Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ mua sắm trực tuyến trên Tiki

• Tác giả: Phạm Kim Long
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Quốc Trung
• Trường học: Đại học Bách Khoa TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Trực Tuyến Trên Tiki
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• 1. MỞ ĐẦU
• 2. TỔNG QUAN
• 2.1. Khái niệm cơ bản
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng - Consumer satisfaction
• 2.3. Lòng trung thành của khách hàng - Consumer loyalty
• 2.4. Chất lượng dịch vụ của trang web mua sắm trực tuyến - Website service quality
• 3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.2.1. Quy trình nghiên cứu
• 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 4.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 4.3. Nghiên cứu định lượng
• 4.3.1. Thu thập dữ liệu
• 4.3.2. Phân tích dữ liệu
• 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 5.1. Kết quả nghiên cứu
• 5.2. Thảo luận
• 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 6.1. Kết luận
• 6.2. Kiến nghị
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu

Bài viết này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên Tiki. Tiki là một trong những nền tảng thương mại điện tử lớn nhất tại Việt Nam, cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Theo các nghiên cứu trước đây, chất lượng dịch vụ, giá cả, và chất lượng sản phẩm là những yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên Tiki. Đầu tiên, chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng thường có xu hướng quay lại mua hàng nếu họ hài lòng với chất lượng sản phẩm đã nhận. Thứ hai, dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng. Khách hàng cần được hỗ trợ kịp thời và hiệu quả trong quá trình mua sắm. Thứ ba, thời gian giao hàng cũng là một yếu tố không thể bỏ qua. Khách hàng mong muốn nhận được hàng hóa trong thời gian ngắn nhất có thể. Cuối cùng, giá cả cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng.

III. Lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh thu cho Tiki. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng và lòng trung thành có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ và sản phẩm, họ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành. Các yếu tố như chương trình khuyến mãi, chất lượng dịch vụ, và sự tin tưởng cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Tiki cần xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả để giữ chân khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ.

IV. Giải pháp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành

Để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, Tiki cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cải thiện chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng là rất cần thiết. Thứ hai, Tiki nên phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Thứ ba, việc xây dựng độ tin cậy và uy tín của thương hiệu cũng rất quan trọng. Cuối cùng, Tiki cần thường xuyên thu thập đánh giá khách hàng để cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình.