CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN cứu.1 Lý do chọn đề tài.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.4 Phương pháp nghiên cứu.5 Ket cấu đề tài. 6 CHƯƠNG 2 Cơ SỞ LÝ THUYẾT.1 Khái niệm dịch vụ.2 Chất lượng dịch vụ.3 Chất lượng dịch vụ sửa chữa 0 tô.1 Khái niệm bảo dưỡng và sửa chữa ô tô.2 Đặc điểm của dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa.4 Quy trình thực hiện dịch vụ sửa chữa.5 Sự hài lòng.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.7 Mô hình nghiên cứu lý thuyết.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.2 Mô hình SERVQUAL.3 Mô hình SERVPERF.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI).5 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI).6 Mô hình VCSI - Vietnam Customer Satisfaction Index.8 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan.1 Các mô hình nghiên cứu trong nước.2 Các nghiên cứu ngoài nước.9 Đe xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. 33 V CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu.1 Phương pháp nghiên cứu.1 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu.2 Tiến trình nghiên cứu.2 Tổng thể nghiên cứu và mẫu nghiên cứu.1 Tổng thể nghiên cứu.2 Mau nghiên cứu.3 Phân tích và xử lý số liệu. 49 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN cứu.1 Ket quả khảo sát sơ bộ.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố.2 Phân tích nhân tố khám phá.2 Kết quả nghiên cứu.1 Phân tích so liệu khảo sát.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).4 Phân tích hồi quy.5 Thảo luận kết quả phân tích hồi quy.6 Phân tích trung bình các nhân tố.
77 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.2 Hàm ý của nghiên cứu.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu.95 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 103 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Quy trình dịch vụ sửa chữa xe ô tô.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF.5 Mô hình chỉ số hài lòng chất lượng của Mỹ (ACSI).6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU European (Customer Satisfaction Index - ECSI).7 Mô hình VCSI - mô hình chỉ so hài lòng khách hàng Việt Nam.8 Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng trong mô hình bán hàng qua truyền hình ở Việt Nam.9 Mô hình nghiên cứu chất lượng Logistic và sự hài lòng khách hàng.10 Mô hình nghiên cứu về Service Quality and Customer Satisfaction in the Post Pandemic World: A Study of Saudi Auto Care Industry.11 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thang đo mô hình AutoSERVPERF.12 Khung nghiên cứu đề xuất của nghiên cứu Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector.13 Mô hình nghiên cứu đề xuất.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu.1 Biểu đồ tần suất giới tính của mẫu nghiên cứu chính thức.2 Tỷ lệ độ tuổi của đáp viên trong khảo sát chính thức.3 Tỷ lệ nhóm nghề nghiệp của đáp viên trong khảo sát chính thức.4 Tỷ lệ thu nhập của đáp viên trong khảo sát chính thức.5 Biểu đồ p - p plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa.6 Biểu đồ tần suất phân phối phần dư.7 Biểu đồ kết quả trung bình các chỉ mục đo lường sự đồng cảm.8 Biểu đồ kết quả trung bình các chỉ mục đo lường phương tiện hữu hình.9 Biểu đồ kết quả trung bình các chỉ mục đo lường sự đáp ứng.10 Biểu đồ kết quả trung bình các chỉ mục đo lường sự tin cậy.11 Biểu đồ kết quả trung bình các chỉ mục đo lường năng lực phục vụ. 79 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các nhân tố và chỉ biến đo lường từ các nghiên cứu.1 Ket quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng.4 Ket quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ.6 Ket quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng.7 Ket quả phân tích nhân tố của nhóm biến độc lập.8 Ket quả phân tích nhân tố của nhóm biến phụ thuộc.9 Thống kê mẫu nghiên cứu.10 Ket quả phân tích độ tin cậy thang đo trong nghiên cứu chính thức.11 Ket quả EFA chính thức nhóm biến độc lập.12 Ket quả phân tích nhân tố của nhóm nhân tố phụ thuộc.13 Ket quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.14 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 hiệu chỉnh.15 Kết quả kiểm định ANOVA.16 Kết quả hồi quy tuyến tính.17 Ket quả Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.18 Ket quả kiểm định các Giả thuyết nghiên cứu. 76 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TÃT SPSS Statistical Package for the Social Sciences SDC Institute of Electrical and Electronics Engineers SERVQUAL Service - Quality ACSI American Customer Satisfaction Index X CHƯƠNG í TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN cứu 1.1 Lý do chọn đề tài Ngành công nghiệp ô tô đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, đặc biệt là ở các quốc gia có nền kinh tế phát triển như Mỹ, Đức, Nhật Bản và cả những quốc gia đang phát triển như Việt Nam.
