Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hàng Không Trong Bối Cảnh Hậu COVID-19 Tại Công Ty Vietnam Airlines

Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Vietnam Airlines sau đại dịch COVID-19. Giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

• Tác giả: Lê Ngọc Mai
• Người hướng dẫn: Ts. Đào Minh Anh
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hàng Không Trong Bối Cảnh Hậu Covid-19 Tại Công Ty Vietnam Airlines
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vietnam Airlines

Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) là hãng hàng không quốc gia, mang đậm bản sắc văn hóa Việt. Vietnam Airlines luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Trong bối cảnh hậu COVID-19, việc nâng cao chất lượng dịch vụ càng trở nên cấp thiết để phục hồi và phát triển. Vietnam Airlines đang nỗ lực để trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng cao, cạnh tranh hiệu quả trong khu vực và trên thế giới. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để đạt được mục tiêu này, đòi hỏi Vietnam Airlines phải liên tục cải tiến dịch vụ và đáp ứng kỳ vọng của hành khách. Nghiên cứu này tập trung vào phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines trong giai đoạn hậu COVID-19.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ hàng không

Chất lượng dịch vụ hàng không là tập hợp các yếu tố liên quan đến trải nghiệm của hành khách từ khi đặt vé đến khi kết thúc chuyến bay. Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều khía cạnh như thái độ phục vụ của nhân viên, sự tiện nghi của cơ sở vật chất, độ tin cậy của chuyến bay, và chính sách hỗ trợ khách hàng. Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, tăng cường uy tín thương hiệu, và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ tạo lợi thế cạnh tranh cho Vietnam Airlines trên thị trường hàng không.

1.2. Bối cảnh hậu COVID 19 và ảnh hưởng đến ngành hàng không

Đại dịch COVID-19 đã gây ra những tác động tiêu cực đến ngành hàng không toàn cầu, bao gồm cả Vietnam Airlines. Tần suất chuyến bay giảm mạnh, doanh thu sụt giảm, và nhiều hành khách e ngại đi lại bằng đường hàng không. Trong bối cảnh hậu COVID-19, ngành hàng không đang dần phục hồi, nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức như sự thay đổi trong thói quen đi lại của hành khách, yêu cầu cao hơn về an toàn và vệ sinh, và áp lực cạnh tranh từ các hãng hàng không khác. Vietnam Airlines cần có những giải pháp linh hoạt và hiệu quả để thích ứng với tình hình mới.

II. Thách Thức Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hậu Đại Dịch

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines sau đại dịch COVID-19 đặt ra nhiều thách thức. Kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi, với sự chú trọng hơn đến các yếu tố an toàn, vệ sinh, và sự linh hoạt trong chính sách hỗ trợ khách hàng. Phản hồi của khách hàng cần được thu thập và phân tích một cách kỹ lưỡng để xác định những điểm cần cải thiện. Việc so sánh chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines với các đối thủ cạnh tranh cũng là một nhiệm vụ quan trọng để xác định vị thế và tìm ra những lợi thế cạnh tranh. Để đánh giá chính xác cần kết hợp nhiều phương pháp, trong đó có nghiên cứu thị trường và khảo sát ý kiến khách hàng.

2.1. Thay đổi kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ hàng không

Đại dịch COVID-19 đã làm thay đổi kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ hàng không. Hành khách ngày càng quan tâm đến các biện pháp phòng dịch, vệ sinh máy bay, và sự an toàn trong suốt chuyến bay. Tính linh hoạt trong việc thay đổi vé, hoàn vé, và chính sách hỗ trợ khách hàng cũng trở nên quan trọng hơn. Các hãng hàng không cần đáp ứng những kỳ vọng mới này để tạo sự tin tưởng và an tâm cho hành khách.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng

Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng là một yếu tố then chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc này có thể gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là trong bối cảnh hậu COVID-19, khi số lượng hành khách giảm sút và các kênh giao tiếp trực tiếp bị hạn chế. Cần có những phương pháp thu thập phản hồi hiệu quả, chẳng hạn như khảo sát trực tuyến, đánh giá trên mạng xã hội, và phân tích dữ liệu từ các kênh chăm sóc khách hàng.

III. Bí Quyết Nâng Cao Trải Nghiệm Bay Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, Vietnam Airlines cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm bay từ giai đoạn đặt vé đến khi kết thúc hành trình. Điều này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình làm thủ tục, cung cấp dịch vụ trên không chất lượng cao, đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi trên máy bay, và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đào tạo nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo thái độ phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm.

