xây dựng lòng tin và sự minh bạch trong quan hệ khách hàng-ngân hàng. Dịch vụ quầy tuy có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn, có thể do sự phát triển của các kênh giao dịch điện tử làm giảm sự phụ thuộc vào dịch vụ trực tiếp tại quầy.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy của từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng và ý nghĩa thống kê của các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và thái độ phục vụ nhằm nâng cao năng lực và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Mục tiêu tăng điểm hài lòng khách hàng về nhân viên lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và phòng đào tạo BIDV Nam Đồng Nai.

2. Mở rộng và cải tiến tiện ích ngân hàng số: Đầu tư nâng cấp hệ thống Smartbanking, mở rộng mạng lưới ATM và phòng giao dịch, đồng thời đơn giản hóa thủ tục giao dịch. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số lên 30% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và phòng kinh doanh.

3. Tăng cường xây dựng và duy trì sự tín nhiệm: Cải thiện quy trình bảo mật thông tin khách hàng, xử lý nhanh các khiếu nại và sai sót, đồng thời truyền thông minh bạch về các chính sách bảo vệ khách hàng. Mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 2% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý rủi ro và phòng chăm sóc khách hàng.

4. Cải thiện công tác truyền thông và cung cấp thông tin: Đảm bảo thông tin sản phẩm, dịch vụ được cập nhật kịp thời và đầy đủ trên các kênh truyền thông, đồng thời đào tạo nhân viên tư vấn nắm vững kiến thức sản phẩm. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về thông tin dịch vụ lên 15% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phòng khách hàng cá nhân.

5. Tối ưu hóa dịch vụ quầy giao dịch: Tăng cường số lượng nhân viên phục vụ vào giờ cao điểm, cải thiện không gian giao dịch và đơn giản hóa thủ tục tại quầy. Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi trung bình xuống dưới 5 phút trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng giao dịch khách hàng và phòng quản lý vận hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ chân khách hàng.

2. Phòng chăm sóc khách hàng và phòng kinh doanh: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết để cải thiện quy trình phục vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, cũng như các phân tích thực tiễn tại thị trường Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tín dụng khác: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định và hướng dẫn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển ngành ngân hàng bền vững và hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Đồng Nai?
   Nhân viên và tiện ích ngân hàng số là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,35 và 0,28, thể hiện vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các nhân tố này?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát khách hàng, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội) nhằm đảm bảo tính chính xác và thực tiễn.

3. Tiện ích ngân hàng số đóng vai trò như thế nào trong chất lượng dịch vụ?
   Tiện ích ngân hàng số như hệ thống Smartbanking, mạng lưới ATM rộng khắp và thủ tục đơn giản giúp khách hàng giao dịch thuận tiện, tăng sự hài lòng và trung thành với ngân hàng.

4. Làm thế nào để nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng?
   Bảo mật thông tin khách hàng, xử lý nhanh các sai sót và khiếu nại, cùng với truyền thông minh bạch về chính sách bảo vệ khách hàng là các biện pháp thiết yếu để xây dựng và duy trì sự tín nhiệm.

5. Tại sao dịch vụ quầy có tác động thấp hơn các nhân tố khác?
   Sự phát triển của các kênh giao dịch điện tử làm giảm sự phụ thuộc vào dịch vụ trực tiếp tại quầy, tuy nhiên dịch vụ quầy vẫn cần được cải thiện để phục vụ khách hàng không sử dụng công nghệ hoặc trong các tình huống đặc biệt.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Đồng Nai: nhân viên, tiện ích, tín nhiệm, thông tin và dịch vụ quầy.
• Nhân viên và tiện ích ngân hàng số là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm phần lớn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được 68% biến thiên của chất lượng dịch vụ, cho thấy tính phù hợp và thực tiễn cao.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-18 tháng, tập trung vào đào tạo nhân viên, phát triển tiện ích số, tăng cường tín nhiệm và cải thiện dịch vụ quầy.
• Nghiên cứu góp phần bổ sung kiến thức thực tiễn cho ngành ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh chuyển đổi số, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, chuyên gia và học giả.

Các phòng ban liên quan tại BIDV Nam Đồng Nai nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp, nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. 10 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 11 SƠ KẾT CHƢƠNG 1 Trong chương này, tác giả đã đặt ra vấn đề về sự cần thiết của việc thực hiện đề tài nghiên cứu, đồng thời đưa ra cái nhìn tổng quan về tình hình nghiên cứu trong nước cũng như ở nước ngoài, để xác định những đóng góp của các đề tài trước và đưa ra những lỗ hổng nghiên cứu cần được khắc phục.

