MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này.
Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết. Khách sạn Habana là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, thiết kế tòa nhà được xây dựng theo kiến trục Châu Âu sang trọng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ thiết yếu cho khách hàng. Nhân viên chuyên nghiệp phục vụ tận tình chu đáo. Khách sạn đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của khách ngày một tốt hơn, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi 2 thế cạnh tranh trên thị trường.
Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ buồng nhưng khách sạn Habana vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ buồng. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Thái Nguyên. Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “ thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana” Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài -Nghiên cứu thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana nói riêng và áp dụng cho ngành kinh doanh khách sạn nói chung. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ buồng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn. 3 PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2. Tổng quan về buồng và bộ phận buồng trong khách sạn 2.
Một số khái niệm cơ bản 2.1 Khái niệm dịch vụ buồng khách sạn Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam – Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và miền Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách.
Tùy vào khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn cũng khác nhau.Từ đặc điểm trên có thể rút ra khái niệm “buồng phòng” như sau: Phòng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đó là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên – khách hàng. Yếu tố con người có tác động rất lớn đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bởi lẽ mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết được cung cấp trực tiếp thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái độ và hình thức bên ngoài của họ. Chất lượng phục vụ buồng là những việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ chu đáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái độ cùng với sự chăm sóc khách hàng của những người phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú tại 4 khách sạn.
Do đó, chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong đợi so với mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng đã nhận được. Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận buồng, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách về sự phục vụ của bộ phận buồng. Vậy ta có khái niệm về chất lượng phục vụ như sau: Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn so với những mong đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp tiêu chuẩn của khách sạn.
Khái niệm bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng là nhân viên dọn phòng khách sạn, nhà nghỉ, chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, kiểm tra phòng khi khách ra, vào khách sạn: Chức năng: Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đệp và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giảm sát việc nhận – trả phòng của khách. Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, quy định của khách sạn.
Nắm vững quy định của khách sạn thực hiện tiết kiệm chi phí (không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn sử dụng trang thiết bị 5 cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn. Nhiệm vụ: Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn. Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện. Vai trò: Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của khách sạn, bộ phận có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách.
Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách được sạch sẽ, tiện lợi và an toàn. -Đối với hoạt động kinh doanh: Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồn ngủ bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang bị sẵn sang bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhuận tối đa.
-Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn đồng thời nó chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công an việc làm cho người lao động. -Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi lưu trú của mình. Đây là nơi khách phục hồi sức khỏe sau thời gian làm việt mệt mỏi( vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ để đảm bảo cho sinh hoạt của khách).
Khách được phục vụ chu đáo và được quan tâm. -Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng và quy trình cung ứng dịch vụ buồng 2.1 Đặc điểm của dịch vụ buồng Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để có thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiết chúng ta cần phải hiểu rõ đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn có một số đặc điểm sau: Tính vô hình Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường.
Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.