3.1. Tối ưu hóa quy trình làm thủ tục và dịch vụ mặt đất

Quy trình làm thủ tục (check-in) và dịch vụ mặt đất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho hành khách. Vietnam Airlines cần tối ưu hóa quy trình này để giảm thiểu thời gian chờ đợi, cung cấp thông tin rõ ràng và đầy đủ, và hỗ trợ hành khách một cách tận tình. Ứng dụng di động và các giải pháp công nghệ có thể được sử dụng để tự động hóa quy trình và cung cấp dịch vụ tự phục vụ cho hành khách.

3.2. Cải thiện dịch vụ trên không và đảm bảo tiện nghi trên máy bay

Dịch vụ trên không bao gồm các yếu tố như chất lượng bữa ăn, sự đa dạng của các chương trình giải trí, và thái độ phục vụ của tiếp viên hàng không. Vietnam Airlines cần liên tục cải tiến dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Đồng thời, cần đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi trên máy bay, bao gồm không gian chỗ ngồi, hệ thống chiếu sáng, và hệ thống thông gió.

3.3. Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại hiệu quả

Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại là một phần quan trọng của chất lượng dịch vụ. Vietnam Airlines cần xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả, với nhiều kênh giao tiếp khác nhau (hotline, email, mạng xã hội) và đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản. Các khiếu nại của khách hàng cần được giải quyết một cách nhanh chóng, công bằng, và thấu đáo.

IV. Phương Pháp Ứng Dụng Công Nghệ Trong Nâng Cao Chất Lượng

Việc ứng dụng công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines. Giải pháp công nghệ có thể được sử dụng để tự động hóa quy trình, cung cấp dịch vụ tự phục vụ, thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, và cá nhân hóa trải nghiệm bay. Website Vietnam Airlines và ứng dụng di động cần được thiết kế thân thiện với người dùng và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết. Việc đầu tư vào công nghệ trong hàng không là một xu hướng tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh.

4.1. Tự động hóa quy trình và cung cấp dịch vụ tự phục vụ

Công nghệ có thể được sử dụng để tự động hóa nhiều quy trình trong dịch vụ hàng không, chẳng hạn như check-in, chọn chỗ ngồi, và gửi thông báo chuyến bay. Dịch vụ tự phục vụ, như kiosk check-in và cổng làm thủ tục tự động, giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng sự tiện lợi cho hành khách. Việc tự động hóa và cung cấp dịch vụ tự phục vụ giúp giảm chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả hoạt động.

4.2. Sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm bay

Việc thu thập và phân tích dữ liệu về hành khách cho phép Vietnam Airlines cá nhân hóa trải nghiệm bay. Thông tin về sở thích, thói quen, và lịch sử bay của khách hàng có thể được sử dụng để cung cấp các dịch vụ phù hợp, chẳng hạn như gợi ý các chương trình giải trí, ưu đãi về chỗ ngồi, và thực đơn ăn uống. Cá nhân hóa trải nghiệm bay giúp tăng sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng.

V. Nghiên Cứu Ảnh Hưởng của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Các nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, sự tiện nghi của cơ sở vật chất, và độ tin cậy của chuyến bay đều có tác động đáng kể đến trải nghiệm bay của hành khách. Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp Vietnam Airlines tập trung vào những điểm cần cải thiện.

5.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng rất đa dạng, bao gồm cả yếu tố hữu hình (như cơ sở vật chất, tiện nghi trên máy bay) và yếu tố vô hình (như thái độ phục vụ, sự chu đáo của nhân viên). Các yếu tố này có thể được đánh giá thông qua các mô hình như SERVQUAL, tập trung vào sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ.

5.2. Đánh giá tác động của các chương trình khuyến mãi đến chất lượng

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi khách hàng có thể có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng cũng có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nếu không được quản lý tốt. Việc đánh giá tác động của các chương trình này là rất quan trọng để đảm bảo rằng chúng không làm giảm tiêu chuẩn dịch vụ hoặc gây ra sự bất tiện cho khách hàng.

VI. Tương Lai Phát Triển Bền Vững Chất Lượng Dịch Vụ Vietnam Airlines

Hướng tới tương lai, Vietnam Airlines cần chú trọng đến phát triển bền vững song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc giảm thiểu tác động đến môi trường, đảm bảo an toàn bay, và đầu tư vào đào tạo nhân viên. Đồng thời, cần liên tục đổi mới sáng tạo và thích ứng với những thay đổi trong ngành hàng không để duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc xây dựng một thương hiệu uy tín và bền vững là mục tiêu quan trọng của Vietnam Airlines.

6.1. Đầu tư vào công nghệ xanh và giảm thiểu tác động môi trường

Việc đầu tư vào công nghệ xanh và giảm thiểu tác động môi trường là một xu hướng quan trọng trong ngành hàng không. Vietnam Airlines có thể áp dụng các biện pháp như sử dụng nhiên liệu sinh học, tối ưu hóa đường bay, và giảm thiểu lượng khí thải để góp phần bảo vệ môi trường.

