Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của các rạp chiếu phim tại tp hcm

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Huỳnh Trần Việt Thắng
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Ngọc Thúy
• Trường học: Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của các rạp chiếu phim tại TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.6. BỐ CỤC LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM TẠI TP.HCM
• 2.1. HỆ THỐNG CÁC RẠP CHIẾU PHIM TẠI TP.HCM
• 2.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA RẠP CHIẾU PHIM
• 2.3. TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 3.1. Khái niệm dịch vụ
• 3.2. Khái niệm trải nghiệm
• 3.3. Chất lượng trải nghiệm dịch vụ
• 3.4. Khái niệm Lòng trung thành
• 3.5. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
• 3.5.1. Quan hệ giữa CLTN với Không gian dịch vụ và Lòng trung thành
• 3.5.2. Quan hệ giữa CLTN với Nhân viên và Lòng trung thành
• 3.5.3. Quan hệ giữa CLTN với Hành vi khách hàng khác và Lòng trung thành
• 3.5.4. Quan hệ giữa CLTN với Bạn đồng hành và Lòng trung thành
• 3.5.5. Quan hệ giữa CLTN của Bản thân khách hàng và Lòng trung thành
• 3.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.2. TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU
• 4.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.4. Nghiên cứu sơ bộ
• 4.5. Nghiên cứu chính thức
• 4.6. Kiểm định thang đo
• 4.7. Kiểm định các giả thuyết
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
• 5.2. KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO
• 5.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 5.4. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• 5.5. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 5.6. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT
• 5.7. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT NHÓM
• 5.7.1. Kiểm định sự khác biệt theo nhóm giới tính
• 5.7.2. Kiểm định sự khác biệt theo nhóm nghề nghiệp
• 5.8. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.8.1. Thảo luận kết quả kiểm định các giả thuyết
• 5.8.2. Thảo luận kết quả kiểm định sự khác biệt nhóm
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN
• 6.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 6.2. HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Bảng danh sách nhà quản lý và khách hàng phỏng vấn sâu
• Phụ lục 2. Bảng câu hỏi định lượng
• Phụ lục 3. Kết quả xử lý dữ liệu
• Phụ lục 3.1. Thống kê mô tả
• Phụ lục 3.2. Phân tích nhân tố EFA
• Phụ lục 3.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
• Phụ lục 3.4. Phân tích tương quan - hồi quy
• Phụ lục 3.5. Phân tích sự khác biệt nhóm
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng tại các rạp chiếu phim ở TP.HCM. Trong bối cảnh ngành dịch vụ rạp chiếu phim, nơi mà các sản phẩm thường giống nhau về mặt nội dung, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố quyết định lòng trung thành. Theo nghiên cứu, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng trải nghiệm mà họ nhận được, và sẵn sàng chi trả cho những trải nghiệm tốt hơn. Điều này cho thấy rằng lòng trung thành không chỉ đến từ sản phẩm mà còn từ những trải nghiệm mà rạp chiếu phim mang lại.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng tại các rạp chiếu phim ở TP.HCM. Nghiên cứu cũng xem xét sự khác biệt trong mối quan hệ này giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính và nghề nghiệp. Việc hiểu rõ mối quan hệ này sẽ giúp các rạp chiếu phim cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

II. Tổng quan về dịch vụ rạp chiếu phim

Thị trường rạp chiếu phim tại TP.HCM đang phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng số lượng rạp và sự đa dạng trong dịch vụ. Các rạp chiếu phim hiện đại không chỉ cung cấp phim mà còn tạo ra những trải nghiệm khách hàng độc đáo thông qua không gian, dịch vụ và công nghệ. Chất lượng trải nghiệm tại các rạp chiếu phim bao gồm nhiều yếu tố như không khí, dịch vụ khách hàng, và các tiện ích đi kèm. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng có xu hướng trung thành hơn với những rạp chiếu phim mang lại trải nghiệm tích cực.

2.1. Đặc điểm của rạp chiếu phim

Các rạp chiếu phim tại TP.HCM có nhiều đặc điểm nổi bật, từ thiết kế không gian đến dịch vụ khách hàng. Không gian rạp chiếu phim được thiết kế để tạo cảm giác thoải mái và thu hút, từ đó nâng cao chất lượng trải nghiệm. Dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Những rạp chiếu phim chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt nhất sẽ có khả năng giữ chân khách hàng cao hơn.

III. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố như không khí và sự vui vẻ trong trải nghiệm xem phim có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành. Kết quả phân tích cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng quay lại nếu họ có những trải nghiệm tích cực tại rạp. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào chất lượng trải nghiệm để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm bao gồm không khí, dịch vụ nhân viên, và các tiện ích đi kèm. Nghiên cứu cho thấy rằng không khí tại rạp chiếu phim có mối quan hệ dương với lòng trung thành. Khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn khi không gian được thiết kế hợp lý và thân thiện. Bên cạnh đó, sự phục vụ tận tình của nhân viên cũng góp phần quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực.

IV. Kết luận và khuyến nghị

Nghiên cứu đã xác định rõ mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng tại các rạp chiếu phim ở TP.HCM. Kết quả cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng trải nghiệm không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các rạp chiếu phim. Các nhà quản lý nên chú trọng đến việc cải thiện không gian, dịch vụ và các tiện ích để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.1. Khuyến nghị cho các rạp chiếu phim

Các rạp chiếu phim cần đầu tư vào việc nâng cao chất lượng trải nghiệm thông qua việc cải thiện không gian và dịch vụ khách hàng. Việc tổ chức các sự kiện đặc biệt hoặc chương trình khuyến mãi cũng có thể thu hút thêm khách hàng. Hơn nữa, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp các rạp chiếu phim điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của họ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường rạp chiếu phim tại Việt Nam, đặc biệt là tại TP. Hồ Chí Minh, đang phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 20-25%/năm trong giai đoạn 2010-2014. Doanh thu toàn thị trường năm 2014 đạt khoảng 78,6 triệu USD và dự kiến sẽ vượt 100 triệu USD vào năm 2020. Số lượng rạp chiếu phim cũng tăng nhanh, từ 40 rạp năm 2006 lên khoảng 220 rạp hiện nay, trong đó 80% tập trung tại hai thành phố lớn là TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Dân số trẻ chiếm khoảng 30% tại TP. Hồ Chí Minh, là nhóm khách hàng chính của các rạp chiếu phim. Tuy nhiên, các sản phẩm phim chiếu tại rạp có nội dung tương tự nhau, do đó chất lượng trải nghiệm dịch vụ trở thành yếu tố quyết định tạo nên sự khác biệt và lòng trung thành của khách hàng.

Nghiên cứu nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của các rạp chiếu phim tại TP. Hồ Chí Minh. Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét sự khác biệt trong mối quan hệ này theo nhóm khách hàng về giới tính và nghề nghiệp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng trong độ tuổi từ 16 đến 35, đã sử dụng dịch vụ của các rạp chiếu phim như CGV, Lotte Cinema, Galaxy Cinema, BHD và Cinebox tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2014-2015.

Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ giúp các nhà quản lý rạp chiếu phim hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng mà còn cung cấp cơ sở để xây dựng các chiến lược nâng cao chất lượng trải nghiệm, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, chất lượng trải nghiệm dịch vụ và lòng trung thành khách hàng. Dịch vụ được định nghĩa là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Bui Nguyên Hùng, 2004; Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001). Trải nghiệm khách hàng được xem là tổng hợp các cảm xúc, nhận thức và hành vi cá nhân trong quá trình tiêu dùng (Pine & Gilmore, 1998; Schmitt, 1999). Chất lượng trải nghiệm dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm xúc khách hàng về toàn bộ trải nghiệm, bao gồm năm thành phần chính: không gian dịch vụ, nhân viên dịch vụ, hành vi của khách hàng khác, bạn đồng hành và bản thân khách hàng (Chang & Horng, 2010).

Lòng trung thành được định nghĩa là sự cam kết mua lại dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác, được đo lường qua thái độ và hành vi của khách hàng (Oliver, 1999; Zeithaml et al., 1996). Mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành được lý giải qua việc trải nghiệm tích cực tạo ra sự khác biệt trong tâm trí khách hàng, từ đó thúc đẩy hành vi mua lại và truyền miệng tích cực (Andreassen & Lindestad, 1998; Fredrick Reicheld, 2008).

Mô hình nghiên cứu gồm các giả thuyết về ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng trải nghiệm đến lòng trung thành, đồng thời xem xét tác động điều tiết của giới tính và nghề nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phỏng vấn sâu nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo phù hợp với ngành dịch vụ rạp chiếu phim tại Việt Nam. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát trực tiếp với 220 khách hàng trong độ tuổi 16-35 đã sử dụng dịch vụ tại các rạp chiếu phim ở TP. Hồ Chí Minh.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, tập trung tại TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 21.0 với các kỹ thuật phân tích: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định cấu trúc thang đo, phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha để đánh giá tính nhất quán nội tại, và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Ngoài ra, kiểm định sự khác biệt nhóm theo giới tính và nghề nghiệp cũng được thực hiện nhằm đánh giá tác động điều tiết.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 12/2014 đến tháng 5/2015, bao gồm các bước xây dựng mô hình, thu thập dữ liệu, phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Trong năm thành phần của chất lượng trải nghiệm, chỉ có hai yếu tố là Không khí (không gian dịch vụ) và Vui vẻ (bản thân khách hàng) có mối quan hệ dương và có ý nghĩa thống kê với lòng trung thành (sig < 0,05). Hệ số beta lần lượt là 0,291 và 0,363, cho thấy yếu tố vui vẻ có ảnh hưởng mạnh hơn đến lòng trung thành.

2. Ba thành phần còn lại gồm Tưởng tượng (không gian dịch vụ), Chất lượng trải nghiệm về nhân viên và Hành vi của khách hàng khác không có mối quan hệ ý nghĩa với lòng trung thành.

3. Kiểm định sự khác biệt nhóm cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành theo nhóm giới tính. Tuy nhiên, có sự khác biệt theo nhóm nghề nghiệp, cho thấy nghề nghiệp ảnh hưởng đến cách khách hàng đánh giá trải nghiệm và lòng trung thành.

4. Mẫu nghiên cứu gồm 220 khách hàng, trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi chiếm đa số, phù hợp với đối tượng mục tiêu của các rạp chiếu phim tại TP. Hồ Chí Minh.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy không khí và vui vẻ là hai yếu tố then chốt tạo nên lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ rạp chiếu phim. Không khí ở đây bao gồm các yếu tố vật chất như thiết kế nội thất, ánh sáng, màu sắc và âm thanh, tạo nên môi trường hấp dẫn và thoải mái cho khách hàng. Yếu tố vui vẻ phản ánh cảm xúc tích cực và sự hài lòng cá nhân khi trải nghiệm dịch vụ.

Việc nhân viên và hành vi khách hàng khác không ảnh hưởng đáng kể có thể do đặc thù ngành rạp chiếu phim, nơi khách hàng chủ yếu tập trung vào trải nghiệm cá nhân và nội dung phim hơn là tương tác trực tiếp với nhân viên hay khách hàng khác. Điều này cũng phù hợp với thực tế khi các rạp chiếu phim hiện đại thường chú trọng công nghệ trình chiếu và không gian hơn là dịch vụ cá nhân hóa.

Sự khác biệt theo nghề nghiệp cho thấy các nhóm nghề nghiệp khác nhau có thể có kỳ vọng và tiêu chuẩn trải nghiệm khác nhau, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành. Điều này gợi ý các rạp chiếu phim cần có chiến lược phân khúc khách hàng phù hợp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng trải nghiệm đến lòng trung thành, cũng như bảng so sánh kết quả kiểm định sự khác biệt nhóm theo giới tính và nghề nghiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư vào không gian dịch vụ: Các rạp chiếu phim cần chú trọng thiết kế không gian nội thất, ánh sáng, âm thanh và các yếu tố vật chất tạo không khí thoải mái, hấp dẫn nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá không khí lên ít nhất 15% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý rạp chiếu phim.

2. Tạo dựng trải nghiệm vui vẻ, giải trí đa dạng: Phát triển các hoạt động giải trí bổ sung như sự kiện giao lưu, chương trình khuyến mãi, tạo không gian tương tác vui vẻ cho khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng đánh giá vui vẻ tích cực lên 20% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing và dịch vụ khách hàng.

3. Phân khúc khách hàng theo nghề nghiệp: Nghiên cứu và thiết kế các gói dịch vụ phù hợp với từng nhóm nghề nghiệp để đáp ứng kỳ vọng khác nhau, từ đó tăng lòng trung thành. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành trong nhóm nghề nghiệp mục tiêu lên 10% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm.

4. Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng phục vụ: Mặc dù nhân viên chưa ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành, việc cải thiện thái độ và kỹ năng phục vụ vẫn cần thiết để tạo ấn tượng tốt và hỗ trợ trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu nâng điểm đánh giá nhân viên lên 10% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

5. Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả: Thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên để điều chỉnh dịch vụ kịp thời, nâng cao trải nghiệm tổng thể. Mục tiêu đạt tỷ lệ phản hồi tích cực trên 85% trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý rạp chiếu phim: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng trải nghiệm và giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Chuyên gia marketing và phát triển sản phẩm trong ngành giải trí: Cung cấp cơ sở dữ liệu và mô hình nghiên cứu để thiết kế các chương trình khuyến mãi, sự kiện phù hợp với từng nhóm khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Là tài liệu tham khảo quý giá về nghiên cứu định lượng trong lĩnh vực dịch vụ giải trí, đặc biệt là ngành rạp chiếu phim tại Việt Nam.

4. Các cơ quan quản lý văn hóa và giải trí: Hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển bền vững ngành rạp chiếu phim trong nước, bảo vệ thị trường trước sự cạnh tranh của doanh nghiệp nước ngoài.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng trải nghiệm dịch vụ là gì và tại sao nó quan trọng?
   Chất lượng trải nghiệm dịch vụ là cách khách hàng đánh giá dựa trên cảm xúc về toàn bộ trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, bao gồm không gian, nhân viên, hành vi khách hàng khác, bạn đồng hành và bản thân khách hàng. Nó quan trọng vì trải nghiệm tích cực tạo ra sự khác biệt và thúc đẩy lòng trung thành, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tăng trưởng.

2. Yếu tố nào trong chất lượng trải nghiệm ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành?
   Nghiên cứu cho thấy yếu tố vui vẻ (bản thân khách hàng) có ảnh hưởng mạnh nhất (beta = 0,363), tiếp theo là không khí (không gian dịch vụ) với beta = 0,291. Điều này nhấn mạnh vai trò của cảm xúc tích cực và môi trường dịch vụ trong việc tạo lòng trung thành.

3. Tại sao nhân viên và hành vi khách hàng khác không ảnh hưởng đến lòng trung thành trong ngành rạp chiếu phim?
   Do đặc thù ngành, khách hàng chủ yếu tập trung vào trải nghiệm cá nhân và nội dung phim, ít tương tác trực tiếp với nhân viên hoặc khách hàng khác. Các rạp cũng có quy định nghiêm ngặt để hạn chế hành vi tiêu cực, nên yếu tố này không ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành.

4. Có sự khác biệt nào về mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành theo giới tính hay nghề nghiệp không?
   Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt theo giới tính, nhưng có sự khác biệt theo nghề nghiệp. Điều này cho thấy nghề nghiệp ảnh hưởng đến cách khách hàng đánh giá trải nghiệm và lòng trung thành, cần phân khúc khách hàng phù hợp.

5. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu 220 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh, áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS 21.0 để kiểm định mô hình và giả thuyết.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định rõ mối quan hệ tích cực giữa hai thành phần chất lượng trải nghiệm là không khí và vui vẻ với lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ rạp chiếu phim tại TP. Hồ Chí Minh.
• Ba thành phần còn lại gồm tưởng tượng, nhân viên và hành vi khách hàng khác không có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành.
• Sự khác biệt về mối quan hệ này không phụ thuộc vào giới tính nhưng có sự khác biệt theo nghề nghiệp.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các rạp chiếu phim tập trung nâng cao chất lượng trải nghiệm nhằm gia tăng lòng trung thành và lợi thế cạnh tranh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, mở rộng nghiên cứu với mẫu đại diện hơn và khảo sát thêm các yếu tố ảnh hưởng khác trong ngành dịch vụ giải trí.

Hành động ngay: Các nhà quản lý rạp chiếu phim nên áp dụng các giải pháp nâng cao không gian dịch vụ và tạo trải nghiệm vui vẻ để giữ chân khách hàng và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã giới thiệu về nội dung nghiên cứu gồm lí do hình thành dé tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu tong quan vé dịch vụ của các rạp chiếu phim tại TP.HCM gồm giới thiệu về các rạp chiều phim tại TP.HCM, đặc điểm của rạp chiều phim và trải nghiệm dịch vụ của các rạp chiều phim, cuối cùng là so sánh các rạp chiếu phim có thị phan lớn tại TP.1 HE THONG CAC RAP CHIEU PHIM TẠI TP.HCM Thi truong rap chiéu phim Viét Nam la thi truong day tiém năng, đặc biệt là tai các thành phố lớn. Theo Cục Điện Ảnh, doanh thu toan thị trường rạp chiếu phim Việt Nam năm 2013 ước đạt khoảng 60 triệu USD, năm 2014 khoảng 78,6 triệu USA và dự đoán năm 2020 sẽ lên hơn 100 triệu USD, với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 25%/năm từ 2010 đến 2014. Thế nhưng, theo thống kê của Bộ VHTT & DL, Việt Nam hiện có khoảng hơn 100 rạp chiếu phim nhưng chỉ có khoảng 40 rạp là đủ tiêu chuẩn.

Phan lớn nam trong tay các nhà đầu tư nước ngoài như CGV, Lotte Cinema, Platinum Cineplex va các đơn vị tư nhân như BHD, Galaxy. Các rạp chiếu phim này tập trung chủ yếu ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh (nhandan. Thành phố Hồ Chí Minh là một thị trường hấp dẫn đối với ngành rạp chiếu phim với dân số 7,955 triệu người, trong đó dân số trẻ (từ 15 đến 30 tuổi) chiếm khoảng 30% (Tổng cục thống kê, 2011), đây chính là đối tượng khách hàng chính mà các rạp chiếu phim ở Việt Nam đang nhăm đến. Công ty W&S đã tiễn hành khảo sát trực tuyến với hơn 1,065 thành viên đang sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2012 và kết quả cho thay cứ 10 người được khảo sát thì có 5 người đã đi xem phim tại rạp ít nhất 1 lần trong vòng 2-3 tháng trở lại đây.

Hiện nay, Tp. Hồ Chí Minh có khoảng 30 Rạp chiếu phim trong đó các Rạp chiếu phim chiếm thị phần lớn gồm CGV, Lotte cinema, Galaxy cinema, BHD star Cineplex và Cinebox xem Bảng 2.1 Hệ thống các rạp chiếu phim tại TP.HCM _7- Tén Cum rap chiéu phim Giới thiệu Hệ thống rạp Tập đoàn giải trí đa phương Tập đoàn giải trí đa phương tiện CJ CV là đơn vị 1. CGV CELADON Tân Phú tiện CJ CGV thuộc CJ Group, một trong những tập đoàn kinh tế đa Tang 3, Trung tam mua sam AEON ngành lớn nhất của Hàn Quốc có mặt ở 21 quốc gia trên Mall, 30 Bo bao Tan Thang, Phuong + Cum rap CJ CGV thế giới. CJ CGV có trụ sở chính đặt tại Seoul và hiện tại Son Ky, Quan Tan Phu + Dia chi: Toa nha CJ, Tang là cụm rạp chiếu phim lớn nhất Hàn Quốc với hơn 50% thị 2.

CGV Hung Vuong Plaza 10-11, Số đường Lê Thánh phân và 8 năm liên tiếp được người tiêu dùng công nhận là Tang 7, Hùng Vuong Plaza, 126 Hùng Tôn, Quan 1. thương hiệu rạp chiếu phim tốt nhất. Năm 2011, Tập đoàn Vuong, Quan 5 + Website: wwW.vn giải trí đa phương tiện CJ CGV vào Việt Nam thông qua 3. CGV Pandora City việc mua lại 92% cổ phan của Công ty Envoy Media Lầu 3, Pandora city, 1/1 Trường Partners (EMP) trị giá 73,6 triệu USD) và chiếm quyền Chinh, Quan Tan Phu khống chế tại Megastar.

Ngày 15/1/2014, toàn bộ cụm rạp 4. CGV Crescent Mall MegaStar tại Việt Nam đã được đồi tên thành CGV. Tang 5, Crescent Mall, Dai Lo Cụm rạp CGV là cụm rạp đầu tiên đưa ra khái niệm tổ hợp Nguyễn Văn Linh, Phú Mỹ Hung, văn hóa (cultureplex), là nơi khán giả không chỉ đến xem Phường Tân phú, Quận 7 phim tại các rạp chiếu phim tiêu chuân quốc tế mà còn có 5.T Plaza thé thưởng thức âm thực đa dạng, mua săm các sản phẩm Tang 10 CT Plaza, 60A Trường Sơn, liên quan đến văn hóa giải trí, tạo nên những trải nghiệm Phường 2, Quận Tân Bình Vượt Xa Điện Ảnh với những công nghệ xem phim tiên 6. CGV Parkson Paragon tiến như 4DX, ScreenX, Starium.

Hiện nay, CGV chiếm Tang 5 Parkson Paragon, 03 Nguyén hơn 50% thị phan, với 16 cụm rạp chiếu phim, 110 phòng Luong Bang, Quan 7 chiếu với hơn 15 ngàn ghế ngồi. Trong đó bao gồm 78 phòng chiếu 2D, 32 phòng chiếu 3D và 1 phòng chiếu 7. CGV Thao Điền Pearl 4DX- cũng là phòng chiếu 4DX duy nhất tại Việt Nam. CJ Tang 2 Thao Điển Mall, 12 Quốc _8- CGV đã có mặt ở 10 tỉnh và thành phố trong cả nước.

Hương, Phường Thảo Điền, Quận 2 CGV cũng là đơn vị sở hữu nhiều phòng chiếu hiện đại 8. CGV Liberty Citypoint nhất và đi đầu trong việc mang những công nghệ chiếu Tang I khách san Liberty, 59-61 phim tiên tiễn của thế giới đến với khán giả Việt Nam. Ở Pasteur, Quan 1 TP. Hỗ Chí Minh thi CGV có 9 rạp chiếu phim va CGV 9.

CGV Thu Duc cũng là cum rạp có nhiều rạp chiếu phim nhất ở TP. Hồ Tang 5 Vincom Thủ Đức, 216 Võ Van Chí Minh. Ngan, Phuong Binh Tho, Quan Thu Đức Rạp chiếu phim Cinebox Rạp chiếu phim Cinebox được thành lập năm 2003 và là 1. Cinebox Hòa Binh một trong những rạp chiếu phim hiện đại đầu tiên tại thị 240 Ba thang Hai, Quan 10 + Dia chi:212 Lý Chính trường Việt Nam.

Điểm mạnh của Hệ thống rạp Cinebox 2. Cinebox 212 Ly Chinh Thang Thăng, Q.3, TP Hồ Chí Minh là được trang bị các màn ảnh cực lớn với chất lượng hình 212 Ly Chinh Thang, Phuong 9, Quan + Website: www.vn ảnh theo tiêu chuẩn quốc tế, Cinebox đem lại cho người 3 yêu điện ảnh cảm giác thỏa mãn về thị giác. Đặc biệt, Cinebox Hòa Bình hiện sở hữu mản ảnh đại vĩ tuyến lớn nhất Việt Nam. Giá cả ở cụm rạp Cinebox rất rẻ nên thu hút rất nhiều khách hàng là sinh viên, học sinh.

Hiện nay, ở TP. Hồ Chi Minh Cinebox có 2 rạp là rạp Cinebox 212 Lý Chính Thang và Cinebox Hòa Bình. _9- Lotte Cinema là hệ thông rạp chiếu phim thuộc sở hữu của 1. Lotte Cinema Cộng Hòa Lotte Cinema Việt Nam Tang 4, Pico Plaza, 20 Cộng Hoa, + Địa chi: Tang 13 Diamond tập đoàn Lotte Hàn Quốc.

Đây là tập doan lớn thứ năm của Plaza - 34 Lê Duan - Phường Hàn Quốc hoạt động trong nhiều lĩnh vực như phân phối, Phuong 12, Quan Tan Binh thực phẩm, hóa dầu, xây dựng, giải tri, du lịch,. Lotte Cinema Cantavil Bến Nghé - Quận 1 - TPHCM Lotte Hàn Quốc xâm nhập vào thị trường Việt Nam thông Tang 7, Cantavil Premier, Xa lộ Ha + Website: qua nhiều thương vụ M&A nổi tiếng. Lotte Cinema đi Noi, Phuong An Phu, Quan 2 WwWwW.com trước CJ CGV một bước khi năm 2008 ho đã mua lại hệ 3. Lotte Cinema Nam Sai Gon thống rạp phim Diamond (liên doanh giữa Công ty Fellas Tang 3, Lotte Mart Nam Sai Gon, 469 Hàn Quốc và Fafilm Việt Nam), rồi tiếp tục triển khai các Nguyễn Hữu Tho, Phường Tan Hung, rạp chiếu phim ở những nơi mà họ xây dựng trung tâm Quan 7 thương mại Lotte hoặc gan luôn siêu thi Lotte với Lotte 4.

Lotte Cinema Diamond Cinema. Hiện tai, Lotte Cinema tại Việt Nam đứng thứ 2 Tang 13, Diamond Plaza, 34 Lé Duan, về số lượng rạp sau CJ CGV, Lotte Cinema hiện sở hữu 12 Quan 1 cụm rạp không chỉ ở Hà Nội và Tp.HCM mà đã vươn ra 5. Lotte Cinema Phu Tho các tỉnh thành khác. Vào cuối năm 2014, Lotte Cinema sẽ cho ra mắt thêm 4 cụm rạp chiều phim mới tại Huế, Ha Tang 4, Siêu Thi Lotte Mart, 968, Duong 3 Thang 2, Phuong 15, Quan Long, Vũng Tàu và Cần Thơ.

Hãng bán lẻ Lotte Mart Hàn 1] Quốc dự kiến đến năm 2020 sẽ có 60 siêu thị và trung tâm thương mại thuộc hệ thống Lotte Mart tại thị trường Việt Nam (chủ yếu tập trung ở Hà Nội và TP.HCM) nên số lượng rạp Lotte Mart cũng vì thế mà sẽ tăng lên. Với hệ thống phòng chiếu phim cao cấp, hiện đại cùng thiết kế sang trọng, ấm cúng, Lotte Cinema mong muốn mang đến cho khán giả những phút giây xem phim thoải mái nhất. -10- Năm 2014, Lotte Cinema đã nhận được danh hiệu “DỊCH VỤ HOÀN HẢO 2014” do người tiêu dùng bình chọn. Chương trình được tổ chức bởi Hội Tiêu Chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng và Báo Người Tiêu Dùng.

Hỗ Chi Minh Lotte cinema có 5 rạp chiếu phim và đứng vị tri thứ 2 sau CGV về số lượng rạp. Công ty CP phim Thiên Ngân Ga không 16 thứ 3 trong hệ thống rạp chiếu phim tại TP. Galaxy Nguyễn Du Hồ Chí Minh là Galaxy Cinema. Gia nhập thị trường rạp 116 Nguyễn Du, Quận 1 + Cụm rạp Galaxy Cinema chiếu phim cao cấp từ tháng 5/2005, Galaxy Cinema (một 2.

Galaxy Kinh Dương Vương + Địa chỉ: 9/2 Tôn Đức Thăng, thương hiệu của Công ty CP Phim Thiên Ngân) luôn nỗ 718 Kinh Dương Vương, Quận 6 Phường Bến Nghé, Quận 1. lực đáp ứng nhu cau giải trí, thư giãn của đông đảo người 3. Galaxy Nguyễn Trãi + Website: www.vn hâm mộ phim ảnh và có nhu câu giải trí theo những tiêu 230 Nguyễn Trãi, Quận 1 chuẩn cao cấp quốc tế. Các rạp chiếu phim của Galaxy 4.

Galaxy Tân Bình cinema được tư vấn thiết kế và lắp đặt bởi các chuyên gia 246 Nguyễn Hồng Đào, Quận Tân của tập đoàn WARNER BROS đến từ Hollywood. Galaxy Bình Cinema hiện đang sở hữu 5 cụm rạp chiếu phim cao cấp 5. Galaxy Cinema Quang Trung theo phong cách Hollywood ở TP. Hồ Chí Minh.

Từ khi ra đời đến nay Galaxy được xem là cụm rạp có tốc độ tăng Tang 3 CoopMart Quang Trung, 304A Quang Trung, Phuong 11, Quan Go trưởng khá ở TPHCM sau Megastar. Công ty Thiên Ngân đang từng bước đưa Thiên Ngân trở thành một đơn vi sản Vấp xuất, phân phối và chiếu phim hàng dau Việt Nam. Các bộ phim của Thiên Ngân sản xuất luôn có sức hút đối với khán giả, đặc biệt là giới trẻ. Thiên Ngân luôn chú trọng đên khâu PR, quảng cáo và khuyên mãi cho các sản phâm -11- ma mình sản xuất và phân phối.

Chính điều nay đã góp phân làm cho các phim Việt Nam có doanh số cao phần lớn đều thuộc về Thiên Ngân. Số khán giả đến với Galaxy cinema là gấp 1,5 lần rạp quốc doanh, tương đương 450. Công ty TNHH truyền thông | Công ty TNHH truyền thông Bình Hạnh Đan là một công 1. BHD Star Cineplex 3/2 Bình Hạnh Đan ty với 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực sản xuất các | Tầng 4, Siêu thị Maximark 3/2, Quận + Cụm rạp BHD Star Cineplex chương trình truyền hình và phát hành phim.

BHD tham | 10 gia vào thị trường rạp chiếu phim Việt Nam trễ nhất.