Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE)

• Tác giả: Lê Văn Dũng
• Người hướng dẫn: TS. Mai Thanh Lan
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE)
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài
• 1.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.3. Các nghiên cứu trong nước
• 1.4. Cơ sở lý luận về mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.4.2. Lý thuyết về sự chuyên nghiệp của nhân viên
• 1.4.3. Lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng
• 1.4.4. Khái quát một số mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.4.5. Lý thuyết về các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp
• 1.4.6. Giả thiết nghiên cứu và mô hình đề xuất
• 2. CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Thiết kế công cụ đo lường của mô hình cần nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khái quát về lĩnh vực Kiểm toán và Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 3.2. Giới thiệu khái quát về lĩnh vực dịch vụ Kiểm toán
• 3.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 3.4. Nội dung và kết quả nghiên cứu
• 3.4.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát
• 3.4.2. Đánh giá thang đo
• 3.4.3. Phân tích tương quan hệ số Pearson
• 3.4.4. Xây dựng mô hình hồi qui
• 3.4.5. Phân tích phương sai (ANOVA)
• 4. CHƯƠNG IV: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ KHẢ NĂNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 4.1. Một số đề xuất và kiến nghị
• 4.2. Những kiến nghị
• 4.3. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận

Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE). Để hiểu rõ hơn về mối liên hệ này, cần xem xét các khái niệm cơ bản liên quan đến sự chuyên nghiệp và sự hài lòng. Sự chuyên nghiệp được định nghĩa là khả năng và thái độ của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ, bao gồm các yếu tố như thái độ nhân viên, đào tạo nhân viên, và kinh nghiệm làm việc. Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng được đo lường qua trải nghiệm khách hàng và phản hồi của khách hàng. Mối liên hệ giữa hai yếu tố này có thể được phân tích thông qua các mô hình lý thuyết đã được nghiên cứu trước đó, như mô hình SERVQUAL, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Các khái niệm cơ bản

Các khái niệm cơ bản về sự chuyên nghiệp và sự hài lòng là nền tảng cho nghiên cứu này. Sự chuyên nghiệp không chỉ bao gồm kiến thức chuyên môn mà còn liên quan đến thái độ và hành vi của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự kỳ vọng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được từ dịch vụ. Điều này cho thấy rằng sự chuyên nghiệp của nhân viên có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ.

II. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng của Công ty VAE. Mẫu nghiên cứu bao gồm 100 bảng hỏi được gửi đến các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Các yếu tố được khảo sát bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện thông qua các phương pháp thống kê như phân tích tương quan và hồi quy, nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến. Kết quả từ nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách mà sự chuyên nghiệp của nhân viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước từ việc xác định vấn đề nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu, đến phân tích và trình bày kết quả. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố đã được xác định trong lý thuyết, nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu thu thập. Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích thống kê sẽ được áp dụng để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu, từ đó đưa ra các kết luận về mối quan hệ giữa sự chuyên nghiệp và sự hài lòng của khách hàng.

III. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ tích cực giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, những nhân viên có thái độ phục vụ tốt và được đào tạo bài bản thường tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực hơn. Điều này được thể hiện qua các chỉ số như đánh giá khách hàng và phản hồi từ họ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố trung gian quan trọng trong mối quan hệ này, cho thấy rằng sự chuyên nghiệp không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng mà còn thông qua chất lượng dịch vụ.

3.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát

Thống kê mô tả cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ của Công ty VAE đạt 85%. Các yếu tố như thái độ nhân viên, chất lượng dịch vụ, và kinh nghiệm làm việc của nhân viên được đánh giá cao. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào đào tạo nhân viên và nâng cao sự chuyên nghiệp là cần thiết để duy trì và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Các số liệu thống kê cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt rõ rệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau, cho thấy rằng cần có các chiến lược phù hợp để phục vụ từng nhóm đối tượng.

IV. Một số đề xuất kiến nghị và khả năng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số đề xuất được đưa ra nhằm nâng cao sự chuyên nghiệp của nhân viên và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Đầu tiên, công ty cần tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Thứ hai, cần xây dựng các chương trình đánh giá và phản hồi từ khách hàng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát đến các công ty khác trong ngành dịch vụ để so sánh và rút ra các bài học kinh nghiệm.

