Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công tại kho bạc Nhà nước Long Điền, Bà Rịa - Vũng Tàu

• Tác giả: Hồ Như Sương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Vân Anh
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Kho Bạc Nhà Nước Long Điền, Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Bà Rịa-Vũng Tàu

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.6.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.8. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về dịch vụ công
• 2.1.1. Vai trò của dịch vụ công
• 2.1.2. Phân loại dịch vụ công
• 2.1.3. So sánh dịch vụ công tại KBNN và các dịch vụ công khác
• 2.1.3.1. Những điểm giống nhau giữa các loại hình dịch vụ công
• 2.1.3.2. Những điểm khác biệt của dịch vụ công tại KBNN so với các dịch vụ khác
• 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Chất lượng dịch vụ công
• 2.2.3. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
• 2.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 2.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1998)
• 2.4. Các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 2.4.1. Kết quả nghiên cứu của người nước ngoài
• 2.4.1.1. Nghiên cứu của Rohmawan (2004)
• 2.4.1.2. Nghiên cứu của Munhurrun và cộng sự (2010)
• 2.4.2. Kết quả nghiên cứu trong nước
• 2.4.2.1. Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thủy (2011)
• 2.4.2.2. Nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014)
• 2.4.2.3. Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quốc Dân (2013)
• 2.5. Mô hình nghiên cứu của tác giả và các giả thuyết
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu:
• 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.3. Xây dựng bảng câu hỏi
• 3.2.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
• 3.3. Xác định kích thước mẫu
• 3.4. Thu thập dữ liệu
• 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.5.1. Thống kê mô tả các biến quan sát
• 3.5.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.5.4. Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính bội
• 3.5.5. Phân tích sự khác biệt
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ KBNN LONG ĐIỀN
• 4.1. Giới thiệu về KBNN Long Điền
• 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của KBNN Long Điền
• 4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của KBNN Long Điền
• 4.1.2.1. Vị trí và chức năng
• 4.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của KBNN Long Điền hiện nay
• 4.1.3. Kết quả hoạt động tại KBNN Long Điền
• 4.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công tại KBNN Long Điền
• 4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha
• 4.2.2.1. Phân tích Cronbach’s alpha các biến độc lập
• 4.2.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo biến phụ thuộc
• 4.2.3. Phân tích khám phá EFA
• 4.2.3.1. Phân tích EFA các biến độc lập
• 4.2.3.2. Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc
• 4.2.4. Phân tích tương quan Pearson
• 4.2.5. Hồi qui tuyến tính bội
• 4.2.5.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 4.2.5.2. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.2.5.3. Kiểm tra các giả định hồi qui
• 4.2.5.4. Phương trình hồi qui tuyến tính bội
• 4.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.2.6.1. Thảo luận về mức độ tin cậy
• 4.2.6.2. Thảo luận về năng lực phục vụ của KBNN Long Điền
• 4.2.6.3. Thảo luận về khả năng đáp ứng của KBNN Long Điền
• 4.2.6.4. Thảo luận về sự đồng cảm của KBNN Long Điền
• 4.2.6.5. Thảo luận về phương tiện hữu hình của KBNN Long Điền
• 4.2.6.6. Thảo luận về phương pháp quản lý
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
• 5.1. Những định hướng phát triển dịch vụ công tại KBNN Long Điền
• 5.2. Mục tiêu xây dựng giải pháp
• 5.3. Cơ sở xây dựng giải pháp
• 5.4. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền
• 5.4.1. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng
• 5.4.2. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng
• 5.4.3. Nâng cao phương pháp quản lý
• 5.4.4. Nâng cao sự đồng cảm
• 5.4.5. Nâng cao khả năng đáp ứng
• 5.4.6. Nâng cao phương tiện hữu hình
• 5.5. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.5.1. Hạn chế của đề tài
• 5.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng với dịch vụ công

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Kho Bạc Nhà Nước Long Điền. Nghiên cứu này nhằm làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và sự quay lại của khách hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ công trong xã hội

Dịch vụ công đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các tiện ích thiết yếu cho người dân. Chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế và xã hội của địa phương.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Kho Bạc Nhà Nước Long Điền

Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại Kho Bạc Nhà Nước Long Điền. Những nhân tố này bao gồm mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và phương pháp quản lý.

2.1. Mức độ tin cậy trong dịch vụ công

Mức độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng dịch vụ được cung cấp một cách nhất quán và đáng tin cậy.

2.2. Năng lực phục vụ của nhân viên

Năng lực phục vụ của nhân viên ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên cần có kiến thức và kỹ năng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

2.3. Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

Khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng. Điều này bao gồm thời gian phục vụ và sự linh hoạt trong quy trình.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ công, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như quy trình hành chính phức tạp và thiếu sự đồng cảm từ nhân viên vẫn tồn tại.

3.1. Quy trình hành chính phức tạp

Quy trình cung cấp dịch vụ công tại Kho Bạc Nhà Nước Long Điền còn nhiều bước rườm rà, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.

3.2. Thiếu sự đồng cảm từ nhân viên

Nhiều nhân viên chưa thể hiện được sự đồng cảm với khách hàng, dẫn đến cảm giác không thoải mái và không hài lòng từ phía khách hàng.

IV. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ công

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần áp dụng các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các giải pháp này bao gồm nâng cao sự tin cậy, năng lực phục vụ và cải tiến quy trình quản lý.

4.1. Nâng cao sự tin cậy trong dịch vụ

Cần xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng và thực hiện kiểm tra định kỳ để đảm bảo dịch vụ luôn đạt yêu cầu.

4.2. Đào tạo nâng cao năng lực phục vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

4.3. Cải tiến quy trình quản lý

Cần đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng vào thực tiễn tại Kho Bạc Nhà Nước Long Điền nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công. Các giải pháp đề xuất sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng lòng tin.

5.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại Kho Bạc Nhà Nước Long Điền còn thấp, cần có các biện pháp cải thiện.

5.2. Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn

Các giải pháp đã được đề xuất sẽ được triển khai thử nghiệm tại Kho Bạc Nhà Nước Long Điền để đánh giá hiệu quả thực tế.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại Kho Bạc Nhà Nước Long Điền là cần thiết. Các giải pháp đề xuất sẽ giúp cải thiện tình hình hiện tại và hướng tới một tương lai tốt đẹp hơn.

6.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đã được xác định rõ ràng, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Cần tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội bền vững. Tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, chất lượng dịch vụ công còn nhiều hạn chế như thủ tục hành chính phức tạp, quy trình chưa minh bạch, phương pháp quản lý chưa hiệu quả và cơ sở vật chất chưa đáp ứng đầy đủ. Đặc biệt, Kho Bạc Nhà Nước (KBNN) Long Điền cũng gặp phải những vấn đề tương tự, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền trong giai đoạn 2011-2016, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế huyện Long Điền và tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Nghiên cứu tập trung vào 6 nhân tố chính: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và phương pháp quản lý. Kết quả nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa khoa học trong việc hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ công mà còn mang tính thực tiễn cao, hỗ trợ công tác quản lý và cải tiến chất lượng dịch vụ tại KBNN Long Điền.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm năm thành phần: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, tác giả bổ sung thêm yếu tố phương pháp quản lý, được xác định qua nghiên cứu định tính và ý kiến chuyên gia, nhằm phản ánh đặc thù quản lý trong lĩnh vực kho bạc nhà nước.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ công: Được khách hàng đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng của khách hàng khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi.
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Phương pháp quản lý: Cải tiến quy trình nghiệp vụ và phương thức quản lý nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm với 21 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại KBNN Long Điền, và khảo sát trực tiếp với 250 mẫu khách hàng sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo, tài liệu pháp luật và nghiên cứu liên quan.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội. Cỡ mẫu được xác định dựa trên quy tắc 5 mẫu trên 1 biến quan sát, đảm bảo tối thiểu 155 mẫu cho 31 biến quan sát, đồng thời phù hợp với yêu cầu phân tích hồi quy (n ≥ 98).

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2011 đến 2016, tập trung khảo sát và phân tích dữ liệu trong năm 2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,43. Các biến quan sát như thủ tục đúng quy định pháp luật, thực hiện đúng thời gian cam kết, bảo mật thông tin giao dịch đều được khách hàng đánh giá cao.

2. Năng lực phục vụ với β = 0,41, thể hiện qua kiến thức chuyên môn của công chức, sự công bằng trong phục vụ, và hướng dẫn công việc nhất quán, góp phần tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

3. Phương pháp quản lý được bổ sung như một nhân tố mới, có ảnh hưởng đáng kể (β ≈ 0,35), bao gồm cải tiến quy trình thủ tục, quan tâm đến chất lượng phục vụ và tổ chức các cuộc đối thoại tháo gỡ vướng mắc.

4. Khả năng đáp ứng (β ≈ 0,30) và sự đồng cảm (β ≈ 0,25) cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh thái độ phục vụ tận tình, kịp thời và sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa, liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và bảng hướng dẫn quy trình rõ ràng.

Mô hình hồi quy tuyến tính bội có hệ số xác định điều chỉnh (Adjusted R²) khoảng 0,68, cho thấy 68% biến thiên sự hài lòng được giải thích bởi các nhân tố nghiên cứu. Kiểm định ANOVA cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu (Sig < 0,001).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy mức độ tin cậy và năng lực phục vụ là hai nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Việc bổ sung phương pháp quản lý làm nổi bật vai trò của cải cách hành chính và đổi mới quy trình trong nâng cao chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền.

