CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics 1. Khái quát về logistics và dịch vụ logistics 1. Logistics Thuật ngữ logistics đã có từ khá lâu trong lịch sử.
Lần đầu tiên logistics được phát minh và ứng dụng không phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự. Trong thời kỳ Hy Lạp cổ đại, đế chế Roman và Byzantine, đã có những sỹ quan với mác “logistikas” là người chịu trách nhiệm đến các vấn đề về tài chính cũng như cung cấp phân phối. Logistics được các quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong hai cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng các vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến. Sau khi chiến tranh thế giới kết thúc, các chuyên gia logistics trong quân đội đã áp dụng các kỹ năng logistics của họ trong hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu chiến.
Trải qua dòng chảy lịch sử, logistics ngày càng được nghiên cứu và áp dụng sâu vào lĩnh vực kinh doanh. Trong nghiên cứu của luận văn, tác giả trích một số định nghĩa logistics hiện nay nhằm củng cố cho vấn đề nghiên cứu của mình, như sau: Theo Liên Hợp Quốc: Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng. Theo định nghĩa của Coyle và cộng sự (2008) thì “Logistics là quá trình dự báo nhu cầu và huy động các nguồn lực như vốn, vật tư, thiết bị, nhân lực, công nghệ và thông tin để thỏa mãn nhanh nhất những yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng trên cơ sở khai thác tốt nhất hệ thống sản xuất và các mạng phân phối, cung cấp hiện có của doanh nghiệp, với chi phí hợp lý. Stock và Douglas M.
Lambert thì Logistics là quá trình xây dựng kế hoạch, cung cấp và quản lý việc chu chuyển và lưu kho có hiệu quả hàng 1 Coyle, J. Supply chain management: a logistics perspective. 123doc 5 hoá, dịch vụ và các thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ vì mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng.2 Trong tài liệu giảng dạy của World Maritime University của Ma Shuo (1999) thì có thể hiểu dưới góc độ quản trị chuỗi cung ứng: “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí, lưu trữ và chu chuyển các tài nguyên/ yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát đầu tiên là nhà cung cấp, qua nhà sản xuất, người bán buôn, bán lẻ đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. 3 Theo Đoàn Thị Hồng Vân và cộng sự (2010) thì “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.
Trong quá trình phát triển, logistics còn xuất hiện nhiều khái niệm khác, trong bài viết này, tác giả sử dụng khái niệm: “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Với khái niệm này, cốt lõi của logistics là tính tối ưu và tính hiệu quả mà ở đây tính tối ưu thể hiện ở nhiều yếu tố như địa điểm, vị trí và cả thời gian để đảm bảo hàng hóa đến tay người tiêu dùng đúng lúc với chi phí thấp nhất.2 Dịch vụ logistics: Theo Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 thì ''Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc''. Stock and Douglas M.
Lambert, 2001, Strategic logistics management, Boston, MA: Irwin/McGraw-Hill. Logistics and Supply Chain Management. 4 Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 (Điều 233). 123doc 6 Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm về dịch vụ logistics có thể chia làm hai nhóm: Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại 2005 có nghĩa hẹp, coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa.
Tuy nhiên cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật Thương mại có tính mở, thể hiện trong đoạn in nghiêng ''hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa''. Khái niệm logistics trong một số lĩnh vực chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối tượng của ngành đó (như ví dụ ở trên là trong lĩnh vực quân sự). Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ. Theo họ, dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức (Multi-Modal Transport Operation).
Nhóm định nghĩa thứ 2 về dịch vụ logistics có phạm vi rộng, có tác động từ giai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuối cùng. Theo nhóm định nghĩa này, dịch vụ logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên, nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Nhóm định nghĩa này của dịch vụ logistics góp phần phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý với một nhà cung cấp dịch vụ logisitcs chuyên nghiệp, người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải có chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng để cung cấp dịch vụ mang tính ''trọn gói'' cho các nhà sản xuất.
Đây là một công việc mang tính chuyên môn hóa cao. Chất lượng dịch vụ: 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được cho là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt do nó mang các đặc tính riêng có của dịch vụ. Khách hàng có thể tiếp cận với chất lượng dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận nó.
Điểm đáng chú ý là khách hàng chỉ có thể đánh giá được hoàn toàn chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, sự chủ quan và khả năng nhận biết. Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra như: Theo Zeithml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được” Lewis và Booms (1983, 1988) phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khác hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách dồng nhất. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)5 Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến sự cảm nhận và mong đợi của khách hàng nên không có một mức đánh giá nhất định cho từng khách hàng. Thông thường có ba mức đánh giá về chất lượng dịch vụ: 5 Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, Giáo trình Quản lý chất lượng, TP.HCM: Nhà xuất bản Thống kê 123doc 8 Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự mong đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ. Chất lượng dịch vụ tồi khi khách hàng cảm nhận dưới mức mong đợi của họ đối với dịch vụ. Để đảm bảo kinh doanh thành công, công ty phải làm sao cho dịch vụ của mình luôn được khách hàng đánh giá tốt. Có như vậy mới tạo ra được doanh thu và phát triển.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm chính: Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: Cấp độ 1: là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có.
Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và sẽ bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. Cấp độ 2: là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn.Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thõa mãn.
Cấp độ 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Đặc điểm thứ hai của chất lương dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể.Như chúng ta đều biết trong bất kỳ một quá trình kinh doanh nào, sản phẩm đều phải gắn với một thị trường xác định.
Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan.