Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, thương mại điện tử (TMĐT) phát triển mạnh mẽ với tốc độ gia tăng người dùng internet nhanh chóng, dịch vụ chuyển phát TMĐT trở thành cầu nối quan trọng giữa người bán và người mua. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (BĐVN) với mạng lưới rộng khắp 63 tỉnh, thành phố đã và đang phát triển dịch vụ chuyển phát TMĐT như một mảng kinh doanh trọng điểm. Giai đoạn 2018-2020, doanh thu dịch vụ bưu chính chuyển phát của BĐVN tăng trưởng ổn định, đạt mức tăng lần lượt 6% và 5% trong các năm 2019 và 2020. Tuy nhiên, công tác quản lý chất lượng dịch vụ (CLDV) chuyển phát TMĐT vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như chính sách chất lượng chưa đầy đủ, thiếu ứng dụng công nghệ thông tin trong kiểm soát chất lượng từng công đoạn, và năng lực giám sát chưa cao.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN trong giai đoạn 2018-2020, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh. Phạm vi nghiên cứu bao gồm toàn bộ hoạt động quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN trên 63 tỉnh, thành phố, sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập trong giai đoạn 2018-2020, với các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2021-2025. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ BĐVN phát triển bền vững dịch vụ chuyển phát TMĐT, đồng thời cung cấp tài liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp bưu chính khác.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), tập trung vào 5 khía cạnh đánh giá CLDV chuyển phát TMĐT: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu và tính hữu hình.

  • Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, chính xác và an toàn.
  • Sự đáp ứng: Mức độ sẵn sàng và linh hoạt trong phục vụ khách hàng.
  • Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Sự thấu hiểu: Khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
  • Tính hữu hình: Ngoại hình nhân viên, trang thiết bị và cơ sở vật chất.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp bưu chính, nhấn mạnh quản lý xuyên suốt các công đoạn thu gom, chấp nhận, khai thác vận chuyển và phát hàng, đảm bảo nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu” và cải tiến liên tục.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Kết hợp dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh, khảo sát khách hàng, các văn bản pháp luật và chính sách của BĐVN giai đoạn 2018-2020; dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát xã hội học với 567 khách hàng TMĐT sử dụng dịch vụ chuyển phát của BĐVN (tỷ lệ hợp lệ 94,5%) và phỏng vấn chuyên sâu 4 cán bộ lãnh đạo, chuyên viên BĐVN.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng, so sánh các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ qua các năm, áp dụng phương pháp tổng hợp và phân tích đánh giá để rút ra nhận định về thực trạng quản lý CLDV chuyển phát TMĐT.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 10/2020, phân tích và đánh giá trong năm 2021, đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2021-2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Độ tin cậy dịch vụ: Khách hàng đánh giá cao tiêu chí bảo mật thông tin khách hàng và người nhận với điểm trung bình 4,9/5; chuyển phát chính xác đúng địa chỉ đạt 4,4 điểm; chuyển trả tiền thu hộ đúng thời gian đạt 4,1 điểm. Tốc độ chuyển phát và an toàn hàng hóa được đánh giá khá với điểm lần lượt 3,8 và 3,6.

  2. Sự đáp ứng: Các tiêu chí về sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi và thủ tục giao dịch đơn giản đều đạt mức trung bình 3,0 điểm, cho thấy khách hàng mong muốn cải thiện hơn nữa về mặt này.

  3. Sự đảm bảo: Nhân viên tư vấn đầy đủ thông tin, lịch sự và tạo sự tin tưởng được đánh giá khá với điểm trung bình từ 3,2 đến 3,4.

  4. Sự thấu hiểu: Khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng và giải quyết vấn đề nhanh chóng được đánh giá khá (3,1-3,6 điểm), tuy nhiên tư vấn giải pháp tối ưu cho khách hàng chỉ đạt mức trung bình 3,0 điểm.

  5. Tính hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và đồng phục nhân viên được đánh giá tốt với điểm từ 4,0 đến 4,4, góp phần nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của BĐVN.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy BĐVN đã đạt được nhiều tiến bộ trong quản lý CLDV chuyển phát TMĐT, đặc biệt là về bảo mật thông tin và độ chính xác trong chuyển phát. Tuy nhiên, sự đáp ứng và tư vấn khách hàng còn hạn chế, phản ánh qua điểm đánh giá thấp hơn so với các tiêu chí khác. Nguyên nhân chủ yếu do quy trình thu gom và phát hàng chưa tối ưu, nhân viên chưa gọi điện thoại xác nhận trước khi phát, dẫn đến tỷ lệ phát không thành công cao. So sánh với các doanh nghiệp bưu chính khác như Viettel Post và Giao hàng tiết kiệm, BĐVN cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và cải tiến quy trình vận hành để nâng cao hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên và phát triển đội ngũ lãnh đạo trẻ cũng là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ điểm đánh giá từng tiêu chí CLDV và bảng so sánh tỷ lệ phát thành công qua các năm để minh họa xu hướng cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa quy trình thu gom và phát hàng: Thiết lập lịch trình thu gom phù hợp với hành trình vận chuyển, yêu cầu nhân viên phát hàng gọi điện thoại xác nhận người nhận trước khi giao, nhằm giảm tỷ lệ phát không thành công. Thời gian thực hiện: 2021-2023. Chủ thể: Ban Quản lý Chất lượng và các Bưu cục.

  2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin: Phát triển và nâng cấp phần mềm tạo đơn hàng, hỗ trợ khách hàng chỉnh sửa thông tin đơn hàng trực tuyến, tích hợp hệ thống theo dõi đơn hàng thời gian thực để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian: 2021-2024. Chủ thể: Trung tâm Công nghệ Thông tin.

  3. Nâng cao năng lực nhân sự: Tổ chức đào tạo thường xuyên cho giao dịch viên và nhân viên chăm sóc khách hàng về kỹ năng tư vấn, xử lý khiếu nại và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Xây dựng chương trình phát triển lãnh đạo trẻ để đảm bảo nguồn nhân lực kế cận. Thời gian: 2021-2025. Chủ thể: Trung tâm Đào tạo và Ban Nhân sự.

  4. Cải tiến chính sách chất lượng và chăm sóc khách hàng: Rà soát, hoàn thiện chính sách bồi thường, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, minh bạch; mở rộng kênh tiếp nhận phản hồi khách hàng qua đa phương tiện để nâng cao sự thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thời gian: 2021-2023. Chủ thể: Ban Dịch vụ Bưu chính và Trung tâm CSKH.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp bưu chính: Nghiên cứu giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Chuyên viên quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các tiêu chí đánh giá và giải pháp cải tiến để nâng cao hiệu quả công tác quản lý và phục vụ khách hàng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh: Tài liệu tham khảo bổ ích về quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bưu chính và TMĐT, cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn phong phú.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính và TMĐT: Hỗ trợ xây dựng chính sách, quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT, thúc đẩy phát triển ngành bưu chính hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT là gì?
    Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT là quá trình tổ chức, kiểm soát và cải tiến các hoạt động chuyển phát hàng hóa TMĐT nhằm đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu khách hàng, đảm bảo dịch vụ an toàn, chính xác và kịp thời.

  2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT gồm những gì?
    Theo mô hình nghiên cứu, có 5 tiêu chí chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu và tính hữu hình, phản ánh toàn diện trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

  3. Tại sao ứng dụng công nghệ thông tin quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ?
    CNTT giúp tự động hóa quy trình, theo dõi và giám sát chất lượng dịch vụ chính xác, nhanh chóng, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng qua các ứng dụng theo dõi đơn hàng và tạo đơn hàng trực tuyến.

  4. Những hạn chế chính trong quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN hiện nay là gì?
    Bao gồm quy trình thu gom và phát chưa tối ưu, tỷ lệ phát không thành công còn cao, thủ tục giao dịch chưa nhanh gọn, và tư vấn khách hàng chưa thực sự chuyên nghiệp.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN?
    Tối ưu hóa quy trình vận hành, đẩy mạnh ứng dụng CNTT, nâng cao năng lực nhân sự, cải tiến chính sách chăm sóc khách hàng và bồi thường, đồng thời phát triển đội ngũ lãnh đạo trẻ.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam trong giai đoạn 2018-2020, dựa trên dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
  • Năm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu và tính hữu hình được áp dụng để đánh giá khách quan trải nghiệm khách hàng.
  • Kết quả khảo sát cho thấy BĐVN đã đạt nhiều tiến bộ, đặc biệt về bảo mật thông tin và độ chính xác chuyển phát, nhưng vẫn còn hạn chế về sự đáp ứng và tư vấn khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm tối ưu hóa quy trình thu gom, phát hàng, ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao năng lực nhân sự và cải tiến chính sách chăm sóc khách hàng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để BĐVN nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp bưu chính và cơ quan quản lý nhà nước.

Hành động tiếp theo: BĐVN cần triển khai các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2021-2025, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và cải tiến liên tục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường TMĐT. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành được khuyến khích tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ chuyển phát TMĐT tại Việt Nam.