Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch biển tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với tiềm năng lớn từ hơn 3.200 km đường bờ biển và hơn 125 bãi biển đẹp, trong đó có những điểm đến nổi tiếng như Vịnh Hạ Long, Đà Nẵng, Nha Trang. Hoạt động du lịch biển chiếm khoảng 70% tổng hoạt động ngành du lịch Việt Nam, đóng góp quan trọng vào nguồn thu quốc gia. Tuy nhiên, Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam - Vietravel, một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực lữ hành, vẫn chưa khai thác hiệu quả dịch vụ du lịch biển, dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng còn thấp và ảnh hưởng đến doanh thu trong những năm gần đây.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu đề xuất các giải pháp marketing nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch biển của Vietravel tại chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2023-2026. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng nội địa đã sử dụng dịch vụ du lịch biển của Vietravel tại Hà Nội, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng dựa trên dữ liệu thu thập từ năm 2019 đến 2023. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Vietravel nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động marketing và dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp nhằm tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững ngành du lịch biển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ du lịch biển, bổ sung thêm hai yếu tố quan trọng là cách kết hợp chương trình tour du lịch biển và giá dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: Được định nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ được cảm nhận qua các yếu tố kỹ thuật và chức năng.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Theo Philip Kotler, là mức độ cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng ban đầu.
  • Marketing dịch vụ: Bao gồm các hoạt động nghiên cứu nhu cầu, phát triển sản phẩm, định giá, phân phối, xúc tiến và quản lý con người nhằm thỏa mãn khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp với mẫu thuận tiện gồm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ du lịch biển của Vietravel tại Hà Nội. Cỡ mẫu khảo sát khoảng 350 khách hàng, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật:

  • Thống kê mô tả để tổng hợp đặc điểm mẫu và đánh giá thực trạng.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (đạt trên 0.9).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng.
  • Hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố độc lập đến sự hài lòng của khách hàng.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietravel giai đoạn 2019-2023, các tài liệu chuyên ngành và nghiên cứu liên quan.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng với dịch vụ du lịch biển của Vietravel đạt khoảng 75% theo thang điểm đánh giá, cho thấy còn nhiều tiềm năng cải thiện.
  2. Yếu tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy β = 0.35, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình.
  3. Sự đáp ứng và năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng, lần lượt chiếm khoảng 25% và 20% mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng.
  4. Phương tiện hữu hình và cách kết hợp chương trình tour du lịch biển có mức độ ảnh hưởng trung bình, khoảng 15%, phản ánh nhu cầu nâng cấp cơ sở vật chất và đa dạng hóa sản phẩm.
  5. Giá dịch vụ có ảnh hưởng thấp nhất nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, cho thấy khách hàng quan tâm đến giá trị nhận được so với chi phí bỏ ra.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tin cậy trong việc thực hiện dịch vụ đúng cam kết, chính xác và uy tín là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch và dịch vụ nói chung. Sự đáp ứng nhanh chóng và năng lực phục vụ chuyên nghiệp cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời giảm thiểu các phàn nàn và khiếu nại.

Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, phương tiện di chuyển và trang thiết bị hiện đại là yếu tố cần được cải thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Cách kết hợp chương trình tour du lịch biển đa dạng, hấp dẫn giúp tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng mới. Giá dịch vụ cần được cân đối hợp lý, đảm bảo khách hàng cảm nhận được giá trị tương xứng với chi phí.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng, cùng bảng phân tích hồi quy đa biến chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa thống kê.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường xây dựng và duy trì sự tin cậy trong dịch vụ: Đảm bảo thực hiện đúng cam kết về lịch trình, chất lượng dịch vụ và thông tin minh bạch. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và bộ phận vận hành. Thời gian: Triển khai ngay trong năm 2023 và duy trì liên tục.

  2. Nâng cao năng lực phục vụ và sự đáp ứng khách hàng: Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và hỗ trợ khách hàng kịp thời. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo. Thời gian: Từ quý 3/2023 đến quý 2/2024.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp phương tiện di chuyển, trang thiết bị lưu trú và các tiện ích đi kèm để tạo sự thoải mái và tiện nghi cho khách hàng. Chủ thể: Ban đầu tư và quản lý tài sản. Thời gian: Kế hoạch 2023-2025.

  4. Đa dạng hóa và tối ưu hóa chương trình tour du lịch biển: Thiết kế các tour độc đáo, kết hợp các điểm đến hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời tăng cường quảng bá hiệu quả. Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm và marketing. Thời gian: Triển khai từ quý 4/2023.

  5. Xây dựng chính sách giá hợp lý và minh bạch: Định giá cạnh tranh, áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phù hợp để tăng sức hấp dẫn và giữ chân khách hàng. Chủ thể: Phòng kinh doanh và marketing. Thời gian: Liên tục điều chỉnh theo thị trường từ 2023-2026.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietravel: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ du lịch biển hiệu quả.

  2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm các công ty lữ hành: Áp dụng các giải pháp marketing phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Marketing, Du lịch: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ du lịch biển.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Định hướng chính sách phát triển ngành du lịch biển, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách du lịch.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong dịch vụ du lịch biển?
    Sự tin cậy tạo dựng niềm tin cho khách hàng về việc công ty thực hiện đúng cam kết, giúp khách an tâm và hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ, từ đó tăng khả năng quay lại và giới thiệu.

  2. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên?
    Đào tạo bài bản về kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, xử lý tình huống và thái độ phục vụ, đồng thời xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.

  3. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thế nào đến trải nghiệm khách hàng?
    Cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ và tiện nghi giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tăng giá trị cảm nhận dịch vụ và sự hài lòng tổng thể.

  4. Cách kết hợp chương trình tour du lịch biển nên được thiết kế ra sao?
    Cần đa dạng hóa điểm đến, kết hợp các hoạt động hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng, đồng thời đảm bảo tính thuận tiện và trải nghiệm liền mạch.

  5. Giá dịch vụ có phải là yếu tố quyết định sự hài lòng?
    Giá dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận giá trị nhưng không phải yếu tố duy nhất; khách hàng sẵn sàng trả giá cao nếu nhận được chất lượng và trải nghiệm tương xứng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ du lịch biển của Vietravel, trong đó sự tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.
  • Mức độ hài lòng hiện tại đạt khoảng 75%, còn nhiều cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
  • Các giải pháp marketing đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất, đa dạng hóa sản phẩm và chính sách giá hợp lý.
  • Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng trong giai đoạn 2023-2026 nhằm phát triển bền vững dịch vụ du lịch biển của Vietravel.
  • Khuyến khích các bên liên quan tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để hoàn thiện hơn các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Hãy bắt đầu áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển dịch vụ du lịch biển của Vietravel ngay hôm nay!