CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm dich vụ Khái niệm về dịch vụ không còn xa lạ với thời đại ngày nay và đã đóng góp rất lớn cho sự phát triển của các quốc gia trên thế giới. Dịch vụ ra đời và phát triển đó là một yếu tổ tất yếu và khách quan do sự phát triển và phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hóa. Khái niệm dịch vụ lần đầu tiên trong thời kỳ chiến tranh trong việc phục vụ hầu cần cho quân đội và sau này phát triển ra các ngành kinh tế, xã hội đặc biệt phát triển mạnh mẽ trong nền kinh tế thị trường.
Hiện nay có thẻ thấy đề giải thích khái niệm dịch vụ là gì? thì có rất nt góc đô tiếp cân khác nhau và đưa ra cách hii khái niệm dịch vụ khác nhau. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cắp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyên sở hữu một cái gi đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất". ‘Theo quy định tại Khoản 2 Điều 4 Luật giá 2012 có quy định về khái niệm dịch vụ như sau: * Dịch vụ là hàng hỏa có tính vô hình, quả trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Liệt Nam theo quy định của pháp luật”.
Các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, tính vô hình, không tồn tại dưới dang vat thé, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm. đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Tuy nhiên theo nội dung luận văn này tác giả đồng quan điềm nhiều hơn với về khái niệm dịch vụ của Philip Kotler là: “Địch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gi đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chat”.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta thường xuyên nghe vẻ chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên để đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ thì hiện nay đang có nhiều tranh cãi. § Do chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh các nội dung xã hội, kinh tế và kỹ thuật. Với tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau, mỗi cách đều có cơ sở khoa học nhằm.
giải quyết mục. ân định trong thực tế. Theo ISO 8402, chất lượng là *Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa măn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ân” ( Quality management and quality assurance vocabulary ISO 8402, 2000). Còn theo Parasuraman và tác giả (1988) thì * Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng vẻ dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ” ( Parasuraman, A.
Berry, *Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1988) 1, 12 — 40. Cé thé hiéu chat Iuong dich vu la sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng. dat duge dya trên các tiêu chuẩn đưa ra cho chính dich vụ đó với tính an toàn và khả năng đáp ứng, 1.2 Đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ mang những đặc điểm đặc trưng như sau : Tính vô hình : Dịch vụ thường không mang một hình dạng vật thể rõ rằng, không thể cảm nhận được tính chat co ly hóa bằng các giác quan được và nỏ được gọi là tính vô hình của dịch vụ ‘Tinh không thể tách rời : Dịch vụ luôn song hành cùng với hàng hóa vật chất nó không thể tách rời với hàng hóa, nó gắn liền với hàng hóa từ khâu sản xuất đến cho.
đến cung ứng cho khách hàng. Tinh không đồng nhất : Dé đánh giá chất lượng của dịch vụ thì khó có một chuẩn mực chung nào để đánh giá cho tất cả các dạng dịch vụ vì tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phải phủ thuộc vào khách hàng nhưng sự hài lòng của khách hàng thì rất đa dạng chính vì vậy dịch vụ mang tính không đồng nhất “Tính không thể cắt trữ : do dich vụ có tính vô hình và không thể tách rời nên dich vụ sẽ có tính không cất trữ như những loại hàng hóa khác. Với các hàng hóa khác thì nhà sản xuất có thể sản xuất hàng loại và cất giữ trong kho và khi cần có thể đem ra bán nhưng với dich vu thì chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp mà thôi. 6 dịch vụ không thể sản xuất hàng loại rồi cắt trữ trong kho, khi có nhu cầu thị trường thì đưa ra bán.
Tinh không chuyển quyền sở hữu : dịch vụ chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi chứ không mang quyền. sở hữu sau khi mua sản. phẩm như các lao¡j sản phâm hàng hóa khác.3 Vai trò của dịch vụ. Dịch vụ có vai trò vô cùng lớn và quan trọng trong cuộc sống của chúng ta, trải rộng khắp từ các mặt kinh tế, sản xuất, xã hội.
Và trong thời kỳ kinh tế hội nhập với cách mạng công nghệ 4.0 như hiện nay thì dịch vụ cảng nắm vai trò quan trọng hơn trong iới phẳng. Đối với nền kinh tế quốc dân thì dịch vụ có vai trò đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển tiền tệ, hàng hóa trong nền kinh tế và đóng góp to lớn đến sự tăng trưởng kinh tế của một quốc gia. Dịch vụ còn giúp thúc đây chuyển đôi cơ cấu kinh tế theo hướng phát triển công nghiệp hóa - hiện đại hóa đi lên nhằm giúp phát triển kinh tế quốc gia đó cùng với xu hướng phát triển kinh tế toàn cấu. Đối với sản xuất hoạt động dịch vụ giúp cung ứng nguyên liệu, vật tư cho sản xuất và đưa sản phẩm đến người tiêu dùng.
Và dịch vụ tạo nên sự liên kết giữa các ngành. sản xuất, các vùng trong nước và các quốc gia trên thé giới. Đối với xã hội thì dịch vụ giúp tạo điều kiện việc làm cho tất cả các ngành nghề, đem lại nhiều nguồn thu nhập lớn cho cá nhân, tập thê và nền kinh tế quốc gia. Bên cạnh đó dịch vụ còn đáp ứng nhu cầu của con người như mua sắm du lịch, đi lại, tiêu dùng ăn ở.
Trong thế giới phẳng hiện nay thì vai trò dịch vụ là không thể thiếu cho mối các nhân, nhà nước và thế giới và dịch vụ đóng góp rất nhiều trong sự phát triển của nhân.4 Các loại hình địch vụ Dựa vào cách mô hình sở hữu và các ngành nghề có thể phân loại nhiều loại hình dich vu khác nhau : Dựa vào mô hình sở hữu : 7 Dịch vụ của nhà nước : Là đơn vị trực thuộc của nhà nước dùng đề thực thi cũng như cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân trong từng khu vực và quốc gia khác nhau : như các đơn vị đảo tạo về luật, nghị định , thông tư, chỉ thị, tiêu chuẩn của nhà nước ban hành nhằm đảm bảo các tô chức, doanh nghiệp thực thi và tuân theo các điều luật này để đảm bảo an toàn, an ninh trong từng khu vực và quốc gia; Các đơn vị kiểm định , kiểm tra chỉ trực thuộc hoàn toàn của nhà nước để kiểm định và kiểm tra các đối tượng, tổ chức và cá nhân cũng như cấp phép để hoạt dong dim bao;. Dich vu an toàn của tư nhân : là các tổ chức đơn vị, công ty, doanh nghiệp, trung tâm do các cá nhân tự đầu tư, quản lý và hoạt động tuân theo điều luật của nhà nước, theo các tiêu chuẩn quốc tế áp dụng cho từng ngành nghề để cung cấp các dịch vụ an toàn cho tổ chức „ cá nhân và các đối tượng có nhu cầu sử dụng để duy trì và đảm bao an toàn cho đơn vị và các nhân mình trong quá trình hoạt động. Dịch vụ an toàn hợp tác, liên kết : là tổ chức có sự kết nối, hợp tác, góp vốn, chuyên môn, cơ sở vật chất, nhân lực để cung cấp các dịch vụ an toàn. Sự hợp tác, liên kết có thể giữa các quốc gia, nhà nước với tư nhân, tư nhân với tư nhân, hoặc các tổ chức khác nhau từ đó tạo ra nhiều dịch vụ an toàn khác nhau làm đa dạng trong việc cung ứng về dịch vụ an toàn và tăng chiều sâu, chất lượng và sự thuận tiện đến khách hàng Dựa vào ngành nghề.
Dựa vào từng ngành nghề khác nhau và chúng ta có các loại hình dịch vụ khác nhau như : Dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ sản xuất, dịch vụ công cộng. Dịch vụ tiêu dùng gồm: thương mại, dịch vụ sửa chữa, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ cá nhân và công đồng. Dịch vụ sản xuất gồm: giao thông vận tải, bưu chính, viễn thông, tài chính, tín dụng. Dịch vụ cộng đồng gồm: khoa học công nghệ, giáo dục, y tế, văn hóa, thể thao, quan li nha nude,.
8 Dịch vụ an toàn và bảo vệ môi trường trong luận văn này là một dịch vụ nằm trong loại hình địch vụ sản xuất và địch vụ công đồng. 12 Dịch vụ an toàn 1.1 Khái niệm An toàn là nhu cầu thiết yếu đối với chúng ta. Trong tháp nhu cầu Maslow thì nhu. cầu an toàn là nhu câu thiết yếu thứ hai, nó đứng sau nhu cầu cơ bản nhất của con người là : Ăn, uồng, ngủ.
Vậy khái niệm an toàn là gi? Theo từ điển pháp luật trong bộ Luật lao động 2012: “An toàn (Safety) được hiểu là trạng thái mà con người, thiết bị, môi trường được bảo vệ, phòng chống lại những. tác nhân nguy hại có thể phát sinh (hoặc tiềm ẩn) do các nguyên nhân chủ quan và khách quan trong cuộc sống” “Theo thông tư 43/2010/TT-BCT thì khái niệm “ An toàn là tỉnh trạng không gây chắn thương, nguy hiểm đến tính mạng, ảnh hưởng đến sức khỏe người lao động và hư hỏng máy, thiết bị dây chuyển, quá trình công nghệ sản xuất” Như vậy các khái niệm an toàn đều thống nhất quan điểm là sự đảm bảo, bảo vệ con.