PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài a. Tầm quan trọng của nghiên cứu về mặt thực tế Với việc Việt Nam thực hiện các cam kết về tự do hoá dịch vụ logistics trong WTO và Hội nhập ASEAN về logistics theo lộ trình 4 bƣớc đến năm 2014 là: (1) Tự do hoá thƣơng mại, dỡ bỏ rào cản thuế; (2) Tạo cơ hội cho doanh nghiệp trong lĩnh vực logistics; (3) Nâng cao năng lực quản lý logistics; (4) Phát triển nguồn nhân lực. Bối cảnh đó đặt ra nhiều cơ hội và thách thức cho ngành logistics ở Việt Nam.
Trƣớc hết là cơ hội để phát triển logistics của Việt Nam là tiếp cận đƣợc thị trƣờng logistics rộng lớn hơn với những ƣu đãi thƣơng mại để thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ; phát huy lợi thế địa lý - chính trị trong phát triển cơ sở hạ tầng logistics nhƣ phát triển cảng nƣớc sâu, sân bay quốc tế, hệ thống đƣờng sắt xuyên Á, các trung tâm logistics; Hội nhập logistics tạo cơ hội cho Việt Nam phát triển quan hệ đối tác, thị trƣờng xuất khẩu đƣợc mở rộng, góp phần cơ cấu lại nền kinh tế và đổi mới mô hình tăng trƣởng.Chính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ logistics đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ logistics phải đƣa ra đƣợc những dịch vụ có chất lƣợng cao, nhanh và chính xác trong môi trƣờng toàn cầu hóa. Thực tế kinh doanh tại VTP Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel (VTP) là một trong những doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bƣu chính, chuyển phát. Với thế mạnh về mạng lƣới bƣu cục, bƣu tá đến tận thôn, xã trên cả nƣớc, nguồn nhân lực có chuyên môn và kinh nghiệm trong việc phân phối hàng hóa. Hơn thế nữa, từ nhiều năm nay VTP đã sát nhập và quản lý các cửa hàng, kho của Công ty Xuất Nhập Khẩu Viettel, có nhiều kinh nghiệm trong việc lƣu trữ hàng hóa, vận tải, khai báo hải quan trong ngành xuất, nhập khẩu.
Việc tham gia vào kinh doanh dịch vụ logistics sẽ đem lại nguồn doanh thu lớn cho Tổng công ty khi tận dụng đƣợc các thế mạnh trên. Tuy nhiên, Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel là một công ty còn nhiều non trẻ trong lĩnh vực logistics, trên thị trƣờng Việt Nam đang xuất hiện rất nhiều các công ty nƣớc ngoài đã có lịch sử phát triển lâu đời về 1 z kinh doanh dịch vụ Logistics, vì vậy để Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel có thể phát triển và cạnh tranh đƣợc với các doanh nghiệp khác trên thị trƣờng thì Tổng công ty cần lấy chất lƣợng dịch vụ để làm thế mạnh cạnh tranh của mình. Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu ”Phát triển kinh doanh dịch vụ Logistic tại Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel” với mong muốn chỉ ra đƣợc những điểm hạn chế và đƣa ra các giải pháp giúp Tổng công ty nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phát triển hơn về kinh doanh dịch vụ logistics. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Việc phát triển kinh doanh dịch vụ có thể thực hiện đƣợc song song bằng 2 cách: - Phát triển theo chiều rộng: Mở rộng đối tƣợng khách hàng, bổ sung thêm các sản phẩm-dịch vụ mới.
- Phát triển theo chiều sâu: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tối ƣu chi phí cho doanh nghiệp. Tuy nhiên với thời gian nghiên cứu hạn chế, tác giả tập trung giải quyết các vấn đề giúp VTP phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu, cụ thể hơn là việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, trong bài luận văn tác giả sử dụng lý thuyết cơ bản về quản trị chất lƣợng dịch vụ, quản trị chuỗi cũng ứng, quản trị logistics, phân tích SWOT, các công cụ khác để tìm ra các hạn chế về chất lƣợng dịch vụ của VTP, từ đó đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho VTP, giúp VTP phát triển hơn, mang lại sự hài lòng cao từ phía khách hàng và đối tác. Để đạt đƣợc mục tiêu nêu trên, luận văn cần giải quyết đƣợc các nhiệm vụ nhƣ sau: (1) Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics tại các nƣớc trên thế giới và tại Việt Nam.
(2) Tìm hiểu về mô hình tổ chức, tài sản, mạng lƣới kinh doanh, doanh thu, chi phí, việc triển khai các loại hình dịch vụ hiện tại và định hƣớng phát triển của VTP. Từ đó đánh giá hiện trạng và đƣa ra các vấn đề bất cập còn tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP. 2 z (3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP trong giai đoạn 2015-2020. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Nhƣ tác giả đã trình bày ở mục trên, luận văn tập trung vào việc giúp VTP phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu bằng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Chính vì vậy, các đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của tác giả trong bài luận văn là tập trung vào các khía cạnh liên quan tới chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP. Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhóm dịch vụ thuộc dịch vụ logistics mà VTP đang triển khai kinh doanh bao gồm: nhóm dịch vụ vận tải, nhóm dịch vụ chuyển phát, nhóm dịch vụ kho bãi, nhóm dịch vụ xuất nhập/khẩu hàng hóa. Phạm vi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu Về lý luận: Luận văn đã làm rõ các khái niệm liên quan về quản trị chất lƣợng dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics trên cơ sở nghiên cứu có chọn lọc các bài báo, sách-giáo trình, các bài phân tích của các tác giả nổi tiếng trên thế giới cũng nhƣ trong nƣớc.
