Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng: Phân tích và cải thiện

Chuyên khảo phân tích Luận văn chất lượng dịch vụ khách sạn hàm rồng, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Hương
• Người hướng dẫn: PGS. Vũ Tuấn Cảnh
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm khách sạn
• 1.1.2. Kinh doanh khách sạn
• 1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• 1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
• 1.4. Tiểu kết Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI
• 2.1. Khái quát về du lịch Sa Pa
• 2.1.1. Tiềm năng du lịch Sa Pa
• 2.1.2. Sự phát triển của du lịch Sa Pa
• 2.2. Khái quát về khách sạn Hàm Rồng
• 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng
• 2.4. Tiểu kết Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA
• 3.1. Định hướng phát triển
• 3.1.1. Xây dựng thương hiệu cho khách sạn Hàm Rồng trong thị trường du lịch Việt Nam và quốc tế
• 3.1.2. Đầu tư, nâng cấp, xây dựng khách sạn Hàm Rồng thành khách sạn 3 sao năm 2020
• 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
• 3.2.1. Nâng cấp toàn diện chất lượng các dịch vụ của khách sạn
• 3.2.2. Hoàn thiện và bổ sung các dịch vụ khác trong khách sạn
• 3.2.3. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng trong công tác quản trị khách sạn
• 3.3. Những đề xuất và kiến nghị
• 3.3.1. Đối với UBND tỉnh Lào Cai và Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch
• 3.3.2. Đối với UBND và Phòng Văn hóa Thông tin huyện Sa Pa
• 3.4. Tiểu kết Chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng

Khách sạn Hàm Rồng, một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại Sa Pa, Lào Cai, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của khách sạn. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một yếu tố then chốt trong chiến lược cạnh tranh của khách sạn.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như sự sạch sẽ, thái độ phục vụ, và các tiện ích đi kèm. Đánh giá chất lượng dịch vụ là một phần quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến uy tín và thương hiệu của khách sạn. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng

Khách sạn Hàm Rồng đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các cơ sở lưu trú khác, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, và sự thay đổi nhanh chóng trong xu hướng du lịch.

2.1. Cạnh tranh từ các khách sạn khác

Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Sa Pa đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều này buộc khách sạn Hàm Rồng phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm một nơi lưu trú mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Điều này đòi hỏi khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Hàm Rồng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, và lắng nghe phản hồi của khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần đầu tư vào việc nâng cấp phòng ốc, trang thiết bị và các dịch vụ đi kèm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Hàm Rồng

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn cải thiện doanh thu của khách sạn. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tại khách sạn.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Kết quả từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã cho thấy sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi lưu trú tại khách sạn, từ đó tạo ra sự trung thành với thương hiệu.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là một nguồn thông tin quý giá để khách sạn cải thiện dịch vụ. Khách sạn cần thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi để có những điều chỉnh kịp thời.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng

Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng cần được nâng cao liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của khách sạn phụ thuộc vào khả năng cải thiện dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển

Khách sạn cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các dịch vụ mới để thu hút khách hàng.

5.2. Tầm nhìn dài hạn

Tầm nhìn dài hạn của khách sạn Hàm Rồng là trở thành một trong những khách sạn hàng đầu tại Sa Pa, nổi bật với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Du lịch Sa Pa trong giai đoạn 2011 - 2013 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ với lượng khách nội địa đạt 507.000 lượt và khách quốc tế đạt 213.000 lượt vào năm 2013, mang lại tổng doanh thu toàn ngành đạt 756 tỷ đồng. Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng của mạng lưới cơ sở lưu trú từ 142 đơn vị năm 2010 lên 162 đơn vị năm 2013, bao gồm 47 khách sạn xếp hạng từ 1 đến 4 sao, đã tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt. Trong bối cảnh đó, Khách sạn Hàm Rồng thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Cao su Hàm Rồng với vốn điều lệ 66 tỷ đồng và quy mô 30 phòng nghỉ tiêu chuẩn 2 sao đang đối mặt với yêu cầu cấp thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ để giữ vững thị phần.

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ trợ tại Khách sạn Hàm Rồng trong giai đoạn 2011 - 2013, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp nâng cấp chất lượng nhằm hướng tới tiêu chuẩn 3 sao cho giai đoạn 2015 - 2020. Phạm vi nghiên cứu diễn ra tại thị trấn Sa Pa ở độ cao từ 1.500m đến 1.800m so với mực nước biển, nơi có khí hậu ôn đới đặc thù với nhiệt độ trung bình từ 15 đến 20 độ C. Về mặt thực tiễn, công trình mang ý nghĩa thiết thực trong việc tối ưu hóa quy trình vận hành, nâng cao tỷ lệ sử dụng phòng trung bình lên mức trên 75% và gia tăng năng lực cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp du lịch vùng cao.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ của tác giả Phạm Xuân Hậu và Trịnh Xuân Dũng, kết hợp khung phân tích yếu tố thành công then chốt của Brotherton và Shaw. Mô hình nghiên cứu tiếp cận bản chất chất lượng dịch vụ thông qua phương trình chênh lệch tâm lý: Sự thỏa mãn bằng Sự cảm nhận trừ đi Sự mong chờ của du khách. Các khái niệm nền tảng được định hình rõ nét gồm chất lượng kỹ thuật gắn liền với cơ sở vật chất 30 phòng nghỉ có diện tích 25 đến 35 m2, chất lượng chức năng thể hiện qua kỹ năng giao tiếp và thái độ của nhân sự, cùng hệ thống dịch vụ bổ trợ đặc thù như spa tắm thuốc Dao đỏ với 45 đến 50 loài thảo dược quý và ẩm thực bản địa tại nhà hàng Suối Mây. Doanh nghiệp đồng thời vận hành theo hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Về phương pháp thu thập dữ liệu, tác giả thực hiện khảo sát định lượng với cỡ mẫu 150 du khách lưu trú tại khách sạn trong năm 2013 bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo hai nhóm đối tượng chính là khách nội địa và khách quốc tế. Đồng thời, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn sâu 10 cán bộ quản lý và chuyên gia du lịch thuộc Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Lào Cai cùng Ban điều hành khách sạn. Lý do lựa chọn phương pháp hỗn hợp này nhằm kết hợp giữa việc lượng hóa mức độ hài lòng qua các thang đo điểm số thống kê và khai thác sâu sắc những hạn chế nội tại trong cơ chế quản trị mà số liệu thứ cấp chưa phản ánh toàn diện. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính của doanh nghiệp và số liệu thống kê của Phòng Văn hóa Thông tin huyện Sa Pa giai đoạn 2011 - 2013, phục vụ cho quá trình phân tích so sánh, tổng hợp và dự báo phát triển kinh tế giai đoạn 2015 - 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, kết quả kinh doanh giai đoạn 2011 - 2013 cho thấy Sa Pa có mức tăng trưởng doanh thu ấn tượng từ 508 tỷ đồng lên 756 tỷ đồng, song công suất sử dụng phòng bình quân của Khách sạn Hàm Rồng chỉ dao động ở mức 60% đến 65%, chưa khai thác hết tiềm năng tăng trưởng 118% của phân khúc khách nội địa.

Thứ hai, cơ cấu lưu trú của khách sạn gồm 30 phòng đạt chuẩn 2 sao, nhưng tỷ lệ phòng hạng sang và VIP chỉ chiếm khoảng 30%, chưa đáp ứng kịp xu hướng dịch chuyển sang dịch vụ chất lượng cao của thị trường.

Thứ ba, về chất lượng nguồn nhân lực, tỷ lệ lao động có chứng chỉ nghiệp vụ du lịch đạt khoảng 65%, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ tiếng Anh và tiếng Pháp còn hạn chế, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ 213.000 lượt khách quốc tế đến Sa Pa trong năm 2013.

