Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây, với lượng khách nội địa đạt khoảng 32,5 triệu lượt vào năm 2012 và tổng doanh thu du lịch lên tới 160 nghìn tỷ đồng, chiếm hơn 5% GDP quốc gia. Tỉnh Thừa Thiên Huế, với vị trí địa lý thuận lợi và tài nguyên du lịch phong phú, đã trở thành điểm đến hấp dẫn, thu hút gần 2,6 triệu lượt khách vào năm 2013, trong đó khách nội địa chiếm đa số. Hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn 3 sao, đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu lưu trú của du khách. Tuy nhiên, hiệu quả kinh doanh của các khách sạn 3 sao tại Huế chưa đạt kỳ vọng, với công suất sử dụng phòng bình quân chỉ khoảng 52% và sự hài lòng của khách du lịch còn nhiều hạn chế.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao ở Huế, cụ thể là khách sạn Duy Tân và khách sạn Heritage. Mục tiêu chính là đánh giá mức độ hài lòng, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách du lịch, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thu thập từ năm 2010 đến 2013 và khảo sát thực tế trong giai đoạn tháng 5 đến tháng 7 năm 2014 tại thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh của các khách sạn 3 sao trong bối cảnh thị trường du lịch ngày càng phát triển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL và mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI). Mô hình SERVQUAL của Parasuraman tập trung vào năm yếu tố chất lượng dịch vụ gồm: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và lòng cảm thông. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Mô hình CSI được sử dụng để đo lường sự hài lòng tổng thể của khách hàng dựa trên các biến số như sự mong đợi, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự trung thành. Trong lĩnh vực du lịch, các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ lưu trú, sự hài lòng của khách du lịch, chất lượng dịch vụ khách sạn, giá cả và lòng trung thành của khách hàng. Luận văn cũng vận dụng lý thuyết “Kỳ vọng – Cảm nhận” của Oliver để phân tích sự hài lòng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi trải nghiệm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế, các tài liệu và số liệu kinh doanh của khách sạn Duy Tân và Heritage giai đoạn 2010-2013. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng phiếu điều tra với 22 biến quan sát dựa trên thang đo “mong đợi – cảm nhận” của Parasuraman và cộng sự, thực hiện từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2014 tại hai khách sạn nghiên cứu.

Cỡ mẫu khảo sát được lựa chọn dựa trên phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo tính đại diện cho khách du lịch lưu trú tại các khách sạn 3 sao ở Huế. Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2010 đến 2014, trong đó phần thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp diễn ra trong 3 tháng khảo sát thực địa.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của du khách: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của du khách đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân và Heritage đạt khoảng 3,8 trên thang điểm 5, trong đó khách sạn Heritage có mức hài lòng cao hơn 5% so với khách sạn Duy Tân.

  2. Yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất: Trong năm yếu tố của mô hình SERVQUAL, sự tin cậy và sự đáp ứng được đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng lần lượt là 4,1 và 4,0, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể khoảng 60%. Sự hữu hình và lòng cảm thông có mức độ hài lòng thấp hơn, lần lượt là 3,5 và 3,6.

  3. Tác động của giá cả đến sự hài lòng: Giá cả dịch vụ lưu trú được đánh giá là hợp lý và cạnh tranh, với 72% khách hàng cảm nhận giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ nhận được. Tuy nhiên, khoảng 28% khách vẫn cho rằng giá cả chưa tương xứng với giá trị, ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng.

  4. Phân tích nhân khẩu học và sự hài lòng: Khách du lịch nội địa chiếm khoảng 70% tổng số khách lưu trú, có mức độ hài lòng thấp hơn khách quốc tế khoảng 7%. Độ tuổi và mục đích chuyến đi cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó khách du lịch có mục đích nghỉ dưỡng có mức hài lòng cao hơn khách đi công tác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng của du khách, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mô hình SERVQUAL và CSI. Sự tin cậy và đáp ứng thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên là yếu tố then chốt tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Mức độ hài lòng thấp hơn ở các yếu tố hữu hình và lòng cảm thông phản ánh nhu cầu cải thiện cơ sở vật chất và sự quan tâm cá nhân hóa trong phục vụ.

Tác động của giá cả đến sự hài lòng cũng được khẳng định, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và sự nhạy cảm về chi phí của khách du lịch nội địa. So sánh với các nghiên cứu trong ngành du lịch Việt Nam và quốc tế, kết quả này tương đồng với xu hướng khách hàng ngày càng quan tâm đến giá trị nhận được so với chi phí bỏ ra.

