Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong thập kỷ qua, đặc biệt với sự gia tăng nhu cầu đi lại nội địa. Theo báo cáo của Cục Hàng không Việt Nam, thị trường hàng không nội địa năm 2016 ghi nhận sự cạnh tranh quyết liệt giữa các hãng, trong đó Vietjet Air (VJA) chiếm khoảng 41% thị phần, chỉ sau Vietnam Airlines với 42%. Sự phát triển của các hãng hàng không giá rẻ như VJA đã tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra thách thức lớn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách. Mức độ hài lòng của hành khách không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành mà còn tác động đến lợi nhuận và vị thế cạnh tranh của hãng trên thị trường.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa của Vietjet Air trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2017 tại thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu chính là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng, từ đó góp phần phát triển bền vững cho hãng. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và sự gia nhập của các hãng hàng không tư nhân nước ngoài vào thị trường Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ được xem là nhân tố quyết định sự hài lòng (Parasuraman et al., 1988; Zeithaml & Bitner, 2000). Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành hàng không giá rẻ, tập trung vào bốn yếu tố chính: yếu tố hữu hình, lịch trình chuyến bay, tiếp viên hàng không và nhân viên mặt đất.

  • Yếu tố hữu hình: Bao gồm máy bay thế hệ mới, hệ thống điều hòa, ghế ngồi thoải mái.
  • Lịch trình chuyến bay: Đa dạng lịch bay, cất cánh đúng giờ, không hủy chuyến.
  • Tiếp viên hàng không: Thái độ thân thiện, kiến thức chuyên môn, khả năng hỗ trợ hành khách.
  • Nhân viên mặt đất: Hiệu quả trong thủ tục check-in, thái độ phục vụ, kiến thức và sự hỗ trợ.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính để đánh giá sự khác biệt trong mức độ hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 300 hành khách từ 20 đến 60 tuổi tại thành phố Hồ Chí Minh, những người đã sử dụng dịch vụ của Vietjet Air ít nhất 2 lần trong vòng 12 tháng gần nhất. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo thường niên của Vietjet Air, số liệu từ Cục Hàng không Việt Nam và các tài liệu nghiên cứu liên quan.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng. Phỏng vấn sâu được thực hiện để làm rõ nguyên nhân các vấn đề chưa hài lòng.
  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2017, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Điểm trung bình mức độ hài lòng chung của hành khách là 3.697 trên thang 5, cho thấy mức độ hài lòng ở mức khá cao. Trong đó, 51.3% hành khách đồng ý rằng giá vé hợp lý, phản ánh hiệu quả chiến lược giá của VJA.

  2. Yếu tố hữu hình: 63.3% hành khách hài lòng với máy bay thế hệ mới và hệ thống điều hòa hiện đại, tuy nhiên chỉ 51.7% hài lòng với ghế ngồi do không gian chật hẹp hơn so với các hãng khác. Khoảng 40% hành khách không có ý kiến về đội tàu bay thế hệ mới, cho thấy sự quan tâm chưa đồng đều.

  3. Lịch trình chuyến bay: Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ của VJA đạt 85.6% trong 6 tháng đầu năm 2017, thấp hơn Vietnam Airlines (90.9%) nhưng cao hơn Jetstar Pacific (80%). Tuy nhiên, 64% hành khách không hài lòng với việc máy bay cất cánh đúng giờ, phản ánh kỳ vọng cao về tính đúng giờ.

  4. Tiếp viên hàng không và nhân viên mặt đất: Các yếu tố về thái độ, sự thân thiện và kiến thức của nhân viên được đánh giá tích cực với điểm trung bình trên 3.5, tuy nhiên vẫn còn khoảng 20% hành khách chưa hài lòng về khả năng hỗ trợ và thái độ phục vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ của Vietjet Air đã đạt được nhiều thành tựu, đặc biệt trong việc đầu tư đội bay hiện đại và duy trì mức giá cạnh tranh. Tuy nhiên, sự hài lòng về không gian ghế ngồi và tính đúng giờ chuyến bay còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của hành khách. So với các nghiên cứu trong khu vực như của Saha và Theingi (2009) tại Thái Lan, yếu tố lịch trình chuyến bay vẫn là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Việc tỷ lệ hành khách không hài lòng với giờ cất cánh cao có thể do các nguyên nhân khách quan như thời tiết, quản lý điều hành bay, cũng như các nguyên nhân chủ quan từ phía hãng như kỹ thuật và tổ chức khai thác. Điều này cho thấy cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để giảm thiểu chậm, hủy chuyến.

