Giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ cho Vietnam Airlines

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Khái niệm dịch vụ

1.2. Phân loại dịch vụ

1.3. Các đặc tính của dịch vụ

1.4. Các thách thức trong kinh doanh dịch vụ hàng không

1.5. Khái niệm về Marketing dịch vụ

1.6. Giới thiệu chung về ngành hàng không dân dụng Việt Nam

2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (VNA)

2.1. Phân tích, đánh giá tác động của sản phẩm dịch vụ bay (P1) của VNA đối với khách hàng

2.2. Phân loại sản phẩm của VNA

2.3. Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm của hàng không Việt Nam

2.4. Phân tích, đánh giá tác động của giá cả (P2) đến khách hàng của VNA

2.5. Phân phối trên các hệ thống giá

2.6. Chính sách giá cước, chiết khấu và hoa hồng

2.7. Nhận định của các chuyên gia trong ngành về giá của sản phẩm Hàng Không Việt Nam

2.8. Phân tích kết quả khảo sát

2.9. Phân tích, đánh giá tác động của kênh phân phối (P3) của VNA đến khách hàng

2.10. Cấu trúc mạng bán là tập hợp của các yếu tố sau

2.11. Kênh phân phối

2.12. Ý kiến chuyên gia về kênh phân phối

2.13. Kết quả khảo sát về kênh phân phối của VNA

2.14. Phân tích, đánh giá tác động của các hoạt động chiêu thị (P4) đến khách hàng

2.15. Các hoạt động chiêu thị của VNA

2.16. Kết quả khảo sát về các hoạt động chiêu thị của VNA

2.17. Phân tích, đánh giá tác động của yếu tố con người (P5) đến khách hàng

2.18. Khách hàng

2.19. Phân tích, đánh giá tác động của các phương tiện hữu hình (P6) đến khách hàng

2.20. Những cải tiến về trang thiết bị của VNA

2.21. Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình của VNA

2.22. Phân tích, đánh giá tác động của quy trình phục vụ (P7) đến khách hàng của VNA

2.23. Quy trình làm thủ tục tại ga quốc nội

2.24. Quy trình làm thủ tục tại nhà ga quốc tế

2.25. Kết quả khảo sát về quy trình, quy định phục vụ của VNA

3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ CỦA SẢN PHẨM HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

3.1. Các giải pháp về sản phẩm

3.2. Các giải pháp về giá

3.3. Các giải pháp cho kênh phân phối

3.4. Các giải pháp cho hoạt động khuyến mãi

3.5. Các giải pháp cho vấn đề con người

3.6. Các giải pháp cho vấn đề phương tiện hữu hình

3.7. Các giải pháp cho vấn đề quy trình phục vụ

I. Giới thiệu về marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là một lĩnh vực quan trọng trong ngành hàng không, đặc biệt là đối với Vietnam Airlines. Định nghĩa về marketing dịch vụ nhấn mạnh rằng đây là quá trình tổ chức và quản lý nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ hàng không bao gồm tính vô hình, không đồng nhất và dễ hỏng. Những yếu tố này tạo ra thách thức lớn cho các hãng hàng không trong việc duy trì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của Vietnam Airlines trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ hàng không

Dịch vụ hàng không có những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình và không thể lưu kho. Điều này có nghĩa là khách hàng không thể kiểm tra dịch vụ trước khi sử dụng. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhân viên, quy trình phục vụ và cơ sở vật chất. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp Vietnam Airlines nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

II. Phân tích thị trường và khách hàng mục tiêu

Phân tích thị trường là bước quan trọng trong việc xây dựng chiến lược marketing cho Vietnam Airlines. Việc xác định khách hàng mục tiêu giúp hãng hàng không hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng của Vietnam Airlines chủ yếu là những người đi công tác và du lịch. Họ mong muốn có một trải nghiệm bay an toàn, tiện lợi và thoải mái. Việc nắm bắt được xu hướng này sẽ giúp Vietnam Airlines điều chỉnh các dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.1. Xu hướng thị trường

Thị trường hàng không đang chứng kiến sự gia tăng cạnh tranh từ các hãng hàng không giá rẻ. Điều này đặt ra thách thức lớn cho Vietnam Airlines trong việc duy trì thị phần và doanh thu. Hãng cần phải phát triển các chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng, bao gồm việc cải thiện dịch vụ, tăng cường quảng bá thương hiệu và áp dụng digital marketing để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn.

III. Giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ

Để nâng cao hiệu quả của marketing dịch vụ, Vietnam Airlines cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, hãng cần cải thiện quy trình phục vụ để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Thứ hai, việc áp dụng digital marketing sẽ giúp hãng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn thông qua các kênh trực tuyến. Cuối cùng, việc tăng cường quản lý thương hiệu sẽ giúp Vietnam Airlines khẳng định vị thế của mình trong ngành hàng không. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong marketing dịch vụ. Vietnam Airlines cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ. Hãng cũng nên xem xét việc tối ưu hóa quy trình làm thủ tục tại sân bay để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Những cải tiến này sẽ giúp tạo ra ấn tượng tích cực và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ về giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ của Vietnam Airlines