Từ đó, tác giả đặt ra những mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu với hy vọng với sự đóng góp của tác giả sẻ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. 12 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khải ni m cơ bản 2.1 Chất ƣợng Mặc dù thuật ngữ chất lượng được sử dụng khá rộng rãi trong các nghiên cứu của các nhà khoa học. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có định nghĩa chung được thống nhất vì các định nghĩa khác nhau về chất lượng sẽ được xác định là phù hợp theo hoàn cảnh khác nhau (Garvin, 1984; Reeves và Bednar, 1994; Seawright và Young, 1996; Russell và Miles, 1998; Beaumont và Sohal, 1999; Sebastianelli và Tamimi, 2002; Ojasalo, Năm 2006). Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng được định nghĩa là xuất sắc, giá trị (Feigenbaum, 1951), sự phù hợp với các thông số kỹ thuật (Shewhart, 1931; Levitt, 1972), sự phù hợp với yêu cầu (Crosby, 1979), sự phù hợp để sử dụng (Juran, 1974; 1988), các thuộc tính mong muốn của sản phẩm, tránh tổn thất, không thua lỗ (Taguchi, 1987) và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng (Ryall và Kruithof, 2001).

Tuy nhiên các định nghĩa về chất lượng phổ biến rộng rãi không phải lúc nào cũng được chấp nhận trong các hoàn cảnh khác nhau. Các định nghĩa rộng (ví dụ: đáp ứng kỳ vọng, xuất sắc) rất khó để xác định. Trong khi các định nghĩa hẹp (ví dụ: tuân thủ các thông số kỹ thuật, tránh tổn thất, hạn chế thua lỗ) là không đủ toàn diện để nắm bắt được sự phong phú và phức tạp của khái niệm (Reeves và Bednar, 1995). Juran (1951) đã đưa ra một định nghĩa được sử dụng rộng rãi về chất lượng (Garvin, 1984 đặt tên nó là phương pháp tiếp cận dựa trên người dùng) đáp ứng tất cả các kỳ vọng của khách hàng, trong đó chất lượng được định nghĩa là tính thích hợp để sử dụng.

Tuy nhiên, yêu cầu của khách hàng liên tục thay đổi (Bowie and Bottle, 2004) và những gì khách hàng kỳ vọng ngày hôm nay không phải là những gì họ kỳ vọng ngày hôm qua và sẽ không phải là những gì họ sẽ kỳ vọng vào ngày mai (Hoyle, 2007). Tương tự như vậy, những gì doanh nghiệp có thể làm nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng ngày hôm nay không phải là những gì có thể làm để đáp ứng kỳ vọng cho khách hàng ngày hôm qua hoặc những gì có thể làm cho khách hàng vào ngày mai (Ryall và Kruithof, 2001). Theo nghĩa đó, bất kỳ nỗ lực 13 nào để đưa ra một định nghĩa hợp lệ về chất lượng đều cần sự nghiên cứu và đánh giá yêu cầu của khách hàng tại thời điểm đó (Hoyle, 2007). Tuy nhiên, thực tế cho thấy thường thì khách hàng không biết kỳ vọng của họ là gì, đặc biệt là với các sản phẩm và/hoặc dịch vụ họ mua hoặc sử dụng thường xuyên (Lawrence và Reeves, 1993).

Vì lý do này, xác định chất lượng là đáp ứng kỳ vọng của khách hàng được coi là định nghĩa phức tạp nhất về chất lượng và rất khó để đo lường (Reeves và Bednar, 1994). Do đó, theo Routio’s (2009), việc xác định chất lượng dựa trên kỳ vọng của khách hàng làm cho định nghĩa không đáng tin cậy. Trong khi đó, những gì khách hàng yêu cầu đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được xác định và được đáp ứng (có thể dễ dàng đo lường), vì vậy định nghĩa thích hợp của chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà không phải kỳ vọng của khách hàng (Reeves và Bednar, 1994).2 Dịch vụ khách hàng Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong ngành dịch vụ liên tục được nâng cao. Người tiêu dùng ngày càng nhận thức rõ hơn về các sản phẩm để lựa chọn, và xu hướng cạnh tranh đã thúc đẩy việc cải thiện các tiêu chuẩn dịch vụ và nâng cao kỳ vọng của khách hàng (Leonard và Sasser,1982).