Thứ tư, doanh thu từ các dịch vụ bổ sung như ẩm thực, bán vé tham quan 148ha núi Hàm Rồng và dịch vụ spa lá thuốc mới chỉ đóng góp khoảng 25% đến 30% trong tổng cơ cấu doanh thu của cơ sở lưu trú.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh rõ nét tính chu kỳ khi được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện doanh thu 3 năm liên tiếp và biểu đồ tròn phân chia tỷ trọng thị trường khách du lịch với hơn 70% là khách nội địa. Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ tính thời vụ sâu sắc của du lịch vùng núi khi mùa đông nhiệt độ có thời điểm hạ xuống dưới 0 độ C gây sụt giảm lượng khách, kết hợp với sự thiếu đồng bộ trong việc duy trì tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giữa các bộ phận tiếp tân, buồng và nhà hàng. Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu của Brown và Cho khi khẳng định tốc độ xử lý yêu cầu của lễ tân và tính tiện nghi của không gian phòng là nhân tố then chốt quyết định mức độ trung thành của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cấp đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật: Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Cao su Hàm Rồng cần chủ trì cải tạo toàn diện 30 phòng nghỉ, hiện đại hóa hệ thống sưởi ấm, thiết bị vệ sinh và đường truyền internet nhằm đạt chuẩn xếp hạng 3 sao, nâng mức độ hài lòng về tiện nghi phòng từ 70% lên 90% trong giai đoạn từ quý 1 năm 2015 đến quý 4 năm 2016.

Thứ hai, chuẩn hóa và đào tạo nguồn nhân lực: Phòng Hành chính Quản trị phối hợp với các trường đào tạo chuyên ngành tổ chức 04 khóa bồi dưỡng nghiệp vụ buồng phòng, lễ tân và giao tiếp ngoại ngữ tiếng Anh, tiếng Pháp cho toàn bộ nhân viên, bảo đảm 100% lao động trực tiếp đạt chuẩn nghiệp vụ nghề du lịch định kỳ 6 tháng một lần từ năm 2015 đến năm 2018.

Thứ ba, thương mại hóa chuỗi sản phẩm dịch vụ bổ sung: Bộ phận Kinh doanh Dịch vụ đẩy mạnh khai thác dịch vụ tắm thuốc thảo dược truyền thống người Dao đỏ với 45 đến 50 loài cây thuốc và phát triển thực đơn ẩm thực Tây Bắc tại nhà hàng Suối Mây, phấn đấu nâng tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ trợ từ 30% lên 45% tổng doanh thu trong giai đoạn 2016 - 2017.

Thứ tư, đẩy mạnh tiếp thị số và mở rộng liên kết: Bộ phận Thị trường của doanh nghiệp chủ động liên kết với các công ty lữ hành quốc tế, phát triển kênh đặt phòng trực tuyến và kiến nghị Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Lào Cai hỗ trợ xúc tiến điểm đến, phấn đấu nâng công suất sử dụng phòng bình quân năm lên 75% đến 80% trong giai đoạn 2015 - 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, các nhà quản lý và chủ đầu tư cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ: Cung cấp bài học thực tiễn về lộ trình nâng hạng chất lượng từ 2 sao lên 3 sao với trường hợp điển hình 30 phòng nghỉ tại khu vực có tính thời vụ cao.

Thứ hai, cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại địa phương: Hỗ trợ Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Lào Cai cùng Phòng Văn hóa Thông tin huyện Sa Pa trong công tác hoạch định chính sách quản lý 162 cơ sở lưu trú và định hướng bảo tồn cảnh quan sinh thái 148ha núi Hàm Rồng.

Thứ ba, giảng viên và sinh viên chuyên ngành Du lịch - Khách sạn: Đóng vai trò là học liệu nghiên cứu điển hình về phương pháp khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình khoảng cách kỳ vọng và vận dụng quy chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp du lịch.

Thứ tư, các công ty lữ hành và đơn vị tổ chức sự kiện MICE: Giúp các chuyên viên thiết kế tour đánh giá chính xác năng lực cung ứng dịch vụ trọn gói kết hợp tham quan văn hóa bản địa nhằm xây dựng sản phẩm tour du lịch chất lượng cao tại Sa Pa.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Hàm Rồng có những thế mạnh đặc thù nào trong thu hút khách du lịch tại Sa Pa? Khách sạn sở hữu lợi thế nằm tại trung tâm thị trấn Sa Pa ở độ cao trên 1.500m, gắn liền với khu du lịch sinh thái núi Hàm Rồng rộng 148ha. Không gian kiến trúc Pháp cổ kính cùng tầm nhìn trực diện đỉnh Fansipan và nhà thờ đá cổ tạo nên sức hút độc đáo cho 30 phòng nghỉ của cơ sở.

