CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Lý luận cơ bản về bộ phận phòng trong khách sạn: 1.1 Khách sạn: 1.1 Khái niệm: Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch.2 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn: Mỗi khách sạn đều có sơ đồ tổ chức khác nhau, tùy thuộc vào quy mô khách sạn. Tuy nhiên dù có sự khác biệt, nhưng vẫn có một sơ đồ cơ bản mà các khách sạn sử dụng.
Các bộ phận có mối liên hệ mật thiết với nhau. Ban giám đốc Board of management Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận Bộ phận phận phận phận phận phận Food & Sales & Kế Lưu Kỹ Nhân An Beverage Marketing toán trú thuật sự ninh Lễ tân Phòng Bàn Bếp Bar Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý và kinh doanh khách sạn, lập kế hoạch kinh doanh và quản lý tài chính, trực tiếp ký các hợp đồng có liên quan đến việc kinh doanh của khách sạn. Là người đại diện hợp pháp về mặt 5 pháp lý trước pháp luật, có trách nhiệm về quyền lợi của toàn thể nhân viên khách sạn. Bộ phận lưu trú: Bao gồm hai tổ là lễ tân và phòng.
Tổ lễ tân là cầu nối giữa khách và khách sạn. Chịu trách nhiệm nhận đặt phòng, đón tiếp khách khi khách tới khách sạn, tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại than phiền của khách. Hỗ trợ cho ban giám đốc đưa ra các chính sách, chiến lược về giá cả nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách trong từng giai đoạn. Tổ phòng là làm vệ sinh phòng, phục vụ khách trong thời gian lưu trú: giặt ủi, ăn uống tại phòng…, vệ sinh khu vực công cộng và phối hợp với các bộ phận khác giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách.
Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm về tài chính của khách sạn. Quản lý và giám sát các khoản thu chi, doanh thu hàng tháng, hàng quý, hàng năm của khách sạn. Báo cáo cho ban giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn. Thực hiện chấm công và lên bảng lương cho nhân viên, kiểm tra hóa đơn các bộ phận trong khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật: Lập kế hoạch quản lí việc vận hành các trang thiết bị. Bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế các thiết bị điện, máy lạnh, thiết bị nghe nhìn, các máy thông tin liên lạc và tất cả những vật dụng điện có trong khách sạn. Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm các vấn đề liên quan đến nhân sự. tổ chức tuyển dụng, đào tạo nghiệp vụ, điều phối nhân sự.
Lập chương trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên. Quản lý hành chính văn phòng trong khách sạn cũng như tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên. Bộ phận Food & Beverage: Chịu trách nhiệm về ẩm thực trong khách sạn. Phục vụ thức ăn, nước uống cho khách trong nhà hàng, quầy bar, phòng hội 6 nghị, tiệc ngoài trời.
Đồng thời chịu trách nhiệm trực tiếp trong vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm trong khách sạn. Bộ phận an ninh (bảo vệ): Chịu trách nhiệm bảo đảm an toàn, an ninh trong khách sạn. Ngăn ngừa và phát hiện kịp thời các hành vi phá hoại Nhà nước - Khách sạn. Tổ chức các khóa huấn luyện phòng cháy, chữa cháy cho nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận Sales & Marketing: Có nhiệm vụ bán, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn với doanh thu cao nhất. Tìm kiếm đối tác, thị trường khách tiềm năng cho khách sạn.2 Bộ phận phòng (Housekeeping) trong khách sạn: 1.1 Khái niệm về bộ phận phòng (Housekeeping): Housekeeping là một từ ghép, theo nghĩa tiếng Anh là công việc quản lý gia đình, quản gia. Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc của người nội trợ trong gia đình. Việc làm vệ sinh phòng ốc, nhà cửa và bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong nhà.
Trong đó bao gồm tất cả không gian sinh hoạt và các khu vực khác trong phạm vi diện tích của ngôi nhà bạn. Mọi thứ được bảo đảm trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và đó cũng đồng nghĩa với việc làm cho ngôi nhà bạn trở nên đẹp hơn trong mắt mọi người. Theo cách hiểu ấy ta có thể hiểu rõ hơn khái niệm housekeeping và công việc của bộ phận housekeeping trong khách sạn. Là thuật ngữ chuyên ngành dùng để đặt tên cho chính bộ phận, bộ phận housekeeping, để đảm bảo tính chính xác trong cách gọi cũng như hiểu rõ hơn nhiệm vụ của bộ phận này trong khách sạn.
Và bộ phận housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú.2 Tầm quan trọng của bộ phận phòng: Bộ phận phòng là một trong những bộ phận chính của khách sạn, nếu như bộ phận lễ tân được ví như “ Bộ mặt” của khách sạn thì bộ phận phòng được coi như “Trái tim” của khách sạn. Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uống và nhờ kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ. Trong các dịch vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao (khoảng 50 – 70% doanh thu của khách sạn). Trong khách sạn du lịch, làm sao để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ, vệ sinh thoáng mát, để “vui lòng khách đến – yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi” là một vấn đề quan trọng.
Nó quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Tất cả đã nói lên tầm quan trọng đặc biệt của bộ phòng trong kinh doanh khách sạn 1.3 Vai trò và chức năng của bộ phận phòng: Vai trò nhiệm vụ chính của bộ phận phòng: Quản lý, làm vệ sinh – bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ tốt nhất khi có khách đến nghỉ tại khách sạn, làm cho khách thấy thuận lợi, thoải mái như ở nhà. Đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn. Những nơi mà khách có thể đến, tiền sảnh, nhà hàng hay những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận đều phải được dọn hằng ngày hoặc định kỳ.
Cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách và nhân viên (khách hàng phải trả chi phí riêng cho những dịch vụ cộng thêm này hoặc được sử dụng miễn phí do đã được tính vào mức giá phòng tiêu chuẩn). 8 Phối hợp với các bộ phận có liên quan trong quá trình phục vụ khách hàng để phục vụ khách một cách tốt nhất. Đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh một cách kịp thời và đầy đủ như dịch vụ ăn uống tại phòng Kịp thời báo cho bộ phận kỹ thuật để khắc phục vụ những sự cố và hư hỏng trong phòng khác. Kết hợp với bộ phận lễ tân để giải quyết những than phiền của khách về khu vực phòng khách ở và đáp ứng nhu cầu của khách như cung cấp thêm khăn, yêu cầu làm phòng, đặt giường phụ, cung cấp thêm các đồ dùng miễn phí trong phòng.
Phối hợp với bộ phận ẩm thực chuẩn bị socola và trái cây đón tiếp khách VIP, khách có nhu cầu đặt tiệc tại khách sạn, chuẩn bị bánh kem cho khách nhân ngày sinh nhật, ngày cưới… Tạo ra môi trường làm việc có hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng đề ra. Chức năng: + Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn. + Tuyên truyền và đối ngoại, chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết, chủ trương của Nhà Nước, của ngành, của khách sạn. Trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung.
+ Kiểm soát chặt chẽ các chi phí như đồ vệ sinh, đồ vải, quản lý đồ cung cấp đảm bảo tuân thủ đúng quy cách sản phẩm và lịch trình phân phối, duy trì sản phẩm phục vụ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn trong khi vẫn nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật và tiêu chuẩn về an toàn, tiêu chuẩn y tế.4 Tổ chức lao động trong bộ phận phòng: Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bình thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi. Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng: - Nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình làm việc. - Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp. - Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc.
- Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn - Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách.