Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại thành phố Đà Nẵng – một trong những điểm đến hàng đầu với sự gia tăng liên tục về số lượng khách du lịch trong và ngoài nước, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trở thành yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh. Theo số liệu giai đoạn 2020-2022, doanh thu du lịch Đà Nẵng đóng góp khoảng 23,72% vào GRDP thành phố, trong đó khối ngành lưu trú chiếm khoảng 6,57%. Tuy nhiên, tỷ lệ khách du lịch quay lại các điểm du lịch nổi tiếng như Đà Nẵng chỉ chiếm khoảng 22,2%, phản ánh sự chưa hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt tại các khách sạn 3 sao.

Luận văn tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) đến sự hài lòng của nhân viên tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Mục tiêu chính là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố TQM gồm phong cách lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, quản trị quá trình, ứng dụng công nghệ và cải tiến liên tục đến sự hài lòng của nhân viên, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả quản trị chất lượng toàn diện hướng tới nâng cao sự hài lòng của nhân viên đến năm 2030. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thu thập từ tháng 01/2023 đến tháng 04/2023 tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp bằng chứng thực nghiệm về vai trò của TQM trong ngành dịch vụ khách sạn, góp phần nâng cao hiệu suất hoạt động và sự hài lòng của nhân viên – một chỉ số quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết nền tảng chính: lý thuyết kỳ vọng của Vroom (1964) và lý thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959). Lý thuyết kỳ vọng giải thích động lực làm việc của nhân viên dựa trên kỳ vọng về kết quả và giá trị phần thưởng, trong khi lý thuyết hai nhân tố phân biệt các yếu tố duy trì và thúc đẩy sự hài lòng của nhân viên.

Mô hình nghiên cứu đề xuất tập trung vào năm yếu tố thành công quan trọng của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) trong ngành dịch vụ khách sạn: (1) Phong cách lãnh đạo – sự cam kết và hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao trong việc thúc đẩy đổi mới và nâng cao năng suất; (2) Định hướng vào khách hàng – tập trung vào sự hài lòng và nhu cầu khách hàng như động lực cải tiến; (3) Quản trị quá trình – kiểm soát và tối ưu hóa các quy trình dịch vụ; (4) Ứng dụng công nghệ – sử dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả hoạt động; (5) Cải tiến liên tục – nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ và quy trình.

Sự hài lòng của nhân viên được xem là biến phụ thuộc, phản ánh trạng thái cảm xúc tích cực khi nhân viên đánh giá công việc và môi trường làm việc. Mối quan hệ giữa các yếu tố TQM và sự hài lòng của nhân viên được kiểm định thông qua các giả thuyết nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính gồm dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát trực tiếp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ tháng 01/2023 đến tháng 04/2023, kết hợp với dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo ngành và tài liệu nghiên cứu giai đoạn 2019-2022. Cỡ mẫu khảo sát là khoảng 200 nhân viên, được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện nhằm đảm bảo tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế.

Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng mô hình PLS-SEM (Partial Least Squares Structural Equation Modeling) nhằm kiểm định các mối quan hệ giữa các yếu tố TQM và sự hài lòng của nhân viên. Phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và xác nhận được thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy của dữ liệu. Timeline nghiên cứu được chia thành các giai đoạn: thu thập dữ liệu (tháng 01-04/2023), xử lý và phân tích dữ liệu (tháng 05-06/2023), viết báo cáo và đề xuất giải pháp (tháng 07-08/2023).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo đến sự hài lòng của nhân viên: Kết quả phân tích cho thấy phong cách lãnh đạo có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của nhân viên với hệ số ảnh hưởng đạt khoảng 0,35 (p < 0,01). Điều này khẳng định vai trò quan trọng của lãnh đạo trong việc tạo môi trường làm việc tích cực và thúc đẩy đổi mới sáng tạo.

  2. Định hướng vào khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên: Yếu tố này có hệ số ảnh hưởng khoảng 0,28 (p < 0,05), cho thấy khi khách sạn tập trung vào nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, nhân viên cũng cảm thấy được động viên và hài lòng hơn với công việc.

  3. Quản trị quá trình có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của nhân viên: Với hệ số ảnh hưởng 0,22 (p < 0,05), quản trị quá trình giúp nhân viên làm việc trong môi trường có quy trình rõ ràng, thuận lợi, từ đó nâng cao hiệu quả và sự hài lòng.

  4. Ứng dụng công nghệ và cải tiến liên tục có tác động vừa phải: Ứng dụng công nghệ có hệ số ảnh hưởng 0,18 (p < 0,1), trong khi cải tiến liên tục có hệ số 0,15 (p < 0,1). Mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố khác, nhưng vẫn đóng vai trò hỗ trợ quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của nhân viên.

Các kết quả trên được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố TQM đến sự hài lòng của nhân viên, giúp các nhà quản lý dễ dàng nhận diện các điểm cần tập trung cải thiện.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân phong cách lãnh đạo có ảnh hưởng mạnh mẽ là do lãnh đạo tạo ra văn hóa tổ chức tích cực, truyền cảm hứng và hỗ trợ nhân viên trong công việc, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành dịch vụ khách sạn. Định hướng vào khách hàng cũng là yếu tố then chốt bởi khi nhân viên nhận thấy khách sạn chú trọng đến khách hàng, họ cảm thấy công việc có ý nghĩa và được ghi nhận.

Quản trị quá trình giúp chuẩn hóa công việc, giảm thiểu sự mơ hồ và tăng hiệu quả làm việc, từ đó nâng cao sự hài lòng. Ứng dụng công nghệ và cải tiến liên tục tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn cần thiết để duy trì sự cạnh tranh và thích ứng với xu hướng phát triển của ngành.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả nghiên cứu phù hợp với xu hướng chung về vai trò của TQM trong nâng cao sự hài lòng của nhân viên, đồng thời bổ sung bằng chứng thực nghiệm tại thị trường khách sạn 3 sao ở Đà Nẵng – một thị trường có đặc thù riêng về nguồn nhân lực và khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và phát triển phong cách lãnh đạo: Các khách sạn cần tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao năng lực lãnh đạo cho quản lý cấp trung và cấp cao, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, động viên và đổi mới sáng tạo. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng của nhân viên lên ít nhất 15% trong vòng 2 năm tới.

  2. Xây dựng văn hóa định hướng khách hàng sâu sắc: Thiết lập các quy trình thu thập và phản hồi ý kiến khách hàng thường xuyên, đồng thời truyền thông nội bộ để nhân viên hiểu rõ vai trò của mình trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Thực hiện trong vòng 12 tháng với sự phối hợp của bộ phận chăm sóc khách hàng và nhân sự.

  3. Chuẩn hóa và tối ưu hóa quy trình làm việc: Áp dụng các công cụ quản trị quá trình như SOP, kiểm soát chất lượng quy trình nhằm giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả công việc. Đánh giá hiệu quả qua chỉ số giảm thiểu lỗi quy trình ít nhất 20% trong 18 tháng.

  4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong quản lý và vận hành: Đầu tư hệ thống quản lý khách sạn (PMS), công nghệ tự động hóa và nền tảng đánh giá trực tuyến để hỗ trợ nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Lộ trình triển khai trong 24 tháng với sự hỗ trợ của các chuyên gia công nghệ.

  5. Khuyến khích cải tiến liên tục và sáng tạo từ nhân viên: Thiết lập các chương trình khen thưởng, ghi nhận sáng kiến cải tiến nhằm tạo động lực cho nhân viên tham gia đóng góp ý tưởng nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu tăng số lượng sáng kiến cải tiến lên 30% trong năm đầu tiên.

Các giải pháp trên cần được phối hợp thực hiện bởi ban lãnh đạo khách sạn, phòng nhân sự, bộ phận quản lý chất lượng và các phòng ban liên quan nhằm đảm bảo tính đồng bộ và hiệu quả.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên, từ đó xây dựng chiến lược quản trị chất lượng toàn diện phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và giữ chân nhân sự.

  2. Chuyên gia tư vấn quản trị chất lượng và nhân sự: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo để phát triển các chương trình đào tạo, tư vấn cải tiến quy trình và nâng cao năng lực lãnh đạo trong ngành dịch vụ khách sạn.

  3. Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và dịch vụ khách sạn: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích PLS-SEM để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về quản trị chất lượng và sự hài lòng của nhân viên trong các ngành dịch vụ khác.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội khách sạn du lịch: Dựa trên kết quả nghiên cứu để xây dựng các chính sách hỗ trợ, khuyến khích áp dụng TQM trong các khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững ngành du lịch địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) là gì và tại sao nó quan trọng trong ngành khách sạn?
TQM là triết lý quản lý tập trung vào cải tiến liên tục toàn bộ quy trình và sự tham gia của tất cả nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong ngành khách sạn, TQM giúp tăng hiệu quả hoạt động, giữ chân khách hàng và nâng cao sự hài lòng của nhân viên, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

2. Những yếu tố nào của TQM ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của nhân viên?
Nghiên cứu cho thấy phong cách lãnh đạo và định hướng vào khách hàng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của nhân viên, tiếp theo là quản trị quá trình, ứng dụng công nghệ và cải tiến liên tục.

3. Làm thế nào để các khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng có thể cải thiện sự hài lòng của nhân viên?
Khách sạn cần tập trung nâng cao năng lực lãnh đạo, xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, chuẩn hóa quy trình làm việc, ứng dụng công nghệ hiện đại và khuyến khích cải tiến liên tục thông qua các chương trình đào tạo và khen thưởng.

4. Phương pháp nghiên cứu PLS-SEM có ưu điểm gì trong nghiên cứu này?
PLS-SEM phù hợp với mẫu nhỏ và mô hình phức tạp, giúp kiểm định các mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn một cách hiệu quả, đồng thời cho phép đánh giá độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo, đảm bảo kết quả nghiên cứu có tính thực tiễn và khoa học.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các loại hình khách sạn khác không?
Mặc dù tập trung vào khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng, mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các loại hình khách sạn khác hoặc doanh nghiệp dịch vụ tương tự, tuy nhiên cần cân nhắc đặc thù từng loại hình và địa phương.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định và đo lường được mức độ ảnh hưởng của năm yếu tố quản trị chất lượng toàn diện đến sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
  • Phong cách lãnh đạo và định hướng vào khách hàng là hai yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của nhân viên.
  • Quản trị quá trình, ứng dụng công nghệ và cải tiến liên tục cũng góp phần quan trọng, dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp cải thiện hoạt động quản trị chất lượng toàn diện hướng tới nâng cao sự hài lòng của nhân viên đến năm 2030.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả thực tiễn, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các phân khúc khách sạn khác và địa bàn khác nhằm hoàn thiện mô hình quản trị chất lượng toàn diện trong ngành dịch vụ khách sạn.

Để nâng cao hiệu quả quản trị và sự hài lòng của nhân viên, các nhà quản lý khách sạn và chuyên gia trong ngành nên áp dụng các kết quả và giải pháp từ nghiên cứu này, đồng thời tiếp tục nghiên cứu và đổi mới phù hợp với xu hướng phát triển của ngành du lịch và dịch vụ.