chương 1 ‘Tat cả những nội dung khái quát nhất, tổng quan nhất làm kim chỉ nam để làm. nên khung sườn của một sản phẩm khoa học như một luận văn thông thường đã được trình bay trong chương đầu tiên của luận văn. Nó cho phép tác giá có căn cứ để tiếp tục triển khai những nội dung chỉ tiết hơn, cụ thể hơn để từng bước giải quyết bài toán đặt ra từ đầu của luận văn. Khung lý thuyết của luận văn được trình bày.
trong chương này trên cơ sở tác giả tông hợp các thông tin, dữ liệu thứ cắp và sơ ấp bản thân thu thập được đề chuẩn bị triển khai các bước nghiên cứu kế tiếp được. trình bày trong các chương tiếp theo. Chương đầu tiên này là tiền đề cơ bản để tác giả tiếp tục thực hiện và trình bày. co sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu và các nội dung quan trọng khác trong chương.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Lý thuyết về sự hài lòng. Philip Kotler (2000) nghiên cứu về Lý thuyết “Kỳ vọng-Xác nhận” phát triển trên nguồn gốc của tác giả Cliver (1993) về mảng sự hải lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phâm/dịch vụ. Lý thuyết bao gồm hai nội dung: (1) kỳ vọng về: dịch vụ trước khi mua; (2) Cảm nhận dịch vụ sau khi trải nghiệm.
Bên cạnh đó, trong lĩnh vực kinh tế các nhà nghiên cứu cũng có thể sử dụng. một số mô hình về chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhằm đo lường sự hải lòng khách hàng như: Murari H. (2020) nghiên cứu mô hình chỉ số hài lòng của người dân Mỹ nhận định rằng: “nếu như khách hàng có giá trị nhận được từ chất lượng sản phẩm/dịch vụ cao hơn sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ hải lòng và ngược lại Ioannou, S. (2020) nghiên cứu chỉ số hài lòng của Châu Âu bao gồm các yếu.
ố: “(1) hình ảnh; (2) thương hiệu; (3) giá trị nhận được; (4) chất lượng sản phẩm/dịch vụ về hữu hình và vô hình”. (1984) đã nghiên cứu chất lượng chức năng vả kỹ thuật để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm: “Thứ nhất, chất lượng. chức năng là sự tương tác giữa khách hàng và người bán hàng. Chất lượng kỹ thuật là giá trị cảm nhận mà khách hàng nhận được.
Thứ hai, hình ảnh của sản phẩm có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định mua hàng. Thứ ba, cảm nhận về chất lượng. cao hơn những gì khách hàng mong đợi từ sản phẩm/dịch vụ đớ “Tóm lại rất nhiều nghiên cứu về chất lượng sản phẩm/dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng, cùng nội dung là giá trị khách hàng nhận được vẻ chất lượng. phải cao hơn kỳ vọng mà họ mong muốn - Philip Kotler (2000), Zeithaml V.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: “khi khách hàng hài lòng thì sản phẩm/dịch vụ của công ty sẽ tiêu thụ nhiều, chiếm thị phần lớn, tăng giá trị thương hiệu, lợi nhuận sẽ tăng cao. Thông tin truyền miệng về sản phâm/dịch. 'vụ ngày cảng lan tỏa và DN ngày cảng phát triển và ngược lại nếu chất lượng kém, thông tin không tốt về sản phẩm/dịch vụ lan rộng ra ngoài công chúng, doanh nghiệp. 9 không bán được hàng và hiệu quả kinh doanh ngảy cảng giảm sút”.
Cùng những quan trên va Murari K. (2020) cdn bé sung ý kiến cho rằng: “sự hài lòng khách hàng chính là tăng lợi thế cạnh tranh cua DN, giúp DN gặt hai nhiều lợi ich về lòng trung thành của khách hàng sẽ giữ chất khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng mới từ những khách hàng cũ giới thiệu, chia sẻ thông tin về sản phẩm/dịch vụ”. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Theo Achmad S. (2020) néu Ién van dé: * é su hai long của khách hàng đã được để cập từ rất nhiều năm qua với nhiều những nhân tố tác động, trong đó chất lượng dịch vụ là một trong những mảng cần nghiên cứu để hỗ.
trợ cho quá trình chăm sóc khách hàng được tốt hơn”. Bên cạnh đó, Tsoukatos, E. (2010) cho rằng: “chất lượng. Việc đo lường bao gồm các nội dung đặc điểm riêng như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời”.
(1988) cho rằng: “chất lượng dịch vụ luôn luôn song hành và tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng”. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ nói riêng, nhà điều hành kinh doanh nói chung phải quan tâm đến hai nhân tố này để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên liên tục để đánh bại được các đối thủ cạnh tranh và giữ vững sự phát triển của mặt hàng trên thị trường. “Theo tác giả Parasuraman nghiên cứu và công bố vào năm 1985 cho rằng việc. đo lường được chất lượng của dịch vụ cần phải định nghĩa và xây dựng mô hình với dich vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận là quan trọng.
Chỉ tiết mô hình này được thể hiện trong hình 2. 10 Truyên miệng |} [ NI Kinh nghiệm quá khử. Dich vụ Kỹ vọng Khách hàng Thong tin đến. khách hàng.
Thị trưởng 2 i i Nhận thức củn công ty về kỳ vụng của khách hang Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự Nguôn: Parasuraman và cộng sự (1985) Theo Parasuraman và cộng sự (1985) tại mức khoảng cách 5 thì khách hing mới cảm nhận được chất. Dựa vào mô hình 5 khoảng cách dé cập trong hình 2.1, Parasuraman và cộng. Theo đó, Parasuraman hiệu chỉnh và công bố thang đo SERVQUAL với 5 nhân tố bao gồi “(i) Phuong tiện hữu hình (Tangibles); (ii) Độ tin cay (Reliability); (ii) Đáp ứng (eponsiveness); (iv) Khả năng phục vụ (Assurance); (v) Đồng cảm (Empathy)” " Theo Saiful Islam (2011), Birgũl Kũcũk Cipin and Köksal Sanca (2014), AlamgirM. (2020) cho rằng: “nhu cầu của khách hàng chủ yết thể hiện qua hai hành.
nhận thức và cảm nhận nên mỗi khách hàng có những nhu cầu riêng song hành với những cảm nhận riêng”. Từ những nhận định và phân tích này, tác giá cho rằng: "Chất lượng dịch vụ NHTM là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM”. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, “Theo kết quả nghiên cứu của Muslim Amin và Zaidi Isa (2018), Kant R. (2020) cho thấy: “hướng đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã được nhiều.
nhà nghiên cứu quan tâm và trải qua đã nhiều thập kỷ”. (2012) cho ring: “phải biết kết hợp giữa chất lượng dịch vụ với những. quy trình giản đơn đễ hiểu, hiệu quả với chỉ phí thấp nhưng đạt được sự hài lòng. cao của khách hàng 2.
Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 2. Khái niệm về ngân hàng thương mại Như nhiều quốc gia khác trên thể giới coi trọng lĩnh vực kinh tế ngân hàng. như là một lĩnh vực kinh tế có đóng góp lớn cho sự ổn định và phát triển của quốc gia, Việt Nam cũng đã quan tâm chú trọng đến việc phát triển kinh tế ngành ngân hàng từ nhiều năm trước. Theo đó, để có thể hệ thống hóa vả văn bản hóa những.
kiến thức liên quan, Quốc hội đã khái niệm ngân hàng như là một tổ chức tín dung và được phép triển khai toàn bộ các hoạt động kinh doanh ngân hàng có liên quan. Quốc hội cũng phân định rõ các lĩnh vực ngân hàng để tạo ra các kênh phát triển khác nhau trong hoạt động tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu và phục vụ cho các loại hình kinh tế khác nhau với các loại khách hàng đặc thù khác nhau như ngân hàng chính sách, ngân hàng đầu tư phát triển, ngân hàng thương mại và các loại hình ngân hàng khác nữa để triển khai kinh doanh tiền tệ và thường xuyên vận hành các dòng tiền vào ra để phục vụ phát triển kinh tế. 12 Theo Nguyễn Văn Tiến (2013) nhận định: “các chức năng của ngân hàng thương mại được trình bảy cụ thể đó là bên cạnh những đặc điểm chung vốn có của một ngân hàng, ngân hàng thương mại có sứ mệnh làm cầu nối giữa bên thừa tiền nhàn rỗi và bên kia đang thiếu tiền để triển khai các hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngân hàng thương mại cũng là điểm trung gian đứng ra hỗ trợ các bên khi các bên có nhu cầu thanh toán hoặc vay và cho vay”.
Khái niệm về ich vu Theo Zeithaml V. (2019) cho ring: “dich vụ là việc thực hiện những hành vi và quá trình cũng như mô tả và triển khai các cách thức thực hiện để đem lại giá trị sử dụng cho. khách hàng và hướng đến sự thỏa mãn nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng một cách cao nhất có thể”. Theo Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007) nhận định: “dich vụ là một quá trình mà khi có sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng thì thường diễn ra quá trình nhà cung cắp có những hành động phục vụ khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng và cung cấp địch vụ cho khách hàng như các chương trình chăm sóc khách hàng tiềm năng và hậu mãi cho khách hàng chính thức để giữ chân khách hàng.
Giá trị trả về của hai hoạt động này là nhà cung cấp và khách hàng có sự gắn. bó nhờ vào sự thỏa mãn của khách hàng”. 'Còn đối với nhà nước thì quan niệm rằng dịch vụ là khái niệm vô hình và được. thực thi một cách hữu hình đề thể hiện mối liên hệ bền chặt giữa nhà sản xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ với người tiêu dùng.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Khi người tiêu dùng, các nhà sản xuất, các doanh nghiệp cần tiền để mua sắt hàng hóa, thiết bi, nhà xưởng, xe cộ và các tài sản, công dụng cụ khác để phục vụ. sản xuất kinh doanh nhằm tạo ra sản phẩm bán ra thị trường để sinh lời, họ sẽ phải cần đến một nguồn tiền nhất định. Lúc này, họ sẽ nhờ vào một bên thứ ba cung cấp. khoản tiền này và họ sẽ trả lãi suất và tiền vốn theo một lộ trình, giá trị, lãi suất nhất định.
Bên cung cấp tiền ấy chính là DVNH, dịch vụ cho vay tiền. thức để DVNH thu hồi vốn và thu được những khoản chênh lệch dương nhằm để. 13 duy trì hoạt động của tổ chức ngân hàng, phục vu cho các hoạt động của tổ chức tín dụng, trong đó phải kể đến ba loại hình tạo giá trị chênh lệch gồm thu lãi trực thu tiền chênh lệch dương về tỷ giá giữa các đồng tiền trên thế giới vào thời điểm thanh toán và thu phí, lệ phí thông qua các mức phí đã được thỏa thuận thống nhất trước đó. Một ngân hàng thương mại có nhiều hoạt động sinh lời khác nhau.
