Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đã được Chính phủ xác định là ngành kinh tế mũi nhọn với sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Năm 2018, Việt Nam đón khoảng 15,5 triệu lượt khách quốc tế và 80 triệu lượt khách nội địa, với doanh thu đạt 620.000 tỷ đồng. Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (BR-VT) cũng ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng khi 6 tháng đầu năm 2019 đón khoảng 8,46 triệu lượt khách, trong đó có 2,1 triệu lượt khách lưu trú tại các cơ sở lưu trú, doanh thu du lịch ước đạt 8.646 tỷ đồng. Tuy nhiên, so với các thành phố du lịch khác như Nha Trang, Quảng Ninh hay Đà Nẵng, Vũng Tàu vẫn còn nhiều hạn chế trong việc thu hút và giữ chân khách du lịch, đặc biệt là về chất lượng dịch vụ khách sạn.

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của du khách tại thành phố Vũng Tàu, tỉnh BR-VT. Mục tiêu cụ thể gồm: đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn từ ba sao trở lên; phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn và thu nhập; đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm tăng sự hài lòng và thu hút khách du lịch. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019, với phạm vi khảo sát tại các khách sạn tiêu chuẩn ba sao trở lên trên địa bàn thành phố Vũng Tàu.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các nhà quản lý khách sạn và các nhà đầu tư xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó góp phần phát triển ngành du lịch địa phương bền vững và hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Mô hình SERVQUAL tập trung vào 5 tiêu chí chính gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và sự đảm bảo. Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, mô hình SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bỏ qua phần kỳ vọng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Phương tiện hữu hình: Trang thiết bị, cơ sở vật chất, thái độ và hình thức bên ngoài của nhân viên khách sạn.
  • Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, nghiệp vụ nhân viên.
  • Khả năng đáp ứng: Tốc độ phục vụ, sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, cung cấp thông tin chính xác.
  • Sự cảm thông: Thái độ thân thiện, hiểu biết nhu cầu khách hàng, sự quan tâm đặc biệt.
  • Sự đảm bảo: Môi trường an toàn, tiện ích hỗ trợ, sự tin tưởng vào nhân viên.
  • Giá cả: Mức giá dịch vụ so với giá trị nhận được và so với các đối thủ cạnh tranh.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Mức độ thỏa mãn tổng thể, ý định tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu khoảng 5-7 người là các trưởng phòng kinh doanh khách sạn tại Vũng Tàu nhằm điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi.

Giai đoạn chính thức sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát trực tiếp 300 khách du lịch nội địa đang lưu trú tại các khách sạn từ ba sao trở lên tại thành phố Vũng Tàu trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, có 185 phiếu được sử dụng để phân tích.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các bước phân tích gồm: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu được chọn theo tỷ lệ 5:1 (số quan sát trên số biến quan sát), đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn tại Vũng Tàu đạt 3,68 trên thang điểm 5, cho thấy sự hài lòng ở mức khá cao.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy bội cho thấy cả sáu yếu tố: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo và giá cả đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cao nhất, tiếp theo là phương tiện hữu hình và sự tin cậy. Yếu tố sự cảm thông có ảnh hưởng yếu nhất.

  3. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học: Kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và nữ, cũng như giữa các nhóm trình độ học vấn và thu nhập khác nhau. Tuy nhiên, có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm tuổi, trong đó nhóm tuổi từ 46-55 có mức độ hài lòng cao hơn nhóm tuổi từ 26-35.

  4. Đánh giá chi tiết các yếu tố: Yếu tố đảm bảo (an toàn, tiện nghi) được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,89, trong khi yếu tố phương tiện hữu hình (trang thiết bị hiện đại) có điểm thấp nhất là 3,37, cho thấy cần cải thiện về cơ sở vật chất và trang thiết bị khách sạn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, khẳng định vai trò quan trọng của giá cả và các yếu tố dịch vụ trong việc tạo dựng sự hài lòng. Việc giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất phản ánh sự nhạy cảm của khách hàng đối với chi phí dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn tại Vũng Tàu.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhóm tuổi có thể do nhu cầu và kỳ vọng của các nhóm tuổi khác nhau về dịch vụ khách sạn. Nhóm tuổi trung niên thường có điều kiện kinh tế ổn định và kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ, dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn.

