Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên" được thực hiện bởi sinh viên Nguyễn Khánh Linh, chuyên ngành Quản lý Tài nguyên và Du lịch Sinh thái, Khoa Quản lý Tài nguyên, Trường Đại học Nông Lâm – Đại học Thái Nguyên (khóa học 2016 – 2020), dưới sự hướng dẫn của PGS. Đặng Văn Minh.
Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng trong xu thế hội nhập kinh tế và phát triển dịch vụ, ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang trở thành ngành kinh tế quan trọng. Tại Việt Nam, hệ thống cơ sở lưu trú phát triển nhanh chóng, gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt tại các trung tâm đô thị. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú đóng vai trò cốt lõi, thường chiếm từ 50% đến 80% tổng doanh thu và tạo ra phần lớn lợi nhuận. Đối với các cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ, việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh thông qua chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết để duy trì hoạt động và khẳng định vị thế.
Khách sạn Habana (thuộc quyền quản lý của Công ty TSP, tọa lạc tại số 318 đường Quang Trung, thành phố Thái Nguyên) chính thức đi vào hoạt động từ năm 2018 và được Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thái Nguyên công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao vào ngày 21 tháng 10 năm 2019. Mặc dù sở hữu lợi thế về kiến trúc và cơ sở vật chất, khách sạn vẫn bộc lộ một số tồn tại trong công tác vận hành dịch vụ buồng. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng được tác giả xác định là vấn đề thực tiễn cần giải quyết.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể gồm hai nội dung:
- Nghiên cứu thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana nói riêng và áp dụng cho ngành kinh doanh khách sạn nói chung.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana.
- Phạm vi không gian: Không gian kinh doanh và cơ sở hạ tầng của khách sạn Habana tại địa chỉ số 318 đường Quang Trung, thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên.
- Phạm vi thời gian: Tác giả trực tiếp khảo sát và nghiên cứu tại cơ sở từ ngày 15/02/2020 đến ngày 15/06/2020. Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích được thu thập trong giai đoạn hai năm 2018 – 2019 và thời gian thực tập. Cuộc điều tra khách hàng bằng bảng hỏi được triển khai từ ngày 10/05/2020 đến ngày 30/05/2020.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Về cơ sở lý thuyết, tác giả hệ thống hóa các khái niệm nền tảng trong quản trị dịch vụ lưu trú. Dịch vụ buồng được định nghĩa thông qua không gian buồng ngủ – nơi cung cấp tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, phục hồi sức khỏe của khách lưu trú. Chất lượng dịch vụ buồng được tiếp cận theo quan điểm của người tiêu dùng, là mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi trước đó và chất lượng thực tế nhận được trong suốt thời gian lưu trú. Bộ phận buồng phòng giữ vị trí then chốt, đảm nhiệm 2/3 khối lượng công việc và sử dụng 2/3 tổng số lao động trong khách sạn, có trách nhiệm vệ sinh buồng ngủ, khu vực công cộng, giặt ủi và bảo dưỡng trang thiết bị.
Tác giả phân tích dịch vụ buồng dựa trên 5 đặc điểm bản chất của sản phẩm dịch vụ:
- Tính vô hình (khách hàng không thể nhìn thấy trước kỹ năng hay thái độ của nhân viên, đòi hỏi phải tăng cường các yếu tố hữu hình như tiện nghi, nội thất để củng cố niềm tin).
- Tính không thể tách rời (quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời tại cơ sở lưu trú).
- Tính không thể tồn kho (phòng không bán được trong ngày sẽ mất đi doanh thu vĩnh viễn, thúc đẩy yêu cầu tối ưu hóa công suất buồng).
- Tính không đồng nhất (chất lượng phụ thuộc vào tâm lý, trình độ của từng nhân viên và từng thời điểm phục vụ).
- Sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là yếu tố đầu vào không thể thiếu.
Để đo lường chất lượng, tác giả thiết lập khung đánh giá gồm 10 chỉ tiêu: (1) Chất lượng buồng ở; (2) Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất; (3) Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên; (4) Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên; (5) Sự thuận tiện khi tiếp cận dịch vụ; (6) Sự đa dạng về số lượng và chủng loại sản phẩm; (7) Dịch vụ internet; (8) Vệ sinh buồng; (9) Sự an toàn; (10) Cảm nhận chung. Đồng thời, văn bản phân tích các nhóm nhân tố ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài (kinh tế, chính sách pháp luật, khoa học - công nghệ, văn hóa - xã hội, môi trường tự nhiên, đối thủ cạnh tranh) và môi trường bên trong (số lượng và chất lượng lao động, quy trình phục vụ, văn hóa doanh nghiệp, uy tín và vị thế).
Về phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các ấn phẩm nội bộ, báo cáo tài chính kết quả kinh doanh 2018 – 2019, số liệu thống kê cơ cấu lao động và hồ sơ trang thiết bị do các phòng ban của khách sạn Habana (đặc biệt là bộ phận kế toán) cung cấp; tham khảo các báo cáo, đề tài nghiên cứu đã nghiệm thu trong ngành.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Kết hợp đánh giá bên trong (khảo sát ý kiến nhà quản lý, nhân viên) và đánh giá bên ngoài (khảo sát khách lưu trú).
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên đối với khách lưu trú tại khách sạn Habana. Quy mô phát ra là 130 phiếu điều tra trong giai đoạn từ 10/05/2020 đến 30/05/2020. Phiếu được đặt tại buồng ngủ và phát tại quầy lễ tân khi làm thủ tục check-in. Kết quả thu về 122 phiếu, loại bỏ 8 phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin), còn lại 114 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích (đạt tỷ lệ 88%). Thang đo sử dụng là thang điểm Likert 5 mức độ: 1 = Rất kém, 2 = Kém, 3 = Trung bình, 4 = Khá, 5 = Tốt.
Nội dung chính theo từng chương
Phần I: Mở đầu
Tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ buồng trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ lưu trú tại Thái Nguyên; xác định mục tiêu nghiên cứu gồm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp; nêu rõ ý nghĩa khoa học và thực tiễn trong việc cung cấp luận cứ cho công tác quản trị cơ sở lưu trú.
Phần II: Tổng quan tài liệu
Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận toàn diện về buồng phòng và bộ phận buồng:
- Phân tích chức năng, nhiệm vụ, vai trò kinh tế - xã hội của bộ phận buồng phòng.
- Mô hình hóa các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng (mối quan hệ tương tác giữa Khách sạn – Dịch vụ buồng – Khách hàng – Thông tin phản hồi).
- Trình bày quy trình cung ứng dịch vụ buồng tổng quát gồm 4 giai đoạn: Đặt buồng, Nhận buồng, Dịch vụ tại buồng, và Trả buồng.
- Luận giải hai nội dung trọng tâm của nâng cao chất lượng: duy trì chất lượng hiện tại (đào tạo định kỳ, bảo dưỡng máy móc, khảo sát nội bộ) và cải tiến chất lượng (cam kết của ban quản lý, thành lập nhóm quản lý chất lượng, đo lường, huấn luyện, hoạt động của hội đồng chất lượng).
- Phân loại chi tiết các nhân tố môi trường bên ngoài và môi trường bên trong tác động đến sự ổn định của dịch vụ buồng.
Phần III: Đối tượng, nội dung và phương pháp nghiên cứu
Nội dung chương mô tả chi tiết đối tượng khảo sát, phạm vi nghiên cứu tại khách sạn Habana theo không gian và thời gian. Tác giả công bố quy trình điều tra khách hàng 5 bước: xác định dung lượng mẫu (130 phiếu), thiết kế bảng hỏi với 10 chỉ tiêu định lượng, quy trình phát phiếu, thu hồi và xử lý dữ liệu với 114 phiếu hợp lệ.
Phần IV: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Đây là chương nội dung thực chứng trọng tâm của khóa luận, phản ánh toàn diện hoạt động thực tế tại khách sạn Habana:
1. Khái quát cơ sở vật chất và tổ chức vận hành của khách sạn Habana:
Tòa nhà khách sạn Habana gồm 9 tầng, xây dựng trên mặt bằng 1.000 m², diện tích sàn sử dụng kinh doanh 9.400 m², chiều dài mặt tiền 50 m. Cơ cấu dịch vụ gồm:
- Tầng trệt: Tiền sảnh, quầy tiếp tân, 1/5 diện tích sảnh bố trí nhà hàng phục vụ buffet sáng và đặt tiệc.
- Tầng 2: Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống Á - Âu.
- Tầng 3: Khu vực dịch vụ massage, xông hơi đá Himalaya, ngâm tắm lá thuốc người Dao đỏ và dịch vụ karaoke.
- Tầng 4: Phòng làm việc kế toán và hệ thống phòng nghỉ.
- Tầng 5 đến tầng 8: Khu vực phòng nghỉ cho thuê (tổng cộng 60 phòng) và 3 phòng họp hội nghị tại tầng 8 (sức chứa hơn 200 khách).
- Khu vực ngoài trời: Hồ bơi sức chứa hơn 100 khách kết hợp quầy bar; bãi đỗ xe và sân vườn.
Cơ cấu phòng nghỉ gồm 60 phòng chuẩn 3 sao, phân loại thành 3 kiểu buồng: Standard 01 (31 phòng, 1 giường đôi), Standard 02 (25 phòng, 2 giường đơn), Standard 03 (4 phòng, 3 giường đơn, có sofa và ban công). Trang thiết bị nội thất và đồ dùng buồng được trang bị đồng bộ theo danh mục kiểm kê chi tiết.
2. Cơ cấu tổ chức và lao động tại khách sạn:
Bộ máy quản lý gồm Giám đốc, Phó Giám đốc phụ trách vận hành và 9 bộ phận trực thuộc. Bộ phận buồng có cơ cấu tinh gọn gồm Tổ trưởng buồng, nhân viên phục vụ buồng (dọn phòng) và nhân viên giặt ủi, duy trì mối liên hệ tác nghiệp thường xuyên với bộ phận lễ tân, kỹ thuật, kế toán, bảo vệ và nhân sự.
| STT |
Bộ phận |
Số lượng lao động |
Nam |
Nữ |
Độ tuổi TB (Nam/Nữ) |
Trình độ chuyên môn (ĐH/CĐ/TC) |
Trình độ ngoại ngữ (A/B/C/Không) |
Hình thức HĐ |
| 1 |
Giám đốc |
1 |
1 |
0 |
53 / - |
1 / 0 / 0 |
0 / 1 / 0 / 0 |
HĐ |
| 2 |
Quản lý |
2 |
1 |
1 |
30 / 30 |
1 / 1 / 0 |
0 / 1 / 1 / 0 |
HĐ |
| 3 |
Tài chính |
2 |
0 |
2 |
- / 27 |
2 / 0 / 0 |
0 / 0 / 2 / 0 |
HĐ |
| 4 |
Lễ tân |
4 |
1 |
3 |
26 / 25 |
3 / 1 / 0 |
0 / 1 / 3 / 0 |
HĐ |
| 5 |
Buồng |
8 |
2 |
6 |
25 / 30 |
0 / 1 / 7 |
1 / 0 / 0 / 7 |
HĐ |
| 6 |
Nhà hàng |
13 |
6 |
7 |
25 / 25 |
0 / 5 / 8 |
1 / 1 / 3 / 8 |
HĐ |
| 7 |
Bể bơi |
3 |
3 |
0 |
26 / - |
0 / 0 / 3 |
0 / 1 / 0 / 2 |
HĐ |
| 8 |
Karaoke |
5 |
3 |
2 |
25 / 23 |
0 / 2 / 3 |
0 / 1 / 0 / 4 |
HĐ |
| 9 |
Massage - spa |
6 |
0 |
6 |
- / 23 |
0 / 1 / 3 (TC: 5) |
0 / 0 / 1 / 5 |
HĐ |
| 10 |
Nhân sự |
2 |
0 |
2 |
- / 25 |
1 / 1 / 0 |
0 / 2 / 0 / 0 |
HĐ |
| 11 |
Bảo vệ - kỹ thuật |
5 |
5 |
0 |
50 / - |
1 / 2 / 3 (TC: 2) |
0 / 0 / 0 / 5 |
HĐ |
| Tổng |
Toàn khách sạn |
51 |
23 |
28 |
29,2 |
9 / 15 / 27 |
4 / 9 / 7 / 31 |
100% HĐ |
Thống kê lao động cho thấy lực lượng nhân sự có độ tuổi trẻ (trung bình 29,2 tuổi), lao động nữ chiếm ưu thế (54,90%). Trình độ chuyên môn đạt chuẩn nghề nghiệp nhưng chủ yếu là trung cấp (52,94%), đại học chiếm 17,64%. Hạn chế lớn nhất về nhân lực là trình độ ngoại ngữ: có tới 60,78% nhân viên không có chứng chỉ hoặc không sử dụng được ngoại ngữ. Riêng bộ phận buồng có 8 nhân viên thì 7 người không có ngoại ngữ, 7 người có trình độ trung cấp.