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong luận văn được xây dựng trên nguyên lý nào? Nghiên cứu ứng dụng biểu thức tâm lý học: Sự thỏa mãn bằng Sự cảm nhận trừ đi Sự mong chờ của khách hàng. Tác giả tiến hành khảo sát thực nghiệm 150 du khách năm 2013, kết hợp với các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng ISO 9001:2008 để định lượng khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Tại sao dịch vụ bổ sung lại giữ vai trò quyết định trong việc gia tăng lợi nhuận khách sạn? Dịch vụ bổ trợ như spa tắm thuốc người Dao đỏ với 45 đến 50 vị thảo dược và nhà hàng ẩm thực Suối Mây giúp đa dạng hóa nguồn thu ngoài dịch vụ phòng. Việc nâng tỷ trọng mảng này lên 45% giúp khách sạn bù đắp sụt giảm doanh thu phòng trong mùa đông khi nhiệt độ xuống dưới 0 độ C.

Những điểm nghẽn lớn nhất về đội ngũ nhân sự tại khách sạn là gì? Khảo sát cho thấy khoảng 35% nhân viên chưa được đào tạo bài bản và khả năng ngoại ngữ còn yếu. Hạn chế này gây trở ngại lớn khi giao tiếp với 213.000 lượt khách quốc tế đến Sa Pa năm 2013, đặt ra yêu cầu phải tổ chức định kỳ 04 khóa đào tạo chuẩn hóa trong giai đoạn 2015 - 2018.

Lộ trình nâng cấp khách sạn từ 2 sao lên 3 sao cần ưu tiên những tiêu chí nào? Doanh nghiệp cần ưu tiên cải tạo toàn diện 30 buồng ngủ diện tích 25 đến 35 m2, hoàn thiện hệ thống sưởi ấm hiện đại và số hóa quy trình quản lý. Mục tiêu chiến lược trong giai đoạn 2015 - 2020 là đưa công suất phòng bình quân từ 60% lên trên 75% và tối ưu hóa doanh thu toàn diện.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa sâu sắc lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú và ứng dụng thành công chuẩn ISO 9001:2008 vào bối cảnh du lịch vùng cao.
• Phân tích chi tiết bức tranh kinh doanh 3 năm từ 2011 đến 2013 của Khách sạn Hàm Rồng với quy mô 30 phòng nghỉ giữa 162 cơ sở lưu trú tại Sa Pa.
• Làm rõ nguyên nhân khiến công suất phòng chỉ đạt mức 60% đến 65% xuất phát từ tính thời vụ mùa đông dưới 0 độ C và hạn chế về ngoại ngữ nhân sự.
• Hoạch định lộ trình 4 nhóm giải pháp nâng cấp toàn diện lên tiêu chuẩn 3 sao với mục tiêu công suất phòng đạt 75% đến 80% trong giai đoạn 2015 - 2020.
• Đóng góp nguồn tư liệu khoa học và thực tiễn vững chắc cho công tác quản trị khách sạn và hoạch định du lịch tại tỉnh Lào Cai.

Đóng góp then chốt của công trình là đề xuất giải pháp tích hợp giữa nâng cấp hạ tầng lưu trú và phát huy giá trị bản địa như thảo dược người Dao đỏ. Lộ trình thực thi được phân kỳ cụ thể gồm giai đoạn 2015 - 2017 hoàn thiện nội lực và 2018 - 2020 bứt phá thị trường. Các nhà quản trị khách sạn hãy áp dụng ngay bộ tiêu chuẩn đánh giá này để đổi mới mô hình vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn gồm 3 chương: - 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn - 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa - Lào Cai - 3: Định hướng và các giải pháp nh m nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa. CƠ SỞ L LUẬN VỀ KINH DOANH H CH SẠN, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH H CH SẠN 1. Kinh doanh h ch sạn 1. Khái niệm Khách sạn luôn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch, nếu thiếu khách sạn ta khó có thể tạo ra được sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đảm bảo chất lượng chuyến đi của khách du lịch.

Thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp “Hotel”. Lúc đầu, khách sạn chỉ đơn thuần là cung ứng dịch vụ lưu trú song với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và mong muốn nâng cao mức độ phục vụ, dần dần khách sạn được bổ sung thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và một số dịch vụ bổ sung hữu ích khác. Khách sạn không chỉ cung ứng dịch vụ lưu trú mà còn bao gồm cả camping, motel, làng du lịch, căn hộ… do vậy khách sạn được coi là cơ sở lưu trú chính và khách sạn được định nghĩa như sau: “Khách sạn (Hotel) - là một loại hình cơ sở lưu trú sản xuất và cung ứng hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp và tiêu khiển… của khách du lịch – Tương ứng với mục đích của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng” [26, tr.4] Luật Du lịch Việt Nam quy định “Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.

Phân loại Có rất nhiều loại cơ sở lưu trú khác nhau, theo luật du lịch Việt Nam năm 2005, chúng ta có các loại chính sau: Có rất nhiều loại hình cơ sở lưu trú khác nhau, theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005, chúng ta có các loại chính sau: * Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các loại sau: a) Khách sạn thành phố (city hotel) là khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch; b) Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch; c) Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo đậu trên mặt nước; d) Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. * Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy 18 bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch. * Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch.

* Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch. * Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại. * Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.

* Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà. * Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch. Kinh doanh khách sạn Theo Luật Du lịch Việt Nam ban hành năm 2005, tại chương VI mục 4 quy định “Kinh doanh lưu trú du lịch”. 49] Theo Nghị định số 92 – CP của Thủ tướng chính phủ ban hành ngày 05/02/1992 thì kinh doanh khách sạn được hiểu là làm nhiệm vụ tổ chức 19 đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh không thể tách rời trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và là một loại hình quan trọng trong kinh doanh lưu trú.

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng, một mặt tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn hiệu quả, đúng pháp luật mặt khác đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thường dùng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp để giải thích cho khái niệm về kinh doanh khách sạn. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ của khách.

10] Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ và nghỉ ngơi cho khách trong khách sạn và nhà nghỉ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng mang tính chất lưu trú như khu vực cắm trại, làng du lịch, các khách sạn, căn hộ, motel… song khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú của khách. Vậy, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp 20 ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và vị trí kinh doanh Những nơi nào có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn ở nơi đó kinh doanh khách sạn sẽ thành công vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.

Khách hàng chính của khách sạn là khách du lịch, mà tài nguyên du lịch là yếu tố hàng đầu thu hút khách. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm đến du lịch sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của khách sạn cả về chất và lượng, về quy mô, sự đa dạng và thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào khách sạn phải nghiên cứu kỹ các yếu tố về tài nguyên du lịch và các yếu tố khác của điểm đến cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm đến du lịch mà xác định quy mô, đặc trưng, kiến trúc và các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi thiết kế và xây dựng.

Kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào vị trí kinh doanh của khách sạn ở điểm đến du lịch nó phải đảm bảo thuận tiện cho khách và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vị trí thuận lợi sẽ thu hút được nhiều khách, sự thuận lợi ấy thể hiện ở giao thông, cảnh quan hay tầm nhìn đẹp, ở gần trung tâm các đô thị, khu phố cổ, bãi biển, các di sản thiên nhiên và văn hóa thế giới. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Như chúng ta đã biết, để có một khách sạn ban đầu phải có đất mà đất đó lại phải ở nơi có nguồn tài nguyên du lịch phong phú. Điều đó có nghĩa là chi phí cho việc đầu tư đất cộng với cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất 21 kỹ thuật tốn kém của khách sạn.

Đây là hai mục đòi hỏi vốn đầu tư cao nhất. Để một khách sạn có chất lượng tốt thì cơ sở kỹ thuật cũng như các sản phẩm của khách sạn đều phải đạt chất lượng tốt. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn là một trong những nguyên nhân đẩy chi phí ban đầu của công trình khách sạn lên cao và luôn đòi hỏi sự đổi mới. Nên kinh doanh khách sạn phải có số vốn đầu tư lớn.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Một khách sạn có rất nhiều bộ phận làm việc khác nhau như: lễ tân, buồng, bàn, bar…mà sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ. Để phục vụ có chất lượng cao thì đội ngũ lao động phải được chuyên môn hóa. Mặt khác, đặc thù công việc trong khách sạn là nhân viên phải phục vụ 24/24 giờ, ngoài ra vào mùa cao điểm của du lịch, cá khách sạn rất cần nhân viên phục vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt nhất.