Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)

Luận văn cải tiến quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie, Khách sạn Parkroyal Sài Gòn

• Tác giả: Nguyễn Thị Hoài Anh
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Thanh Vũ
• Trường học: Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Tình hình nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Dự kiến kết quả nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN
• 1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.2. Các khái niệm cơ bản về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn
• 1.1. Các khái niệm về nhà hàng
• 1.1. Khái niệm nhà hàng
• 1.2. Phân loại nhà hàng
• 1.3. Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn
• 1.4. Vai trò của nhà hàng đối với đời sống
• 1.5. Phân loại phòng ăn trong nhà hàng
• 1.6. Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng
• 1.7. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
• 1.2. Các khái niệm về quy trình phục vụ của bộ phận bàn
• 1.1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn
• 1.2. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn
• 1.3. Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn
• 1.4. Khái niệm quy trình phục vụ
• 1.5. Khái quát quy trình phục vụ của bộ phận bàn
• 1.6. Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn
• 1.7. Kỹ thuật đặt bàn (set up) Âu – Á tiêu biểu
• 1.3. Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng
• 1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của ngành dịch vụ
• 1.2. Khái niệm chất lượng
• 1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng
• 1.5. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng
• 1.6. Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng (SERVQUAL)
• 1.7. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng
• Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE
• 2.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon
• 2.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.1. Vị trí địa điểm
• 2.2. Thông tin liên lạc
• 2.3. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.4. Slogan và ý nghĩa slogan
• 2.2. Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận
• 2.1. Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn
• 2.2. Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
• 2.3. Khái quát chế độ nhân sự của khách sạn
• 2.1. Chế độ lương và khen thưởng
• 2.2. Chế độ bảo hiểm và phụ cấp
• 2.3. Chế độ ngày nghỉ hàng năm có hưởng lương
• 2.4. Sinh hoạt đoàn thể và các chính sách khác
• 2.5. Những phúc lợi khác trong giờ lao động
• 2.4. Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn
• 2.1. Các dịch vụ của bộ phận lưu trú
• 2.2. Các dịch vụ của bộ phận ẩm thực
• 2.3. Các dịch vụ hỗ trợ khác
• 2.5. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn
• 2.6. Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009
• 2.2. Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)
• 2.1. Vị trí, bố cục của nhà hàng Garden Brasserie
• 2.2. Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Garden Brasserie
• 2.1. Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng
• 2.2. Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng
• 2.3. Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng Garden Brasserie
• 2.1. Quy định chung về đồng phục
• 2.2. Cấu trúc ca
• 2.3. Nhân sự của bộ phận bàn và nhiệm vụ của từng ca
• 2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie
• 2.1. Quy trình phục vụ Buffet sáng
• 2.2. Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối
• 2.3. Quy trình phục vụ À la carte
• 2.5. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie
• 2.1. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie
• 2.2. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie
• 2.3. Phân tích kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie
• 2.6. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie
• 2.2. Hạn chế
• Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE (KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON)
• 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn ParkRoyal Saigon
• 3.1. Tầm nhìn của khách sạn (Our vision)
• 3.2. Mục đích phát triển của khách sạn (Our purpose)
• 3.3. Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn (Our values)
• 3.4. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values)
• 3.5. Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ phòng
• 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực
• 3.3. Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác
• 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)
• 3.1. Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự
• 3.1. Cơ sở của giải pháp
• 3.2. Phương án thực hiện
• 3.1. Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của nhà hàng
• 3.2. Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên
• 3.3. Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên
• 3.4. Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng
• 3.5. Cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân viên
• 3.6. Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên
• 3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
• 3.2. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự
• 3.1. Cơ sở của giải pháp
• 3.2. Phương án thực hiện
• 3.1. Phân công công việc hợp lý
• 3.2. Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên
• 3.3. Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên
• 3.4. Chú trọng công tác Briefing
• 3.5. Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch
• 3.6. Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm
• 3.7. Nâng cao công tác training
• 3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
• 3.3. Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng
• 3.1. Cơ sở của giải pháp
• 3.2. Phương án thực hiện
• 3.1. Thay thế cơ sở vật chất cũ
• 3.2. Cải tiến hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ
• 3.3. Bổ sung các loại dụng cụ phục vụ ăn uống
• 3.4. Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing
• 3.5. Bổ sung đồ vải cho nhà hàng
• 3.6. Hoàn thiện phong cách trang trí của nhà hàng
• 3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
• 3.4. Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn
• 3.1. Cơ sở của giải pháp
• 3.2. Phương án thực hiện
• 3.1. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ
• 3.2. Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn
• 3.3. Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn trong nhà hàng
• 3.4. Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần nhà hàng
• 3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
• 3.3. Kiến nghị và tiểu kết chương
• 3.1. Kiến nghị đối với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts
• 3.2. Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon
• 3.3. Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie và một số bộ phận có liên quan
• 3.1. Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie
• 3.2. Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của nhà hàng
• Tiểu kết chương 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Tóm tắt

I. Tổng quan đề tài và khách sạn ParkRoyal Saigon

Khóa luận tốt nghiệp này tập trung vào việc "Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)". Đề tài này được chọn do tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống đối với doanh thu và hình ảnh của khách sạn. Quy trình phục vụ bàn là điểm tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhà hàng, ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của khách. Khách sạn ParkRoyal Saigon, khai trương năm 1997, tọa lạc tại vị trí thuận lợi gần sân bay và trung tâm thành phố. Khách sạn thuộc tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts, một phần của Pan Pacific Hotels Group, mang đến trải nghiệm 4 sao quốc tế với slogan "Creating memorable hotel experiences". Khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ từ lưu trú, ẩm thực đến các dịch vụ hỗ trợ khác như hồ bơi, trung tâm sức khỏe và bãi đậu xe. Năm 2009, khách sạn đạt doanh thu đáng kể với lợi nhuận trước thuế cao, cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ.

II. Hoạt động của nhà hàng Garden Brasserie và phân tích thực trạng

Nhà hàng Garden Brasserie là nhà hàng chủ lực của khách sạn, nằm ở tầng trệt với không gian mở nhìn ra hồ bơi. Nhà hàng phục vụ cả Buffet và À la carte với thực đơn Âu, Á đa dạng. Bố cục nhà hàng được chia thành hai khu vực hút thuốc và không hút thuốc, mỗi khu vực có nhiều dãy bàn với sức chứa khác nhau. Nhân sự nhà hàng được tổ chức bài bản với các vị trí từ Giám đốc, Trợ lý, Giám sát, Tổ trưởng đến nhân viên phục vụ. Mỗi ca làm việc được phân công rõ ràng nhiệm vụ, đảm bảo hoạt động liên tục của nhà hàng. Khóa luận phân tích quy trình phục vụ của nhà hàng qua 4 giai đoạn: Đặt bàn, chuẩn bị; Đón tiếp khách; Phục vụ khách ăn uống; và Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp. Qua khảo sát thực tế, khóa luận chỉ ra những ưu điểm và hạn chế trong quy trình phục vụ. Ví dụ, việc đặt bàn trước giúp nhà hàng chuẩn bị tốt hơn, kỹ năng offer và upselling của nhân viên chuyên nghiệp. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ

Để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, khóa luận đề xuất một số giải pháp tập trung vào nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên, hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý, đầu tư cơ sở vật chất và hoàn thiện các giai đoạn phục vụ. Cụ thể, đề xuất đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ, giải quyết vấn đề cho nhân viên; phân công công việc hợp lý, tăng cường kiểm tra, giám sát; đầu tư thay thế cơ sở vật chất cũ, bổ sung dụng cụ hiện đại; và xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ chuyên nghiệp. "Nâng cao kỹ năng offer và upselling là kỹ năng cực kỳ quan trọng giúp nhân viên bàn góp phần tăng doanh thu nhà hàng một cách đáng kể" - đây là một điểm nhấn quan trọng trong đề xuất giải pháp. Việc áp dụng các biện pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn, góp phần tăng doanh thu và uy tín cho nhà hàng.

IV. Kết luận và kiến nghị

Khóa luận kết luận rằng việc hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Việc áp dụng các giải pháp được đề xuất sẽ mang lại hiệu quả tích cực, góp phần tạo nên "những trải nghiệm đáng nhớ" cho khách hàng, đúng với mục tiêu của khách sạn ParkRoyal Saigon. Ngoài ra, khóa luận cũng đưa ra một số kiến nghị cho tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts, Ban Giám Đốc khách sạn và nhà hàng Garden Brasserie để hỗ trợ việc thực hiện các giải pháp một cách hiệu quả. Ví dụ, kiến nghị đầu tư thêm cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và tăng cường công tác quản lý. Những kiến nghị này nhằm mục đích tạo sự đồng bộ và nhất quán trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của toàn khách sạn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong cơ cấu kinh doanh của ngành khách sạn, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống (Food & Beverage - F&B) là hai mảng hoạt động cốt lõi mang lại nguồn doanh thu chủ yếu. Trong đó, nhà hàng là nơi trực tiếp hiện thực hóa dịch vụ ẩm thực và đóng vai trò quan trọng đối với tổng lợi nhuận cũng như uy tín thương hiệu của cơ sở lưu trú. Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách hàng thường căn cứ vào quy trình phục vụ của bộ phận bàn (Service/Dining room department). Đây là điểm tiếp xúc trực tiếp, nơi các thao tác, thái độ và kỹ năng của nhân viên được người dùng trải nghiệm và quan sát rõ nét nhất thông qua mọi giác quan.

Tại thị trường TP. Hồ Chí Minh, sự cạnh tranh giữa các khách sạn phân khúc 4-5 sao diễn ra mạnh mẽ, đặc biệt tại khu vực cửa ngõ sân bay Tân Sơn Nhất với sự hiện diện của nhiều đơn vị như Khách sạn Tân Sơn Nhất, StarCity, Mövenpick và Trung tâm Hội nghị White Palace. Khách sạn ParkRoyal Saigon (thuộc Tập đoàn Pan Pacific Hotels Group) định vị thương hiệu theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với khẩu hiệu "Creating memorable hotel experiences". Để duy trì chất lượng dịch vụ đồng bộ và gia tăng sự gắn kết của khách hàng, việc chuẩn hóa và hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng chủ lực Garden Brasserie là một yêu cầu thực tiễn cấp thiết.