Phân tích theo nhóm khách hàng cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách nội địa và quốc tế, điều này có thể do sự khác biệt về kỳ vọng và tiêu chuẩn dịch vụ. Các biểu đồ phân bố mức độ hài lòng theo yếu tố và nhóm khách hàng sẽ minh họa rõ nét hơn các phát hiện này, giúp các nhà quản lý khách sạn có cái nhìn trực quan để điều chỉnh chiến lược phục vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thái độ phục vụ nhằm tăng cường sự tin cậy và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Mục tiêu nâng mức độ hài lòng về yếu tố này lên ít nhất 4,2 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện nghi: Đầu tư nâng cấp phòng ốc, trang thiết bị và khu vực công cộng để tăng tính hữu hình của dịch vụ, hướng tới công suất sử dụng phòng tăng 10% trong 18 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc khách sạn và nhà đầu tư.

  3. Chính sách giá linh hoạt và cạnh tranh: Xây dựng các gói giá ưu đãi theo mùa, nhóm khách hàng và kênh đặt phòng trực tuyến nhằm tăng tính cạnh tranh và thu hút khách nội địa. Mục tiêu tăng doanh thu lưu trú lên 15% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và marketing khách sạn.

  4. Tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách, nâng cao lòng cảm thông và sự hài lòng cá nhân. Thời gian triển khai trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Quản lý và điều hành khách sạn: Nhóm này sẽ nhận được các phân tích chi tiết về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành du lịch: Luận văn cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn, giúp mở rộng hiểu biết về mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Các cơ quan này có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách phát triển du lịch bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và thu hút khách du lịch.

  4. Nhà đầu tư và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn: Thông tin về xu hướng thị trường, nhu cầu khách hàng và các giải pháp cải thiện dịch vụ sẽ hỗ trợ quyết định đầu tư và phát triển sản phẩm phù hợp với thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách du lịch lại quan trọng đối với khách sạn?
    Sự hài lòng giúp giữ chân khách cũ và thu hút khách mới, tạo lợi nhuận bền vững. Ví dụ, khách hài lòng có xu hướng giới thiệu khách sạn cho người khác, tăng doanh thu gián tiếp.

  2. Mô hình SERVQUAL gồm những yếu tố nào?
    SERVQUAL gồm 5 yếu tố: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và lòng cảm thông. Mỗi yếu tố phản ánh khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ.

  3. Phương pháp khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu này là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phiếu điều tra với 22 biến quan sát dựa trên thang đo “mong đợi – cảm nhận” và phân tích định lượng bằng thống kê mô tả, phân tích nhân tố và hồi quy.

  4. Giá cả ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách du lịch?
    Giá cả tác động qua cảm nhận về tính cạnh tranh và giá trị nhận được. Nếu khách cảm thấy giá cả hợp lý so với chất lượng, họ sẽ hài lòng hơn.

  5. Khách sạn 3 sao ở Huế nên tập trung cải thiện yếu tố nào để nâng cao sự hài lòng?
    Nên tập trung nâng cao sự tin cậy và đáp ứng trong dịch vụ, đồng thời cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

Kết luận

  • Sự hài lòng của du khách tại các khách sạn 3 sao ở Huế chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi chất lượng dịch vụ và giá cả.
  • Mô hình SERVQUAL và CSI là công cụ hiệu quả để đánh giá và phân tích sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực lưu trú.
  • Khách sạn Heritage có mức độ hài lòng cao hơn khách sạn Duy Tân, phản ánh sự khác biệt trong quản lý và dịch vụ.
  • Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất và chính sách giá linh hoạt được đề xuất nhằm gia tăng sự hài lòng và doanh thu.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý khách sạn và cơ quan quản lý du lịch trong việc phát triển dịch vụ lưu trú bền vững tại Huế.

Tiếp theo, các khách sạn nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-18 tháng và tiến hành đánh giá lại mức độ hài lòng khách hàng để điều chỉnh kịp thời. Để nâng cao hiệu quả, các bên liên quan cần phối hợp chặt chẽ trong việc đào tạo nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất và xây dựng chính sách giá phù hợp. Hành động ngay hôm nay để nâng tầm dịch vụ lưu trú và góp phần phát triển du lịch Huế bền vững!