Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop Huế

LỜI CÁM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

1. PHẦN I: TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.3. Phương pháp nghiên cứu

1.4. Thiết kế nghiên cứu

2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.1.1. Khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.1.1.1. Khái niệm khách hàng

2.1.1.2. Khách hàng là gì?

2.1.2. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ

2.1.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.1.3. Mô hình SERVQUAL

2.1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

2.1.3.2. Mô hình SERVQUAL

2.2. Mô hình nghiên cứu và thang đo

2.2.1. Mô hình đề xuất

2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ

2.3.1. TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ

2.3.1.1. Tổng quan về FPT Shop

2.3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

2.3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận cửa hàng của FPT Shop

2.3.1.4. Tình hình nguồn nhân lực

2.3.1.5. Tình hình kinh doanh

2.3.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ THÔNG QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

2.3.2.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Shop chi nhánh Huế

2.3.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo

2.3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.3.2.2.3. Phân tích tương quan

2.3.2.2.4. Phân tích hồi quy

2.3.3. Phân tích đánh giá của khách hàng

2.3.3.1. Phân tích đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất

2.3.3.2. Phân tích đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ

2.3.3.3. Phân tích đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ

2.3.3.4. Phân tích đánh giá của khách hàng về quy trình thủ tục

2.3.3.5. Phân tích đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng

2.3.3.6. Phân tích đánh giá của khách hàng về sự tin cậy

2.3.3.7. Phân tích đánh giá của khách hàng về sự hài lòng

3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP CHI NHÁNH HUẾ

3.1. Cơ sở đề ra giải pháp

3.1.1. Định hướng phát triển của FPT Shop trong thời gian tới

3.1.2. Phân tích ma trận SWOT

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế

3.2.1. Giải pháp chung

3.2.2. Giải pháp cụ thể

3.2.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ

3.2.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả năng đáp ứng

3.2.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố cơ sở vật chất

3.2.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự tin cậy

3.2.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố quy trình thủ tục

3.2.2.6. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố thái độ phục vụ

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. FPT Shop đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra sự khác biệt và giữ chân khách hàng. Theo nghiên cứu, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 đến 10 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Do đó, việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn đảm bảo sự ổn định trong doanh thu. FPT Shop Huế cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo dựng lòng trung thành. Việc này không chỉ giúp FPT Shop duy trì vị thế cạnh tranh mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại FPT Shop Huế được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến khách hàng. Các yếu tố như năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, và khả năng đáp ứng được xem xét kỹ lưỡng. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và thái độ phục vụ của nhân viên, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là về quy trình thủ tục và cơ sở vật chất. Việc phân tích các yếu tố này giúp FPT Shop nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại FPT Shop Huế, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cải thiện năng lực phục vụ thông qua việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Thứ hai, nâng cao khả năng đáp ứng bằng cách tối ưu hóa quy trình phục vụ và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Thứ ba, đầu tư vào cơ sở vật chất để tạo ra một môi trường mua sắm thoải mái và hiện đại. Cuối cùng, cần thiết lập một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả để thu thập ý kiến và cải thiện dịch vụ liên tục. Những giải pháp này không chỉ giúp FPT Shop nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực trong lòng khách hàng.

Luận văn tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế