Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh thị trường bán lẻ thiết bị kỹ thuật số và điện thoại di động tại Việt Nam nói chung cũng như địa bàn thành phố Huế nói riêng diễn ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các chuỗi bán lẻ lớn như Thế giới di động, FPT Shop, Viettel Store, Viễn Thông A, Oppo, Thăng Bình..., việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm hay giá cả mà phụ thuộc rất lớn vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Theo lý luận kinh doanh được tác giả dẫn giải, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 đến 10 lần so với chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là công cụ khác biệt hóa bền vững do yếu tố con người thực hiện, không thể sao chép hoàn toàn giữa các doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (FPT Retail) ra đời từ tháng 8/2007, sở hữu chuỗi FPT Shop và F.Studio By FPT với hơn 453 cửa hàng trên toàn quốc và đạt chứng chỉ quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Tại Thừa Thiên Huế, hệ thống đã mở rộng với 6 cửa hàng. Nhằm duy trì lượng khách hàng ổn định, gia tăng mức độ gắn kết và nâng cao hiệu quả kinh doanh tại thị trường địa phương, tác giả Trần Thị Thảo đã thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp: "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế".
Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế thông qua cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất định hướng và các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân trực tiếp đến giao dịch và sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại cửa hàng.
- Phạm vi không gian: Cửa hàng FPT Shop số 87 An Dương Vương (ngã ba Hồ Đắc Di), phường An Đông, thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu sơ cấp qua bảng hỏi từ ngày 10/11/2019 đến ngày 25/11/2019; số liệu thứ cấp về tổ chức, nhân sự và tài chính của chi nhánh trong giai đoạn 2016 – 2018.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân, đo lường các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khóa luận được xây dựng dựa trên hệ thống lý thuyết marketing dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả tổng hợp quan điểm của Tom Peters (xem khách hàng là tài sản gia tăng giá trị), Peter Drucker (mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng), Philip Kotler về sự thỏa mãn, Cronin & Taylor (1992) về mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, Gremler & Brown (1996) cùng Bloemer về lòng trung thành của khách hàng.
Khung phân tích chính của đề tài dựa trên Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985) và Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988). Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước (Phạm Minh Hải, 2016; Trần Hữu Hiên, 2019; Phạm Thị Phương Thùy, 2014) và tham vấn chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL phù hợp với đặc thù bán lẻ công nghệ gồm 6 nhân tố độc lập tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng):
| Ký hiệu nhân tố |
Tên nhân tố |
Số lượng biến quan sát |
Nội dung cốt lõi |
| CSVC |
Cơ sở vật chất |
5 biến (CSVC1 - CSVC5) |
Không gian tiện nghi, bài trí quầy kệ, website, bãi đỗ xe, trang phục nhân viên. |
| NLPV |
Năng lực phục vụ |
4 biến (NLPV1 - NLPV4) |
Kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn, khả năng giải quyết thắc mắc, tay nghề kỹ thuật. |
| TĐPV |
Thái độ phục vụ |
5 biến (TĐPV1 - TĐPV5) |
Thân thiện, lịch sự, nhiệt tình, không phân biệt đối xử, hướng dẫn hồ sơ tận tình, không phiền hà. |
| QTTT |
Quy trình thủ tục |
4 biến (QTTT1 - QTTT4) |
Thành phần giấy tờ hợp lý, quy trình minh bạch, thời gian xử lý nhanh, lệ phí thỏa đáng. |
| KNĐƯ |
Khả năng đáp ứng |
7 biến (KNĐƯ1 - KNĐƯ7) |
Kênh thông tin đa dạng, danh mục sản phẩm phong phú, làm đúng ngay lần đầu, phục vụ giờ cao điểm. |
| STC |
Sự tin cậy |
4 biến (STC1 - STC4) |
Thông báo chính xác thời gian thực hiện, giữ đúng cam kết, xử lý khiếu nại thỏa đáng, bảo mật thông tin. |
| SHL |
Sự hài lòng |
3 biến (SHL1 - SHL3) |
Đánh giá hài lòng tổng thể, ý định giới thiệu cho người khác, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. |
Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo nội bộ do FPT Shop chi nhánh Huế cung cấp, thông tin từ website chính thức của công ty (fptshop.vn), các giáo trình, tài liệu học thuật và niên giám thống kê liên quan.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng bảng câu hỏi cấu trúc đóng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý), với độ rộng khoảng cách giá trị trung bình là $a = (5 - 1) / 5 = 0,8$.
Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu:
Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất kết hợp quy tắc bước nhảy hệ thống ($k = 2$) đối với khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng số 87 An Dương Vương. Quy mô mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn hồi quy đa biến theo Tabachnick & Fidell (1996): $n \ge 50 + 8m = 50 + 8 \times 6 = 98$ mẫu ($m = 6$ biến độc lập).
- Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA theo Hair et al. (1998): $n \ge 5 \times \text{tổng số biến quan sát} = 5 \times 32 = 160$ mẫu.
Do đó, tác giả ấn định và phát ra kích thước mẫu chính thức là $N = 160$ bảng hỏi hợp lệ.
Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:
Sử dụng phần mềm SPSS 25.0 và Microsoft Excel để tiến hành:
- Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\alpha \ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Component Analysis và phép xoay Varimax (điều kiện: $0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$; Sig. Bartlett $< 0,05$; Eigenvalue $\ge 1,0$; Tổng phương sai trích $\ge 50%$; Trọng số Factor Loading $\ge 0,5$; mức chênh lệch hệ số tải chéo giữa các nhân tố $\ge 0,3$).
- Phân tích tương quan tuyến tính Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc (Sig. 2-tailed $< 0,05$).
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ thông qua hệ số Beta ($\beta$) chuẩn hóa.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương này làm rõ các khái niệm cốt lõi về khách hàng (phân loại khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức), chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả phân tích bản chất của hoạt động chăm sóc khách hàng dựa trên ba trụ cột: sản phẩm, sự thuận tiện và yếu tố con người. Năm vai trò chiến lược của dịch vụ chăm sóc khách hàng được hệ thống hóa gồm:
- Quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
- Duy trì khách hàng hiện tại và xây dựng nhóm khách hàng trung thành.
- Thu hút khách hàng tiềm năng qua kênh truyền miệng.
- Tiết kiệm chi phí tiếp thị và vận hành kinh doanh.
- Trở thành vũ khí cạnh tranh khác biệt hóa trên thị trường.
Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng được chia thành ba giai đoạn nghiệp vụ: trước bán hàng (quản trị kỳ vọng, truyền thông, tư vấn), trong bán hàng (tiếp đón, tạo sự thoải mái, hỗ trợ thủ tục) và sau bán hàng (bảo hành, xử lý khiếu nại, chăm sóc định kỳ qua cơ sở dữ liệu). Đồng thời, tác giả chi tiết hóa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL rút gọn và thiết lập 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6, phản ánh tác động thuận chiều của các nhân tố Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Quy trình thủ tục, Khả năng đáp ứng và Sự tin cậy đến Sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop - Chi nhánh Huế
Chương 2 tập trung phản ánh tổng quan tổ chức, nguồn lực và kết quả phân tích định lượng thực trạng chất lượng dịch vụ tại đơn vị khảo sát:
Tổ chức và nguồn nhân lực FPT Shop chi nhánh Huế:
Cơ cấu tổ chức tại cửa hàng bao gồm 7 bộ phận chức năng: Quản lý cửa hàng, Bộ phận Kế toán, Bộ phận Kho, Nhân viên tư vấn bán hàng (bao gồm nhân viên chính thức và nhân viên PG/PB của hãng), Bộ phận Kỹ thuật, Nhân viên Ngân hàng cho vay (hỗ trợ mua trả góp) và Nhân sự dịch vụ hỗ trợ (bảo vệ, tạp vụ).
Tình hình nguồn nhân lực giai đoạn 2016 – 2018 tại chi nhánh Huế:
| Chỉ tiêu phân loại |
Năm 2016 (Người) |
Tỷ lệ (%) |
Năm 2017 (Người) |
Tỷ lệ (%) |
Năm 2018 (Người) |
Tỷ lệ (%) |
So sánh 2017/2016 (+/-) |
So sánh 2018/2017 (+/-) |
| Tổng số lao động |
30 |
100 |
33 |
100 |
35 |
100 |
+3 |
+2 |
| Theo giới tính: |
|
|
|
|
|
|
|
|
| - Nam |
18 |
60,0 |
18 |
54,5 |
20 |
57,1 |
0 |
+2 |
| - Nữ |
12 |
40,0 |
15 |
45,5 |
15 |
42,9 |
+3 |
0 |
| Theo trình độ chuyên môn: |
|
|
|
|
|
|
|
|
| - Đại học & Sau Đại học |
18 |
60,0 |
20 |
60,6 |
22 |
62,9 |
+2 |
+2 |
| - Cao đẳng - Trung cấp |
10 |
33,3 |
10 |
30,3 |
11 |
31,4 |
0 |
+1 |
| - Trình độ khác |
2 |
6,7 |
3 |
9,1 |
2 |
5,7 |
+1 |
-1 |
Tình hình hoạt động kinh doanh:
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của chi nhánh tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2016 – 2018. Năm 2016 đạt 21.453,6 triệu đồng; năm 2017 tăng thêm 4.044,4 triệu đồng (tương ứng mức tăng 18,99%); năm 2018 tiếp tục duy trì đà tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận (năm 2017 lợi nhuận tăng 1.711,98 triệu đồng, tương ứng 41,73% so với 2016).
Phân đoạn khách hàng tại chi nhánh:
- Khách hàng hiện tại: Gồm khách hàng tổ chức/doanh nghiệp (Pepsico, FPT FIS, Manulife, Thái Tuấn, Kinh Đô, Phạm Nguyên, BMW, Tập đoàn Hoa Sen, Sacombank...) và đông đảo người tiêu dùng cá nhân.
- Khách hàng mục tiêu: Tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm công nghệ trong phân khúc giá từ 3 đến 7 triệu đồng.
- Khách hàng tiềm năng: Nhóm đối tượng mới được theo dõi, phân tích hành vi và tiềm năng giá trị trong vòng 3 đến 4 tháng thông qua các chương trình tương tác, ưu đãi định kỳ.
Kết quả đánh giá từ khảo sát thực nghiệm:
Tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho 6 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến phụ thuộc, phân tích nhân tố khám phá EFA cho 32 biến quan sát nhằm rút trích các nhân tố đạt chuẩn giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Mô hình hồi quy tuyến tính bội được thiết lập để xác định mức độ tác động của từng thành phần: Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Quy trình thủ tục, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy đối với Sự hài lòng chung của khách hàng tại chi nhánh 87 An Dương Vương.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế
Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng và ma trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (SWOT), tác giả xây dựng định hướng phát triển gắn liền với mục tiêu mở rộng chuỗi và hoàn thiện chất lượng phục vụ của FPT Retail. Hệ thống giải pháp được cấu trúc thành hai cấp độ:
- Nhóm giải pháp chung: Nâng cao nhận thức của toàn thể cán bộ nhân viên về văn hóa phục vụ, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin và tăng cường ứng dụng công nghệ trong quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Hệ thống giải pháp cụ thể theo 6 nhóm nhân tố:
- Nhóm giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp, cập nhật kiến thức chuyên sâu về sản phẩm công nghệ mới và nâng cao tay nghề thực hành cho đội ngũ kỹ thuật viên.
- Nhóm giải pháp hoàn thiện Khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa thời gian xử lý giao dịch tại quầy, bố trí tăng cường nhân sự trong các khung giờ cao điểm và đa dạng hóa danh mục hàng hóa trưng bày.
- Nhóm giải pháp nâng cấp Cơ sở vật chất: Cải tạo không gian trải nghiệm sản phẩm, sắp xếp quầy kệ khoa học, nâng cấp hệ thống hạ tầng mạng/wifi tại cửa hàng và bảo đảm khu vực trông giữ xe thuận tiện.
- Nhóm giải pháp củng cố Sự tin cậy: Thực hiện nghiêm túc các cam kết về chính sách đổi trả, bảo hành ("Bảo hành vàng", bảo hành rơi vỡ - vào nước), đảm bảo tính chính xác về thời gian giao trả máy và tăng cường bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.
- Nhóm giải pháp cải tiến Quy trình thủ tục: Tinh giản hồ sơ mua hàng trả góp, minh bạch các mức phí và rút ngắn thời gian thẩm định tín dụng phối hợp với nhân viên ngân hàng.
- Nhóm giải pháp chuẩn hóa Thái độ phục vụ: Rèn luyện tác phong niềm nở, thân thiện, bình đẳng với mọi đối tượng khách hàng và loại bỏ thái độ gây phiền hà trong quá trình tiếp nhận khiếu nại.
Kết quả và đóng góp
- Về mặt lý luận: Khóa luận đã hệ thống hóa và làm rõ mối quan hệ tương tác giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Tác giả đã kiểm chứng tính ứng dụng của mô hình SERVQUAL trong phân khúc bán lẻ thiết bị công nghệ kỹ thuật số tại thị trường địa phương.
- Về mặt thực tiễn:
- Cung cấp bức tranh toàn diện về tổ chức vận hành, nguồn nhân lực và diễn biến kinh doanh của FPT Shop chi nhánh Huế trong 3 năm (2016 – 2018), ghi nhận tốc độ tăng trưởng doanh thu 18,99% trong năm 2017 và cơ cấu nhân lực có trên 60% đạt trình độ đại học trở lên.
- Phản ánh trung thực cảm nhận của 160 khách hàng giao dịch trực tiếp thông qua việc định lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Đề xuất hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng thực tế cao, bám sát các hạn chế phát hiện từ số liệu thống kê, giúp Ban quản lý FPT Shop số 87 An Dương Vương và các cửa hàng FPT Shop trên địa bàn thành phố Huế có căn cứ điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của đề tài:
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát thực nghiệm tại một địa điểm duy nhất là cửa hàng FPT Shop số 87 An Dương Vương, thành phố Huế; chưa bao quát toàn bộ 6 điểm bán của hệ thống trên địa bàn tỉnh.
- Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 160 khách hàng trong khoảng thời gian ngắn (15 ngày, từ 10/11/2019 đến 25/11/2019), điều này có thể hạn chế tính đại diện thống kê khi suy rộng cho toàn bộ tệp khách hàng.
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính và nhân sự dừng lại ở mốc thời gian 2016 – 2018.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng phạm vi khảo sát ra toàn bộ các chi nhánh FPT Shop tại khu vực Thừa Thiên Huế hoặc khu vực miền Trung để tăng tính tổng quát.
- Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất (như phân tầng theo nhóm tuổi, mức thu nhập hoặc tần suất mua sắm) với cỡ mẫu lớn hơn.
- Bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết như hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận, rào cản chuyển đổi vào mô hình phân tích.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là nguồn tài liệu học thuật và thực tiễn hữu ích cho:
- Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ: Tham khảo cấu trúc thiết kế một đề tài định lượng ứng dụng thang đo SERVQUAL hoàn chỉnh, từ quy trình xây dựng biến quan sát, tính toán cỡ mẫu ($n = 50 + 8m$ và $n = 5m$), đến quy trình xử lý dữ liệu qua SPSS.
- Các nhà nghiên cứu về lĩnh vực bán lẻ: Tham khảo bảng câu hỏi 32 biến quan sát đã được điều chỉnh phù hợp với ngành hàng công nghệ tiêu dùng và thiết bị di động.
- Ban quản trị và quản lý chuỗi cửa hàng bán lẻ kỹ thuật số: Ứng dụng các nhóm giải pháp thực thi về quản trị nhân viên, rút ngắn quy trình mua trả góp, nâng cao năng lực kỹ thuật và chuẩn hóa văn hóa chăm sóc khách hàng tại điểm bán.
Câu hỏi thường gặp
1. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào và được phát triển từ cơ sở nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập với 32 biến quan sát: Cơ sở vật chất (5 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Thái độ phục vụ (5 biến), Quy trình thủ tục (4 biến), Khả năng đáp ứng (7 biến), Sự tin cậy (4 biến) và 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng (3 biến). Mô hình được tác giả phát triển từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), kế thừa nghiên cứu của Phạm Minh Hải (2016), Trần Hữu Hiên (2019), Phạm Thị Phương Thùy (2014) và điều chỉnh qua tham vấn chuyên gia.
2. Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu được thực hiện ra sao?
Quy mô mẫu chính thức là 160 khách hàng cá nhân, được xác định nhằm thỏa mãn đồng thời công thức hồi quy $n \ge 50 + 8 \times 6 = 98$ mẫu (Tabachnick & Fidell, 1996) và công thức phân tích nhân tố khám phá EFA $n \ge 5 \times 32 = 160$ mẫu (Hair et al., 1998). Phương pháp thu thập là chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với bước nhảy hệ thống $k = 2$ trực tiếp tại cửa hàng từ ngày 10/11/2019 đến ngày 25/11/2019.
3. Cơ cấu nhân sự và kết quả kinh doanh của FPT Shop chi nhánh Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng số lao động của chi nhánh tăng từ 30 người (2016) lên 35 người (2018), trong đó nam giới chiếm ưu thế (57,1% năm 2018) do tính chất công việc kinh doanh và kỹ thuật; tỷ lệ lao động có trình độ Đại học và Sau Đại học chiếm tỷ trọng cao (62,9% năm 2018). Về kinh doanh, doanh thu năm 2016 đạt 21.453,6 triệu đồng và tăng thêm 4.044,4 triệu đồng vào năm 2017 (tăng 18,99%), lợi nhuận năm 2017 tăng 41,73% so với năm 2016.
4. Khách hàng mục tiêu của FPT Shop chi nhánh Huế được định vị như thế nào?
Cửa hàng FPT Shop chi nhánh Huế xác định nhóm khách hàng mục tiêu là những khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm thuộc phân khúc giá từ 3 đến 7 triệu đồng. Đây là nhóm khách hàng mang lại doanh số lớn và tạo nguồn lợi nhuận chủ lực cho chi nhánh trong điều kiện thị trường cạnh tranh.
5. Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được tác giả xây dựng dựa trên những trục nội dung nào?
Hệ thống giải pháp được xây dựng dựa trên kết quả phân tích ma trận SWOT và định hướng phát triển của FPT Retail, tập trung vào 6 nhóm cụ thể: đào tạo kỹ năng và chuyên môn cho nhân viên (Năng lực phục vụ); tối ưu hóa phục vụ giờ cao điểm và đa dạng hóa sản phẩm (Khả năng đáp ứng); cải tạo không gian và quầy trải nghiệm (Cơ sở vật chất); thực hiện đúng cam kết bảo hành và bảo mật (Sự tin cậy); tinh giản hồ sơ trả góp (Quy trình thủ tục); và chuẩn hóa quy tắc ứng xử thân thiện, công bằng (Thái độ phục vụ).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Thảo đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và kiểm chứng thực nghiệm mô hình SERVQUAL điều chỉnh tại FPT Shop chi nhánh Huế. Thông qua khảo sát 160 khách hàng cùng việc phân tích chi tiết thực trạng nhân sự và tài chính giai đoạn 2016 – 2018, đề tài đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng cốt lõi đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở thực tiễn quan trọng giúp doanh nghiệp bán lẻ triển khai các giải pháp đồng bộ từ cơ sở vật chất, quy trình thủ tục đến thái độ và năng lực phục vụ nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại địa phương.
