Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbourview Hải Phòng

• Tác giả: Nguyễn Thị Yến
• Người hướng dẫn: ThS. Vũ Thị Thanh Hương
• Trường học: Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành
• Đề tài: Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Avani Harbourview - Hải Phòng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hải Phòng

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW – HẢI PHÒNG
• 1.1. Tổng quan về khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng
• 1.1.1. Vị trí địa lý của khách sạn
• 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn Minor International và khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
• 1.3. Hoạt động của khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
• 1.3.1. Lĩnh vực hoạt động chính của khách sạn Avani Harbour View
• 1.3.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
• 2. CHƯƠNG 2: BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW – HẢI PHÒNG
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW – HẢI PHÒNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về khách sạn Avani Harbourview Hải Phòng

Khách sạn Avani Harbourview Hải Phòng là một trong những khách sạn cao cấp tại thành phố Hải Phòng, tọa lạc tại vị trí đắc địa trên đường Trần Phú. Với kiến trúc kiểu Pháp sang trọng, khách sạn không chỉ thu hút khách du lịch mà còn là điểm đến lý tưởng cho các doanh nghiệp tổ chức hội nghị và sự kiện. Chất lượng phục vụ tại đây được đánh giá cao, đặc biệt là bộ phận lễ tân. Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Khách sạn đã không ngừng cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời khẳng định vị thế cạnh tranh trong ngành du lịch tại Hải Phòng.

1.1 Vị trí địa lý và tầm quan trọng

Vị trí địa lý của khách sạn Avani Harbourview là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách. Nằm gần các điểm du lịch nổi tiếng và trung tâm thành phố, khách sạn dễ dàng tiếp cận với khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng lượng khách đến mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ bổ sung như tổ chức sự kiện và hội nghị. Đào tạo lễ tân là một phần quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ khách sạn, giúp nhân viên có thể giao tiếp hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

II. Thực trạng và quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbourview đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn. Quy trình phục vụ tại đây được thiết kế để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện. Đánh giá khách sạn cho thấy rằng một số khách hàng vẫn cảm thấy chưa hài lòng với thời gian chờ đợi và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Việc cải thiện dịch vụ lễ tân không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng. Đào tạo nhân viên lễ tân về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.1 Quy trình phục vụ lễ tân

Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân bao gồm nhiều bước từ tiếp đón khách, làm thủ tục nhận phòng, đến hỗ trợ khách trong suốt thời gian lưu trú. Mỗi bước đều cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng. Nhân viên lễ tân cần được trang bị kiến thức về các dịch vụ của khách sạn để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân

Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbourview, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc đào tạo lễ tân thường xuyên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là rất quan trọng. Thứ hai, cần cải thiện quy trình làm việc để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Cuối cùng, việc thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng sẽ giúp khách sạn nhận diện được những điểm cần cải thiện và từ đó có những điều chỉnh kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao dịch vụ khách sạn mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn trong tương lai.

3.1 Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng phục vụ. Khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên lễ tân về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Điều này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của họ.