phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của khách sạn. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng. Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.
Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành và hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu trú trong khách sạn 1. Khái quát về dịch vụ khách sạn 1. Khách sạn Khách sạn là loại hình lƣu trú du lịch phổ biến nhất hiện nay, bởi dù đi du lịch dƣới hình thức nào thì con ngƣời ta cũng cần chỗ nghỉ ngơi, ăn uống. Sự phát triển của hoạt đông kinh doanh khách sạn kéo theo sự ra đời của nhiều loại hình khách sạn khác nhau.
Và mỗi một thời kỳ phát triển, mỗi quốc gia lại đƣa ra các khái niệm với các điều kiện riêng của mình để định nghĩa thuật ngữ này. Từ “khách sạn” (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp, và đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Khách sạn là một cơ sở lƣu trú đƣợc xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời của khách trong một khoảng thời gian nhất định (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng) và có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”. Tại Việt Nam, theo Thông tƣ số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hƣớng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về CSLT du lịch ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [7, tr.
43] Theo thông tƣ số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du lịch Việt Nam về hƣớng dẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của luật Du lịch về lƣu trú đã khẳng định: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu trú du lịch, có quy mô từ mƣời buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lƣu trú và sử dụng dịch vụ” [1, tr. 12 z Theo TCVN 4391: 2009: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách” [2, tr. Theo các chuyên gia du lịch của Khoa Du lịch và Khách sạn trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lƣu lại qua đêm và thƣờng đƣợc xây dựng tại các điểm du lịch”[7, tr.43] Xuất phát từ những tiếp cận trên, có thể hiểu khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Dịch vụ khách sạn Theo cách hiểu truyền thống: “Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ.
Dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động nhƣ: khách sạn, nhà hàng, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tƣ vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phƣơng tiện công cộng (điện nƣớc, viễn thông …), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa)” [9,tr. Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” [9, tr. Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ” [9, tr.
Theo ISO8402: “Dịch là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [9, tr. 13 z Theo quan điểm quản trị chất lượng: “Dịch vụ là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc, không đo đƣợc và không đếm đƣợc” [9, tr. Tất cả các DV tạo ra không phải do ý muốn chủ quan của nhà cung cấp mà nó xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là DV đƣợc tạo ra dựa trên mong muốn, hoặc tỏ thái độ mong muốn từ phía khách hàng, nó không chỉ mang lại những giá trị vật chất mà còn hàm chứa cả giá trị lớn về mặt tinh thần.
Vì vậy, có thế thấy rằng sản phẩm phải đƣợc xây dựng trên những tiêu chuẩn nhất định để đáp lại sự mong đợi của khách hàng. Từ những quan điểm về DV trên, có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, vui chơi giải trí từ khi khách hàng liên hệ đặt buồng cho tới khi họ đến tiêu dùng sản phẩm và rời khỏi khách sạn, đồng thời khách sạn sẽ được hưởng lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó. Phân loại dịch vụ khách sạn Trong hoạt động khách sạn sản phẩm DV đƣợc chia làm hai loại: DV cơ bản và DV bổ sung. Dịch vụ cơ bản: DV chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu đƣợc với khách hàng.
Bao gồm DVLT và DV ăn uống, đây là hai loại DV mang lại lợi nhuận cao nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Dịch vụ bổ sung: DV phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc, nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian lƣu trú tại khách sạn nhƣng phải có trong kinh doanh khách sạn. DV bổ sung gồm có hai loại: DV bổ sung bắt buộc và không bắt buộc. + DV bổ sung bắt buộc: là các DV đi kèm thông tin về khách sạn, DV đặt chỗ trƣớc, DV đón tiếp, DV mang hành lý.
+ DV bổ sung không bắt buộc: Là những DV làm cho sự nghỉ ngơi của khách hàng thêm phong phú và hấp dẫn nhƣ: giặt là, massage, bể bơi, uốn tóc, trông trẻ, của hàng lƣu niệm, hƣớng dẫn viên du lịch…vv. 14 z Hiện nay rất nhiều khách sạn ngoài việc tập trung vào các DV chính thì DV bổ sung đƣợc coi là cần thiết để thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng lên của khách hàng, đồng thời góp phần gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Vì vậy, gia tăng DV bổ sung chính là cách để khách hàng quay lại và chi tiêu trong thời gian lƣu lại khách sạn. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ lưu trú 1.
Khái niệm dịch vụ lưu trú Có nhiều quan niệm khác nhau về DVLT, các quan niệm này đƣợc đƣa ra từ các góc nhìn riêng của từng nhà nghiên cứu. Đặt trong hoạt động DV thì lƣu trú là một trong những DV quan trọng nhất của một CSLT du lịch, nó chỉ diễn ra khi khách hàng đến tiêu dùng và có sự tƣơng tác trực tiếp với nhân viên phục vụ. Theo cách hiểu thông thƣờng thì DVLT là DV cung cấp cho khách hàng chỗ ngủ, nghỉ. Kinh doanh lƣu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các DV cho thuê buồng ngủ và các DV bổ sung khác cho khách trong thời gian lƣu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Theo đó, có thể hiểu DVLT là DV cho thuê buồng ngủ và các DV bổ sung khác cho khách trong thời gian lƣu lại tạm thời tại các điểm du lịch. Theo ISO 9004 - 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Tiếp cận theo trên, có thể hiểu: Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn với khách trong thời gian lưu trú, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách, mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú Là loại DV chính trong sản phẩm của khách sạn cho nên DVLT cũng mang đầy đủ những đặc trƣng chung của DV.
*Đặc điểm chung 15 z + Tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dƣới dạng vật chất, khách hàng không thể cầm, sờ mó hay đếm đƣợc mà chỉ cảm nhận đƣợc bằng tƣ duy hoặc giác quan, cho nên cả ngƣời cung cấp và tiêu dùng đều không thể kiểm tra đƣợc chất lƣợng của sản phẩm trƣớc khi bán và và trƣớc khi mua sản phẩm. DVLT cũng không thể vận chuyển trong không gian nhƣ các loại hàng hóa vật chất thông thƣờng có thể mang từ nơi này đến nơi khác đƣợc mà nó gắn liền với các CSLT. Vì vậy, khách hàng phải tự đến khách sạn để nghỉ và đánh giá chất lƣợng của sản phẩm sau khi đã tiêu dùng xong. Điều này cũng là một trong những khó khăn đối với công tác marketing và hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn.
+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ lưu trú: Quá trình sản xuất và tiêu dùng của DVLT gần nhƣ trùng nhau về thời gian và không gian. DVLT chỉ đƣợc tiến hành khi khách đến khách sạn và sử dụng DV, khi đó nhân viên sẽ cung cấp các thông tin liên quan đến loại phòng, giá cả, lợi ích mà khách hàng có trong thời gian lƣu trú đồng thời thực hiện và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.