CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM 1. Khái niệm sản phẩm? Sản phẩm là một tập hợp các lợi ích mà người tiêu dùng đang tìm kiếm. Sản phẩm là một tập hợp các vật hữu hình và vô hình được lắp ráp thành các hình thức có thể nhận thấy được. Khi nói về sản phẩm thì người ta thường quy nó về một hình thức tồn tại vật chất cụ thể.
Những cái mà chúng ta có thể quan sát, cầm sờ vào nó được. Trong tiếp thị, sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể được cung cấp cho thị trường có thể đáp ứng mong muốn hoặc nhu cầu. Trong bán lẻ, sản phẩm được gọi là hàng hóa. Trong sản xuất, sản phẩm được mua làm nguyên liệu thô và bán dưới dạng thành phẩm.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trưởng đều có hệ thống sản phẩm của minh. Tùy theo từng loại hình khách sạn, tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm của từng doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình “sản xuất” ra sản phẩm khác biệt nhau. Tuy nhiên theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thi cũng được hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn Đối với một doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách 3 hàng kể từ khi họ liên hệ vói khách sạn lần đầu tiên để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Phân loại sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng khách sạn Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà doanh nghiệp cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp. - Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại chính là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
Đó chính là những tiện ích nghỉ dưỡng mà khách sạn dành cho khách du lịch ví dụ như dịch vụ massage của khách sạn, dịch vụ sử dụng phòng VIP của khách sạn Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn và tùy thuộc và quy định trong tiêu chuẩn phân hạng nhà hàng khách sạn của mỗi quốc gia. Dịch vụ bổ sung bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi và giải trí (với một lưu ý nhỏ cho dịch vụ bổ sung này thông thường những dịch vụ bổ sung này chỉ có ở những khách sạn lớn, hotel lớn, resort lớn, có thể nói khách sạn càng có quy mô lớn thi dịch vụ đi kèm sẽ càng cao, hiện đại và những dịch vụ đó là những dịch vụ tốt nên chi phí của những dịch vụ đó cũng tương đối cao) Với những khách hàng khi tìm đến khách sạn lưu trú tại khách sạn ngoài việc tìm phòng để nghỉ ngơi thư giãn họ còn tìm đến không gian để được thưởng thức những món ăn ngon, những điểm đặc biệt của khách sạn. Dựa trên những nhu cầu này các khách sạn đã xây dựng nên các dịch vụ tiện ích và được chia thành những tổ hợp sau đây. 4 Dịch vụ giải trí/ thể thao như sân golf mini,bể bơi, sân tennis.
nhiều dịch vụ giải trí khác Dịch vụ ăn uống như nhà hàng, quán ăn, bar, cafe. Dịch vụ thư giãn như spa, tắm bùn, thư giãn, tắm nước nóng, massage, gym, yoga. Các dịch vụ khác: đưa đón ra sân bay, thuê xe tự lái, giữ trẻ, giặt ủi, dọn phòng. Ngoài những dịch vụ bổ sung phục vụ cá nhân khách du lịch, chúng ta còn có dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu kinh doanh của khách sạn.
Với những khách sạn lớn, tầm cỡ khách sạn không đơn thuần là nơi diễn ra các hoạt động nghỉ dưỡng thuế phỏng mà nó còn là nơi diễn ra các sự kiện lớn, thậm chí có những thương hiệu lớn thuê kinh doanh. Bởi vì những khách sạn lớn là những khách sạn có kiến trúc đẹp, có không gian đẹp, có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Với những khách sạn lớn thì thương hiệu được mọi người biết đến nhiều, tầng lớn những người biết đến khách sạn là những người có điều kiện chính vì vậy mà nhiều nhãn hàng đã đánh vào điểm này để tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình. Chính vì vậy mà khách sạn hay có những sự kiện, chẳng hạn như tổ chức họp bảo, đám cưới, triển lãm, các hội thảo lớn.
Ngoài ra cũng có thể là những nhãn hàng cho thuê khu vực để kinh doanh bán hàng. Các đặc tính của sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng khách sạn: Ngoài những đặc điểm giống như hàng hoá thông thường, sản phẩm khách sạn du lịch còn có một số đặc điểm khác như: 5 Tính không đồng nhất của sản phẩm nhà hàng khách sạn, thể hiện ở chỗ những sản phẩm khách sạn du lịch thường được vạch ra xung quanh những đòi hỏi khác nhau của khách hàng. Tính vô hình của sản phẩm nhà hàng khách sạn: Khác với sản phẩm vật chất khác, khách hàng không thể dùng những thông số vật lý để đo lường hoặc sử dụng sản phẩm trước khi mua chúng, còn các yếu tố thử nghiệm thì không thể xảy ra được. Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của sản phẩm nhà hàng khách sạn thông qua việc sản xuất, cung ứng và tiêu thụ xảy ra cùng một lúc.