3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh giai đoạn 2018 – 2019:
Dữ liệu tài chính cho thấy sự tăng trưởng quy mô kinh doanh sau khi đi vào vận hành ổn định:
| Lĩnh vực kinh doanh |
Doanh thu 2018 (triệu đồng) |
Doanh thu 2019 (triệu đồng) |
Chênh lệch (+/-) |
Tỷ lệ tăng trưởng (%) |
Tỷ trọng 2018 (%) |
Tỷ trọng 2019 (%) |
Biến động tỷ trọng (%) |
| Dịch vụ lưu trú |
3.000,00 |
5.951,60 |
+2.951,60 |
+57,70% |
61,20% |
61,80% |
+0,60% |
| Dịch vụ nhà hàng |
1.273,90 |
1.997,50 |
+723,60 |
+56,80% |
15,30% |
16,70% |
+1,40% |
| Dịch vụ bể bơi |
638,56 |
1.117,22 |
+478,66 |
+75,00% |
7,40% |
8,00% |
+0,60% |
| Karaoke, Massage |
1.167,00 |
1.786,00 |
+619,00 |
+53,04% |
13,80% |
13,10% |
-0,70% |
| Dịch vụ khác |
208,00 |
50,00 |
-158,00 |
-76,00% |
2,30% |
0,40% |
-1,90% |
| Tổng cộng |
8.615,00 |
13.230,00 |
+4.615,00 |
+55,34% |
100,00% |
100,00% |
- |
Tổng doanh thu năm 2019 tăng 4.615 triệu đồng (+55,34%) so với năm 2018. Mảng lưu trú giữ vai trò trụ cột, mang lại 5.951,6 triệu đồng năm 2019 (tăng 57,7%) và chiếm tỷ trọng chi phối 61,8% tổng doanh thu.
4. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng:
Tổng hợp ý kiến từ 114 phiếu khảo sát hợp lệ phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với 10 chỉ tiêu chất lượng:
| STT |
Chỉ tiêu đánh giá |
Tốt (SP / %) |
Khá (SP / %) |
Trung bình (SP / %) |
Kém (SP / %) |
Rất kém (SP / %) |
Điểm trung bình ($X_j$) |
| 1 |
Chất lượng buồng ở |
32 / 28,07% |
37 / 32,46% |
41 / 35,96% |
4 / 3,51% |
0 / 0% |
3,85 |
| 2 |
Tiện nghi, vật dụng, trang trí |
27 / 23,68% |
42 / 36,84% |
41 / 35,96% |
4 / 3,51% |
0 / 0% |
3,81 |
| 3 |
Thái độ và kỹ năng giao tiếp |
51 / 44,74% |
44 / 38,60% |
19 / 16,67% |
0 / 0% |
0 / 0% |
4,28 |
| 4 |
Trình độ nghiệp vụ, tay nghề |
37 / 32,46% |
45 / 39,47% |
23 / 20,18% |
9 / 7,89% |
0 / 0% |
3,96 |
| 5 |
Sự thuận tiện tiếp cận dịch vụ |
17 / 14,91% |
25 / 21,93% |
51 / 44,74% |
31 / 27,19% |
0 / 0% |
3,51 |
| 6 |
Đa dạng số lượng, chủng loại |
25 / 21,93% |
52 / 45,61% |
15 / 13,56% |
16 / 14,04% |
6 / 5,26% |
3,69 |
| 7 |
Dịch vụ internet |
27 / 23,68% |
35 / 30,70% |
41 / 35,96% |
11 / 9,65% |
0 / 0% |
3,68 |
| 8 |
Vệ sinh buồng |
51 / 44,74% |
38 / 33,33% |
15 / 13,16% |
10 / 8,77% |
0 / 0% |
4,14 |
| 9 |
Sự an toàn |
35 / 30,70% |
32 / 28,07% |
28 / 24,56% |
18 / 15,79% |
0 / 0% |
3,73 |
| 10 |
Cảm nhận chung |
40 / 35,09% |
39 / 34,21% |
27 / 23,68% |
8 / 7,02% |
0 / 0% |
3,97 |
| Tổng |
Tổng hợp ý kiến toàn phần |
342 / 30,00% |
389 / 34,12% |
301 / 26,44% |
111 / 9,83% |
6 / 0,52% |
$\bar{X} = 3,86$ |
Điểm trung bình chung của dịch vụ buồng đạt 3,86/5 điểm (thuộc mức khá, đáp ứng được sự trông đợi của khách). Trong đó:
- Hai chỉ tiêu đạt ngưỡng vượt mức mong đợi: Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên (4,28 điểm) và Vệ sinh buồng (4,14 điểm).
- Các chỉ tiêu kỹ thuật và tiện ích ở mức trung bình khá: Cảm nhận chung (3,97 điểm), Trình độ nghiệp vụ (3,96 điểm), Chất lượng buồng ở (3,85 điểm), Tiện nghi trang thiết bị (3,81 điểm), Sự an toàn (3,73 điểm), Sự đa dạng sản phẩm (3,69 điểm), Dịch vụ internet (3,68 điểm).
- Chỉ tiêu bị đánh giá thấp nhất là Sự thuận tiện khi tiếp cận dịch vụ (3,51 điểm, với 27,19% đánh giá kém).
5. Đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân:
- Ưu điểm: Vị trí thuận lợi giao thông, kiến trúc mở có ban công ngắm toàn cảnh thành phố; phòng ốc thiết kế đồng bộ, trang thiết bị mới; nhân viên có thái độ phục vụ nhã nhặn, niềm nở; công tác vệ sinh buồng được duy trì nghiêm ngặt nhờ quy trình làm sạch khoa học, trang bị đầy đủ hóa chất tẩy rửa, máy hút bụi và đồ vải giặt sấy sạch sẽ.
- Hạn chế và nguyên nhân: Tín hiệu internet/wifi chập chờn vào giờ cao điểm, một số phòng đứt đường dây mạng chưa kịp xử lý; biến động nhân sự lớn khi nhiều lao động trẻ có chuyên môn và kỹ năng tốt rời bỏ khách sạn do chính sách tiền lương, thưởng và cơ hội thăng tiến chưa đủ sức cạnh tranh; trang thiết bị PCCC (bình cứu hỏa) thiếu bảng chỉ dẫn thao tác cho khách và nhân viên; một số thiết bị điện có dấu hiệu xuống cấp; tình trạng khách nhận phòng nhưng buồng chưa dọn dẹp xong vẫn xảy ra trong những ngày cao điểm do thiếu hụt nhân lực dọn phòng; còn phát sinh phản ánh của khách về việc thất lạc đồ dùng.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã lượng hóa cụ thể tình hình kinh doanh và thực trạng chất lượng cung ứng tại khách sạn Habana giai đoạn 2018 – 2020:
- Xác nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ của tổng doanh thu khách sạn đạt 13.230 triệu đồng vào năm 2019 (tăng 55,34%), trong đó dịch vụ buồng lưu trú đóng vai trò nguồn thu chủ lực với 5.951,6 triệu đồng (chiếm 61,8% cơ cấu doanh thu).
- Đánh giá có hệ thống mức độ hài lòng của khách lưu trú thông qua điểm số trung bình đạt 3,86/5 điểm; định vị rõ hai điểm mạnh nổi trội là thái độ phục vụ (4,28 điểm) và vệ sinh buồng (4,14 điểm), đồng thời chỉ ra điểm nghẽn hạ tầng tại khâu tiếp cận dịch vụ (3,51 điểm) và hệ thống wifi (3,68 điểm).
- Về mặt giải pháp, từ việc nhận diện các nguyên nhân cốt lõi, khóa luận đề xuất các nhóm biện pháp can thiệp thực tế:
- Nâng cấp đường truyền mạng viễn thông, bố trí thiết bị phát sóng wifi đáp ứng tải truy cập trong khung giờ cao điểm; kiểm tra, thay thế kịp thời các đường dây cáp mạng và linh kiện điện xuống cấp.
- Đổi mới chính sách tiền lương, tiền thưởng và chế độ đãi ngộ nhằm giữ chân nhân sự có tay nghề, giảm thiểu tỷ lệ biến động lao động.
- Bổ sung kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên buồng (vốn có tới 87,5% chưa có trình độ ngoại ngữ).
- Bổ sung bảng chỉ dẫn an toàn, hướng dẫn chi tiết quy trình thao tác bình cứu hỏa tại buồng và khu vực hành lang; tăng cường kiểm soát an ninh buồng phòng để hạn chế tối đa việc mất mát tài sản của khách.
- Tối ưu hóa quy trình phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng qua hệ thống bộ đàm, điều phối nhân lực dọn phòng linh hoạt để giải quyết triệt để tình trạng khách phải chờ buồng chưa vệ sinh khi check-in.
- Hướng tới duy trì quy chuẩn vệ sinh, tiết kiệm tài nguyên năng lượng theo định hướng quản trị môi trường ISO 14000.
Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc cung cấp bộ dữ liệu khảo sát thực chứng độc lập đầu tiên về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana ngay sau khi cơ sở này được công nhận hạng 3 sao (cuối năm 2019), tạo cơ sở dữ liệu xác thực cho ban giám đốc khách sạn nhận diện các khiếm khuyết vận hành nội bộ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tồn tại một số hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế quy định:
- Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian ngắn (từ 10/05/2020 đến 30/05/2020) với quy mô mẫu dừng lại ở 114 phiếu hợp lệ tại một cơ sở lưu trú duy nhất, chưa bao quát được biến động tâm lý khách hàng theo các mùa vụ du lịch khác nhau trong năm.
- Nghiên cứu chưa đi sâu phân tích tương quan chéo giữa đặc điểm nhân khẩu học của khách lưu trú (như độ tuổi, quốc tịch, mục đích chuyến đi: công vụ hay nghỉ dưỡng) với mức độ thỏa mãn từng tiêu chí dịch vụ buồng.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi mở từ phạm vi đề tài là mở rộng quy mô khảo sát so sánh đối sánh (benchmarking) giữa khách sạn Habana với các cơ sở lưu trú đạt chuẩn 3 sao và 4 sao khác trên địa bàn thành phố Thái Nguyên, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả kinh tế - kỹ thuật sau khi khách sạn triển khai các giải pháp nâng cấp hạ tầng viễn thông và điều chỉnh chính sách đãi ngộ nhân sự.
Giá trị tham khảo
Bản khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn đối với:
- Sinh viên các ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch, Quản lý Tài nguyên và Du lịch Sinh thái: có thể học hỏi phương pháp thiết kế phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ buồng với 10 chỉ tiêu cụ thể, phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và cách thức xử lý dữ liệu khảo sát thực tế.
- Ban quản lý và trưởng bộ phận buồng tại các khách sạn độc lập quy mô vừa (50 – 100 phòng): tham khảo quy trình phân bổ cơ cấu lao động buồng phòng, sơ đồ phối hợp tác nghiệp giữa tổ buồng với các bộ phận lễ tân, kỹ thuật, giặt ủi, cùng quy trình 4 bước đón tiếp – phục vụ – bàn giao buồng.
- Các nghiên cứu sinh, học viên làm đề tài về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên: kế thừa nguồn số liệu thứ cấp về doanh thu, cơ cấu dịch vụ và các bảng tổng hợp hiện trạng cơ sở lưu trú địa phương giai đoạn 2018 – 2020.
Câu hỏi thường gặp
Khách sạn Habana được xếp hạng 3 sao vào thời điểm nào và quy mô phòng nghỉ cụ thể ra sao?
Khách sạn Habana được Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thái Nguyên cấp quyết định công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao vào ngày 21 tháng 10 năm 2019. Khách sạn có quy mô 60 buồng ngủ đạt chuẩn, chia thành 3 hạng: Standard 01 (31 phòng 1 giường đôi), Standard 02 (25 phòng 2 giường đơn) và Standard 03 (4 phòng 3 giường đơn).
Đặc điểm cơ cấu lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Habana là gì?
Bộ phận buồng có tổng số 8 nhân viên (2 nam, 6 nữ), độ tuổi trung bình từ 25 đến 30 tuổi. Về trình độ học vấn, 1 người có trình độ cao đẳng và 7 người có trình độ trung cấp. Về ngoại ngữ, chỉ có 1 nhân viên đạt trình độ A, còn lại 7 nhân viên (chiếm 87,5%) không có trình độ ngoại ngữ. Toàn bộ nhân sự làm việc theo hình thức hợp đồng lao động.
Trong 10 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng, tiêu chí nào được khách hàng chấm điểm cao nhất và thấp nhất?
Dựa trên 114 phiếu khảo sát hợp lệ, tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất là "Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên" đạt 4,28/5 điểm (với 44,74% đánh giá Tốt và 38,60% đánh giá Khá), tiếp đến là "Vệ sinh buồng" đạt 4,14/5 điểm. Tiêu chí bị chấm điểm thấp nhất là "Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ" chỉ đạt 3,51/5 điểm (có tới 27,19% khách hàng đánh giá Kém).
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú tại khách sạn Habana giai đoạn 2018 – 2019 chiếm bao nhiêu phần trăm?
Năm 2018, doanh thu lưu trú đạt 3.000 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 61,2% tổng doanh thu. Sang năm 2019, doanh thu lưu trú tăng thêm 2.951,6 triệu đồng (tăng 57,7%), đạt mức 5.951,6 triệu đồng và nâng tỷ trọng lên 61,8% tổng doanh thu toàn khách sạn.
Những nguyên nhân chính nào dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng về dịch vụ buồng tại khách sạn Habana?
Văn bản nêu rõ các nguyên nhân gồm: tín hiệu wifi bị quá tải, suy hao trong giờ cao điểm và một số phòng hỏng dây mạng chưa kịp khắc phục; tình trạng thiếu nhân lực dọn buồng cục bộ vào những ngày đông khách khiến khách phải chờ nhận buồng chưa vệ sinh; các thiết bị phòng cháy chữa cháy thiếu hướng dẫn sử dụng cụ thể; và chính sách đãi ngộ chưa cạnh tranh dẫn đến biến động những nhân sự trẻ có tay nghề.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Khánh Linh đã giải quyết một cách có hệ thống mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn 3 sao Habana thành phố Thái Nguyên thông qua việc kết hợp số liệu kinh doanh giai đoạn 2018 – 2019 và kết quả điều tra 114 phiếu khảo sát khách hàng. Nghiên cứu đã làm rõ vai trò trụ cột của dịch vụ lưu trú (chiếm 61,8% doanh thu) và ghi nhận mức độ hài lòng chung đạt 3,86/5 điểm, đồng thời chỉ rõ những điểm nghẽn về hạ tầng wifi, trình độ ngoại ngữ nhân sự và quy trình phối hợp dọn phòng trong giờ cao điểm. Các giải pháp do tác giả đề xuất bám sát các hạn chế nội tại, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác nâng cao năng lực cạnh tranh và chuẩn hóa nghiệp vụ buồng phòng tại khách sạn Habana nói riêng cùng các cơ sở lưu trú tương đồng nói chung.