6.2. Đảm bảo an toàn bay và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên

An toàn bay là ưu tiên hàng đầu của Vietnam Airlines. Việc đầu tư vào bảo trì máy bay, nâng cấp hệ thống an toàn, và đào tạo nhân viên là rất quan trọng để đảm bảo an toàn cho hành khách và phi hành đoàn. Việc nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1. Khái quát về chất lượng dịch vụ hàng không 1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ hàng không 1.

Khái niệm, đặc điểm và phân loại dich vu a. Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Về cơ bản, các khái niệm đều thống nhất dịch vụ là sản phâm của lao động, là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phâm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng trong đời sống xã hội. Theo đó, dịch vụ, hiểu một cách đơn giản, là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được và không đo đếm được.

Theo Zeithaml va Bitner (2009), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Theo Kotler va Armstrong (2004), "Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” 'Về cơ bản, nhiều học giả co rằng dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ với sự tham gia của khách hàng trong hoạt động sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ (Edvardson, 2005) hay là các trải nghiệm về cách thức làm hài lòng khách hàng (Tyagi và Gupta, 2008). Hay quan điểm của J. Wiliam Stanton (1994) cho rằng dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác. Quan điểm của Adrian Payne (1993) nhận định °dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp § dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng.

Dịch vụ không liên quan đến việc chuyền giao quyền sở hữu đầu ra”. Nhiều nhà khoa học phát triển tiếp ý tưởng này và cho rằng dịch vụ là những trải nghiệm mà khách hàng nhận được trong khi thực hiện dịch vụ (Hopkins, Hopkins va Hoffman, 2005) nên cần phải đánh giá chất lượng chủ yếu từ góc độ khách hàng. Theo quy định của pháp luật Việt Nam, Luật giá năm 2012 quy định dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Nhu vậy, về bản chất có thể hiểu dịch vụ là sản phẩm của hoạt động lao động sáng tạo của con người, không tồn tại dưới dạng vật chất và do một bên (bên cung ứng dịch vụ) cung cấp dịch vụ cho một bên khác (bên sử dụng dịch vụ) có nhu cầu.

Hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng như dịch vụ sửa chữa máy móc, thiết bị, dich vụ ngân hàng, dịch vụ bảo hiểm, dịch vu vận tải, dịch vụ tư vấn pháp luật,. Đặc điểm dịch vụ Các học giả đều có sự thống nhất khi cho rằng dịch vụ là một dạng sản pham đặc biệt, có nhiều đặc tính phân biệt với các loại sản phẩm khác ở tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thẻ tách rời và tính không thể lưu trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng chính xác và khó nhận dạng. bằng các giác quan thông thường.

Theo Wilson và cộng sự (2008), dịch vụ có một số đặc điểm nỗi trội như sau: « _ Tính vô hình: khác so với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dich vu mang tính chất vô hình, không thể cân, đong, đo, đến, cằm, nắm, ngửi, sờ thấy được. Để tăng các biểu hiện của dịch vụ, người mua sẽ tìm cách thể hiện các bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Người mua xem xét chất lượng dịch vụ trong nhiều khía cạnh như nhân lực, máy móc, chứng từ tài liệu, các thông tin, địa điểm và giá dịch vụ. Vì dịch vụ có tính chất vô hình nên nhà cung.

cấp dịch vụ thường cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). Tính không đồng nhất: đây cũng là sự khác biệt giữa dịch vụ so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường. khác nhau tùy thuộc vào cách thức thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Đặc điểm này thẻ hiện rõ nhất với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao, bởi việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997) Tính không thể tách rời: thẻ hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành giai đoạn cung ứng và giai đoạn sử dụng. Quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Khác so với hàng hóa hữu hình, được sản xuất ra, lưu trữ, phân phối thông qua nhiều kênh trung gian, chưa chắc đã được sử dụng mà chỉ có người tiêu dùng cuối cùng mới là người sử dụng. Đối với cung ứng dịch vụ, khách hàng được thực hiện trong một quá trình hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Khi đó, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ của công ty. Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến trực tiếp của người tiêu dùng như dịch vụ chăm sóc cá nhân, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ rất khó thực hiện việc kiểm soát, quản trị về chất lượng vì người tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến quá trình và kết quả cung cấp dịch vụ. Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể lưu trữ để sau đó đem bán như hàng hóa hữu hình. Khi nhu cầu ồn định, tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không phải là vấn đề.

Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp tục vận hành hoạt động kinh doanh. Sự tham gia của khách hàng: trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ tham gia trực tiếp. Sự tham gia này yêu cầu cần quan tâm đến việc thiết kế bố trí địa điểm giao dịch, trong khi hoạt động sản xuất hàng hóa thì không cần yêu cầu này. Chất lượng của dịch vụ sẽ được nâng cao nếu mặt bằng và quy trình của cơ sở dịch vụ được thiết kế và bài trí dựa trên quan điểm của khách hàng.

Các yếu tố như trang thiết bị, bài trí bên trong, cách 10 trưng bày, âm thanh, hình ảnh và cả màu sắc bên trong có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khach hang vé dich vu (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2008). Phân loại dịch vụ Dé kiém soát và cải tiến tốt hơn quá trình cung cấp dịch vụ, nhà quản trị có thể tiếp cận dịch vụ và phân loại dịch vụ ở góc độ khác nhau. s* Phân lo; vụ theo quá trình cung cấp Fitzsimmons va Fitzsimmons (2011) đã giới thiệu một ma trận quá trình dich vụ, trong đó, dịch vụ được phân loại theo hai khía cạnh ảnh hưởng đáng kể đến đặc điểm của quá trình cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng. Trục tung đo lường mức độ của cường độ lao động, được xác định là tỷ lệ giữa chỉ phí lao động và chỉ phí vốn.

Như vậy, các dịch vụ cơ bản chuyên sâu như dịch vụ của các hãng hàng không và bệnh viện được để ở trên do mức độ đầu tư là đáng kể cho. các công cụ và thiết bị liên quan đến chỉ phí lao động. Dich vụ sử dụng nhiều lao. động như trường học và luật sư được để ở dưới cùng vì chi phi lao động là cao so với mọi yêu cầu vốn.

Trục hoành đo lường mức độ tương tác và thích ứng với khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ, theo đó chỉ ra sự ảnh hưởng mang tính cá nhân đến hoạt động cung ứng dịch vụ. Sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung. cấp dịch vụ ít là cần thiết khi dịch vụ đã được tiêu chuân hóa nhiều hơn là sự điều. Mức độ tương tác và thích ứng với khách hàng Thấp Cao “Nhà máy” dịch vụ “Cửa hàng” dịch vụ 2 8 Hàng không Bệnh viện 3 2° 'Vận tải đường bộ: Sửa chữa ôtô.

8 Khách sạn Các dịch vụ sửa chữa khác. 2 Du lịch và giải trí = Dịch vụ đại chúng. Dịch vụ chuyên nghiệp 2 Bán lẻ ác sỹ Ÿ 4 | Bánbuôn toán Ổ Ễ | Giodục uật sự: Ngân hàng bán lẻ iến trúc su Hình I. Ma trận quá trình dịch vụ, Fitzsimmons va Fitzsimmons (Nguồn: Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2011, trợ 25) at s+ Phân lo vụ theo tính chất của hoạt động dịch vụ Ciing theo Fitzsimmons va Fitzsimmons (2011), hoat dong dich vu c6 thé được đánh giá qua hai khía cạnh: Ai/cái gì là đối tượng dịch vụ tác động trực tiếp và tính vô hình/hữu hình của dịch vụ.

Cách tiếp cận này giúp chúng ta phân loại ra bốn loại hình dịch vụ ~ _ Hoạt động hữu hình trực tiếp tới cá nhân khách hàng (dịch vụ vận tải hành khách và chăm sóc cá nhân); ~ _ Hoạt động hữu hình trực tiếp tới tài sản khách hàng (dịch vụ giặt là, lau dọn và chăm nom nhà cửa); ~_ Hoạt động vô hình trực tiếp đến nhận thức của khách hàng (dịch vụ giải tri); ~_ Hoạt động vô hình thực hiện đối với tài sản của khách hàng (dịch vụ tài chính, hậu cần), ++ Phân loại dịch vụ theo sự chuyên biệt theo yêu cầu khách hàng và mức độ tiếp xúc giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Fitzsimmons Fitzsimmons (2008) nhấn mạnh đến quan hệ giữa sự chuyên biệt hóa (Customization) đáp ứng yêu cầu khách hàng và mức độ tiếp xúc giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng. ++ Phân loại dịch vụ theo mối quan hệ với khách hàng. Các công ty dịch vụ có cơ hội xây dựng mối quan hệ lâu dài bởi khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ, thường xuyên nhất là trực tiếp cá nhân. Ngược lại, các nhà sản xuất truyền thống bị tách rời xa với khách hàng cuối cùng/người sử dụng sản phẩm bởi hệ thống phân phối (nhà cung cấp, nhà bán buôn và bán lẻ).