4.1. Những kiến nghị

Các kiến nghị bao gồm việc thiết lập một hệ thống đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, từ đó có thể xác định rõ những điểm mạnh và điểm yếu trong sự chuyên nghiệp của họ. Ngoài ra, việc tổ chức các buổi hội thảo, đào tạo định kỳ về chất lượng dịch vụ cũng rất cần thiết để nâng cao nhận thức và kỹ năng của nhân viên. Điều này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán trở thành một yêu cầu cấp thiết. Theo báo cáo ngành, số lượng công ty kiểm toán tại Việt Nam đã tăng lên hàng trăm với hàng ngàn nhân viên, cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, kiểm toán và định giá. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nước và các hãng kiểm toán quốc tế đòi hỏi các công ty phải không ngừng nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE). Mục tiêu chính là xác định các nhân tố cấu thành sự chuyên nghiệp của nhân viên kiểm toán và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi các khách hàng tại khu vực miền Bắc và miền Trung Việt Nam, với thời gian khảo sát kéo dài khoảng 3 tháng, thu thập dữ liệu từ 93 doanh nghiệp thuộc các loại hình khác nhau như công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp nhà nước.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản trị nhân sự trong ngành kiểm toán nhằm xây dựng chiến lược đào tạo, tuyển dụng và quản lý nhân viên chuyên nghiệp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ là SERVQUAL và SERVPERF. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình SERVPERF của Corin và Taylor (1992) tập trung vào chất lượng cảm nhận của khách hàng, giữ nguyên 5 thành phần của SERVQUAL nhưng đo lường trực tiếp chất lượng dịch vụ mà không so sánh với kỳ vọng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng các khái niệm về sự chuyên nghiệp của nhân viên, bao gồm các yếu tố: hình ảnh, tác phong và ngôn ngữ, nghiệp vụ chuyên môn, tính cách, trách nhiệm và tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng. Các yếu tố này được xây dựng dựa trên tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước, cũng như phỏng vấn chuyên sâu với các kiểm toán viên lâu năm tại VAE.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa theo Kotler (2000) là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế nhận được và kỳ vọng trước đó. Sự hài lòng được xem là thước đo hiệu quả của dịch vụ và là cơ sở để doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược nâng cao chất lượng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với 93 khách hàng của công ty VAE, bao gồm các doanh nghiệp thuộc nhiều loại hình và quy mô khác nhau. Bảng hỏi gồm 31 câu hỏi, đánh giá các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp và mức độ hài lòng của khách hàng theo thang đo Likert 5 cấp độ.

Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, tập trung vào các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kiểm toán của VAE tại miền Bắc và miền Trung. Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài khoảng 3 tháng, kết hợp gửi trực tiếp và qua bưu điện.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, hồi quy đa biến và phân tích phương sai (ANOVA). Các phương pháp này giúp kiểm định giả thuyết, xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng và so sánh sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 6 nhân tố gồm hình ảnh, tác phong-ngôn ngữ, nghiệp vụ chuyên môn, tính cách, trách nhiệm và tạo điều kiện đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trong đó, nhân tố nghiệp vụ chuyên môn có hệ số ảnh hưởng cao nhất, chiếm khoảng 35% tác động tổng thể, tiếp theo là trách nhiệm và tạo điều kiện với tỷ lệ lần lượt khoảng 25% và 20%.

2. Đánh giá mức độ hài lòng chung: Trung bình mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán tại VAE đạt khoảng 4,2 trên thang 5 điểm, cho thấy khách hàng nhìn chung khá hài lòng với chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

3. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo loại hình doanh nghiệp: Phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần và doanh nghiệp nhà nước. Cụ thể, khách hàng là công ty cổ phần có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 10% so với doanh nghiệp nhà nước và tư nhân.

