Chương 1 – Điều 3) 1. Phân loại khách sạn: Có nhiều loại hình Khách sạn khác nhau, tùy thuộc vào thị trường mục tiêu, chiến lược kinh doanh, sản phẩm Doanh Nghiệp, khách hàng tiềm năng hướng đến,… mà có từng loại Khách sạn cụ thể để có thể đúng phân khúc khách hàng: - Khách sạn thương mai ( business/ city hotel): khách sạn thương mại dành cho thương nhân. Khách sạn thường được xây dựng ở khu vực trung tâm của những thành phố lớn. Trong dòng khách sạn thương mại có một nhánh đặc biệt là những khách sạn nhỏ được thiết kế riêng biệt theo hướng nghệ thuật, gọi là boutique hotel.
Đặc trưng nổi bật nhất của các boutique hotel là nội thất kiểu dáng đẹp với những màu sắc rực rỡ tạo cảm giác mạnh mẽ. - Khách sạn sân bay ( airport hotel): là loại khách sạn được xây dựng ở gần hoặc bên trong sân bay để phục vụ phi hành đoàn, khách nối chuyến quốc tế hoặc nội địa, khách bay sáng sớm muốn ở gần sân bay để tiện di chuyển,… Kinh doanh 1 0 0 khách sạn sân bay vì thế cũng đem lại lợi nhuận nhiều hơn so với các loại khách sạn khác do tần suất xoay vòng lượt lưu trú và ăn uống của khách hàng nhanh hơn, yêu cầu chất lượng dịch vụ thấp hơn và đòi hỏi số lượng nhân viên ít hơn. - Khách sạn sân golf (golf hotel): Những khách sạn sân golf thường được xây dựng tại các sân golf để phục vụ chủ yếu là những người chơi golf với các tiện nghi chủ yếu của khách sạn gồm phòng ngủ, dịch vụ ăn uống, quầy bar, cửa hàng bán đồ chuyên dụng cho chơi golf và đồ lưu niệm liên quan đến golf. Ngoài ra, do sân golf thường được xây dựng gắn liền với các khu nghỉ mát, khu công nghiệp hoặc các đô thị lớn nên một số khách sạn sân golf còn có dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ spa, mát xa,… - Khách sạn/ khu nghỉ dưỡng sòng bạc (casino hotel/ resort): Hoạt động sòng bạc tại khách sạn/ khu nghỉ dưỡng sòng bạc ngày nay chỉ còn là một trong nhiều hoạt động vui chơi giải trí bao gồm sòng bạc, hoạt động trình diễn nghệ thuật, hoạt động biểu diễn ca nhạc, các câu lạc bộ, các trò chơi, sân golf, hoạt động mua sắm, ẩm thực,… - Khách sạn căn hộ (condo hotel): Đối tượng khách ưa chuộng lưu trú tại khách sạn căn hộ là gia đình cần nhiều phòng riêng cho bố mẹ và các con hoặc nhóm khách du lịch có thể tụ tập nấu nướng và ăn uống thâu đêm suốt sáng.
Nhóm khách hàng này mong muốn có sự riêng tư nhiều hơn, tự do cá nhân nhiều hơn những vẫn yêu cầu những tiêu chuẩn dịch vụ như ở khách sạn thương mại hay khu nghỉ dưỡng. - Khách sạn con nhộng (capsule hotel): Khách sạn con nhộng được xây quanh các nhà ga tàu điện ngầm vì có nhiều trường hợp nhỡ chuyên tàu cuối cùng nên họ sẽ thuê một khoang khách sạn để ngủ qua đêm. - Khu nghỉ dưỡng (resort): thường được xây dựng ở những khu vực biệt lập và yên tĩnh giữa núi rừng hoặc biển đảo có diện tích rộng, cảnh quan thiên nhiên đẹp và khí hậu trong lành. Dịch vụ lưu trú chủ yếu được cung cấp dưới hình thức các biệt thự đơn lập hoặc nhà chòi mái lá.
Do phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng là chủ đạo nên khu nghỉ dưỡng đáp ứng các dịch vụ spa, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, các hoạt động thể thao theo hướng khám phá thiên nhiên tùy đặc điểm đại hình nơi khu nghỉ dưỡng trú đóng. 2 0 0 Tùy theo quy mô, định hướng về sản phẩm, tầm nhìn chiến lược của Doanh nghiệp,… mà sẽ lựa chọn khách sạn phát triển theo hướng như thế nào, chẳng hạn như khách sạn du lịch, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn hội nghị, khách sạn sòng bạc. Tại Việt Nam, đối với hạng 3 sao trở lên cho khách sạn thì các cơ sở lưu trú du lịch phải gửi một bộ hồ sơ đăng ký hạng cơ sở lưu trú du lịch đến Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch sở tại để thẩm định. Đối với bộ tiêu chuẩn của Hiệp hội Xe hơi Hoa Kỳ, khách sạn được xếp hạng theo kim cương từ 1 kim cương đến 5 kim cương (Bùi Xuân Phong (2017)[30].
Các tiêu chí đánh giá xếp hạng khách sạn dựa theo Quyết định số 02/2001/QĐ- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch như sau: - Vị trí địa lý, kiến trúc: Vị trí: Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không nằm trong hoặc liền kề khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành. Thiết kế kiến trúc: phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện. Bảng tên khách san: được đặt ở nơi dễ thấy. Chỗ để xe phải được bố trí để khách để xe.
Sảnh đón tiếp phải đủ rộng để chào đón khách, phù hợp với quy mô khách sạn. Buồng: phải tuân theo diện tích tổi thiểu của buồng ngủ. Phòng vệ sinh ở khu vực công cộng, có khu vực riêng dành cho nam và nữ. - Trang thiết bị và các tiện ích: Hệ thống điện: độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực; đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra; cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ.
Hệ thống nước: nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ; cấp nước nóng 24/24 giờ, hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường. Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy. Phòng vệ sinh công cộng: được trang bị máy hong khô tay, khăn giấy, nước rửa tay. - Dịch vụ phục vụ và nhân viên phục vụ: 3 0 0 Các dịch vụ được quy định theo từng hạng phòng và luôn sẵn sàng phục vụ.
Nhân viên phục vụ cần vững về nghiệp vụ, có sức khỏe tốt và luôn ăn vận trang phục phù hợp với bộ phận của mình. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn: Ngành du lịch được ví con gà “đẻ” trứng vàng trong ngành công nghiệp không khói không chỉ riêng Việt Nam mà còn ở toàn thế giới. Vì nó không những có ý nghĩa về mặt kinh tế, mà còn có ý nghĩa về mặt xã hội. - Ý nghĩa kinh tế Một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ chính của ngành.
Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia. Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn vì thế góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước ngoài và trong nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân Tạo cơ hội cho sự phát triển của các ngành khác vì hàng ngày khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của các ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là thủ công mỹ nghệ. Giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm cho lao động - Ý nghĩa xã hội: Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên. Đồng thời thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm 4 0 0 tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.
Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn Xét theo phương diện một doanh nghiệp ngoài lĩnh vực lưu trú thì thuật ngữ tiếng anh Front Office Department được sử dụng để chỉ các bộ phận tiền sảnh, có chức năng giao tiếp với khách hàng chẳng hạn như bộ phận marketing và bán sản phẩm, dịch vụ khách hàng,… Là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và là nơi cuối cùng trước khi tiễn khách, vì thế cần tạo sự ấn tượng mạnh mẽ trước mỗi vị khách vì như thế mới đọng lại được những cảm xúc tích cực để biến khách thành khách hàng trung thành. Trong thực tế, bộ phận lễ tân có vài tên gọi khác nhau, có nơi gọi là bộ phận tiền sảnh từ bản dịch sát nghĩa của nhóm từ tiếng anh “Front Office Department”. Bộ phận này được xem là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò chủ chốt trong việc giao tiếp trực tiếp và gián tiếp với khách hàng, tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc của khách đang lưu trú ( Guest In house - GIH) lẫn khách bên ngoài. Tùy theo đặc điểm và hạng của khách sạn mà bộ phận lễ tân có ít hay nhiều khu vực trực thuộc khác nhau, có thể hoạt động độc lập hoặc nhập chung với bộ phận phòng, chịu sự quản lý của Giám đốc lưu trú ( Room Division Manager).
Sẽ có hai người quản lý dưới quyền của Giám đốc lưu trú đó chính là trưởng bộ phận lễ tân và trưởng bộ phận buồng phòng. Các vị trí trong bộ phận Lễ tân - Quan hệ khách hàng (Guest Relation): các nhân viên quan hệ khách hàng thường có vị trí làm việc tại bàn trong sảnh chính. Trách nhiệm của họ là tọa cho khách cảm giác được đón tiếp chu đáo và cung cấp các dịch vụ cá nhân. Các nhân viên quan hệ khách hàng còn giải quyết các phàn nàn và các vấn đề khác của 5 0 0 khách, luôn có mặt giúp khách khi họ cần bác sỹ hoặc đơn giản là cảm thấy không khỏe.