Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan điện tử hàng hoá xuất nhập khẩu trường hợp tại quảng nam và đà nẵng

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan điện, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Nguyễn Văn Dương
• Người hướng dẫn: GS. Trương Bá Thanh
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thông Quan Điện Tử Tại Quảng Nam Và Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG
• 1.1. DỊCH VỤ CÔNG
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ công
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ thông quan điện tử

Dịch vụ thông quan điện tử là một phần quan trọng trong hệ thống logistics và quản lý hải quan tại Việt Nam, đặc biệt tại các tỉnh như Quảng Nam và Đà Nẵng. Dịch vụ này không chỉ giúp giảm thời gian thông quan mà còn nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong quy trình xuất nhập khẩu. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy của hệ thống và khả năng hỗ trợ từ phía cơ quan hải quan. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông quan điện tử là cần thiết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành hải quan.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thông quan điện tử

Dịch vụ thông quan điện tử được định nghĩa là quy trình xử lý thông tin và tài liệu liên quan đến hàng hóa xuất nhập khẩu thông qua hệ thống công nghệ thông tin. Vai trò của dịch vụ này là tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc thực hiện thủ tục hải quan, từ đó giảm thiểu thời gian và chi phí. Đánh giá dịch vụ này không chỉ giúp cơ quan hải quan cải thiện quy trình làm việc mà còn tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi hơn cho các doanh nghiệp. Theo một khảo sát, nhiều doanh nghiệp cho rằng việc áp dụng dịch vụ này đã giúp họ tiết kiệm được thời gian và chi phí đáng kể trong quá trình thông quan.

II. Phân tích sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông quan điện tử tại Quảng Nam và Đà Nẵng cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này. Các yếu tố chính bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy của hệ thống, và khả năng hỗ trợ từ phía nhân viên hải quan. Một số doanh nghiệp đã phản hồi rằng họ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện, đặc biệt là trong việc xử lý các tình huống phát sinh. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để xác định các điểm yếu trong dịch vụ và từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng dịch vụ, độ tin cậy của hệ thống, và sự hỗ trợ từ nhân viên. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên. Đặc biệt, sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ nhân viên hải quan có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp cần có những phản hồi cụ thể để cơ quan hải quan có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thông quan điện tử, cần có những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Một trong những giải pháp quan trọng là cải tiến quy trình làm việc của nhân viên hải quan, đảm bảo rằng họ được đào tạo đầy đủ về công nghệ thông tin và quy trình thủ tục. Bên cạnh đó, việc tăng cường giao tiếp và hỗ trợ khách hàng cũng là yếu tố then chốt. Cơ quan hải quan cần lắng nghe và tiếp thu phản hồi của khách hàng để có thể điều chỉnh dịch vụ một cách kịp thời và hiệu quả.

3.1. Cải tiến quy trình làm việc

Cải tiến quy trình làm việc của nhân viên hải quan là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cần thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng và quy trình làm việc hiệu quả để đảm bảo rằng mọi thủ tục được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. Đào tạo nhân viên về công nghệ thông tin và quy trình thủ tục cũng là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp giảm thiểu sai sót mà còn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, tạo áp lực lớn lên công tác quản lý và cải cách thủ tục hải quan. Theo báo cáo ngành, năm 2013, tại Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng có khoảng 752 doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan, trong đó 96% tờ khai được thực hiện qua hệ thống thông quan điện tử, chiếm 98,8% tổng kim ngạch xuất nhập khẩu. Tại Quảng Nam, số doanh nghiệp tham gia thủ tục hải quan điện tử tăng 43% so với năm trước, với 85% tổng số tờ khai được xử lý điện tử. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn gặp nhiều khó khăn như phần mềm khai báo chưa hoàn thiện, đường truyền không ổn định, và một số cán bộ công chức còn gây phiền hà.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thông quan điện tử tại hai địa bàn Quảng Nam và Đà Nẵng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp đã tham gia thủ tục hải quan điện tử trên địa bàn hai tỉnh, khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2013. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ cơ quan hải quan hoàn thiện thủ tục, nâng cao hiệu quả quản lý và tạo thuận lợi thương mại, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tập trung vào năm thành phần chính: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đồng thời, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công điện tử được phát triển bởi Mohammed Ateeq Alanezi và cộng sự được áp dụng, bổ sung các yếu tố đặc thù như thiết kế website, mức độ an toàn, hiểu biết khách hàng và mức độ dễ sử dụng.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Dịch vụ công điện tử: Dịch vụ hành chính công được cung cấp qua các kênh điện tử, giúp giảm thời gian, chi phí và tăng tính minh bạch.
• Chất lượng dịch vụ công: Mức độ đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
• Thông quan điện tử: Quy trình khai báo, xử lý và phê duyệt thủ tục hải quan qua hệ thống điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phần định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với khoảng 10 cán bộ hải quan và phỏng vấn thử một số doanh nghiệp để điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với đặc thù dịch vụ thông quan điện tử. Phần định lượng thu thập dữ liệu từ 242 doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Quảng Nam và Đà Nẵng thông qua bảng câu hỏi Likert 5 điểm với 29 biến quan sát, bao gồm 6 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường sự hài lòng.

Cỡ mẫu được xác định theo tiêu chuẩn tối thiểu 5 mẫu trên một biến quan sát, đảm bảo độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá (EFA). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá để rút gọn biến, và phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2013, phù hợp với thời điểm triển khai các chính sách và hội nghị đối thoại doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hệ thống khai báo hải quan điện tử: Được đánh giá cao với mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 4,1/5 điểm. Doanh nghiệp đánh giá phần mềm thân thiện, tuy nhiên vẫn còn lỗi kỹ thuật và đường truyền chưa ổn định, ảnh hưởng đến trải nghiệm khai báo.

2. Mức độ tin cậy: Yếu tố này có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng, với 66% tờ khai được miễn kiểm tra thực tế hoặc hồ sơ, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự không nhất quán trong xử lý hồ sơ tại một số nơi vẫn tồn tại.

3. Khả năng đáp ứng: Doanh nghiệp đánh giá cán bộ hải quan có trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ tốt, nhưng vẫn còn một số trường hợp phản hồi chậm hoặc chưa chính xác, đặc biệt ngoài giờ hành chính.

4. Mức độ an toàn: Doanh nghiệp quan tâm đến bảo mật thông tin, đặc biệt khi sử dụng tài khoản và mật khẩu đăng nhập hệ thống. Việc áp dụng chữ ký số được xem là giải pháp nâng cao tính an toàn và pháp lý cho giao dịch điện tử.

5. Hiểu nhu cầu khách hàng: Dịch vụ thông quan điện tử được đánh giá phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp, giúp rút ngắn thời gian thông quan và giảm số lần đi lại. Tuy nhiên, việc chưa điện tử hóa toàn bộ chứng từ liên quan như giấy phép của các bộ ngành khác làm giảm hiệu quả tổng thể.

6. Cải tiến phương thức quản lý: Các cải cách về quy trình, áp dụng quản lý rủi ro và hệ thống quản lý chất lượng ISO đã góp phần nâng cao hiệu quả thủ tục, nhưng vẫn cần hoàn thiện hơn để đáp ứng yêu cầu hội nhập và mở rộng kinh tế.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào chất lượng hệ thống thông quan điện tử và năng lực phục vụ của cán bộ hải quan. Việc giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp và minh bạch thông tin đã góp phần hạn chế phiền hà, nhũng nhiễu, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. So với các nghiên cứu trước đây, mức độ hài lòng đã được cải thiện rõ rệt nhờ áp dụng công nghệ thông tin và cải cách thủ tục.

Tuy nhiên, các hạn chế về công nghệ, quy trình chưa hoàn chỉnh và thái độ phục vụ chưa đồng đều vẫn là những điểm cần khắc phục. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ doanh nghiệp hài lòng theo từng yếu tố, hoặc bảng so sánh mức độ hài lòng giữa hai địa bàn Quảng Nam và Đà Nẵng để minh họa sự khác biệt và điểm mạnh, điểm yếu cụ thể.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin: Đầu tư nâng cấp phần mềm khai báo, cải thiện hạ tầng đường truyền để đảm bảo tính ổn định và thân thiện với người dùng. Mục tiêu đạt tỷ lệ lỗi phần mềm dưới 2% trong vòng 12 tháng, do Tổng cục Hải quan phối hợp với các nhà cung cấp công nghệ thực hiện.

2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực công chức hải quan: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng, nhằm nâng cao mức độ đáp ứng và thái độ phục vụ. Đặt mục tiêu 100% cán bộ tham gia đào tạo định kỳ hàng năm, do Cục Hải quan địa phương chủ trì.

3. Hoàn thiện quy trình và mở rộng điện tử hóa chứng từ: Phối hợp với các bộ ngành liên quan để tích hợp và điện tử hóa toàn bộ chứng từ liên quan đến thủ tục hải quan, giảm thiểu giấy tờ và thời gian xử lý. Kế hoạch thực hiện trong 24 tháng, do Bộ Tài chính và các cơ quan quản lý chuyên ngành phối hợp triển khai.

4. Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật và hỗ trợ doanh nghiệp: Thiết lập các kênh tư vấn, giải đáp trực tuyến và tổ chức hội nghị định kỳ để cập nhật chính sách, hướng dẫn sử dụng dịch vụ thông quan điện tử. Mục tiêu nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng dịch vụ cho ít nhất 90% doanh nghiệp trong khu vực nghiên cứu trong vòng 1 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cơ quan quản lý nhà nước về hải quan: Giúp đánh giá hiệu quả công tác cải cách thủ tục, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng chính sách phù hợp với thực tiễn.

2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Cung cấp thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thông quan điện tử, từ đó cải thiện quy trình nội bộ và tăng cường hợp tác với cơ quan hải quan.

3. Các nhà nghiên cứu và học giả trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và quản lý công: Là tài liệu tham khảo về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ công điện tử và nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong môi trường hành chính công.

4. Các nhà cung cấp công nghệ thông tin và phần mềm quản lý hải quan: Giúp hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó phát triển các giải pháp công nghệ phù hợp, nâng cao hiệu quả và trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của doanh nghiệp lại quan trọng trong thủ tục hải quan điện tử?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của doanh nghiệp, giúp cơ quan hải quan đánh giá hiệu quả cải cách, từ đó điều chỉnh chính sách và nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo thuận lợi thương mại.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
   Theo nghiên cứu, hệ thống khai báo hải quan điện tử, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng của cán bộ hải quan là những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng trên 60% trong mô hình hồi quy.

3. Làm thế nào để cải thiện mức độ an toàn trong thủ tục thông quan điện tử?
   Áp dụng chữ ký số, mã hóa dữ liệu và phân quyền truy cập chặt chẽ giúp bảo vệ thông tin doanh nghiệp, đồng thời nâng cao tính pháp lý và chống chối bỏ giao dịch.

4. Phần mềm khai báo hải quan điện tử hiện tại có những hạn chế gì?
   Phần mềm còn tồn tại lỗi kỹ thuật, giao diện chưa thân thiện, và đường truyền không ổn định, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong quá trình khai báo, đặc biệt vào giờ cao điểm.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các địa phương khác, giúp đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ thông quan điện tử trên phạm vi toàn quốc.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thông quan điện tử tại Quảng Nam và Đà Nẵng.
• Hệ thống khai báo điện tử, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng của cán bộ hải quan là những nhân tố quan trọng nhất.
• Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực, vẫn còn tồn tại các hạn chế về công nghệ, quy trình và thái độ phục vụ cần khắc phục.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo, hoàn thiện quy trình và mở rộng điện tử hóa chứng từ.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các cơ quan quản lý và doanh nghiệp trong việc cải tiến thủ tục hải quan điện tử, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế.

Khuyến nghị các cơ quan liên quan tiếp tục triển khai các bước cải tiến theo lộ trình đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu để cập nhật và hoàn thiện mô hình quản lý dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực hải quan. Để biết thêm chi tiết và ứng dụng thực tiễn, độc giả được khuyến khích tiếp cận toàn văn luận văn và các tài liệu liên quan.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ CÔNG 1. DỊCH VỤ CÔNG 1. Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng [1]. Hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: + Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; + Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; + Khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại.

TS Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật, “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt Pháp ly” [8]. Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện hành chính quốc gia, “Dịch vụ công là hoạt động. của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính Nhà nước bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội” [8]. Nhu vậy, có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm.

vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các gốc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các điểm sau: ~ Là một loại hình dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân, (những nhu câu tối t , thiết yếu); ~ Nhà nước, là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện. - Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; - Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẽ của Pháp luật.

Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, (không nhằm mục đích lợi nhuận) do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện. * Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của nước ta có thể chia dịch vụ công thành hai loại cơ bản như sau: ~ Dịch vụ hành chính công: Là dịch vụ do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyên lực đề đáp ứng, đảm bảo các quyên, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân như: duy trì trật tư an ninh, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế, quyền sử dụng đắt - Dịch vụ công cộng: Dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tỉnh thần của xã hội, gồm các loại sau: + Dịch vụ sự nghiệp công: Là dịch vụ liên quan liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về trí lực và thể lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý. + Dịch vụ kinh tế kỹ thuật: Dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lọ 1.

Đặc điểm dịch vụ công. Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, ngưởi ta có thê đánh giá được chất lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình đáng, màu sắc.Sản phẩm dịch vụ nói chung — dịch vụ công nói riêng, là những sản phẩm vô hình nên việc đánh giá chất lượng của chúng là khó khăn hơn nhiều. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ bao gồm năm đặc trưng cơ bản là: + Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua. + Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không.

đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cắp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu. + Tính không tách rời (inseparablity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỳ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.

+Tính đồng thời (Simultaneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên. +Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, 10 vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt, tổ chức theo dõi sự thỏa mãn của khách hang qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng. DỊCH VỤ CÔNG ĐIỆN TỬ 1. Chính phủ điện tử Chính phủ sử dụng CNTT và viễn thông đề tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính, cho phép công dân truy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác.

Chính phủ làm việc với người dân 24/7 (24 giờ trong ngày và đủ 7 ngày trong tuần), người dân có thể thụ hưởng dịch vụ công dù họ ở bắt cứ đâu 'Việc triển khai Chính phủ điện tử được chia làm 3 cấp. + Cấp thứ nhất là Chính phủ điện tử dùng để cung cấp thông tin. Đây là bước khởi đầu của Chính phủ điện tử thông qua việc đưa các thông tin của Chính phủ lên mạng như các luật và văn bản dưới luật, các chính sách, báo cáo. + Cấp độ thứ hai là tương tác hai chiều.

Chính phủ dùng internet đề cung cấp các mẫu mà người sử dụng có thể gửi ý kiến phản hồi về các chính sách, dự án của nhà nước, kết nói công dân thông qua các diễn đàn trực tuyến và các phản hồi kết quả công khai. + Cấp cuối cùng là thực hiện các dịch vụ công trực tuyến. Ở cắp độ này, các dịch vụ của Chính phủ có thể được cung cấp trực tuyến thông qua các điểm giao dịch điện tử. Trong bối cảnh quá trình toàn cầu hoá đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ, các Chính phủ phải tìm cách giúp đỡ công dân và doanhg nghiệp cạnh tranh trong môi trường toàn cầu hoá.

Nếu vẫn tồn tại dưới hình thức truyền thống, Chính phủ sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi thực hiện vai trò của mình. Chính phủ điện tử ra đời sẽ dễ dàng đáp ứng yêu cầu của toàn cầu hoá bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, rút ngắn không gian và tiết kiệm thời gian. ll Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, các công ty đang tự tô chức lại dé trở thành các doanh nghiệp điện tử, nhằm thu lợi nhuận tối đa. Thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin và viễn thông, các doanh nghiệp có thể giảm chỉ phí giá thành và tăng chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Nếu Chính phủ vẫn sử dụng các phương tiện truyền thống thì sẽ gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ khu vực tư nhân. Van dé cing thing nhất của hầu hết Chính phủ các nước từ bao năm nay. là chỉ phí vận hành. Dù Chính phủ luôn có nhiều các để tăng nguồn thu, nhưng sự gia tăng đó hầu như không theo kịp vấn đề chỉ phí, trong khi có thể gây bắt Ôn xã ¡ và làm kinh tế đình trệ.

Chính phủ điện tử là một giải pháp tối ưu, vừa giúp giảm chỉ phí cho nhà nước vừa tiết kiệm thời gian tiền bạc cho các đối tượng, vừa tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho các đối tượng sử dụng dịch vụ Chính phủ. Ngoài ra, Chính phủ điện tử còn mang lại những lợi ích khác như: Chính phủ điện tử giúp người dân ở mọi nơi trên đất nước có thể tương tác với các nhà chính trị hoặc các công chức để bày tỏ ý kiến của mình. Những cuộc khảo sát trực tuyến giúp nhà chức trách nắm bắt rõ hơn quan điểm của cộng đồng. Hay nói cách khác, Chính phủ điện tử tăng tính dân chủ bằng cách đưa Chính phủ đến gần dân và đưa dân tới gần Chính phủ.

Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử -Dịch vụ công điện tử: Dịch vụ công được thực hiện chuyển giao qua các kênh điện tử mà Internet hay các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong đó internet đóng vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết. Không có sự liên hệ, giao dịch trực tiếp giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng, việc cung cấp dịch vụ công hoàn toàn thay đổi, hai bên giao dịch qua website hay phần mềm hỗ trợ. Thực hiện cung cấp dịch vụ công điện tử đạt được những lợi ích như sau: - Tốc độ giao dịch nhanh: Thông tin về dịch vụ được công khai minh. 12 bạch đến người dân giúp họ tiếp cận nhanh hơn, rộng rãi: thông tin phản hồi từ đơn vị cung cấp nhanh so với dịch vụ công trực tiếp, giao dịch được tiến hành nhanh chóng, quản lý được thời gian cung cấp dịch vụ cho người dân tránh gây phiền hà nhũng nhiễu.