4. Tác động của quy mô doanh nghiệp: Kết quả phân tích cho thấy khách hàng thuộc doanh nghiệp có quy mô lớn có xu hướng đánh giá cao hơn về sự chuyên nghiệp của nhân viên và mức độ hài lòng so với doanh nghiệp quy mô nhỏ và vừa, với sự chênh lệch khoảng 15%.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện trên có thể giải thích do nghiệp vụ chuyên môn là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ kiểm toán, bởi khách hàng đặc biệt quan tâm đến tính chính xác và độ tin cậy của báo cáo tài chính. Trách nhiệm và tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả phù hợp với mô hình SERVPERF và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính, cho thấy sự chuyên nghiệp của nhân viên là nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng. Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp phản ánh đặc thù quản trị và văn hóa doanh nghiệp khác nhau, đồng thời cho thấy công ty kiểm toán cần có chiến lược phục vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, bảng phân tích ANOVA so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp, và biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo quy mô doanh nghiệp để minh họa rõ nét các kết quả.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên: Đào tạo định kỳ về chuẩn mực kiểm toán, kỹ năng sử dụng phần mềm kế toán và ngoại ngữ nhằm nâng cao năng lực chuyên môn, dự kiến thực hiện trong vòng 6 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với các chuyên gia Bộ Tài chính tổ chức.

2. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Thiết lập hệ thống hỗ trợ tư vấn nhanh chóng, minh bạch và tận tâm, tập trung vào việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình thanh toán và giải quyết vướng mắc, triển khai trong 3 tháng tới, do bộ phận dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm.

3. Phát triển văn hóa trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp: Tăng cường cam kết về bảo mật thông tin, trách nhiệm giải trình và thái độ làm việc chuyên nghiệp thông qua các buổi đào tạo kỹ năng mềm và đạo đức nghề nghiệp, thực hiện hàng quý, do ban lãnh đạo công ty chủ trì.

4. Phân loại và cá nhân hóa dịch vụ theo loại hình và quy mô khách hàng: Xây dựng các gói dịch vụ phù hợp với đặc thù từng nhóm khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài, kế hoạch triển khai trong 12 tháng, do phòng marketing và kinh doanh phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị nhân sự trong ngành kiểm toán: Có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chương trình đào tạo và tuyển dụng nhân viên chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

2. Các công ty kiểm toán và dịch vụ tài chính: Áp dụng mô hình và giải pháp đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Kế toán: Tham khảo để hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ.

4. Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kiểm toán: Hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể lựa chọn đối tác kiểm toán phù hợp và yêu cầu các tiêu chuẩn chuyên nghiệp cần thiết.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự chuyên nghiệp của nhân viên kiểm toán được định nghĩa như thế nào?
   Sự chuyên nghiệp bao gồm kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ trách nhiệm và khả năng tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng. Ví dụ, nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, trình độ chuyên môn cao và luôn giữ bí mật thông tin khách hàng được xem là chuyên nghiệp.

2. Mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường ra sao?
   Mức độ hài lòng được đánh giá qua thang đo Likert 5 cấp độ dựa trên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng và thái độ phục vụ của nhân viên. Trung bình mức độ hài lòng tại VAE đạt khoảng 4,2/5 điểm.

3. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên kiểm toán có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm khoảng 35% tác động tổng thể, vì khách hàng đặc biệt quan tâm đến tính chính xác và độ tin cậy của báo cáo tài chính.

4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp không?
   Có, khách hàng là công ty cổ phần có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 10% so với doanh nghiệp nhà nước và tư nhân, phản ánh sự khác biệt trong quản trị và kỳ vọng dịch vụ.

5. Làm thế nào để nâng cao sự chuyên nghiệp của nhân viên kiểm toán?
   Cần tổ chức đào tạo chuyên môn định kỳ, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phát triển văn hóa trách nhiệm và cá nhân hóa dịch vụ theo đặc thù khách hàng. Ví dụ, VAE đã tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu với sự tham gia của chuyên gia Bộ Tài chính.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định rõ mối tương quan tích cực giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên kiểm toán và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE.
• Sáu nhân tố chính cấu thành sự chuyên nghiệp gồm hình ảnh, tác phong-ngôn ngữ, nghiệp vụ chuyên môn, tính cách, trách nhiệm và tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng.
• Mức độ hài lòng của khách hàng có sự khác biệt theo loại hình và quy mô doanh nghiệp, cho thấy cần có chiến lược phục vụ phù hợp.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và dịch vụ kiểm toán.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đào tạo, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ nhằm duy trì và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản trị và chuyên viên trong ngành kiểm toán nên áp dụng các kết quả và đề xuất của nghiên cứu để nâng cao tính chuyên nghiệp, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững doanh nghiệp.