Khóa luận tốt nghiệp xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận khoa học về hoạt động kinh doanh nhà hàng - khách sạn, nghiệp vụ phục vụ bàn và chất lượng dịch vụ ẩm thực.
2. Khảo sát tổng quan về khách sạn ParkRoyal Saigon và đi sâu phân tích thực trạng tổ chức, vận hành quy trình phục vụ bàn (Buffet và À la carte) tại nhà hàng Garden Brasserie; nhận diện các ưu điểm và hạn chế tồn tại.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị khả thi đối với Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts, Ban Giám đốc khách sạn ParkRoyal Saigon, Ban Quản lý nhà hàng Garden Brasserie cùng các bộ phận liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tối ưu hóa quy trình vận hành.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie, bao gồm hai hình thức chính là quy trình phục vụ Buffet (sáng, trưa, tối) và quy trình phục vụ chọn món À la carte.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Garden Brasserie thuộc Khách sạn ParkRoyal Saigon, địa chỉ số 309B – 311 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 1, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Số liệu khảo sát thực tế và đánh giá nghiệp vụ được thu thập trong đợt thực tập tốt nghiệp tháng 4 năm 2012; số liệu hoạt động kinh doanh thứ cấp của khách sạn được tổng hợp theo mốc năm 2009 và định hướng phát triển giai đoạn 2012–2013.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các chuẩn mực pháp lý, tiêu chuẩn chất lượng và mô hình học thuật chuyên ngành:

• Văn bản quy phạm và tiêu chuẩn định danh: Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL và Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Định nghĩa chất lượng và chất lượng dịch vụ theo Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814–94) và Tiêu chuẩn Quản lý chất lượng ISO 9000:2000.
• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Vận dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) để phân tích sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế:
  • Khoảng cách 1 (KC 1): Giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban quản lý.
  • Khoảng cách 2 (KC 2): Giữa nhận thức của quản lý và tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập.
  • Khoảng cách 3 (KC 3): Giữa tiêu chuẩn dịch vụ và quá trình cung ứng thực tế của nhân viên.
  • Khoảng cách 4 (KC 4): Giữa dịch vụ cung cấp thực tế và các cam kết, thông tin quảng bá.
  • Khoảng cách 5 (KC 5): Giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng của khách hàng.
• Lý luận nghiệp vụ nhà hàng: Khung phân tích đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn (tính vô hình, tính bất khả phân, tính không đồng nhất, tính không thể lưu kho); các mô hình kỹ thuật phục vụ quốc tế (kiểu Pháp, kiểu Nga, kiểu Mỹ, kiểu Á); kỹ thuật đặt bàn tiêu chuẩn (Set up) Âu - Á cho điểm tâm, trưa và tối.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua quan sát tham dự trực tiếp trong quá trình thực tập tại các ca làm việc; tiếp nhận quy chuẩn đào tạo nội bộ từ buổi học nội quy của Phòng Nhân sự khách sạn ngày 21/03/2012 tại phòng họp Orchid; sử dụng phiếu điều tra xã hội học khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet (Biểu mẫu 1) và chất lượng phục vụ À la carte (Biểu mẫu 2) trong tháng 4/2012.
• Dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 của khách sạn ParkRoyal Saigon, tài liệu cơ cấu nhân sự, tài liệu mô tả công việc (Job Description) và giáo trình chuyên ngành phục vụ nhà hàng - khách sạn của các trường đại học (Đại học Kinh tế Đà Nẵng, 2011).
• Phương pháp xử lý: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để xử lý thống kê mô tả số liệu khảo sát, phân tích tỷ lệ phần trăm và đối chiếu thực trạng quy trình vận hành với tiêu chuẩn lý thuyết.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm nền tảng về khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn và cơ cấu vận hành nhà hàng. Tác giả chỉ rõ đặc thù của hoạt động ăn uống trong khách sạn là sự liên kết chặt chẽ giữa ba bộ phận chuyên môn: Bàn (Service), Bếp (Kitchen) và Bar (Beverage). Trong sơ đồ cung ứng dịch vụ ẩm thực (Sơ đồ 1.1), bộ phận bàn giữ vai trò mấu chốt: vừa là mắt xích khởi đầu (tiếp nhận yêu cầu, chuyển order cho Bếp, Bar, Thu ngân), vừa trực tiếp chăm sóc khách trong suốt bữa ăn và hoàn tất quy trình (thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp).