Ngoài ra, việc thu hẹp khoảng cách ghế ngồi nhằm tối ưu hóa doanh thu đã ảnh hưởng tiêu cực đến sự thoải mái của hành khách, nhất là trong các chuyến bay nội địa có thời gian bay trung bình khoảng 1 giờ 45 phút. Đây là điểm khác biệt so với các hãng hàng không truyền thống và cần được cân nhắc kỹ lưỡng trong chiến lược phát triển dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thanh thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng so sánh tỷ lệ chuyến bay đúng giờ giữa các hãng hàng không trong 6 tháng đầu năm 2017 để minh họa rõ nét hơn các điểm mạnh và hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa không gian ghế ngồi: Điều chỉnh thiết kế ghế và khoảng cách giữa các ghế nhằm tăng sự thoải mái cho hành khách, đặc biệt nhóm khách hàng nhạy cảm với không gian như người cao tuổi và trẻ em. Thời gian thực hiện: 1-2 năm. Chủ thể: Ban quản lý kỹ thuật và khai thác của VJA.

  2. Nâng cao tỷ lệ chuyến bay đúng giờ: Tăng cường phối hợp với các cơ quan quản lý bay, cải tiến quy trình kỹ thuật và vận hành để giảm thiểu chậm, hủy chuyến. Đặt mục tiêu nâng tỷ lệ đúng giờ lên trên 90% trong 12 tháng tới. Chủ thể: Phòng điều hành bay và kỹ thuật.

  3. Đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức dịch vụ cho tiếp viên hàng không và nhân viên mặt đất. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về nhân viên lên trên 4.0 trong 6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, phân khúc giá vé theo mùa, giờ bay và đối tượng khách hàng nhằm tăng sự hài lòng về giá cả và dịch vụ. Thời gian triển khai: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng marketing và bán hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietjet Air: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ để xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích thực tiễn trong ngành hàng không giá rẻ tại Việt Nam.

  3. Cơ quan quản lý ngành hàng không và giao thông vận tải: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách để xây dựng chính sách hỗ trợ và giám sát hiệu quả.

  4. Các hãng hàng không giá rẻ khác trong khu vực Đông Nam Á: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù thị trường và hành khách.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của hành khách lại quan trọng đối với hãng hàng không?
    Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành, giảm chi phí tiếp thị và tăng lợi nhuận. Khách hàng hài lòng có xu hướng sử dụng dịch vụ lại và giới thiệu cho người khác, giúp hãng duy trì và mở rộng thị phần.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của hành khách Vietjet Air?
    Lịch trình chuyến bay, đặc biệt là tính đúng giờ và không hủy chuyến, được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, theo kết quả khảo sát và nghiên cứu định tính.

  3. Vietjet Air đã làm gì để nâng cao chất lượng đội bay?
    Hãng đã đầu tư mua mới 100 máy bay Boeing và 20 máy bay Airbus thế hệ mới, với tuổi trung bình đội bay dưới 3 năm, giúp nâng cao trải nghiệm và an toàn cho hành khách.

  4. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm hành khách không?
    Có, nghiên cứu cho thấy sự khác biệt về độ tuổi, giới tính và mục đích chuyến đi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, do đó cần phân tích kỹ để xây dựng các chính sách phù hợp.

  5. Giải pháp nào được ưu tiên để giảm tỷ lệ chuyến bay chậm và hủy?
    Tăng cường phối hợp với các cơ quan quản lý bay, cải tiến quy trình kỹ thuật và vận hành, đồng thời nâng cao năng lực nhân sự là các giải pháp ưu tiên nhằm nâng cao tỷ lệ chuyến bay đúng giờ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách Vietjet Air gồm: yếu tố hữu hình, lịch trình chuyến bay, tiếp viên hàng không và nhân viên mặt đất.
  • Mức độ hài lòng chung của hành khách ở mức khá, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các vấn đề về không gian ghế ngồi và tính đúng giờ chuyến bay.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải thiện thiết kế ghế, nâng cao tỷ lệ đúng giờ, đào tạo nhân viên và phát triển chương trình chăm sóc khách hàng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Vietjet Air nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và lợi thế cạnh tranh trên thị trường hàng không nội địa.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế hàng đầu trong ngành hàng không giá rẻ Việt Nam!