Kết quả cũng chỉ ra rằng mặc dù khách sạn tại Vũng Tàu đã cải thiện nhiều về dịch vụ hỗ trợ và an toàn, nhưng cơ sở vật chất và trang thiết bị vẫn còn hạn chế, cần được đầu tư nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, bảng so sánh điểm trung bình các yếu tố theo nhóm tuổi và giới tính để minh họa sự khác biệt.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị khách sạn: Các khách sạn cần đầu tư hiện đại hóa trang thiết bị, cải thiện tiện nghi phòng ốc nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá về phương tiện hữu hình lên ít nhất 4,0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn và nhà đầu tư.

  2. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng phục vụ, xử lý tình huống và giao tiếp để tăng cường sự tin cậy và cảm thông trong dịch vụ. Mục tiêu cải thiện điểm đánh giá về sự tin cậy và cảm thông lên 4,0 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận nhân sự khách sạn.

  3. Xây dựng chính sách giá cạnh tranh và minh bạch: Định giá hợp lý, công khai và linh hoạt theo mùa vụ để tăng sự hài lòng về giá cả, đồng thời duy trì lợi nhuận. Mục tiêu tăng điểm đánh giá về giá cả lên 4,2 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn.

  4. Tăng cường dịch vụ hỗ trợ và đảm bảo an toàn: Cải thiện các dịch vụ bổ trợ như nhà hàng, spa, phòng họp, đồng thời đảm bảo môi trường an toàn, sạch sẽ. Mục tiêu duy trì điểm đánh giá về sự đảm bảo trên 4,0 và tăng lượng khách quay lại. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn và bộ phận vận hành.

  5. Phân tích và đáp ứng nhu cầu theo nhóm khách hàng: Xây dựng các gói dịch vụ phù hợp với đặc điểm nhân khẩu học, đặc biệt chú trọng nhóm tuổi 26-35 để nâng cao mức độ hài lòng. Mục tiêu tăng sự hài lòng nhóm tuổi này lên mức tương đương nhóm 46-55 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing và phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý khách sạn tại Vũng Tàu: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

  2. Nhà đầu tư trong lĩnh vực du lịch và khách sạn: Cung cấp thông tin tham khảo về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, hỗ trợ quyết định đầu tư hiệu quả và phát triển bền vững.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và phát triển kinh tế địa phương: Hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường cạnh tranh của ngành du lịch tỉnh BR-VT.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khách sạn tại Vũng Tàu?
    Giá cả được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, phản ánh sự nhạy cảm của khách hàng với chi phí dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh. Ví dụ, khách hàng thường so sánh giá với giá trị nhận được và các đối thủ khác trước khi quyết định sử dụng dịch vụ.

  2. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi không?
    Có, nhóm tuổi từ 46-55 có mức độ hài lòng cao hơn nhóm tuổi 26-35. Nguyên nhân có thể do nhu cầu và kỳ vọng khác nhau, nhóm tuổi trung niên thường có điều kiện kinh tế ổn định và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính sơ bộ qua phỏng vấn sâu và định lượng chính thức qua khảo sát trực tiếp 300 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy bội.

  4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn?
    Các giải pháp bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, xây dựng chính sách giá cạnh tranh, cải thiện dịch vụ hỗ trợ và phân tích nhu cầu khách hàng theo nhóm nhân khẩu học.

  5. Nghiên cứu có áp dụng mô hình lý thuyết nào không?
    Có, nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF để đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu với sáu thành phần chính.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khách sạn tại Vũng Tàu: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo và giá cả.
  • Giá cả là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi sự cảm thông có ảnh hưởng yếu nhất đến sự hài lòng.
  • Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt mức khá cao (3,68/5), với sự khác biệt đáng kể theo nhóm tuổi.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý khách sạn và nhà đầu tư trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững ngành du lịch địa phương.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để hoàn thiện lý thuyết và thực tiễn quản trị dịch vụ khách sạn tại Việt Nam.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn và gia tăng sự hài lòng của khách hàng – chìa khóa thành công trong ngành du lịch cạnh tranh hiện nay!