Quy trình phục vụ của bộ phận bàn được chuẩn hóa thành 4 giai đoạn logic theo thời gian (Bảng 1.1):

1. Giai đoạn 1: Đặt bàn và chuẩn bị (Pre-arrival): Tiếp nhận thông tin đặt chỗ và vệ sinh, set up công cụ dụng cụ, kiểm tra trang thiết bị trước giờ mở cửa.
2. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival): Chào đón, xác nhận thông tin đặt bàn hoặc khả năng đáp ứng của nhà hàng, dẫn khách vào bàn phù hợp.
3. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống (During stay): Thực hiện tuần tự 7 bước nghiệp vụ gồm: kéo ghế và trải khăn ăn; giới thiệu thực đơn (Menu và Drink list); kỹ năng tư vấn và bán hàng tăng doanh thu (Offer và Upselling); ghi order (quy trình 5 bước, phân tách 3 liên: trắng cho Thu ngân, hồng cho Bếp/Bar, xanh cho nhân viên); nhận và chuyển món ăn (Pick up); trực tiếp chăm sóc khách (Standby & Take care).
4. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp (Departure): Trình hóa đơn, nhận tiền thanh toán, chào tiễn khách và thực hiện quy trình thu dọn, tái thiết lập bàn ăn (Clear & Resetup).

Chương 1 cũng tổng hợp các trường phái phục vụ chính: phục vụ kiểu Pháp (chia món tại xe đẩy cạnh bàn do Head Waiter phụ trách), kiểu Nga (phục vụ từ đĩa bạc lớn bên tay trái khách), kiểu Mỹ (chia phần sẵn từ bếp, phục vụ bên phải khách) và kiểu Á (bày mâm trung tâm). Đồng thời, tác giả chi tiết hóa các quy chuẩn set up dao, nĩa, ly cốc (Water Goblet), tách trà/cà phê, đĩa lót cho cả phong cách Âu và Á.

---

Chương 2: Tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà hàng Garden Brasserie

Chương 2 phân tích chi tiết môi trường hoạt động thực tế. Khách sạn ParkRoyal Saigon tiền thân là Garden Plaza khai trương ngày 15/02/1997 (liên doanh giữa Singapore và Quân khu 7). Sau giai đoạn chuyển đổi quản lý qua Tập đoàn Accor (1997–2006 với các tên gọi Garden Plaza, Garden Plaza ParkRoyal, Novotel Garden Plaza Saigon), đến năm 2007 khách sạn chính thức đổi tên thành ParkRoyal Saigon thuộc Công ty TNHH Garden Plaza (100% vốn Singapore), được điều hành bởi Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts (thuộc Pan Pacific Hotels Group). Khách sạn là cơ sở duy nhất của thương hiệu ParkRoyal tại Việt Nam. Quy mô buồng phòng được điều chỉnh từ 193 phòng (năm 2007) xuống còn 186 phòng phân bổ trên 10 tầng (năm 2011) nhằm mở rộng không gian và nâng cao chất lượng từng phòng.

Cơ cấu quản trị khách sạn gồm 9 bộ phận trực thuộc sự điều hành của Tổng Giám đốc Lionel Moinard (quốc tịch Pháp): Tiền sảnh, Quản gia, Ẩm thực, Bếp, Kinh doanh - Tiếp thị, Tài chính, Kỹ thuật, Bảo vệ và Nhân sự.

Tình hình kinh doanh năm 2009 của khách sạn ghi nhận các chỉ tiêu cụ thể như sau:

Chỉ tiêu tài chính & vận hành	Giá trị thực hiện năm 2009	Tỷ trọng / Tỷ suất
Tổng doanh thu	6.075.881,26 USD	100%
- Doanh thu lưu trú	3.645.528,75 USD	60%
- Doanh thu dịch vụ ăn uống (F&B)	1.822.764,38 USD	30%
- Doanh thu dịch vụ khác	607.588,13 USD	10%
Tổng chi phí	3.645.528,75 USD	60%
Lợi nhuận trước thuế	2.430.352,51 USD	40%
Công suất sử dụng phòng trung bình	45%	Tăng 15% so với năm 2008
Giá phòng bình quân	115 USD/phòng/đêm	-
Mức tăng trưởng lợi nhuận	-	Tăng 12,5% so với năm 2008

Về cơ sở vật chất dịch vụ ẩm thực, khách sạn quản lý hệ thống cơ sở gồm: Nhà hàng Garden Brasserie (96 chỗ), khu mở rộng Cherry Blossom (80 chỗ), Lotus Bar (36 chỗ), Lobby Lounge (36 chỗ), Room Service 24/24, Poolside Terrace (300 chỗ, khuôn viên 650 m²), phòng hội nghị tiệc cưới Orchid (Orchid Ballroom sức chứa tới 300 khách) và Mimosa.

Đi sâu vào nhà hàng Garden Brasserie: Nhà hàng tọa lạc tại tầng trệt, kết nối không gian mở nhìn ra hồ bơi, gồm 2 khu vực chức năng chính với tổng cộng 30 bàn ăn:

• Section 1 (Khu vực không hút thuốc - Non-smoking): 16 bàn, chia làm 3 dãy (Dãy 1 gồm bàn 10–15; Dãy 2 gồm bàn 21–25; Dãy 3 gồm bàn 31–35).
• Section 2 (Khu vực hút thuốc - Smoking): 14 bàn, chia làm 3 dãy (Dãy 1 gồm bàn 16–20; Dãy 2 gồm bàn 26–30; Dãy 3 gồm bàn 36–39).