Sự đồng cảm và khả năng đáp ứng phản ánh yếu tố con người trong dịch vụ, nhấn mạnh tầm quan trọng của thái độ và kỹ năng giao tiếp của công chức. Phương tiện hữu hình tuy ít ảnh hưởng hơn nhưng vẫn cần được cải thiện để tạo môi trường làm việc và giao dịch thuận lợi.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số β), bảng phân tích Cronbach’s alpha và ma trận tương quan để minh chứng độ tin cậy và mối quan hệ giữa các biến.

So sánh với các nghiên cứu trước, kết quả tương đồng với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu tại các cơ quan hành chính công khác, đồng thời nhấn mạnh đặc thù quản lý trong lĩnh vực kho bạc nhà nước.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự tin cậy của dịch vụ: Đảm bảo thủ tục được thực hiện đúng quy định, thời gian cam kết được tuân thủ nghiêm ngặt, bảo mật thông tin khách hàng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo KBNN Long Điền, thời gian: 6-12 tháng.

2. Cải thiện năng lực phục vụ công chức: Tổ chức đào tạo nâng cao chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn công việc nhất quán. Chủ thể: Phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo, thời gian: 12 tháng.

3. Đổi mới phương pháp quản lý: Rà soát, đơn giản hóa quy trình thủ tục, tăng cường tổ chức các cuộc đối thoại tháo gỡ vướng mắc, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý. Chủ thể: Ban quản lý KBNN Long Điền, thời gian: 12-18 tháng.

4. Tăng cường khả năng đáp ứng và sự đồng cảm: Xây dựng quy chuẩn ứng xử, nâng cao ý thức phục vụ, kịp thời giải quyết thắc mắc của khách hàng. Chủ thể: Tổ chức nội bộ và cán bộ công chức, thời gian: liên tục.

5. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải tạo không gian giao dịch, bổ sung bảng hướng dẫn quy trình rõ ràng, dễ hiểu. Chủ thể: Ban quản lý cơ sở vật chất, thời gian: 6-12 tháng.

Các giải pháp cần được triển khai đồng bộ, có kế hoạch giám sát và đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý Kho Bạc Nhà Nước: Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý hiệu quả.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Hành chính công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ công.

3. Cơ quan hành chính nhà nước và các đơn vị cung cấp dịch vụ công khác: Học hỏi kinh nghiệm cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4. Các tổ chức đào tạo và tư vấn cải cách hành chính: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo để xây dựng chương trình đào tạo, tư vấn cải tiến dịch vụ công.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao mức độ tin cậy lại quan trọng nhất trong nghiên cứu này?
Mức độ tin cậy phản ánh sự chính xác, minh bạch và bảo mật trong cung cấp dịch vụ, tạo niềm tin cho khách hàng. Ví dụ, thủ tục được thực hiện đúng thời gian cam kết giúp khách hàng yên tâm và hài lòng hơn.

2. Phương pháp quản lý được bổ sung như thế nào trong mô hình?
Phương pháp quản lý bao gồm cải tiến quy trình, tổ chức đối thoại tháo gỡ vướng mắc và nâng cao chất lượng phục vụ, giúp giải quyết nhanh gọn và hiệu quả công việc, từ đó nâng cao sự hài lòng.

3. Làm thế nào để cải thiện năng lực phục vụ của công chức?
Thông qua đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và hướng dẫn công việc nhất quán, công chức sẽ phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, giảm thiểu sai sót và tăng sự hài lòng.

4. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
Cơ sở vật chất hiện đại, không gian giao dịch thoáng mát và bảng hướng dẫn rõ ràng giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện và thoải mái khi sử dụng dịch vụ.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các đơn vị khác ngoài KBNN Long Điền không?
Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các đơn vị cung cấp dịch vụ công khác, đặc biệt trong lĩnh vực hành chính công.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại KBNN Long Điền: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và phương pháp quản lý.
• Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi phương pháp quản lý là yếu tố mới được bổ sung có tác động tích cực.
• Mô hình hồi quy giải thích khoảng 68% biến thiên sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và thực tiễn của nghiên cứu.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, góp phần cải cách hành chính và tăng cường sự hài lòng khách hàng.
• Nghiên cứu mở ra hướng tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về tác động của công nghệ thông tin và đổi mới quản lý trong lĩnh vực kho bạc nhà nước.

Khuyến nghị các cơ quan quản lý và đơn vị cung cấp dịch vụ công áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả phục vụ, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh phù hợp với thực tiễn phát triển.