Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Trải Nghiệm và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Rạp Chiếu Phim Tại TP.HCM

• Tác giả: Huỳnh Trần Việt Thắng
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Ngọc Thúy
• Trường học: Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của các rạp chiếu phim tại TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.6. BỐ CỤC LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM TẠI TP.HCM
• 2.1. HỆ THỐNG CÁC RẠP CHIẾU PHIM TẠI TP.HCM
• 2.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA RẠP CHIẾU PHIM
• 2.3. TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 3.1. Khái niệm dịch vụ
• 3.2. Khái niệm trải nghiệm
• 3.3. Chất lượng trải nghiệm dịch vụ
• 3.4. Khái niệm Lòng trung thành
• 3.5. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
• 3.5.1. Quan hệ giữa CLTN với Không gian dịch vụ và Lòng trung thành
• 3.5.2. Quan hệ giữa CLTN với Nhân viên và Lòng trung thành
• 3.5.3. Quan hệ giữa CLTN với Hành vi khách hàng khác và Lòng trung thành
• 3.5.4. Quan hệ giữa CLTN với Bạn đồng hành và Lòng trung thành
• 3.5.5. Quan hệ giữa CLTN của Bản thân khách hàng và Lòng trung thành
• 3.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.2. TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU
• 4.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.4. Nghiên cứu sơ bộ
• 4.5. Nghiên cứu chính thức
• 4.6. Kiểm định thang đo
• 4.7. Kiểm định các giả thuyết
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
• 5.2. KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO
• 5.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 5.4. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• 5.5. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 5.6. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT
• 5.7. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT NHÓM
• 5.7.1. Kiểm định sự khác biệt theo nhóm giới tính
• 5.7.2. Kiểm định sự khác biệt theo nhóm nghề nghiệp
• 5.8. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.8.1. Thảo luận kết quả kiểm định các giả thuyết
• 5.8.2. Thảo luận kết quả kiểm định sự khác biệt nhóm
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN
• 6.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 6.2. HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Bảng danh sách nhà quản lý và khách hàng phỏng vấn sâu
• Phụ lục 2. Bảng câu hỏi định lượng
• Phụ lục 3. Kết quả xử lý dữ liệu
• Phụ lục 3.1. Thống kê mô tả
• Phụ lục 3.2. Phân tích nhân tố EFA
• Phụ lục 3.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
• Phụ lục 3.4. Phân tích tương quan - hồi quy
• Phụ lục 3.5. Phân tích sự khác biệt nhóm
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng tại các rạp chiếu phim ở TP.HCM. Trong bối cảnh ngành dịch vụ rạp chiếu phim, nơi mà các sản phẩm thường giống nhau về mặt nội dung, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố quyết định lòng trung thành. Theo nghiên cứu, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng trải nghiệm mà họ nhận được, và sẵn sàng chi trả cho những trải nghiệm tốt hơn. Điều này cho thấy rằng lòng trung thành không chỉ đến từ sản phẩm mà còn từ những trải nghiệm mà rạp chiếu phim mang lại.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng tại các rạp chiếu phim ở TP.HCM. Nghiên cứu cũng xem xét sự khác biệt trong mối quan hệ này giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính và nghề nghiệp. Việc hiểu rõ mối quan hệ này sẽ giúp các rạp chiếu phim cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

II. Tổng quan về dịch vụ rạp chiếu phim

Thị trường rạp chiếu phim tại TP.HCM đang phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng số lượng rạp và sự đa dạng trong dịch vụ. Các rạp chiếu phim hiện đại không chỉ cung cấp phim mà còn tạo ra những trải nghiệm khách hàng độc đáo thông qua không gian, dịch vụ và công nghệ. Chất lượng trải nghiệm tại các rạp chiếu phim bao gồm nhiều yếu tố như không khí, dịch vụ khách hàng, và các tiện ích đi kèm. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng có xu hướng trung thành hơn với những rạp chiếu phim mang lại trải nghiệm tích cực.

2.1. Đặc điểm của rạp chiếu phim

Các rạp chiếu phim tại TP.HCM có nhiều đặc điểm nổi bật, từ thiết kế không gian đến dịch vụ khách hàng. Không gian rạp chiếu phim được thiết kế để tạo cảm giác thoải mái và thu hút, từ đó nâng cao chất lượng trải nghiệm. Dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Những rạp chiếu phim chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt nhất sẽ có khả năng giữ chân khách hàng cao hơn.

III. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố như không khí và sự vui vẻ trong trải nghiệm xem phim có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành. Kết quả phân tích cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng quay lại nếu họ có những trải nghiệm tích cực tại rạp. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào chất lượng trải nghiệm để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm bao gồm không khí, dịch vụ nhân viên, và các tiện ích đi kèm. Nghiên cứu cho thấy rằng không khí tại rạp chiếu phim có mối quan hệ dương với lòng trung thành. Khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn khi không gian được thiết kế hợp lý và thân thiện. Bên cạnh đó, sự phục vụ tận tình của nhân viên cũng góp phần quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực.

IV. Kết luận và khuyến nghị

Nghiên cứu đã xác định rõ mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng tại các rạp chiếu phim ở TP.HCM. Kết quả cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng trải nghiệm không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các rạp chiếu phim. Các nhà quản lý nên chú trọng đến việc cải thiện không gian, dịch vụ và các tiện ích để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.1. Khuyến nghị cho các rạp chiếu phim

Các rạp chiếu phim cần đầu tư vào việc nâng cao chất lượng trải nghiệm thông qua việc cải thiện không gian và dịch vụ khách hàng. Việc tổ chức các sự kiện đặc biệt hoặc chương trình khuyến mãi cũng có thể thu hút thêm khách hàng. Hơn nữa, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp các rạp chiếu phim điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của họ.