Theo báo cáo của Statista, tong so lượng xe ô tô lưu thông trên toàn cầu đạt khoảng 1,45 tỷ xe vào năm 2023. Các khu vực có số lượng xe nhiều nhất là châu Á với 543 triệu xe, châu Âu với 413 triệu xe và Bắc Mỹ với 358 triệu xe. Xu hướng tăng trưởng này được dự đoán sẽ tiếp tục tăng cao trong thời gian tới do sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp ô tô và nhu cầu di chuyển. Sự gia tăng nhanh chóng này kéo theo nhu cầu về dịch vụ bảo trì, sửa chữa ngày càng cao, tạo ra một thị trường tiềm năng và đồng thời đặt ra thách thức lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hầu hết các doanh nghiệp dịch vụ liên tục đổi mới để duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại, cũng như để đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa và sự đa dạng ngày càng tăng về dịch vụ (Mai Chi, Paramita, & Ha Minh Quan, 2021). Với tính chất vô hình của dịch vụ, việc xây dựng mối quan hệ rộng lớn với khách hàng phụ thuộc vào việc đáp ứng kỳ vọng và tương tác tích cực, đóng vai trò quan trọng trong sự liên tục của mối quan hệ (Oh & Parks, 1996). Lợi ích của mối quan hệ hiển nhiên qua sự tương tác giữa công ty và khách hàng, đặt vai trò chìa khóa trong việc giữ chân khách hàng. Ngày nay, khách hàng có khả năng tự quản lý bảo trì và sửa chữa ô tô bằng cách lựa chọn các cơ sở bảo trì và sửa chữa thay vì đến các doanh nghiệp kinh doanh (Shokouhyar, Shokoohyar, & Safari, 2020).
Thị trường ô tô Việt Nam đang phát triển nhanh chóng trong khu vực Đông Nam Á, với hơn 400.000 xe mới bán ra mỗi năm và hơn 4,5 triệu ô tô lưu hành tính đến tháng 11,2021 (Đình Tuyên, 2022). Sự tăng trưởng này đã tạo ra nhu cầu đa dạng cho các dịch vụ liên quan như chăm sóc, bảo dưỡng và sửa chữa ô tô. Thống kê cho thấy có khoảng 10 nhà máy sản xuất ô tô, hơn 400 đại lý xe, gần 2.000 Garage và gần 300 trung tâm chăm sóc xe chuyên nghiệp (Bộ Công Thương, 2022). Tuy nhiên, tốc độ 1 tăng trường nhanh chóng đang đưa ngành dịch vụ sửa chữa ô tô đối mặt với thách thức về nguồn nhân lực và sự phân mảnh, đòi hỏi cải thiện quản lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Trong môi trường thị trường dịch vụ bảo trì và sửa chữa đang thay đổi, các doanh nghiệp đang nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua tiếp thị mối quan hệ, phản ứng nhạy cảm đối với phản hồi của khách hàng và cải thiện giá trị mối quan hệ (El-Adly, 2019). Đồng thời, việc xây dựng các thiết bị dịch vụ khác biệt và mở rộng công cụ giao tiếp để tối đa hóa trải nghiệm khách hàng đang trở thành xu hướng (Ratanavilaikul, 2015). Trong ngành dịch vụ sửa chữa ô tô, việc duy trì mối quan hệ lâu dài và thu hút khách hàng mới là quan trọng để giữ chân khách hàng và tạo ra lợi nhuận ổn định (Bolton và cộng sự, 2019; Cao và cộng sự, 2018). Các công ty dịch vụ sửa chữa ô tô hiện đang tập trung vào cung cấp các dịch vụ và lợi ích mới để tùy chỉnh chiến lược theo nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng và duy trì mối quan hệ liên tục.
Họ đặt sự tham gia của khách hàng làm trung tâm, tiếp cận mối quan hệ qua tiếp thị và liên tục cải thiện giá trị mối quan hệ (Ditter và cộng sự, 2019). Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự sống còn và phát triển bền vững của các doanh nghiệp trong ngành. Một nghiên cứu của J. Power (2019) cho thấy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo trì sửa chữa ô tô có chất lượng cao thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng lên đến 76%, so với chỉ 55% ở những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ thấp.
Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ để tạo ra lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Nghiên cứu thực tế tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ bảo trì sửa chữa ô tô hiện còn đang gặp nhiều vấn đề, mặc dù thị trường ô tô tại Thành phố này phát triển mạnh với nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Điều này đã thúc đẩy việc nghiên cứu về vấn đề này. Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan họng trong việc đo lường hiệu quả của dịch vụ bảo trì sửa chữa ô tô.
Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian chờ đợi, giá cả hợp lý, chất lượng sửa chữa, và tính minh bạch trong quá trình 2 cung cấp dịch vụ đều đóng vai trò quyết định. Theo một khảo sát của McKinsey, 70% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ nếu nhân viên phục vụ nhiệt tình và chuyên nghiệp và 65% khách hàng đánh giá cao tính minh bạch và rõ ràng trong việc báo giá và thực hiện sửa chữa. Những yếu tố này không chỉ tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.