Về đánh giá thực tiễn: Luận văn đã phân tích tình hình, thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên thế giới cũng nhƣ ở Việt Nam. Ngoài ra, dựa vào các số liệu điều tra và thu thập đƣợc, luận văn đã phân tích, đánh giá đƣợc những mặt đã đạt đƣợc những mặt còn tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ của VTP. Về các giải pháp đề xuất, kiến nghị: Luận văn đã phân tích và chỉ ra những điều kiện thuận lợi và khó khăn về hạ tầng mạng lƣới triển khai kinh doanh, nguồn nhân lực, kinh nghiệm, các đối thủ cạnh tranh của VTP để giúp VTP nâng cao chất lƣợng của dịch vụ logistics trong giai đoạn 2015-2020. Kết cấu của luận văn Kết cấu của luận văn gồm các chƣơng sau: Phần giới thiệu 3 z Chƣơng 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics. Phƣơng pháp nghiên cứu. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP trong giai đoạn 2015-2020.
Kết luận và các hạn chế. Tài liệu tham khảo. 4 z CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN Trong kinh doanh, khi nói đến phát triển ngƣời ta thƣờng đề cập tới 2 xu hƣớng chính: phát triển kinh doanh theo chiều sâu và phát triển kinh doanh theo chiều rộng. Mỗi một định hƣớng phát triển đều nhắm đến một cái đích nhất định khác nhau và tùy thuộc vào phân tích tình hình cạnh tranh mà mỗi doanh nghiệp đƣa ra định hƣớng phát triển kinh doanh cho mình.
Khi đề cập đến phát triển kinh doanh theo chiều rộng là đề cập đến số lƣợng, khối lƣợng kinh doanh. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ logistics khối lƣợng kinh doanh thể hiện ở số lƣợng khách hàng và số lƣợng đơn hàng thực hiện đƣợc. Còn phát triển theo chiều sâu tức là tập trung vào chất lƣợng kinh doanh và các vấn đề liên quan tới giá trị. Do yêu cầu của thị trƣờng và sức ép cạnh tranh, các doanh nghiệp kinh doanh di động tại Việt Nam bắt đầu có xu hƣớng phát triển kinh doanh cả chiều sâu lẫn chiều rộng để cạnh tranh với đối thủ.
Tựu chung lại, dù phát triển kinh doanh theo chiều sâu hay chiều rộng, một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics phải phát triển các lĩnh vực sau để phát triển kinh doanh, bao gồm: 1. Mở rộng vùng phủ dịch vụ 2. Phát triển thêm khách hàng và mở rộng thị phần 3. Phát triển quy mô dịch vụ 4.
Tăng doanh thu 5. Đẩy mạnh công tác marketing, xây dựng và phát triển thƣơng hiệu 6. Đổi mới tổ chức, quản lý doanh nghiệp 7. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tuy nhiên, nhƣ đã trình bày ở trên luận văn tập trung vào hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ theo chiều sâu bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Để làm rõ cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại VTP, chƣơng này đề cập đến lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics. Tình hình nghiên cứu chung về chất lƣợng dịch vụ logistics 1. Nghiên cứu trên thế giới 5 z Logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của quá trình này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp và thƣơng mại mỗi quốc gia. Logistics phát triển tốt sẽ mang lại khả năng tiết giảm chi phí, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
Vì vậy, logistics đã đƣợc chuyên môn hóa và phát triển trở thành ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong toàn bộ quá trình sản xuất, lƣu thông, phân phối của nền kinh tế, đặc biệt trong giao thƣơng quốc tế hiện nay. Đã có nhiều trƣờng đại học trên thế giới, nhiều viện nghiên cứu đã có nhiều bài báo, nhiều công trình nghiên cứu về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics, mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ logistics với bên thứ 3, độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ logistics, chất lƣợng dịch vụ logistics trong việc giữ chân khách hàng. Sau đây tác giả xin trích dẫn sơ lƣợc 3 bài nghiên cứu trên thế giới về chất lƣợng dịch vụ logistics: 1. Vinh Vu Thai, 2013.
Logistics Service Quality: Conceptual Model and Empirical Evidence. International Journal of Logistics: Research and Applications, Vol 16, No. 114-131 Mục tiêu: Bài nghiên cứu khoa học trên đƣa ra các định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ logistics bằng cách xây dựng các mô hình khái niệm và thử nghiệm thực nghiệm các mô hình khái niệm đó. Phạm vi: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Singapore và khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Singapore.
Phƣơng pháp: Bƣớc 1: Xây dựng bảng khảo sát khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ Logstics tại Singapore.