Luận văn tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Pilgrimage Village Huế

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng làng hành hương, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp cụ

• Tác giả: Nguyễn Đăng Hào
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đăng Hào
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khu Nghỉ Dưỡng Làng Hành Hương - Pilgrimage Village Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về khách sạn
• 1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú
• 1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• 1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
• 1.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
• 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.7. Cơ sở thực tiễn
• 1.7.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan
• 1.7.2. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Việt Nam
• 1.7.3. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế
• 1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 1.8.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.8.2. Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG
• 2.1. Tổng quan về Làng Hành Hương - Pilgrimage Village
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Làng Hành Hương - Pilgrimage Village
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Giải thưởng
• 2.1.4. Phòng ở, Nhà hàng và Bar
• 2.1.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.1.6. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khu nghỉ dưỡng
• 2.1.7. Cơ cấu nhân sự
• 2.1.8. Tình hình kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.1.9. Cơ cấu khách của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.2. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 2.2.5. Mô hình hồi quy bội
• 2.2.6. Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG
• 3.1. Định hướng phát triển của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 3.2. Thực trạng kết quả nghiên cứu
• 3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 3.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ lưu trú tại Pilgrimage Village Huế

Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, hay còn gọi là Pilgrimage Village, là một trong những điểm đến nổi bật tại thành phố Huế. Với tiêu chuẩn 5 sao, khu nghỉ dưỡng này không chỉ thu hút khách du lịch trong nước mà còn cả khách quốc tế. Dịch vụ lưu trú tại đây được thiết kế để mang lại trải nghiệm thoải mái và sang trọng cho du khách. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của khu nghỉ dưỡng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ lưu trú tại Pilgrimage Village được đánh giá cao nhờ vào sự chuyên nghiệp của nhân viên và các tiện nghi hiện đại. Khách hàng thường nhấn mạnh rằng sự thân thiện và nhiệt tình của nhân viên là điểm cộng lớn cho trải nghiệm du lịch của họ.

1.1. Đặc điểm nổi bật của Pilgrimage Village

Pilgrimage Village không chỉ là một khu nghỉ dưỡng mà còn là một điểm đến văn hóa. Với thiết kế mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam, khu nghỉ dưỡng này tạo ra một không gian yên bình, gần gũi với thiên nhiên. Tiện nghi tại đây bao gồm hồ bơi, spa, và nhà hàng phục vụ các món ăn đặc sản địa phương. Khách du lịch thường đánh giá cao dịch vụ khách sạn tại đây, đặc biệt là sự đa dạng trong các dịch vụ bổ sung như tour du lịch khám phá Huế. Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho du khách.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Pilgrimage Village được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng. Kết quả cho thấy, phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ lưu trú tại đây. Các chỉ tiêu như sự sạch sẽ của phòng, thái độ phục vụ của nhân viên, và sự tiện nghi của các trang thiết bị đều được đánh giá cao. Theo một nghiên cứu gần đây, 85% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại và giới thiệu khu nghỉ dưỡng cho bạn bè và người thân. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ tại Pilgrimage Village không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng. Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Pilgrimage Village. Đầu tiên là sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả của nhân viên. Khách hàng đánh giá cao khi nhân viên có khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thứ hai, phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo cũng là một yếu tố quan trọng. Cuối cùng, không gian và tiện nghi của khu nghỉ dưỡng cũng đóng vai trò lớn trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Những yếu tố này cần được duy trì và cải thiện liên tục để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức cao nhất.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Pilgrimage Village, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc. Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm du lịch của khách hàng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên. Thứ hai, cần đầu tư vào cơ sở vật chất và tiện nghi để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ khách hàng sau mỗi lần lưu trú sẽ giúp khu nghỉ dưỡng hiểu rõ hơn về mong đợi của khách và từ đó có những điều chỉnh kịp thời. Những giải pháp này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng lâu dài.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng và xử lý tình huống. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn với nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực sẽ giúp nhân viên cảm thấy gắn bó hơn với công việc, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ. Đầu tư vào con người chính là đầu tư cho sự phát triển bền vững của khu nghỉ dưỡng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động kinh doanh lưu trú giữ vai trò nòng cốt trong cơ cấu ngành du lịch, đóng góp tỷ trọng chủ yếu vào tổng doanh thu của các khách sạn và khu nghỉ dưỡng (chiếm tới 60% tổng doanh thu tại các cơ sở nghỉ dưỡng quy mô lớn). Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá xuyên suốt từ khâu tiếp đón ban đầu đến khâu tiễn khách, trở thành vũ khí cạnh tranh trọng yếu để duy trì thị phần và gia tăng năng lực cạnh tranh. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế – đô thị Festival của Việt Nam, sự tăng trưởng du khách kéo theo sự nở rộ của hệ thống khách sạn, resort cùng các mô hình lưu trú mới như Hostel, Homestay với mức giá cạnh tranh. Theo số liệu của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế, tính đến tháng 4 năm 2019, toàn tỉnh đón khoảng 1.730 nghìn lượt khách (tăng 9,2% so với cùng kỳ), trong đó khách quốc tế đạt khoảng 847,7 nghìn lượt (tăng 11%), khách đến bằng tàu biển đạt 58,5 nghìn lượt (tăng 33,2%); tổng lượt khách lưu trú ước đạt 775,45 nghìn lượt (khách quốc tế lưu trú chiếm 393 nghìn lượt); tổng doanh thu du lịch ước đạt trên 2.985 tỷ đồng. Mặc dù lượng khách tăng, thời gian lưu trú bình quân của du khách tại Huế vẫn ở mức ngắn do thiếu các điểm vui chơi giải trí và chịu sự san sẻ thời gian từ các điểm đến lân cận như Quảng Bình. Thực tế này đòi hỏi các doanh nghiệp lưu trú cao cấp phải nâng cao năng lực giữ chân khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ.

Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (Pilgrimage Village) thuộc Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông là khu du lịch sinh thái đạt tiêu chuẩn 5 sao đầu tiên tại Huế, phục vụ thị trường khách quốc tế là chủ yếu. Nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững cho doanh nghiệp, đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Pilgrimage Village Huế" được xác lập.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương thông qua đánh giá của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại cơ sở.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.
   • Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương.
   • Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua cảm nhận thực tế của khách hàng.
   • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm gia tăng mức độ hài lòng của du khách.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.
• Đối tượng khảo sát: Du khách đã và đang lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.
• Phạm vi không gian: Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, địa chỉ tại 130 Minh Mạng, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện từ ngày 01/10/2019 đến 22/12/2019; thu thập dữ liệu thứ cấp từ 07/10/2019 đến 04/11/2019; thu thập dữ liệu sơ cấp từ 06/11/2019 đến 30/11/2019; phân tích dữ liệu và hoàn thiện báo cáo từ 01/12/2019 đến 20/12/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các quy chuẩn quản lý du lịch và các học thuyết dịch vụ:

• Khái niệm khách sạn du lịch theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (1997) và Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 (hướng dẫn Nghị định số 39/2000/NĐ-CP).
• Hệ thống phân loại khách sạn theo tiêu thức quy mô, vị trí địa lý, thị trường mục tiêu, mức độ cung cấp dịch vụ và hình thức quản lý (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, 2013).
• Đặc thù kinh doanh khu nghỉ dưỡng (Nguyễn Quyết Thắng, 2013) gồm: phụ thuộc tài nguyên du lịch điểm đến, dung lượng lao động trực tiếp lớn, dung lượng vốn đầu tư cao, tính thời vụ khắt khe, đối tượng khách đa dạng và tính quy luật kinh tế - tự nhiên.
• Định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler, ISO 9004:1991, Davidoff; nhận diện 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ (vô hình, không tách rời, sản xuất và tiêu thụ đồng thời, không cất giữ được, không đồng nhất) và đặc điểm của dịch vụ lưu trú (vô hình, tính tươi sống không lưu kho, tính cao cấp, tính tổng hợp, yêu cầu sự tham gia trực tiếp của khách).
• Khái niệm chất lượng dịch vụ theo ISO 8402 (TCVN 5814-94), Donald M. Davidoff (Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ), và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2008).
• Mô hình đo lường: Tác giả so sánh mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) với mô hình kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Khóa luận chọn mô hình SERVPERF (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) làm khung phân tích chính nhằm khắc phục nhược điểm bảng hỏi dài, tính mơ hồ của khái niệm kỳ vọng ở mô hình khoảng cách, giúp rút ngắn bảng hỏi và nâng cao tính khả thi khi tiếp cận khách quốc tế.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ) thông qua 26 biến quan sát, đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ:

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số biến	Nội dung biến quan sát
Khả năng đáp ứng	SDU	6	Nhân viên phục vụ tận tình (SDU1); Thủ tục nhận/trả phòng nhanh chóng (SDU2); Tốc độ phục vụ nhanh chóng (SDU3); Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc (SDU4); Hình thức thanh toán đa dạng (SDU5); Các dịch vụ bổ sung như Spa, bar, xe đưa đón (SDU6).
Năng lực phục vụ	PV	4	Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự (PV1); Cung cách phục vụ chuyên nghiệp (PV2); Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt (PV3); Giải quyết các thủ tục nhanh chóng (PV4).
Mức độ tin cậy	STC	5	Cung cấp đúng cam kết/giới thiệu (STC1); Thông tin rõ ràng, chính xác (STC2); Giải quyết thắc mắc/khiếu nại thỏa đáng (STC3); Phù hợp với mức giá (STC4); Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ (STC5).
Mức độ đồng cảm	SDC	3	Luôn quan tâm tới lợi ích khách hàng (SDC1); Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng (SDC2); Chân thành giải quyết các vấn đề cho khách hàng (SDC3).
Phương tiện hữu hình	HH	5	Website/tài liệu thu hút, đẹp mắt, đầy đủ (HH1); Vị trí thuận tiện, không gian thoáng mát, yên tĩnh (HH2); Phòng sạch sẽ, gọn gàng (HH3); Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự (HH4); Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo, đồng bộ (HH5).
Sự hài lòng về CLDV	CLDV	3	Hài lòng khi sử dụng dịch vụ (CLDV1); Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ (CLDV2); Sẽ giới thiệu khu nghỉ dưỡng với người khác (CLDV3).

Hệ thống 5 giả thiết nghiên cứu tương ứng:

• H1: Khả năng đáp ứng có tương quan dương với Mức độ hài lòng.
• H2: Năng lực phục vụ có tương quan dương với Mức độ hài lòng.
• H3: Mức độ tin cậy có tương quan dương với Mức độ hài lòng.
• H4: Mức độ đồng cảm có tương quan dương với Mức độ hài lòng.
• H5: Phương tiện hữu hình có tương quan dương với Mức độ hài lòng.

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo nhân sự, tài liệu nội bộ Làng Hành Hương, cổng thông tin điện tử của khu nghỉ dưỡng và các phản hồi trên mạng xã hội, sàn thương mại điện tử du lịch.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp du khách bằng bảng hỏi thiết kế theo quy trình 8 bước chuẩn hóa. Kích thước mẫu được xác định theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (quy mô mẫu tối thiểu $N \ge 5 \times 26 = 130$). Tác giả phát ra 150 phiếu điều tra theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
• Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 bằng các kỹ thuật: Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, số trung bình); Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha (chấp nhận khi hệ số $\alpha \ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$ theo Hair et al., 1998); Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5$; Kiểm định giả thuyết giá trị trung bình tổng thể bằng kiểm định One-Sample T-test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm nền tảng về cơ sở lưu trú, phân loại khách sạn theo quy chuẩn quản lý ngành du lịch tại Việt Nam và các lý thuyết kinh tế du lịch quốc tế. Tác giả phân tích các đặc trưng vận hành riêng biệt của mô hình khu nghỉ dưỡng (resort), làm rõ tính tương tác trực tiếp và tính không thể cất giữ của sản phẩm lưu trú. Chương này đối chiếu chi tiết mô hình SERVQUAL và SERVPERF, luận giải việc ứng dụng mô hình SERVPERF với 5 chiều đo chất lượng phù hợp với điều kiện khảo sát thực tế tại resort 5 sao. Bên cạnh đó, tác giả tổng thuật các nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khách sạn (nghiên cứu tại Đà Nẵng của Hồ Kỳ Minh et al., 2010; nghiên cứu tại An Giang của Lê Hữu Trang, 2006; nghiên cứu khách sạn Sài Gòn Morin Huế của Cao Thị Huyền Ngân, 2013), đồng thời phác thảo bức tranh kinh doanh khách sạn tại Thừa Thiên Huế với các số liệu thống kê du lịch đến tháng 4 năm 2019. Cuối chương, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 26 biến quan sát cụ thể.

Chương 2: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

Chương 2 tập trung vào việc mô tả đơn vị thực tập và trình bày các bước xử lý dữ liệu thực nghiệm:

• Giới thiệu tổng quan về Làng Hành Hương (Pilgrimage Village) thuộc Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông tại 130 Minh Mạng, TP. Huế; lịch sử hình thành, giải thưởng đã đạt được, danh mục phòng ở, nhà hàng, quầy bar và sơ đồ cơ cấu tổ chức quản trị.
• Đánh giá các dữ liệu thứ cấp gồm: chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận; cơ cấu nhân sự và tình hình lao động qua 3 năm (2017-2019); doanh thu của khu nghỉ dưỡng qua 3 năm (2017-2019); cơ cấu nguồn khách phân theo quốc tịch và thị trường qua 3 năm (2016-2018).
• Thống kê mô tả mẫu điều tra 150 khách hàng: cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi, giới tính, quốc tịch, kênh truyền thông giúp nhận biết resort, tần suất lưu trú và thời gian lưu trú bình quân của du khách.
• Phân tích thống kê suy luận trên phần mềm SPSS 20.0:
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha riêng biệt cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: kiểm định KMO và Bartlett, ma trận xoay nhân tố cho biến độc lập và biến phụ thuộc, xác lập mô hình nghiên cứu chính thức.
  • Phân tích ma trận tương quan giữa các biến, đánh giá độ phù hợp của phương trình hồi quy, kiểm tra vi phạm đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF và kiểm định hệ số hồi quy đa biến.
  • Kiểm định One-Sample T-test để đo lường mức độ đồng tình của du khách đối với từng khía cạnh chất lượng dịch vụ cụ thể.

Chương 3: Một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

Chương 3 trình bày các nội dung hoàn thiện quản trị chất lượng:

• Trình bày mục tiêu và định hướng phát triển của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ lưu trú cao cấp tại địa phương.
• Tổng hợp thực trạng kết quả nghiên cứu định lượng rút ra từ phân tích khảo sát ở Chương 2.
• Đề xuất hệ thống các nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần thang đo cần cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và sự thỏa mãn của du khách.
• Nêu rõ các hạn chế tồn tại trong quá trình thực hiện đề tài và định hướng các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính của khóa luận được thể hiện qua các phát hiện khoa học và cơ sở thực nghiệm:

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh quy chuẩn phân loại lưu trú, làm rõ tính đặc thù của loại hình khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng 5 sao; chỉ ra các nguyên nhân khiến thời gian lưu trú của khách du lịch tại Huế còn ngắn dựa trên dữ liệu ngành du lịch Thừa Thiên Huế (4/2019: khách lưu trú đạt 775,45 nghìn lượt/1.730 nghìn lượt khách đến, doanh thu đạt 2.985 tỷ đồng).
• Xây dựng thành công bộ công cụ khảo sát chất lượng dịch vụ lưu trú gồm 26 biến quan sát tương thích với mô hình SERVPERF, chia thành 5 nhóm nhân tố độc lập (Khả năng đáp ứng: 6 biến; Năng lực phục vụ: 4 biến; Mức độ tin cậy: 5 biến; Mức độ đồng cảm: 3 biến; Phương tiện hữu hình: 5 biến) và 1 nhóm biến phụ thuộc (3 biến).
• Thiết lập quy trình phân tích định lượng chuẩn tắc thông qua 150 mẫu điều tra thực tế tại Làng Hành Hương, kiểm định toàn bộ các tiêu chí: hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA với KMO và Bartlett, ma trận xoay nhân tố, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến, mô hình hồi quy đa biến và kiểm định One-Sample T-test giá trị trung bình tổng thể.

Giải pháp và đóng góp của tác giả:

• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương bám sát điểm nghẽn đo lường được từ cảm nhận du khách đối với cơ sở vật chất, khả năng tương tác của nhân viên và thủ tục phục vụ.
• Đóng góp khoa học: Khắc phục hạn chế của các nghiên cứu trước đây tại địa phương (điển hình như nghiên cứu của Cao Thị Huyền Ngân năm 2013 chỉ dừng ở đánh giá mô tả, chưa phân tích nhân tố EFA để lượng hóa tác động; hay nghiên cứu của Lê Hữu Trang năm 2006 có thời gian khảo sát ngắn). Đề tài cung cấp minh chứng thực nghiệm về việc áp dụng mô hình SERVPERF trong phân khúc khu nghỉ dưỡng sinh thái cao cấp tại miền Trung.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các hạn chế trong quá trình thực hiện:

• Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) do những ràng buộc về nguồn kinh phí, thời gian và khó khăn khi tiếp cận du khách quốc tế đang nghỉ dưỡng. Điều này phần nào hạn chế tính đại diện thống kê cho toàn thể khách hàng của khu nghỉ dưỡng.
• Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong một giai đoạn ngắn (từ ngày 06/11 đến 30/11/2019), do đó chưa phản ánh được sự biến thiên theo tính thời vụ đặc thù của hoạt động du lịch nghỉ dưỡng giữa các mùa cao điểm và thấp điểm trong năm.
• Giới hạn mô hình: Đề tài tập trung vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận theo SERVPERF, chưa mở rộng phân tích các nhân tố ngoại lai khác có thể chi phối sự hài lòng như biến số giá cả, hoạt động xúc tiến khuyến mãi hay trải nghiệm văn hóa địa phương.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên để nâng cao giá trị suy rộng của kết quả.
• Kéo dài thời gian thu thập dữ liệu qua nhiều chu kỳ mùa vụ để theo dõi sự ổn định của chất lượng dịch vụ theo thời gian.
• Tích hợp thêm các biến trung gian như giá trị cảm nhận, hình ảnh thương hiệu và đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ giữa các khu nghỉ dưỡng sinh thái khác trong khu vực Thừa Thiên Huế.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Kinh doanh thương mại đang thực hiện đề tài tốt nghiệp về đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn.
• Cán bộ quản lý buồng phòng, bộ phận chăm sóc khách hàng và ban điều hành tại các resort, khách sạn cao cấp cần công cụ đánh giá sự hài lòng của du khách.
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng hỏi chi tiết 26 biến quan sát được dịch thuật, chuẩn hóa cho đối tượng du khách quốc tế và quy trình thực hiện các phép kiểm định thống kê trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy, One-Sample T-test).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận lựa chọn mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ và lý do lựa chọn là gì?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) thay vì mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988). Lý do là SERVPERF đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần đo khoảng cách với mức kỳ vọng, giúp giảm bớt một nửa số lượng câu hỏi trong phiếu khảo sát, tránh sự mơ hồ về khái niệm kỳ vọng và phù hợp với điều kiện khảo sát thực tế tại resort.

2. Kích thước mẫu điều tra được xác định theo nguyên tắc nào và tổng số mẫu thực tế là bao nhiêu?
Kích thước mẫu được tính theo quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc dành cho phân tích nhân tố khám phá EFA: cỡ mẫu tối thiểu phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát ($N \ge 5 \times 26 = 130$). Nhằm đảm bảo độ chuẩn xác và phòng ngừa sai sót, tác giả đã tiến hành phát ra 150 phiếu điều tra trực tiếp theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

3. Thang đo nghiên cứu chính thức bao gồm bao nhiêu biến quan sát và chia thành các nhóm nào?
Thang đo gồm 26 biến quan sát (thang Likert 5 mức độ), gồm 5 nhóm biến độc lập: Khả năng đáp ứng (6 biến: SDU1-SDU6), Năng lực phục vụ (4 biến: PV1-PV4), Mức độ tin cậy (5 biến: STC1-STC5), Mức độ đồng cảm (3 biến: SDC1-SDC3), Phương tiện vật chất hữu hình (5 biến: HH1-HH5) và 1 nhóm biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ/Sự hài lòng (3 biến: CLDV1-CLDV3).

4. Dữ liệu thực nghiệm của khóa luận được thu thập trong khung thời gian nào và tại địa điểm cụ thể nào?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 06/11/2019 đến ngày 30/11/2019 tại Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (Pilgrimage Village), địa chỉ tại số 130 đường Minh Mạng, thành phố Huế. Dữ liệu thứ cấp về doanh thu, nhân sự và cơ cấu khách được thu thập từ ngày 07/10/2019 đến ngày 04/11/2019 tại các phòng ban chức năng của cơ sở.

5. Điểm mới của đề tài này so với các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú đã thực hiện trước đó tại Huế là gì?
So với đề tài nghiên cứu tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế của Cao Thị Huyền Ngân (2013) vốn chỉ dừng lại ở thống kê mô tả mà chưa lượng hóa được các nhân tố tác động, khóa luận này đã xây dựng và kiểm định mô hình định lượng hoàn chỉnh với các kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến và One-Sample T-test để đo lường cụ thể mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của du khách.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Thúy Hằng đã xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết và phương pháp luận hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ lưu trú tại loại hình khu nghỉ dưỡng cao cấp 5 sao. Thông qua việc ứng dụng mô hình SERVPERF với 26 biến quan sát trên mẫu khảo sát 150 du khách tại Làng Hành Hương, công trình đã thực hiện đầy đủ các bước phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ. Các phát hiện và hệ thống giải pháp đề xuất trong khóa luận cung cấp luận cứ thực tiễn thiết thực giúp Ban giám đốc khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương hoàn thiện chất lượng phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh du lịch tại thành phố Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.Cơ sở lý thuyết về khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.

Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí.nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Phân loại khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch. Hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau (PSG.TS Nguyễn Văn Mạnh, 2013) - Căn cứ vào quy mô: Theo căn cứ vào quy mô, khách sạn được phân ra các loại sau:  Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ.

Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp. SVTH: Lê Thúy Hằng 7 van GVHD: PGS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp.  Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ hỗ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các địa điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát.

Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.  Khách sạn lớn: Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. - Căn cứ vào vị trí địa lý:  Khách sạn thành phố (City centre Hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động viên và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân.

Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.  Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng.

Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái.