Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại đài 1090

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH

LỜI MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA TỔNG ĐÀI CALL CENTER

1.1. Khái niệm dịch vụ

1.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại

1.3. Các đặc tính của dịch vụ

1.4. Chất lượng dịch vụ

1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ

1.6. Sự hài lòng của khách hàng

1.6.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

1.6.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

1.6.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

1.6.3.1. Đo lường sự hài lòng của khách hàng nhìn từ phía doanh nghiệp

1.6.3.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng nhìn từ phía khách hàng

1.7. Lựa chọn mô hình lý thuyết

1.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.7.2. Xây dựng thang đo

1.8. Tóm tắt chương 1

2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II

2.1. Tổng quan về Trung Tâm II và Đài Hỗ trợ khách hàng 1090

2.1.1. Trung tâm Thông Tin Di Động khu vực II

2.1.2. Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 (Đài 1090)

2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ

2.1.2.2. Cơ cấu và qui mô

2.1.2.3. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đài 1090

2.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng theo cảm nhận của khách hàng

2.2.1. Qui trình nghiên cứu

2.2.2. Nghiên cứu định tính

2.2.2.1. Hiệu chỉnh thang đo

2.2.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

2.2.3. Nghiên cứu định lượng sơ bộ

2.2.4. Nghiên cứu chính thức

2.2.4.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

2.2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)

2.2.4.3. Phân tích nhân tố

2.2.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

2.2.4.5. Phân tích sự khác biệt

2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng

2.3.1. Đánh giá về Kỹ năng giao tiếp

2.3.2. Đánh giá về mức độ Đáp ứng

2.3.3. Đánh giá về sự Đảm bảo

2.3.4. Đánh giá về mức độ Tin cậy

2.4. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của KH từ phía Trung Tâm II

2.4.1. Kết quả thực hiện 8 cam kết với khách hàng

2.4.2. Kết quả thực hiện chỉ tiêu sản xuất kinh doanh của Đài 1090

2.4.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng chăm sóc khách hàng của Đài 1090 đến tháng 6/2012

2.4.3.1. Mức độ đáp ứng của Đài 1090

2.4.3.2. Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên

2.4.3.3. Sự đảm bảo về mặt nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn

2.4.3.4. Mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090

2.4.3.5. Mức độ đồng cảm của điện thoại viên đối với khách hàng

2.4.3.6. Những thành tựu và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của Đài 1090 thời gian qua

3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐÀI 1090

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ CSKH của Trung Tâm II

3.2. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090

3.3. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090

3.3.1. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của tổng đài

3.3.1.1. Nâng cao khả năng đáp ứng về mặt hệ thống

3.3.1.2. Nâng cao khả năng đáp ứng về mặt nhân lực

3.3.2. Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên

3.3.2.1. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo

3.3.2.2. Công tác kiểm soát chất lượng

3.3.2.3. Công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho ĐTV

3.3.3. Giải pháp nâng cao sự tin cậy

3.3.4. Một số kiến nghị

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1.1: Thang đo sự mong đợi của khách hàng đối với điện thoại viên của Burgers (2000)

PHỤ LỤC 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ Call Center của Zanna van Dun và cộng sự (2009)

PHỤ LỤC 1.3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center của Anil Kumar và Chandra Sekhar SF (2008)

PHỤ LỤC 1.4: Thang đo nháp 1 theo mô hình nghiên cứu lý thuyết

PHỤ LỤC 2.1: Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính

PHỤ LỤC 2.2: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu sơ bộ

PHỤ LỤC 2.3: Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

PHỤ LỤC 2.4: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu chính thức

PHỤ LỤC 2.5: Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức

I. Giới thiệu về Đài 1090 và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đài 1090, thuộc Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho MobiFone. Với sự phát triển nhanh chóng của ngành viễn thông, sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đài 1090 không chỉ cung cấp thông tin mà còn giải quyết các vấn đề của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá trải nghiệm khách hàng tại Đài 1090 là cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

1.1. Đặc điểm dịch vụ tại Đài 1090

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đài 1090 được thiết kế để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có khả năng giao tiếp tốt và am hiểu về sản phẩm. Phản hồi khách hàng là một phần quan trọng trong quy trình làm việc, giúp Đài 1090 cải thiện dịch vụ liên tục. Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý và xử lý thông tin cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Đài 1090 cam kết thực hiện các tiêu chí về đáp ứng và tin cậy, nhằm tạo dựng lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng.

II. Phân tích sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng của Đài 1090. Qua các khảo sát và phân tích, có thể nhận thấy rằng trải nghiệm khách hàng tại Đài 1090 chủ yếu phụ thuộc vào kỹ năng giao tiếp của nhân viên và khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu. Khách hàng thường đánh giá cao những cuộc gọi được xử lý nhanh chóng và chính xác. Việc thu thập phản hồi khách hàng giúp Đài 1090 nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Đài 1090. Trong đó, kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên được xem là yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ tận tình và chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, độ tin cậy của dịch vụ cũng là một yếu tố không thể thiếu. Khách hàng cần cảm thấy rằng thông tin họ nhận được là chính xác và đáng tin cậy. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp Đài 1090 nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Đài 1090, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Thứ hai, việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và xử lý thông tin sẽ giúp tăng cường đáp ứng và tin cậy của dịch vụ. Cuối cùng, việc thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi khách hàng sẽ giúp Đài 1090 điều chỉnh dịch vụ một cách kịp thời và hiệu quả.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Đài 1090. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp để có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên cập nhật kiến thức và cải thiện kỹ năng, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng. Đài 1090 cũng nên khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học bên ngoài để mở rộng kiến thức và kỹ năng.

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc tại đài 1090