Cơ cấu nhân sự bộ phận bàn tại nhà hàng gồm 47 người do Giám đốc Đặng Mạnh Tấn và Trợ lý Giám đốc Hầu Thăng Bình quản lý. Tuy nhiên, lực lượng nhân viên chính thức chỉ có 20 người và 2 giám sát ca, trong khi có tới 25 nhân viên học việc/thực tập sinh (Apprentice và Trainee). Nhà hàng vận hành theo 3 ca: Ca sáng (M4: 6h00–14h00, M7: 6h30–14h30), Ca chiều (14h30–22h30) và Ca tối (22h30–6h30). Khung giờ phục vụ: Buffet sáng từ 6h30 đến 10h00; Buffet trưa và À la carte trưa từ 12h00 đến 14h30; Buffet tối và À la carte tối từ 18h30 đến 22h30.

Chức danh ca sáng (Mẫu phân bổ ca)	Số lượng	Nhiệm vụ chính trong ca
Giám sát ca (Dining Supervisor)	1	Phân công, điều hành toàn ca, kiểm tra quy trình, đón tiếp khách VIP
Lễ tân nhà hàng (Hostess)	1	Đón khách tại station 2, kiểm tra số phòng/tiêu chuẩn ăn sáng, dẫn bàn
Thu ngân (Cashier)	1	Nhập phiếu order vào máy tính, quản lý hóa đơn, in bill thanh toán
Nhân viên phục vụ bàn chính thức	6	Trực tiếp phục vụ, rót trà/cà phê, tiếp thực, chăm sóc khách và dọn bàn
Thực tập viên (Trainee)	4	Hỗ trợ lau chùi dụng cụ, set up bàn ăn, hỗ trợ clearing
Nhân viên Room Service	1	Đặt trái cây tươi phòng khách, phục vụ ăn uống tại phòng khi có yêu cầu

Đánh giá thực trạng qua khảo sát tháng 4/2012 cho thấy:

• Ưu điểm: Quy trình phục vụ được văn bản hóa bài bản; không gian nhà hàng sang trọng; nhân viên tuân thủ đồng phục và văn hóa chào đón; sự phối hợp giữa Hostess, Waiter và Cashier tương đối nhịp nhàng trong khung giờ bình thường.
• Hạn chế: Tỷ lệ nhân viên học việc/thực tập sinh chiếm tỷ trọng lớn (>53%), dẫn đến kỹ năng nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ chuyên ngành và kỹ năng xử lý tình huống phàn nàn của khách chưa đồng đều; xảy ra tình trạng quá tải trong giờ cao điểm của Buffet sáng và trưa; thiếu hụt một số công cụ dụng cụ phục vụ (đồ vải, dụng cụ cutlery, xe đẩy thu dọn dĩa - Clearing cart) làm giảm tốc độ dọn bàn và tính thẩm mỹ trong khu vực phục vụ.

---

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)

Dựa trên định hướng phát triển của khách sạn ParkRoyal Saigon và mục tiêu năm 2013, tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp mang tính ứng dụng cụ thể:

1. Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự:

   • Xây dựng bảng tiêu chuẩn năng lực rõ ràng cho từng vị trí phục vụ bàn.
   • Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ thuật bưng khay, bưng đĩa bằng tay, kỹ năng bán hàng gia tăng (Offer và Upselling).
   • Đào tạo chuẩn hóa tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành nhà hàng - khách sạn cho nhân viên tuyến trước.
   • Bồi dưỡng năng lực quản lý cho Giám sát ca và Tổ trưởng (Head Waiter); cập nhật kiến thức thực đơn và văn hóa ẩm thực quốc tế.
   • Chuẩn hóa quy trình xử lý phàn nàn (Complaints handling) giúp nhân viên tự tin giải quyết sự cố tại bàn một cách chuyên nghiệp.

2. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự:

   • Điều chỉnh bảng phân công lao động khoa học, cân đối giữa nhân viên chính thức và thực tập sinh trong mỗi ca trực.
   • Bố trí tăng cường nhân sự linh hoạt vào các khung giờ cao điểm (Peak hours) của Buffet sáng và các ngày cuối tuần.
   • Đổi mới và duy trì nghiêm túc các buổi họp giao ban đầu ca (Briefing 15 phút) lúc 10h45 và trước ca tối để rút kinh nghiệm nghiệp vụ và phổ biến thực đơn đặc biệt.
   • Hoàn thiện chính sách chia phí phục vụ (Service charge) và khen thưởng minh bạch nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên.
   • Nâng cấp chương trình hướng dẫn thực tập sinh (Trainee training program) có kiểm tra đánh giá trước khi phân công tiếp xúc khách.

3. Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật:

   • Rà soát và thay thế các trang thiết bị bàn ghế cũ, sứt mẻ không đạt chuẩn (Bảng 3.2).
   • Bổ sung số lượng công cụ dụng cụ ăn uống (dao, muỗng, nĩa, ly Water Goblet, đĩa kê) đáp ứng đủ cơ số xoay vòng cho giờ cao điểm (Bảng 3.3).
   • Đầu tư xe đẩy thu dọn bát đĩa chuyên dụng (Clearing cart) tại khu vực hậu cần để tăng tốc độ dọn bàn và hạn chế tai nạn bể vỡ.
   • Bổ sung đồ vải (Linen) và hoàn thiện hệ thống chiếu sáng đèn vàng, âm thanh nền trong khu vực phục vụ để tạo không gian ấm cúng.

4. Hoàn thiện các giai đoạn trong quy trình phục vụ bàn:

   • Chuẩn hóa hệ thống tiêu chí định lượng thời gian cho từng bước nghiệp vụ: thời gian chào đón (dưới 1 phút), thời gian phục vụ thức uống đầu tiên (dưới 3 phút), thời gian thu dọn đĩa dơ sau khi khách dùng xong.
   • Tối ưu hóa kỹ thuật phối hợp thông tin liên lạc giữa Bàn - Bếp - Bar qua hệ thống phiếu order và bộ phận thu ngân.
   • Tăng cường kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm tại khu vực quầy Buffet và khu vực chế biến trực tiếp (quầy phở/hủ tiếu sáng, quầy Seafood/Barbecue tối).

Chương 3 khép lại bằng hệ thống kiến nghị gửi đến Tập đoàn Pan Pacific / ParkRoyal Hotels & Resorts (hỗ trợ chiến lược thương hiệu và ngân sách nâng cấp), Ban Giám đốc Khách sạn ParkRoyal Saigon (chính sách đãi ngộ nhân sự và đầu tư tài sản cố định), Ban Quản lý Nhà hàng Garden Brasserie và các bộ phận liên đới như Housekeeping, Kỹ thuật và Bếp nhằm tạo tính đồng bộ trong toàn bộ chuỗi dịch vụ.

---

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa dữ liệu vận hành và kinh doanh: Khóa luận phản ánh chính xác bức tranh hoạt động kinh doanh của khách sạn ParkRoyal Saigon với doanh thu năm 2009 đạt trên 6,07 triệu USD (trong đó mảng F&B đóng góp 30%, tương đương 1,82 triệu USD), tỷ suất lợi nhuận trước thuế đạt 40%.
• Phân tích chi tiết quy trình phục vụ thực tế: Đề tài đã mô tả và vẽ sơ đồ hóa chi tiết quy trình phục vụ Buffet sáng, Buffet trưa/tối và quy trình phục vụ À la carte; làm rõ cấu trúc phân bổ 30 bàn tại 2 section của nhà hàng Garden Brasserie.
• Xác định tỷ lệ bất cập trong cơ cấu lao động: Chỉ ra điểm nghẽn trong vận hành khi nhân viên thực tập và học việc chiếm tới 25/47 nhân sự bộ phận bàn (hơn 53%), từ đó luận giải nguyên nhân dẫn đến sự thiếu đồng đều về chất lượng phục vụ trong giờ cao điểm.
• Đóng góp về mặt giải pháp nghiệp vụ: Cung cấp bộ giải pháp toàn diện từ đào tạo nhân lực, tái cấu trúc ca trực, đầu tư trang thiết bị (bổ sung cutlery, xe thu dọn) đến chuẩn hóa thao tác phục vụ 4 giai đoạn, có khả năng áp dụng trực tiếp tại nhà hàng Garden Brasserie.
• Đóng góp học thuật tại cơ sở đào tạo: Đây là công trình khóa luận đầu tiên của chuyên ngành Quản trị Khách sạn – Nhà hàng (Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM - HUTECH) nghiên cứu chuyên sâu về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie của Khách sạn ParkRoyal Saigon.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Phạm vi khảo sát sơ cấp bằng phiếu câu hỏi chỉ được thực hiện trong thời gian thực tập (tháng 4 năm 2012) với quy mô mẫu giới hạn, chưa bao quát được toàn bộ các thời điểm mùa cao điểm/thấp điểm du lịch trong năm.
  • Dữ liệu tài chính tổng thể của khách sạn dựa trên báo cáo năm 2009 do tính bảo mật thông tin nội bộ của doanh nghiệp.
  • Đề tài tập trung chủ yếu vào không gian nhà hàng Garden Brasserie mà chưa đánh giá sâu sự tương tác dịch vụ tại các khu vực ẩm thực liên kết khác như Lotus Bar, Poolside Terrace hay dịch vụ tiệc ngoài (Outside catering).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng đánh giá quy trình phục vụ dịch vụ ẩm thực tại phòng (Room Service) và dịch vụ tiệc cưới, hội nghị (Banquet) tại cụm phòng họp Orchid và Mimosa.
  • Nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin (hệ thống POS cầm tay) trong quy trình order và thanh toán tại bàn nhằm rút ngắn thời gian luân chuyển liên order giữa Bàn, Bếp và Thu ngân.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn – Nhà hàng, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh; Giảng viên hướng dẫn học phần nghiệp vụ nhà hàng; Trưởng bộ phận ẩm thực (F&B Manager), Giám sát nhà hàng (Restaurant Supervisor) tại các khách sạn phân khúc 4 sao quốc tế.
• Các nội dung có giá trị ứng dụng cao:
  • Sơ đồ hóa chi tiết các bước nghiệp vụ trong quy trình phục vụ Buffet và À la carte (Sơ đồ 2.4, 2.5, 2.6).
  • Quy chuẩn phân công nhiệm vụ và cấu trúc ca làm việc M4, M7, ca chiều, ca tối tại bộ phận bàn (Bảng 2.5).
  • Phương pháp phân tích và ứng dụng thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách vào việc kiểm soát sai sót trong dịch vụ ẩm thực khách sạn.
  • Bảng danh mục định mức cơ sở vật chất, dụng cụ ăn uống (Cutlery, Glassware, Linen) cần thiết cho vận hành nhà hàng chuẩn 4 sao.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn ParkRoyal Saigon có quá trình chuyển đổi thương hiệu và quy mô buồng phòng như thế nào?
Khách sạn khai trương ngày 15/02/1997 với tên Garden Plaza (154 phòng). Sau giai đoạn được Tập đoàn Accor quản lý dưới các tên gọi Garden Plaza, Garden Plaza ParkRoyal, Novotel Garden Plaza Saigon, đến năm 2007 khách sạn mang tên ParkRoyal Saigon thuộc Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts (thuộc Pan Pacific Hotels Group). Năm 2007, khách sạn nâng lên 193 phòng và đến năm 2011 được cơ cấu lại thành 186 phòng tiêu chuẩn nhằm tối ưu hóa chất lượng buồng phòng.

