Chương 1 của luận văn trình bảy cơ sở lý luận và các nghiên cứu có liên quan én chất lượng trong dịch vụ HTHH. Các lý luận này sẽ làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề ship nang cao chất lượng dịch vụ HTHH của Công ty Hoa tiêu khu vue I 1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1. Mặc dù thuật ngữ chất lượng được sử dụng khá rộng rãi bởi các nhà thực hảnh và học giả, nhưng lại không có định nghĩa chung được thống nhất về nó, vì các định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy thuộc vào các hoàn cảnh cũng như gốc độ quan điểm khác nhau.
Thật vậy, chất lượng đã được định nghĩa là sự xuất sắc (Tuchman, 1980), gid tri (Feigenbaum, 1951), sự phù hợp với các thông số kỹ thuật (Shewhart, 1931), sự phù hợp với các yêu câu (Crosby, 1979), sự phù hợp để sử dụng (Juran, 1914), các thuộc tính mong muốn của sản phẩm (Leer, 1982), tránh thắt thoát (Taguchi, 1989) và đáp ứng mong đợi của khách hàng (Ryall và Kruithof, 2001; ISO 9000, 2005). (Qua trình phát triển của các quan điểm về chất lượng được tóm lược dưới Walter A. Shewhart (1931), tập trung vào quan điểm của công ty sản xì xác định sự thay đổi của quá trình và ý nghĩa của việc giảm sự thay đổi là các đặc điểm chính của chất lượng. Trong quan điểm định hướng sản xuất, quan điểm thống trị trong.
‘Quin lý chất lượng là tập trung vào khách hàng (vi du: Deming, 1986, 1994; Garvin, 1988; Juran, 1989; Juran & Godfrey, 1998). Tập trung vào khách hàng và định hướng khách hàng là những cấu trúc then chốt trong nhiều nỗ lực khác nhau trong việc hình. thành khái niêm Quản lý chất lượng (ví dụ: Dean & Bowen, 1994; Evans & Lindsay, 2011; Prajogo & McDermott, 2005; Sousa & Voss, 2001, 2002). Trong thập kỷ qua, quan điểm thống trị hàng hóa của sản xuất tập trung vào.
khách hàng cũng đã được bỗ sung bởi nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ. về CLDV đã được thiết lập từ đầu năm 1980, đưa ra các khía cạnh chất lượng theo. định hướng dịch vụ (vi du Parasuraman và công sự, 1985), do đó bỗ sung cho các Khia cạnh được thiết lập cho lĩnh vực sản xuất hàng hóa. Grénroos (1984) da dura ra một đóng góp đáng chú ý nhằm vào CLDV và định nghĩa của nó trong nghiên cứu dịch vụ.
Ông mô tả chất lượng có cả khía cạnh kỹ, thuật và chức năng. Chất lượng kỹ thuật đề cập đến các khía cạnh hữu hình, những. gì khách hàng nhận được. Ngược lại, chất lượng chức năng để cập đến các khía cạnh.
vô hình hoặc cách khách hàng trải nghiệm một sản phẩm (hàng hóa và hoặc địch vu) Do đó, chất lượng kỹ thuật có thể được mô tả một cách khách quan, trong khi chất lượng chức năng hoàn toàn là chủ quan (Grönroos, 1984) Taguchi va Wu (1979) và Taguchi (1986) đã sớm nâng cao quan điểm vĩ mô của xã hội về chất lượng khi định nghĩa tôn thất chất lượng là sốn dhất mà một sảm phẩm gây ra cho xã hội sau khi xuất xưởng, ngoài bắt kỳ tốn thắt nào do các chức năng nội tại của nó gây ra. Điều này mô tả một khái niệm về hậu quả liên quan đến chat lượng. Trong những năm 1990, hậu quả của biến đổi khí hậu và các vấn đề môi. trường cũng đang tác đông đến lĩnh vực Quản lý chất lượng.
Các khía cạnh môi trường liên quan đến chất lượng (ví dụ Borri & Boccaletti, 1995) va tinh bén ving {cä môi trường, tài chính vả xã hội) đã phát triển thành các đặc điểm thiết yếu trong. nghiên cứu chất lượng (ví dụ: Corbett & Cutler, 2000). Gần đây, tính bền ving thường được tích hợp trong các hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9001 (ISO, 2015) “Tậptrag ào khánh Dia v9 ‘ning (V4: Deming, (9 Juean, 1951) 1986, 199) “Giảm sự biến a Đhhhqpvớiihôngvổkỹ ChipMiđiắtlewnggiim Bln ving (Va Corbett& (a: Shewhart, 1931) shaft (Vd: Crosby, 1968) — Cater, 200), Hình 1. Quá trình phát triển các quan điểm về chất lượng (Nguồn: Vẽ lại theo Jason Martin, Mattias Elg & Ida Gremyr, 2020) Như vậy, trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng được hiểu là: Tập hợp các.
đặc tính cố hữu của sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng một cách nhất quán các yêu cầu liên tục thay đổi của khách hàng và các bên liên quan khác cña tổ chức. Dịch vụ Một trong những người đầu tiên định nghĩa dịch vụ là Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ, ngay từ năm 1960 đã định nghĩa địch vụ là "các hoạt đông, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cắp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hảng hóa”. Định nghĩa này có một cái nhìn rất hạn chế về các dịch vụ vì nó đề xuất rằng các địch vụ chỉ được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hoá. Định nghĩa khác được Regan (1963) cho rằng "dịch vụ thể hiện trực tiếp những thỏa mãn mang lại vô hình (vận chuyển, nhà ở,.), hoặc vô hình mang lại thỏa mãn.
khi được mua cùng với hàng hóa hoặc dịch vụ khác (tín dụng, giao hàng,. Lin đầu tiên, các dịch vụ được coi là vô hình thuần túy - có khả năng cung cắp sự hài lòng. cho khách hàng và có thể được bán trên thị trường như các sản phẩm hữu hình. Năm 1973, Bessom đề xuất rằng "đối với người tiêu dùng, dịch vụ là những "hoạt động được chảo bán nhằm mang lại lợi ích hoặc sự thỏa mãn có gid tris những hoạt động mà anh ta không thể thực hiện cho chính mình hoặc anh ta chọn không, thực hiện cho chính mình ”.
“Theo HIIl (1977), một dịch vụ có thể được định nghĩa là sự thay đổi điều kiện của một đơn vị hoặc một con người, hoặc một hàng hóa thuộc một đơn vị kinh tế nảo đố, được tạo ra do hoạt động của một số đơn vị kinh tế khác, với thỏa thuận của cá nhân hoặc đơn vị kinh tế cũ. Do đó, tuyên bố này hàm ÿ mỗi quan hệ giữa một số tác nhân, do đó phản ánh quan trong của cấu trúc thể chế sản xuất. Dựa trên cái nhìn sâu sắc này, Gadrey (2000) đã rút ra mỗi quan hệ tam giác giữa sự thay đổi trạng thái của thực thể C, thuộc sở hữu của người tiêu dùng B và cuối cùng bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ ùng được minh hoa trong 1. THoi động nhằm.
thay đôi trạng “Quyên sử dụng atc Co thé hop tae Hình 1. Tam giác dịch vụ (Nguon: S. Kryvinska, 2013) Kotler va Bloom vào năm 1984, đã định nghĩa dịch vụ là “bắt kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cắp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không din dén qu hữu bắt kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể gắn hoặc không với một sản phẩm vật chất ” 'Vi vậy, có thể kết luận dịch vụ là “mót hoạt động hoặc một loạt các hoạt động “ơn là những thứ có một số yêu tổ v hình gẵn iễn với nỗ, liên quan đến một số ương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dich vu, và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu.
Khách hàng có vai tré quan trong trong quá trình sản xuất vì các dịch vụ được cung cấp để giải quyết các vẫn đẻ của khách hàng. Việc sản xuất dịch vụ có thể gắn chặt hoặc không với một sản phẩm vật chất ”. Chất lượng dịch vụ. Hai cấu trúc riêng biệt của "dịch vụ” và "chất lượng” đã được phân tích ở phần trên của luận văn, trong đó "dịch vụ” được định nghĩa dựa trên các đặc điểm vốn có của dịch vụ cụ thể và "chất lượng” được xác định bằng cách sử dụng chủ yếu phương, pháp dựa trên người dùng.
Cũng có thể thấy rõ rằng CLDV là một khái niệm phức. tạp và phù du. Các doanh nghiệp đều công nhận rằng nâng cao CLDV là một chiến. lược thiết yếu để thành công và tồn tại trong môi trường kinh tế cạnh tranh ngiy nay.
'Việc cung cắp chất lượng địch vụ cao giúp một công ty có khả năng cạnh tranh vả. góp phần vào năng suất và lợi nhuận của họ. Nó làm tăng dòng tiền và giá trị của cổ đông, mang lại cho doanh nghiệp cơ hội thành công tốt hơn, nâng cao sự hải lòng của khách hàng, tăng mức độ sẵn sảng nói tích cực của khách hàng về nhà cung cấp dich vụ, giảm sự bỏ rơi của khách bàng và nâng cao lòng trung thành của khách hing (Bateson & Hoffinan, 2011; Baumann va cộng sự, 2007; Can, 2007). Lợi ích của 'CLDV cao còn vượt ra ngoài các chỉ số kinh tế và mang lại kết quả xã hôi tích cực, trong đó nó cải thiện chất lượng cuộc sống của cộng đồng (Dagger & Sweeney, 2006; Lee và công sự, 2007; Young, 2008).
Các nhà nghiên cứu có sự đồng thuận chung rằng CLDV là lột khái niệm trừu tượng và khó xác định và đo lường. Chính vì lý do nay mà các nghiên cứu liên tục và nhiễu tranh luận được thực hiện trong lĩnh vực CLDV và đo lường CLDV. luận chủ yếu xoay quanh hai quan điểm cạnh tranh, được gọi là trường phái Bắc Âu. và trường phái Mỹ.
Trường phái Bắc Âu xác định CLDV bằng cách sử dụng các thuật ngữ phân loại tng thé bao gor khía cạnh của chất lượng kỹ thuật và chức năng. Mặt khác, các trường học ở Hoa Kỷ sử dụng các thuật ngữ mô tả và bao gồm năm. Khia cạnh khác nhau của độ tin cây, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sư đồng cảm và 12 môi quan hệ hữu hình (Brady & Cronin, 2001; Pollack, 2009). Mặc dù cả bai trường, phái tư tưởng đều nêu bật các khía cạnh quan trọng của chất lượng địch vụ, nhưng có.
vẻ như từ các tài liệu vẫn chưa có sự đồng thuận rằng các định nghĩa này nim bit diy i bản chất của cấu trúc. Nhìn chung, khi định nghĩa về CLDV, các nhà nghiên cứu đều cho rằng nó liên quan đến việc tuân thủ các yêu cầu. Theo Rauch sông sự (2015), dé đánh giá toàn diện một công ty, ban lãnh dao phải so sánh hiệu quả hoạt động của công ty đó với kỳ vọng của khách hàng và với hiệu quả hoạt động của các công ty khác trong cùng ngành. CLIDV được định nghĩa ngắn gọn là cách công ty đếp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách bàng.
Cách đối xử với khách hàng tại thời điểm cung cấp dịch vụ được gọi là CLDV. 'CLDV được coi là sự kết hợp của những trải nghiệm khác nhau thông qua sự tương, tác giữa khách hàng, nhân viên và môi trường tổ chức (Jamesb, 201 1). Zeithaml va công sự (1990) đã đề cập rằng việc tiếp cận địch vụ là bước rất ‘quan trong để khách hàng cảm nhận CLDV.