Tính mau hỏng của sản phẩm khách sạn du lịch thể hiện ở chỗ nó không thể hoặc khó có thể dành được. Không thể chuyển quyền sở hữu: Việc chấp nhận và sử dụng một sản phẩm khách sạn du lịch không có nghĩa là khách hàng đã chiếm được quyền sở hữu về nó, khách hàng trả tiền đổi với những sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Các cấp độ sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn : Hình 1.3: Các cấp độ sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng - khách sạn Cấp độ 1: Sản phẩm cốt lõi 6 Sản phẩm cốt lõi là những lợi ích giải quyết nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng, đôi khi những nhu cầu này không được bộc lộ một cách rõ nét mà cần phải phân tích và nghiên cứu mong muốn của khách hàng. Chính vì vậy, tuy cùng một ngành hàng mỗi thương hiệu sẽ lựa chọn những lợi ích khác nhau nhằm khác biệt hóa bản thân.
Vậy sản phẩm cốt lõi của một khách sạn là gì? Sản phẩm cốt lõi đối với 1 khách sạn đó là phòng. Vậy tại sao phòng lại là sản phẩm cốt lõi của khách sạn? Khi nhắc đến khách sạn thì mọi người sẽ nghĩ đến sự nghỉ ngơi, các loại phòng ốc, cơ sở vật chất có tương ứng với số sao của khách sạn, .Đó là những lý do cơ bản để phòng trở thành sản phẩm cốt lõi của khách sạn. Cấp độ 2: Sản phẩm mong đợi Doanh nghiệp sau khi nghiên cứu nhu cầu và những lợi ích mà khách hàng muốn có. Sẽ đưa những yếu tố này vào những sản phẩm cụ thể.
Đây chính là những sản phẩm thực sự mà khách hàng sử dụng để thỏa mãn lợi ích của mình. Sản phẩm cụ thể bao gồm những yếu tố: nhãn hiệu, kiểu dáng và những chỉ tiêu nhất định, bao bì và một số đặc tính khác. Khách hàng sẽ phân tích, đánh giá những yếu tố này để chọn sản phẩm tốt nhất cho họ. Đối với một khách sạn thì các sản phẩm cụ thể của họ là các loại phòng như Standard, Deluxe, Suite, …Đa dạng sản phẩm để có thể thỏa mãn nhiều loại khách hàng Cấp độ 3: Sản phẩm tăng thêm Để gia tăng nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm.
Và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Doanh nghiệp thường cung cấp cho khách hàng những dịch vụ và lợi ích bổ sung. Như bảo hành, lắp đặt, thông tin, tư vấn. Chúng được xem như một thành phần của sản phẩm góp phần tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh.
Một số doanh nghiệp còn sử dụng những yếu tố tăng thêm này. Để tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm. 7 Đối với khách sạn thì những sản phẩm gia tăng thường là những dịch vụ về tinh thần, nhu cầu, …Thậm chí nhà hàng, quầy uống, phòng gym fitness cũng là những dịch vụ không thể thiếu trong khách sạn. Cấp độ 4: Sản phẩm tiềm năng Sản phẩm tiềm năng là khi có thể cải tiến, mở rộng hay chuyển đổi mà sản phẩm có khả năng đạt được trong tương lai.
Dễ hiểu hơn là sản phẩm phải có bước tiến mới chưa từng có để thu hút được sự thích thú và sự lựa chọn của khách hàng. Đối với một khách sạn thì sản phẩm tiềm năng đơn giản nhất mà có thể thấy đó là các loại phòng mới hơn để có nhiều khách hàng mục tiêu hơn 1. Các chiến lược về sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn Khách sạn cần phải phân tích sở thích, nhu cầu và mong muốn của từng nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng để có thể xác định chính xác những yêu cầu của khách hàng với dịch vụ của khách sạn. Từ đó đưa ra các chiến lược sản phẩm phù hợp cho khách sạn (lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp, cải thiện chất lượng dịch vụ nếu cần, bổ sung thêm các dịch vụ cần thiết…).
Căn cứ vào đoạn thị trường trọng điểm mà doanh nghiệp quyết định sản phẩm dịch vụ và lợi ích do nó đem lại cho khách hàng. Đối với chiến lược sản phẩm của một doanh nghiệp khách sạn du lịch phải đảm bảo lựa chọn các sản phẩm sẽ đưa ra và trả lời câu hỏi sau: Với đối tượng khách hàng nào sản phẩm mới sẽ gặp trên thị trưởng một nhu cầu lớn nhất?