2. Cơ cấu doanh thu và lợi nhuận của khách sạn ParkRoyal Saigon năm 2009 đạt mức bao nhiêu?
Năm 2009, tổng doanh thu của khách sạn đạt 6.075.881,26 USD. Trong đó, doanh thu lưu trú chiếm 60% (3.645.528,75 USD), doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm 30% (1.822.764,38 USD), doanh thu khác chiếm 10% (607.588,13 USD). Tổng chi phí chiếm 60% tổng doanh thu và lợi nhuận trước thuế đạt 2.430.352,51 USD (đạt tỷ suất 40%).

3. Không gian nhà hàng Garden Brasserie được bố trí số lượng bàn và phân chia khu vực như thế nào?
Nhà hàng có sức chứa 96 chỗ ngồi với tổng cộng 30 bàn ăn, được chia thành 2 khu vực: Section 1 (khu vực không hút thuốc) gồm 16 bàn (bàn số 10–15, 21–25, 31–35) và Section 2 (khu vực hút thuốc) gồm 14 bàn (bàn số 16–20, 26–30, 36–39). Mỗi section đều được bố trí thành 3 dãy bàn chạy song song từ phía sảnh đến mặt kính nhìn ra hồ bơi.

4. Cơ cấu nhân sự bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng nhân sự bộ phận bàn là 47 người, gồm 2 giám sát ca, 20 nhân viên chính thức và 25 nhân viên học việc/thực tập sinh (Apprentice và Trainee). Tỷ lệ nhân viên học việc và thực tập sinh chiếm hơn 53% tổng số lao động trực tiếp, tạo ra thách thức lớn về tính đồng đều trong chất lượng phục vụ khi lượng khách tăng cao.

5. Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp trọng tâm nào để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp: (1) Nâng cao năng lực chuyên môn và ngoại ngữ của đội ngũ nhân sự; (2) Hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý phân ca và nâng cao hiệu quả họp Briefing; (3) Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất và bổ sung dụng cụ phục vụ; (4) Chuẩn hóa các giai đoạn thao tác nghiệp vụ và tăng cường phối hợp giữa các bộ phận Bàn, Bếp, Bar, Thu ngân.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hoài Anh đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về nghiệp vụ bàn và phản ánh chân thực thực trạng vận hành tại nhà hàng Garden Brasserie thuộc Khách sạn ParkRoyal Saigon. Thông qua việc đối chiếu giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dữ liệu khảo sát thực tế năm 2012, công trình đã làm rõ các điểm nghẽn trong khâu tổ chức nhân sự và công cụ phục vụ. Hệ thống 4 nhóm giải pháp và kiến nghị được xây dựng cụ thể, bám sát định hướng của thương hiệu ParkRoyal, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị và chuẩn hóa dịch vụ F&B tại các khách sạn cao cấp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn a. Khái niệm khách sạn : “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” (Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL và Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL). Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích lợi nhuận.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng. Về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao cùng với một mức giá phù hợp sẽ thu hút khách  doanh thu của khách sạn vì thế mà tăng lên.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Đặc điểm về sản phẩm khách sạn  Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm: - Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: các món ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn.

- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần. Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.  Dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa của khách sạn đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau: + Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho: Một ngày buồng không tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất đi mà khách sạn không thể thu lại được. + Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ được sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ được tiêu thụ thành công khi khách trực tiếp đến khách sạn để trải nghiệm chúng.

+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng: Vì vậy, đội ngũ nhân sự của khách sạn góp phần chủ yếu vào việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. + Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra. 4 + Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ đối tượng khách nào thì họ cũng là những người có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao miễn là sản phẩm của khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách sản phẩm có chất lượng cao tương xứng với số tiền khách bỏ ra.

+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ ước muốn của khách là được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó, các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung. + Sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm quyền. Điều này phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Sản phẩm khách sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian.
Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn Quá trình phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách.

Vì thế, công tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động của mỗi bộ phận là rất quan trọng để đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất.
Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn - Tài nguyên du lịch: Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn. - Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định. - Lao động: đặc trưng của ngành khách sạn là đòi hỏi sử dụng nhiều lao động.

Đặc điểm của đối tượng phục vụ Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và đối tượng khách sử dụng các loại dịch vụ này cũng khác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn rất phức tạp khi phải thỏa mãn cùng một lúc nhiều đối tượng khách với những đặc trưng tâm lý khác nhau.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Về kinh tế: - Kinh doanh khách sạn thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch, làm tăng GDP của một quốc gia, góp phần tăng vốn đầu tư trong và ngoài nước. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn  phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết khối lượng lớn việc làm cho xã hội. 5
Về xã hội : - Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con người. - Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lưu gặp gỡ giữa các dân tộc khác nhau  làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị của kinh doanh du lịch.2 Các khái niệm cơ bản về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn 1.1 Các khái niệm về nhà hàng 1.1 Khái niệm nhà hàng Có thể định nghĩa nhà hàng như sau: “Nhà hàng là một cơ sở được xây dựng độc lập hoặc là một khu vực trực thuộc các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, được thành lập và hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy định của pháp luật, được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu chế biến trực tiếp các món ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách và đảm bảo công tác phục vụ khách trong quá trình họ tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đó.2 Phân loại nhà hàng a.

Cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo menu: - Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu. - Nhà hàng Ý – phục vụ món ăn Ý - Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa - Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á - Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu b. Phân loại theo hình thức phục vụ: - Nhà hàng phục vụ À la carte – ăn chọn món trên thực đơn - Nhà hàng fastfood – bán thức ăn nhanh - Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn (khách tự chọn món ăn, đồ uống trên quầy Buffet) c. Phân loại theo loại đồ ăn chuyên: - Nhà hàng hải sản/đặc sản - Nhà hàng bia - Nhà hàng chuyên gà/bò… - Nhà hàng Lẩu d.

Phân loại theo qui mô, đẳng cấp: - Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ/các quầy thức ăn di động trên đường phố - Nhà hàng trung – cao cấp - Nhà hàng rất sang trọng - Canteen – nhà ăn trong các tòa nhà khác như trường học, bệnh viện, công ty,… 1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn - Được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dùng trong kinh doanh ăn uống. Yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao. - Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống. Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu của khách sạn.4 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống - Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời là nơi giúp khách “tìm niềm vui trong bữa ăn”.

- Nhà hàng là nơi con người được đáp ứng nhu cầu ăn uống để tái tạo sức khỏe và duy trì nguồn năng lượng sống, làm việc, học tập, giao lưu.5 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng a. Phòng ăn chọn món (À la carte) : Là loại phòng ăn có thực đơn đa dạng về loại món ăn, đồ uống để khách tùy thích lựa chọn rồi báo với nhân viên phục vụ để ghi order. Phòng ăn theo định suất (Set menu service): Là loại phòng ăn phục vụ các bữa ăn đặt trước thực đơn và giá tiền. Thường dành cho nhóm, đoàn khách.

Phòng ăn dân tộc (Traditional dining room) Là phòng ăn thuộc loại nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống đặc trưng của một dân tộc, một đất nước, một vùng miền. Phong cách trang trí, kiến trúc nội thất, trang phục của nhân viên, âm nhạc trong phòng. đều mang đậm tính dân tộc. Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): Là cửa hàng phục vụ cà phê và bữa ăn nhẹ, yêu cầu phục vụ nhanh nên các món ăn thường được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ.

Phòng ăn uống tự phục vụ (Cafeteria): Là dạng phục vụ ăn tự chọn (Buffet). Khách sẽ tự lấy thức ăn đã được bày sẵn trên các quầy. Nhân viên chỉ phục vụ thức uống đơn giản tại bàn như nước suối, trà, cà phê nếu khách có yêu cầu và dọn dẹp các dĩa khách đã ăn xong. Phòng tiệc (Banquet hall): Phục vụ các loại tiệc như tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, liên hoan.

với số lượng lớn khách tham dự. Yêu cầu nhân viên phục vụ nhanh để đảm bảo mỗi vị khách đều được ăn đầy đủ các món có trong thực đơn của buổi tiệc trong thời gian quy định.6 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng a.