Ngoài ra, khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm (Albrecht và Zemke, 1985). Kỳ vọng là mong muốn hoặc nhu cầu của người tiêu dùng, đó là những gì họ tin rằng một sản phẩm dịch vụ nên cung cấp dựa trên kinh nghiệm trước đây của một công ty bao gồm bằng chứng vật chất, quy trình và con người (Booms và Bitner, 1981). Môi trường vật chất bao gồm hàng hóa tiện lợi và đầu mối hữu hình, có thể cần thiết hoặc ngoại vi cho dịch vụ đã mua; Quy trình đề cập đến hệ thống cung cấp dịch vụ; "Con người" bao gồm những nhân viên phục vụ đó (bao gồm liên hệ khách hàng và nhân viên văn phòng), những người là một phần của quá trình sản xuất dịch vụ. Ban lãnh đạo cũng nhận thức rõ hơn về nhu cầu của người tiêu dùng.

Những tiến bộ công nghệ đã cho phép các tổ chức tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi giữa khách hàng và công ty tại các đầu mối liên hệ, chẳng hạn như sử dụng máy rút nộp, rút tiền tự động và điểm giao dịch điện tử. 14 Ngoài ra, hệ thống thông tin quản lý/tiếp thị ngày càng phức tạp cho phép ban lãnh đạo thực hiện các ý tưởng hướng đến khách hàng mà gần như không thể thực hiện được một thập kỷ trước, chẳng hạn như cơ sở dữ liệu để khai thác và phân khúc khách hàng.3 Chất ƣợng dịch vụ Nếu như hàng hóa là hữu hình thì dịch vụ là phạm trù vô hình. Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và do đó nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng, môi trường nghiên cứu và từng loại hình dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho KH làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH.

Theo Oliveira (2009) dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho KH tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. Theo Kotler & Armstrong (1999), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà DN có thể cống hiến cho KH nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với KH. Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988). Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau.

Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những nhân tố khác nhau. Nhưng chung quy lại, bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là mức độ một cá nhân hay tổ chức đáp ứng dịch vụ như thế nào so với nhu cầu hoặc mong đợi của KH, hay một cách định nghĩa khác là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Mỗi KH có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng không giống nhau. 15 Trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển.

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới. Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm dịch vụ đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu.4 Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng Một trong những phương tiện thiết yếu nhất để giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới là dịch vụ khách hàng trong ngân hàng. Nó bao gồm việc cung cấp các câu trả lời cho các khiếu nại và các câu hỏi của khách hàng một cách chi tiết và đúng thời gian cam kết cũng như liên hệ với khách hàng quen bằng cách tiến hành một cuộc gặp trực tiếp hoặc các phương tiện công nghệ khác như email, fax và điện thoại. Có thể nói, hầu như tất cả các nhân viên của ngân hàng đều tham gia vào nhiều mạng lĩnh vực khác nhau của dịch vụ khách hàng.

Các ngân hàng được yêu cầu phải chú trọng hơn vào khách hàng do sự cạnh tranh ngày càng cao trong lĩnh vực này. Như đã đề cập ở phần đầu của nghiên cứu, việc có thêm khách hàng tốn kém hơn so với việc duy trì những khách hàng truyền thống. Để duy trì lượng khách hàng thì các dịch vụ/ sản phẩm trong ngân hàng phải có khả năng đáp ứng các dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cho khách hàng (Osuagwu, 2009). Ngoài ra, Aliyu và Tasmin (2012) đã giải thích những cách thức mà khách hàng tiếp cận với việc cung cấp dịch vụ của các ngân hàng và họ bao gồm việc so sánh những dự đoán của họ trước và sau khi trải nghiệm dịch vụ, đồng thời khách hàng cũng trau dồi nhận thức trong quá trình tiếp cận dịch vụ và sau đó họ so sánh nhận thức của họ với dịch vụ thực tế mà họ nhận được từ nhân viên của ngân hàng.

Nghiên cứu đã đi xa hơn để xác định rằng kỳ vọng của khách hàng là khác biệt trước khi trải nghiệm một dịch vụ và điều này ảnh hưởng đến đánh giá của mỗi khách hàng về hiệu suất và mức độ hài lòng.